青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的現(xiàn)狀及對策論文,酒店管理專業(yè),大學(xué)畢業(yè)論文.doc

金 華 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY畢業(yè)綜合項目成果 （2011屆）題 目青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的現(xiàn)狀及對策學(xué) 院 旅游與酒店管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理專業(yè) 班 級 旅游082班 學(xué) 號 200834080060246 姓 名 范鑫平 指導(dǎo)教師 陳景 2011年 5 月 30 日金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)綜合項目成果目 錄摘要 1英文摘要 1引言 1一、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)概況 2（一）客房部培訓(xùn)內(nèi)容 2（二）客房部培訓(xùn)計劃 2（三）客房部培訓(xùn)考核 2二、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的效果3（一）有利于強化服務(wù)操作技能3（二）有利于增強服務(wù)意識3（三）有利于促進員工之間的團隊合作3三、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)存在的問題4（一）加班培訓(xùn)引發(fā)不滿情緒4 （二）反復(fù)培訓(xùn)導(dǎo)致與員工積極性降低4（三）職能部門的檢查重形式輕效果4四、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的對策4（一）針對工作的時間特點合理安排培訓(xùn)時間5（二）根據(jù)投訴進行及時的專項培訓(xùn)5（三）建議培訓(xùn)檢查注重細節(jié)，側(cè)重結(jié)果6結(jié)語 6謝辭 6參考文獻 6附件 8青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的現(xiàn)狀及對策旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè) 范鑫平摘要：酒店的競爭就是人才的競爭，員工培訓(xùn)在酒店發(fā)展中具有舉足輕重的作用。本文闡述了海景花園大酒店客房部員工培訓(xùn)的重要性，剖析了目前客房部員工培訓(xùn)中存在的加班培訓(xùn)引發(fā)不滿情緒、培訓(xùn)內(nèi)容重復(fù)性高、職能部門的檢查重形式輕效果問題,并針對問題提出相應(yīng)的解決對策：針對工作的時間特點合理安排培訓(xùn)時間；根據(jù)投訴進行及時的專項培訓(xùn);建議培訓(xùn)檢查注重細節(jié)，側(cè)重結(jié)果。關(guān)鍵字：青島海景花園大酒店；客房部；培訓(xùn)；現(xiàn)狀及對策Current situation and countermeasures of training of Sea View Garden Hotel （Housekeeping DepartmentTourism and Hotel Management School xinpingfan）Abstract: The hotel competition is talented persons competition, the staff trains in the hotel development has the pivotal function. This article elaborated the seascape garden hotel guest room department staff trains the importance, analyzed working overtime training initiation dissatisfaction which, the training content duplication the present guest room department staff trained exists to be high, Functional departmentss inspection heavy form light effect question, and aimed at the question to propose the corresponding solution countermeasure: in view of work time characteristic possible arrangement training time; carries on prompt special training according to the suit; the suggestion training inspection pays great attention the detail, the stress result.Keyword : Sea View Garden Hotel; Housekeeping department; Training; Present situation and countermeasure引言 在日趨激烈的酒店市場競爭中，酒店對員工素質(zhì)的要求也日益提高。酒店管理者已經(jīng)意識到培訓(xùn)的重要性，酒店不僅要引進人才，更重要的是在酒店現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上進行充分、有效的培訓(xùn)和開發(fā)。通過培訓(xùn)提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量和競爭力提高的重要途徑。一、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)概況筆者通過對青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)考核具體介紹了客房部培訓(xùn)情況。（一）客房部培訓(xùn)內(nèi)容青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的內(nèi)容可以分為：業(yè)務(wù)培訓(xùn)、形體演練、電話演練、經(jīng)理大課、應(yīng)知應(yīng)會等模塊。每個培訓(xùn)模塊具體內(nèi)容，如表1所示。表1 青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)模塊列表項目內(nèi)容制定部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)如針對查遺留的處理程序、送歡迎茶的培訓(xùn)客房一部形體演練儀容、儀表、形體和情景狀況的演練客房一部電話演練接電話的規(guī)范用語及流程客房一部經(jīng)理大課企化學(xué)習(xí)，了解酒店的歷史、企業(yè)文化、職業(yè)道德、規(guī)章制度等學(xué)習(xí)一周內(nèi)酒店發(fā)生的劣質(zhì)服務(wù)案例、快速反饋等客房一部應(yīng)知應(yīng)會了解酒店各部門的電話、營業(yè)時間以及青島的旅游景點等客房一部（二）客房部培訓(xùn)計劃青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)計劃先由部門內(nèi)勤根據(jù)實際需要制定一周的計劃，計劃內(nèi)容詳盡。然后交給部門經(jīng)理審核簽字。接著交給培訓(xùn)部審核簽字，最后交給酒店住店總經(jīng)理周泉紅經(jīng)理簽字。培訓(xùn)計劃以表格的形式提前一周下發(fā)，并張貼在員工區(qū)域。如附件1。（三）客房部培訓(xùn)考核哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查不出問題，哪里就會沒有負責(zé)任的檢查?？头糠?wù)員的素質(zhì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和酒店的收益，職能部門通過考核，更好地了解員工的需求，使管理層了解員工對培訓(xùn)接受情況，及時地對培訓(xùn)進行有效的調(diào)整，使培訓(xùn)發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因此由相關(guān)的職能部門進行考核檢查，如培訓(xùn)部進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、儀容儀表等考核檢查；企化部進行企業(yè)文化的考核檢查；企管部進行企業(yè)管理的考核檢查。每周四由企化部組織進行企業(yè)文化、企業(yè)管理和應(yīng)知應(yīng)會模塊的考試，考試不合格者進行補考。通過這些考核方法來評估培訓(xùn)的實施和效果。二、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的效果培訓(xùn)本身就是一種激勵，通過培訓(xùn)使員工在觀念技能上由被動執(zhí)行操作指令轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥匕l(fā)出指示。有助于員工自覺鞏固好的行為，糾正不足，調(diào)動他們的工作積極性.（一）有利于強化服務(wù)操作技能有效的培訓(xùn)有利于規(guī)范工作流程、提高工作效率、降低工作的出錯率。2010年2月23日，筆者在給3110房間開夜床時，臺班給出的信息是客人不在房間，于是沒有按常規(guī)的進門程序，便直接闖入房間，進房后發(fā)現(xiàn)3110房間客人正在房間里休息，陷入尷尬，導(dǎo)致客人投訴。分析該事件產(chǎn)生的原因，第一是筆者上崗時間短，程序觀念薄弱；第二是筆者在學(xué)徒期間師傅沒有對徒弟進行過全面的進房程序操作的指導(dǎo)，多數(shù)是通過自己觀察師傅的操作以及別人的傳教，沒有按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作；第三是客房部沒有對新來的員工進行全面、系統(tǒng)的進房程序的培訓(xùn)，最終導(dǎo)致員工憑借主觀意識闖入房間，引起客人投訴。通過培訓(xùn)，有利于規(guī)范服務(wù)操作技能標(biāo)準(zhǔn)，糾正錯誤和不良的工作方法，有利于激發(fā)員工強化服務(wù)操作技能的積極性，提高工作效率，降低成本，減少顧客投訴。（二）有利于增強服務(wù)意識酒店的服務(wù)人員首先要明確客人是服務(wù)的對象,按需提供服務(wù)。服務(wù)的好壞在于意識的確定。只有具備良好的服務(wù)意識,才能為客人提供他們所需的服務(wù),滿足他們的需求。服務(wù)意識的確立,有助于飯店工作人員注重細節(jié)服務(wù)，可促進員工綜合素質(zhì)的提高。而服務(wù)意識的形成不是自發(fā)的，培訓(xùn)能培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。青島海景花園大酒店由總經(jīng)理定期給員工上優(yōu)質(zhì)服務(wù)大課。通過開座談會的形式，把發(fā)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例列舉出來，讓員工借鑒學(xué)習(xí)，模仿操作。在不斷的分析和揣摩過程中，養(yǎng)成良好的服務(wù)意識，形成習(xí)慣。（三）有利于促進員工之間的團隊合作 酒店的服務(wù)或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的,需要酒店全體員工的協(xié)作配合才能實現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)。酒店通過部門的交叉培訓(xùn)、崗位的交叉培訓(xùn)，使員工了解其他部門、其他崗位的服務(wù)程序、工作流程，體會到其他部門、崗位工作的難處，有利于啟發(fā)其換位思考，促進員工之間的團隊合作。例如，客房部與前廳部聯(lián)系最為密切，每隔半個月會進行一次交叉培訓(xùn)，使查退房、結(jié)賬工作變得更加順利，有利于部門之間的協(xié)調(diào)。三、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)存在的問題海景花園大酒店客房部培訓(xùn)效果有利于促進員工和酒店的發(fā)展，但它還是存在一些弊端。（一）加班培訓(xùn)引發(fā)不滿情緒海景花園大酒店的培訓(xùn)要求是：上午不能培訓(xùn)的下午培訓(xùn)，下午不能培訓(xùn)的晚上培訓(xùn)，崗上不能培訓(xùn)的班后培訓(xùn)，每一天雷打不動、堅持不懈、從不間斷?？头坎颗嘤?xùn)時間一般安排在19：3020:30，屬于班后培訓(xùn)。如果當(dāng)天工作任務(wù)重，下班時間推遲，培訓(xùn)時間也就順延了。并且順延的頻率很高。員工越是下班晚就越想早點回家，造成班后培訓(xùn)的情緒很大，在這樣心態(tài)下接受培訓(xùn)效果當(dāng)然不理想。（二）反復(fù)培訓(xùn)導(dǎo)致員工積極性降低青島海景花園大酒店每星期要重復(fù)進行三次同樣內(nèi)容的形體演練、電話培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，目的是為了反復(fù)強化。例如附件1青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)計劃列表（11.15-11.21）中，客房部形體演練、電話培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)一周的培訓(xùn)計劃內(nèi)容都是一樣的。業(yè)務(wù)培訓(xùn)通常培訓(xùn)都是采取課堂講授的方法, 按照教案, 按部就班地填充到員工的大腦里，浮于形式,“ 我教、你聽”,極少考慮到員工自身情況及特點。形體演練、電話培訓(xùn)通常都是采取模擬現(xiàn)場形式的方法來進行，員工配合角色的扮演的積極性不高，使情景模擬演練效果不明顯。過密的反復(fù)培訓(xùn)，使得培訓(xùn)內(nèi)容的枯燥感增強，加之培訓(xùn)方式單一，員工對培訓(xùn)的積極性越來越低。（三）職能部門的檢查重形式輕效果青島海景花園大酒店職能部門人員口頭抽查的問題是相對固定地，一般先是抽查臺班，臺班抽查完后利用時間空隙運用對講機把抽問的答案傳遞下去，便于員工臨時性的準(zhǔn)備。臨時性的準(zhǔn)備使得抽問變成必問，把問題范圍縮小。抽查變成了形式主義。 酒店對培訓(xùn)效果沒有進行有效的考核,例如在培訓(xùn)完正規(guī)“敲門進房”進房程序后，沒有對員工進行培訓(xùn)考核，其效果只能通過投訴、正反事例來表現(xiàn)。在培訓(xùn)完后的時間內(nèi)，沒有針對發(fā)生類似的“敲門進房”投訴進行統(tǒng)計，對培訓(xùn)效果沒有分析。培訓(xùn)效果缺乏統(tǒng)計與分析,飯店缺乏一套對培訓(xùn)效果的有效的、持續(xù)性的考核體系,無法反饋有用信息,為改進提供依據(jù)。四、海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的對策通過以上三方面的闡述，筆者認識到青島海景花園大酒店客房部員工培訓(xùn)存在的問題。為了酒店的可持續(xù)性發(fā)展，酒店應(yīng)采取以下幾個對策。（一）針對工作的時間特點合理安排培訓(xùn)時間根據(jù)工作時間的特點進行培訓(xùn)的安排，保證正常的對客服務(wù)以及清潔服務(wù)。如表2青島海景花園大酒店客房部主要工作內(nèi)容安排統(tǒng)計表。從表2中，我們可以看出10:00-12:00，16:00-17:00之間有時間的空余。培訓(xùn)可以根據(jù)每天客人入住率的多少以及工作安排合理安排培訓(xùn)。入住率低于20%時，培訓(xùn)時間可安排在10:00-12:00，因為這一時間段客人的事情比較少，而且我們可以把下午空出來的時間用于計劃衛(wèi)生。培訓(xùn)一個半小時之后，員工正好可以用午餐。入住率高于20%時，培訓(xùn)時間可視具體情況安排在16:0017:00或更遲些，因為16:00之前的時間最主要用在打掃房間以及搶房，16:00-17:00之間客人基本已經(jīng)退好房了，員工有時間可以進行培訓(xùn)。表2 青島海景花園大酒店客房部主要工作內(nèi)容安排統(tǒng)計表時間段主要工作內(nèi)容安排8:00-10:00清掃住客房及小整（利用客人早餐時間）12:00-16:00清掃退客房及搶房17:00-19:00開夜床時間（二）根據(jù)投訴進行及時的專項培訓(xùn)每周對客人的投訴進行分類統(tǒng)計，針對投訴嚴重的項目設(shè)計培訓(xùn)方案，以降低重復(fù)投訴率。例如，2010年2月23日，筆者在給3110房間開夜床時，臺班給出的信息是客人不在房間，于是沒有按常規(guī)的進門程序，便直接闖入房間，進房后發(fā)現(xiàn)3110房間客人正在房間里休息，陷入尷尬，導(dǎo)致客人投訴。在發(fā)生這起投訴后，同一周內(nèi)，后勤部兩位維修員要求到4305房間檢修電線，客一部服務(wù)員宣璐燕誤以為客人外出未歸，在未打電話到客人房間進行確認，也未按門鈴，沒有按照正常的進房程序來操作，擅自打開客人房間，讓維修工人闖入，也導(dǎo)致客人投訴。經(jīng)過這兩起嚴重的投訴，客房部在一個星期后制定了進房程序培訓(xùn)方案，進行培訓(xùn)，培訓(xùn)后一個月因進房程序引起的投訴降為零。這說明專項培訓(xùn)效果很好。但是客房部一般都在投訴失態(tài)嚴重的情況下才開展針對性的專項培訓(xùn)，并且不能做到立即培訓(xùn)。筆者建議在培訓(xùn)計劃的安排中增加彈性，用于插入及時的專項培訓(xùn)內(nèi)容，做到對投訴的快速反饋、快速彌補。（三）建議培訓(xùn)檢查注重細節(jié)，側(cè)重結(jié)果 培訓(xùn)的過程固然重要，但培訓(xùn)的結(jié)果更重要。制定培訓(xùn)時的目的和完成培訓(xùn)后達到的效果要盡可能一致。在青島海景花園大酒店客房部業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，通常采用課堂講授的方法，課堂的互動性和參與性差，員工只能是被動地吸收一些表面的信息，而不會進行發(fā)散思考和總結(jié)，把培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的方法運用到實踐中發(fā)揮效用，從而舉一反三顯得困難。筆者建議將培訓(xùn)課的互動性和參與性提高，提高學(xué)習(xí)的效果。 另外，培訓(xùn)課程結(jié)束后，酒店應(yīng)加強培訓(xùn)結(jié)果跟蹤活動，繼續(xù)進行崗上輔導(dǎo)、不斷提供反饋信息、考核和監(jiān)督促進受訓(xùn)員工在工作中運用所學(xué)知識和技能。并結(jié)合員工的工作表現(xiàn)進行培訓(xùn)評估。工作評估不僅可以幫助我們總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，而且可以為今后的工作提供指導(dǎo)。結(jié) 語 筆者通過對青島海景花園大酒店客房部培訓(xùn)的現(xiàn)狀及對策的分析，提出了本人一些粗淺的建意，如在培訓(xùn)計劃的安排中增加彈性，用于插入及時的專項培訓(xùn)內(nèi)容；將培訓(xùn)課的互動性和參與性提高，提高學(xué)習(xí)的效果等. 培訓(xùn)是酒店一項至關(guān)重要的工作, 從酒店實際情況出發(fā), 制訂出適合自己的培訓(xùn)方案。只有這樣, 才能不斷提高員工素質(zhì), 使酒店取得長遠的發(fā)展。謝 辭本文的順利完成首先要感謝我的指導(dǎo)老師陳景老師的悉心指導(dǎo)，從論文選題到論文的寫作過程給予我真摯的鼓勵、中肯的建議。她嚴謹?shù)闹笇?dǎo)作風(fēng)給予我很深的影響，促使我在論文寫作中精益求精，對指導(dǎo)老師的辛勤指導(dǎo)，呈上我最誠摯的謝意。參考文獻1徐文苑，賀湘輝.飯店人力資源管理M.北京：清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,2010,09:94-105.157-159.2譚春霞.酒店員工培訓(xùn)中存在的問題及對策分析D.2008, 12:3仇學(xué)琴.現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理M.北京：北京師范大學(xué)出版社，2010,05:179-184.4張玉玲.現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理M. 北京：大學(xué)出版社，2009,07：197-2155 徐力. 淺析如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平J.中國期刊.2008,05:6 尹璐. 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量改進研究D 碩士學(xué)位論文.2006,7富蘭克.M.戈，瑪莉.L.蒙納徹羅，湯姆. 鮑姆. 酒店業(yè)人力資源管理M. 大連：大連理工大學(xué)出版社，200