酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系——三級(jí)質(zhì)檢體系

酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系三級(jí)質(zhì)檢體系為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作，酒店在原先成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢體系，以全面檢測(cè)酒店的質(zhì)量管理工作。從而以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。一、 酒店三級(jí)質(zhì)檢體系概述1、 酒店實(shí)行三級(jí)質(zhì)檢體系：一級(jí)質(zhì)檢為部門/班組的內(nèi)部檢查，每日進(jìn)行。二級(jí)質(zhì)檢為值班經(jīng)理、大堂副理日常值班檢查，每日進(jìn)行。三級(jí)質(zhì)檢為每周酒店總經(jīng)理帶隊(duì)質(zhì)檢及質(zhì)檢小組的專項(xiàng)質(zhì)檢，每周進(jìn)行。2、 酒店人力資源部是專門質(zhì)檢的執(zhí)行管理部門和機(jī)構(gòu)。二、 質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員組 長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：總經(jīng)理助理、人力資源部總監(jiān)成 員：各部門總監(jiān)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、大堂副理、各部門質(zhì)培員三、三級(jí)質(zhì)檢工作內(nèi)容及檢查形式（一）、一級(jí)質(zhì)檢部門/班組的內(nèi)部檢查: 各部門均需建立本部門值班制度，部門經(jīng)理或值班代表對(duì)自己所管轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任。各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，同時(shí)要求部門經(jīng)理實(shí)行走動(dòng)式管理，深入現(xiàn)場(chǎng)，督導(dǎo)一線,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行采取措施進(jìn)行解決。（二）、二級(jí)質(zhì)檢2.1值班經(jīng)理的全面檢查：按照值班經(jīng)理制度，值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。對(duì)酒店重要賓客重大活動(dòng)重要環(huán)節(jié)工作等進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和把控，并將檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上進(jìn)行通報(bào),同時(shí)形成書面和電子版的每日值班記錄，電子版發(fā)送至各部門總監(jiān)經(jīng)理層面，手寫版送至人力資源部進(jìn)行留存。各部門對(duì)值班經(jīng)理反饋的問(wèn)題須有效整改,酒店質(zhì)培小組需要進(jìn)行有效復(fù)查。附：值班經(jīng)理巡視表值班經(jīng)理： 房號(hào)： 日期： 天氣： 值班經(jīng)理巡視表一、酒店當(dāng)日運(yùn)作信息當(dāng)日住房率：當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)入住接待情況（包括團(tuán)隊(duì)數(shù)、名稱、人數(shù)、接待服務(wù)情況）：當(dāng)晚在店、抵店、離店VIP一覽表，行程安排：當(dāng)晚重要宴會(huì)信息：當(dāng)晚有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。二、檢查區(qū)域檢查項(xiàng)目檢查情況前廳服務(wù)及效率（總臺(tái)、禮賓員、總機(jī)以及商場(chǎng)等）大堂內(nèi)外環(huán)境客房區(qū)域（每天查2個(gè)客房的衛(wèi)生）餐飲區(qū)域（包括會(huì)議中心，每天查1個(gè)包廂的衛(wèi)生）康體區(qū)域（包括外包區(qū)域）后臺(tái)區(qū)域（更衣室、員工餐廳、消控中心、洗衣房等）突發(fā)事件建議及意見(jiàn)值班經(jīng)理賓客拜訪記錄賓客姓名職 務(wù)賓客在店信息征求意見(jiàn)時(shí)間賓客建議 備注：請(qǐng)值班經(jīng)理當(dāng)班時(shí)，填寫好上列表格，于次日早會(huì)前在BQQ上發(fā)出。2.2、大副日常值班檢查:負(fù)責(zé)記錄賓客意見(jiàn)及征詢（大堂副理日?qǐng)?bào)每日以電子文檔格式發(fā)往各崗位）。日常征詢的途徑主要有：一是賓客拜訪表（銷售部客戶經(jīng)理收集、大堂副理賓客回訪表及各部門賓客意見(jiàn)收集）；二是值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)；對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià),并代表總經(jīng)理做好對(duì)客關(guān)系維護(hù),做好每一次VIP接待,解除客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)投訴與意見(jiàn)回復(fù)。大堂副理日?qǐng)?bào)表需保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于90位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂副理日?qǐng)?bào)均要及時(shí)歸檔。附：大堂副理值班報(bào)表大堂副理值班報(bào)表DAILY WORK REPORT OF AM 日期： 年 月 日 大堂氣氛及各區(qū)域檢查情況：Lobby environment and status of each are ：VIP 接待情況：VIP Reception：賓客反饋意見(jiàn)：Guest Feedback：特殊事件處理：handling complaints： 催帳情況：Bill Enquiring：其它情況：Others：本崗建議：Suggestion：填報(bào)人Written By ： 日期Date： 年 月 日（三）、三級(jí)質(zhì)檢3.1總經(jīng)理帶隊(duì)質(zhì)檢：由酒店總經(jīng)理帶隊(duì)，各部門總監(jiān)/經(jīng)理參加的專項(xiàng)檢查。檢查內(nèi)容涉及到酒店服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)。人力資源部在質(zhì)檢完畢后將質(zhì)檢結(jié)果匯總，并由酒店質(zhì)檢小組在本周組織專門的質(zhì)檢復(fù)查。3.2、酒店質(zhì)檢小組的專項(xiàng)檢查：由酒店培訓(xùn)經(jīng)理帶隊(duì)，各部門質(zhì)培員參與，每周根據(jù)確定的專項(xiàng)質(zhì)檢主題，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的檢查。酒店質(zhì)檢小組的專項(xiàng)檢查應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，體現(xiàn)專業(yè)水平。3.21圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等，進(jìn)行督導(dǎo)檢查； 3.22每周專項(xiàng)檢查后，擬寫出專項(xiàng)質(zhì)檢報(bào)告發(fā)送至各部門。各部門接到質(zhì)檢報(bào)告后需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將整改措施上報(bào)人力資源部。由責(zé)任部門按問(wèn)題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，由人力資源部組織進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)查。酒店質(zhì)檢報(bào)告質(zhì)檢日期： 質(zhì)檢時(shí)間：質(zhì) 檢 人： 部門姓名儀容儀表處理意見(jiàn)房務(wù)部餐飲部康體部財(cái)務(wù)部檢查項(xiàng)目崗 位姓名檢查情況電話接聽(tīng)禮儀部門衛(wèi)生質(zhì)量質(zhì)檢情況房務(wù)部餐飲部康體部其它 四、其他層面質(zhì)檢1、安全人員的夜間巡查:即巡更點(diǎn)檢查制度。夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期，安全部夜間對(duì)酒店各區(qū)域狀況進(jìn)行巡視，并匯總出安全部夜間巡視報(bào)表。安全部的夜間巡查記錄要求第二天早上8：30以前以電子文檔發(fā)送質(zhì)量管理委員會(huì)全體成員。2、暗訪檢查 ；針對(duì)各部門服務(wù)現(xiàn)狀，酒店將邀請(qǐng)行業(yè)專家到店進(jìn)行暗訪，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過(guò)程中存在的差距與不足。五、 實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)1、酒店員工手冊(cè)2、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序3、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則六、檢查問(wèn)題處理的方法1、各部門將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知人力資源部，人力資源部做好跟進(jìn)調(diào)查，并將賓客投訴記錄在酒店員工櫥窗進(jìn)行張貼