電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)與計(jì)劃

電費(fèi)回收與優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)與計(jì)劃一、2018年工作回顧強(qiáng)化指標(biāo)，電費(fèi)回收大幅提升為確保完成電費(fèi)回收年度指標(biāo)結(jié)零，中心對(duì)比去年同期數(shù)據(jù)分析后，將月度指標(biāo)重新分解制定，前置年底催費(fèi)壓力，截止11月2日中心發(fā)行電費(fèi)1063.76萬(wàn)元，回收電費(fèi)1057.35萬(wàn)元，電費(fèi)回收率完成99.4%，比2017年同期提高2.51個(gè)百分點(diǎn)，上報(bào)2017年核銷(xiāo)呆壞賬1.9萬(wàn)元，其余11.1萬(wàn)元已在5月底完成陳欠電費(fèi)結(jié)零工作，目前中心已經(jīng)針對(duì)當(dāng)年往月欠費(fèi)開(kāi)展清零工作。 1、領(lǐng)導(dǎo)重視，目標(biāo)明確，制度完善，有效保障電費(fèi)回收工作的順利開(kāi)展。中心把電費(fèi)回收工作做為重點(diǎn)工作之一，制定電費(fèi)回收管理考核辦法、催費(fèi)、停電工作流程，明確電費(fèi)回收工作目標(biāo)：新電費(fèi)保證月清月結(jié)，舊欠電費(fèi)要有計(jì)劃縮小，年底前消滅欠費(fèi)。制定了電費(fèi)回收責(zé)任制、電費(fèi)回收責(zé)任人員工作標(biāo)準(zhǔn)及電費(fèi)回收工作考核制度等一系列行之有效的措施，有計(jì)劃、有目的、有實(shí)效的開(kāi)展工作，層層分解落實(shí)到人，加大考核力度，克服重重困難，掌握欠費(fèi)用戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，積極為客戶(hù)排憂(yōu)解難，保證電費(fèi)回收工作的順利開(kāi)展。 2、采取有效措施，積極開(kāi)展電費(fèi)回收工作。為進(jìn)一步加強(qiáng)中心電費(fèi)及時(shí)回收，切實(shí)落實(shí)電費(fèi)回收考核責(zé)任制，確保電費(fèi)按時(shí)完成回收指標(biāo)，我們采取有效措施，加大工作力度，主要做了以下工作：與四個(gè)班組簽訂指標(biāo)責(zé)任狀，責(zé)任層層分解到人，對(duì)拖欠電費(fèi)的客戶(hù)實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，抄表人員充分發(fā)揚(yáng)“三千”（千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)、千方百計(jì)）精神，采取電話(huà)催費(fèi)、集中粘貼催費(fèi)通知書(shū)、超周期欠費(fèi)用戶(hù)夜間上門(mén)催費(fèi)、依法停電催費(fèi)等手段，累計(jì)催費(fèi)28.3萬(wàn)戶(hù)，按規(guī)定累計(jì)采取停電措施催費(fèi) +2000戶(hù)，催收效果顯著。與此同時(shí)加大宣傳力度，強(qiáng)化客戶(hù)“電是商品”、“用電交錢(qián)”的意識(shí)。走訪(fǎng)用戶(hù)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，取得廣大用戶(hù)的理解和支持，保證電費(fèi)回收工作的有序開(kāi)展。延伸服務(wù)，精準(zhǔn)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)，通過(guò)制定中心催費(fèi)停電標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范催費(fèi)停電流程，減少因催費(fèi)停電造成客戶(hù)投訴事件，制定“零投訴”評(píng)比方案，增加組與組之間服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升中心總體服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效考核常態(tài)化。中心采取柔性催費(fèi)法，大量采取電話(huà)催費(fèi)的方式，提前提醒用戶(hù)繳費(fèi)時(shí)間以及應(yīng)交金額，針對(duì)老舊計(jì)量改造后可以實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)功能的小區(qū)，開(kāi)展微信繳費(fèi)、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)等快速便捷的繳費(fèi)方式宣傳工作，對(duì)未改造的老舊小區(qū)，進(jìn)行用電安全以及現(xiàn)行電價(jià)的宣傳，讓用戶(hù)電用的安心，費(fèi)交的放心。截止10月底95598屬實(shí)投訴11起，12398投訴1件，共處理95598訴求工單7663件，其中預(yù)付費(fèi)未上電造成的訴求工單6321件。突出抓好組織建設(shè)，中心領(lǐng)導(dǎo)班子從組織建設(shè)入手，從自身抓起，根據(jù)“大營(yíng)銷(xiāo)、大市場(chǎng)、大服務(wù)”的要求，開(kāi)展“黨員奉獻(xiàn)日”活動(dòng)，設(shè)立“黨員服務(wù)示范小區(qū)”，以黨建帶動(dòng)，明確服務(wù)職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。征求客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，廣泛宣傳電力知識(shí)，電力政策等，讓用戶(hù)了解供電企業(yè)特性，營(yíng)造良好的供電服務(wù)環(huán)境。中心共發(fā)放宣傳單近2000余份、“客戶(hù)聯(lián)系服務(wù)卡”300余張，走訪(fǎng)用戶(hù)60余戶(hù)，中心根據(jù)自身情況，開(kāi)展了各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)便民活動(dòng)。二、2019年工作計(jì)劃（一）保持態(tài)勢(shì)，全力保障電費(fèi)回收指標(biāo)根據(jù)2018年工作完成情況，繼續(xù)抓好電費(fèi)回收指標(biāo)，全面推進(jìn)指標(biāo)按月完，欠費(fèi)按季清，保證電費(fèi)按時(shí)回收，全面完成2019年的電費(fèi)回收工作。（二）提升服務(wù)，加速深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)繼續(xù)按臺(tái)區(qū)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作將嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程規(guī)范進(jìn)行，工作中必須堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題不拖沓，保證一事一結(jié)。嚴(yán)格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機(jī)制的建立。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理。堅(jiān)持行風(fēng)工作月度分析，對(duì)每月舉報(bào)投訴情況進(jìn)行分析