油田物業(yè)服務(wù)禮儀小時.ppt

講師：梁玉梅,物業(yè)服務(wù)禮儀,吉林省東財管理咨詢有限公司,課程大綱,一、禮儀及服務(wù)禮儀概述 二、物業(yè)人員職業(yè)形象禮儀 三、物業(yè)人員服務(wù)舉止禮儀 四、物業(yè)人員日常接待禮儀 五、物業(yè)人員對客溝通禮儀,第一部分 禮儀及服務(wù)禮儀概述,一、禮儀概述,1、禮儀的涵義,禮貌： 指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮貌側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)和素養(yǎng)。,禮節(jié)： 指在人際交往中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。,禮儀： 指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。,一、禮儀概述,生活中有哪些不禮貌的行為呢？,一、禮儀概述,2、禮儀的重要性,禮儀是形象 禮儀是身份 禮儀是尊重 禮儀是溝通的橋梁,一、禮儀概述,3、禮儀的基本內(nèi)容,個人禮儀 家庭禮儀 商務(wù)禮儀 公務(wù)禮儀 社交禮儀 習(xí)俗禮儀 外事禮儀 文書禮儀 服務(wù)禮儀,二、服務(wù)禮儀概述,1、服務(wù)的涵義,S_Smile 微笑 E_Efficiency 效率 R_Receptiveness 誠懇 V_Vitality 精力 I_Interest 興趣 C_Courtesy 禮貌 E_Equality 平等,SERVICE,微笑服務(wù)效率高 誠懇接待精神好 敬業(yè)樂業(yè)有干勁 一視同仁齊高興,二、服務(wù)禮儀概述,2、服務(wù)禮儀的涵義,服務(wù)禮儀： 指服務(wù)人員在自己的工作崗位中應(yīng)該嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。,二、服務(wù)禮儀概述,3、服務(wù)禮儀的重要性,第二部分 物業(yè)人員職業(yè)形象禮儀,拆除商標(biāo) 熨燙平整 巧扣紐扣 用好衣袋 巧穿襯衫 穿好皮鞋 注重禮儀,一、著裝禮儀,1、男物業(yè)人員穿著西裝要求,裙長要適度 避免內(nèi)衣外露 扣好紐扣 避免三截腿示人 穿適合皮鞋,一、著裝禮儀,2、女物業(yè)人員穿著裙裝要求,第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊,3、物業(yè)人員著裝的六點注意事項,（1）“三不準(zhǔn)” 不準(zhǔn)為零 不準(zhǔn)留長發(fā) 不準(zhǔn)染彩發(fā),二、發(fā)飾禮儀,1、男物業(yè)人員頭發(fā)要求,（2）“三要求” 前發(fā)不覆額 側(cè)發(fā)不掩耳 后發(fā)不觸領(lǐng),“三不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)留披肩發(fā) 不準(zhǔn)焗染彩發(fā) 不準(zhǔn)做怪異發(fā)型,二、發(fā)飾禮儀,2、女物業(yè)人員頭發(fā)要求,不留胡須 臉上不過于油膩 無眼屎、鼻毛 口腔無異味 牙齒無異物 化妝不女人味,三、面容禮儀,1、男物業(yè)人員面容要求,勿香水味過濃 勿濃妝艷抹 勿殘妝示人 勿當(dāng)眾化妝 勿飾品過多,三、面容禮儀,2、女物業(yè)人員面容要求,四、肢體禮儀,不留長指甲 指甲縫里無污垢 腿毛不外露 宜穿單色深色襪子 宜穿黑色皮鞋,1、男物業(yè)人員肢體要求,四、肢體禮儀,不留長指甲 不涂指甲油 裙裝宜穿肉色連褲襪 不外露腋下 宜穿中跟黑色皮鞋,2、女物業(yè)人員肢體要求,五、飾品禮儀,符合身份 以少為佳,1、佩戴飾品原則,五、飾品禮儀,“三不準(zhǔn)”： 不準(zhǔn)帶珠寶首飾 不準(zhǔn)帶胸針 不準(zhǔn)帶腳鏈,2、女物業(yè)人員佩戴飾品要求,六、物業(yè)人員職業(yè)形象十大注意事項,員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝； 員工必須佩戴工作牌，端正地佩戴于左胸前； 工作服紐扣要扣齊，不允許敞開外衣； 非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起或衣服搭肩上； 工作服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪； 工作期間不允許赤腳或赤臂； 女員工不允許濃妝艷抹； 不允許穿工作服、戴工作牌回家或走親訪友、逛街購物。,男士整體形象規(guī)范,女士整體形象規(guī)范,第三部分 物業(yè)人員服務(wù)舉止禮儀,挺胸、抬頭、收腹、提臀 雙腳略分開，不寬于雙肩 雙手垂放體側(cè)或體前交叉,一、站姿禮儀,1、男物業(yè)人員站姿要求,挺胸、抬頭、收腹、提臀 雙腳呈“T”字部或“V”形站立 雙手體前交叉端放,一、站姿禮儀,2、女物業(yè)人員站姿要求,雙手插在褲袋里 雙手交叉抱在胸前 歪倚斜靠 雙手叉腰 有下意識地小動作,一、站姿禮儀,3、錯誤站姿,二、坐姿禮儀,垂腿開膝式 雙腳內(nèi)收式 大腿疊放式,1、男物業(yè)人員坐姿要求,二、坐姿禮儀,垂直式 前伸式 屈直式 重疊式 后點式 斜放式,2、女物業(yè)人員坐姿要求,二、坐姿禮儀,雙腿叉開過大 抖腿搖晃 雙腿直伸出去 雙腳糾纏座位下方部位 腳尖指向他人 雙手抱在腿上 腳部高蹺蹬踩,3、錯誤坐姿,二、坐姿禮儀,二、坐姿禮儀,步姿自然 步位要直 步速適中 步幅適度,三、行姿禮儀,1、物業(yè)人員行姿要求,樓宇巡查慢步走 業(yè)主召喚快步走 突發(fā)事件跑步走,三、行姿禮儀,2、物業(yè)人員特殊情況行姿要求,業(yè)主迎面走來或上下樓梯，主動讓路 超越業(yè)主應(yīng)說：“對不起” 與上司、業(yè)主相遇，主動點頭示禮致意,三、行姿禮儀,3、物業(yè)人員行姿基本禮貌,兩人并排同行，業(yè)主走右側(cè)（或內(nèi)側(cè)） 三人并排同行，業(yè)主走中間 男女并排同行，女士走右側(cè)（或內(nèi)側(cè)） 上樓時，業(yè)主在前（限女性引領(lǐng)） 下樓時，業(yè)主在后 危險地帶、黑暗隱蔽處提醒業(yè)主小心 常用服務(wù)用語：“請這邊走”“請跟我來”,三、行姿禮儀,4、物業(yè)人員陪同引導(dǎo)行姿要求,三、行姿禮儀,搖頭晃腦行走 “外八字”或“內(nèi)八字”邁步 弓腰駝背行走 吹口哨、吃零食行走 手插口袋行走 摟腰搭背、蹦蹦跳跳行走,三、行姿禮儀,5、錯誤行姿,四、蹲姿禮儀,整理工作環(huán)境 給予業(yè)主幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 自我整理裝扮,1、物業(yè)人員蹲姿適用情況,四、蹲姿禮儀,物品在身體一側(cè) 大腿并攏 臀部向下 穿低領(lǐng)上裝，手護(hù)胸口,2、物業(yè)人員蹲姿要求,突然下蹲 距人過近 方位失當(dāng) 毫無遮掩 蹲著休息,四、蹲姿禮儀,3、錯誤蹲姿,平視對方 關(guān)注雙眼,五、目光禮儀,平視,仰視,俯視,1、物業(yè)人員目光要求,五、目光禮儀,盯住對方某一部位“用力”看 注視對方胸部、襠部、腿部 談話時東張西望 由于緊張、羞怯不敢注視對方,2、錯誤目光,六、表情禮儀,微笑的時機 微笑的層次變化 微笑維持的時間長度,1、物業(yè)人員表情要求,六、表情禮儀,呆板冷漠 滿臉愁容 面帶輕蔑 捧腹大笑,2、不佳表情,七、手勢禮儀,請進(jìn) 引導(dǎo) 請坐 遞接物品 鼓掌 夸獎 道別,1、物業(yè)人員常用手勢,七、手勢禮儀,七、手勢禮儀,七、手勢禮儀,七、手勢禮儀,注意區(qū)域性差異 手勢不宜過多，動作不宜過大 注意手勢的速度和高度 手勢一定要自然、協(xié)調(diào) 用手示意不用指頭指點 手勢指人不要掌心向下,2、使用手勢注意事項,一忌當(dāng)眾抓撓身體的任何部位 二忌當(dāng)眾身體發(fā)出各種異常聲音 三忌公開露面時，衣褲沒有整理好 四忌公共場合口腔有異味、口氣不清新 五忌公共場合高聲談笑、大呼小叫 六忌對陌生人盯視或評頭論足 七忌公共場合隨意吃東西 八忌感冒或其他傳染病來參加公共活動 九忌公共場合大聲打接電話 十忌公共場合走路聲音大、趴或坐桌子上等,八、個人舉止行為的各種禁忌,第四部分 物業(yè)人員日常接待禮儀,一、迎送禮儀,通用問候語 時間段問候語 節(jié)假日問候語 特定情況問候語 問候語禁忌,1、口頭問候禮儀,一、迎送禮儀,2、鞠躬致意禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,一、迎送禮儀,手推門，業(yè)主后進(jìn)先出 手拉門，業(yè)主先進(jìn)后出,3、進(jìn)出房間禮儀,一、迎送禮儀,有人操作，業(yè)主先進(jìn)先出 無人操作，業(yè)主后進(jìn)先出,4、乘坐電梯禮儀,一、迎送禮儀,5、乘坐轎車禮儀,A,B,C,D,窗口,過廊,一、迎送禮儀,6、乘坐火車禮儀,二、稱呼禮儀,職務(wù)性稱呼 職稱性稱呼 性別性稱呼 姓名性稱呼 輩分性稱呼,1、適當(dāng)?shù)姆Q呼方式,二、稱呼禮儀,使用錯誤的稱呼 使用不通行的稱呼 使用不當(dāng)?shù)姆Q呼 使用庸俗的稱呼 稱呼外號 用“喂”來稱呼,2、不當(dāng)?shù)姆Q呼方式,三、介紹禮儀,介紹的時機 介紹的時間長度 介紹的內(nèi)容 介紹的態(tài)度,1、自我介紹要求,三、介紹禮儀,介紹的順序 介紹的語言 介紹的手勢,2、介紹他人要求,三、介紹禮儀,四、握手禮儀,遇到較長時間沒見面的熟人 在比較正式的場合和認(rèn)識的人道別 迎送來訪者 拜訪別人，見面和辭行時 表示感謝、恭喜、祝賀時 別人給予你一定的支持、鼓勵時 社交場合，遇到親朋故友或上司時,1、適合握手的場合,四、握手禮儀,“尊者決定”原則 “女士優(yōu)先”原則 “已婚主動”原則 “職位、身份高”原則 “順時針”原則 “由近及遠(yuǎn)”原則,2、握手的原則,四、握手禮儀,目視對方，面帶微笑 稍做寒暄，稍許用力 距離一米，時間適度,3、握手的方法,四、握手禮儀,四、握手禮儀,心不在焉 伸出左手 戴著手套 交叉握手 握后擦手 隔門握手 臟濕握手,4、握手禁忌,五、名片禮儀,足量使用 完好無損 放置到位,1、攜帶名片,五、名片禮儀,觀察意愿 抓準(zhǔn)時機 講究順序 提前暗示 遞送有禮,2、遞送名片,五、名片禮儀,態(tài)度謙和 快速閱讀 精心存放 有來有往,3、接受名片,五、名片禮儀,接過名片一眼不看 接過名片隨意丟在桌上 用煙灰缸等物壓在上面 在對方名片上寫字 名片手中玩弄 索要對方名片,4、名片使用禁忌,近鏡頭：用雙手的食指和拇指 分別夾住名片的左右端遞過去,秘書雙手接收（2）,對方索要沒有名片時，委婉說明（5）,仔細(xì)地閱讀名片（3）,客人遞過來名片時（1）,放進(jìn)上衣上部的口袋（4）,五、名片禮儀,第五部分 物業(yè)人員對客溝通禮儀,一、服務(wù)態(tài)度,1、物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度六要點,禮貌“十字禮貌用語” 樂觀“陽光心態(tài)” 熱情“四到服務(wù)”“接待三聲” 耐心“五清楚” 平等“一視同仁” 友善“致意招呼”,一、服務(wù)態(tài)度,2、物業(yè)人員溝通服務(wù)五要素,學(xué)會微笑 學(xué)會贊美 學(xué)會傾聽 學(xué)會提問 學(xué)會回答,一、服務(wù)態(tài)度,3、物業(yè)人員溝通禁用語言,“喂，你找誰??？” “不知道，不清楚” “我不管這事！”“這不是我的工作！”“你找某某去！” “現(xiàn)在下班了，不辦公，你明天再來。” “你找我們領(lǐng)導(dǎo)說去吧！” “今天辦不了，你再來一趟吧?！?“電（水、木）工不在，明天再說吧。” “我有急事，去不了，你叫別人吧。”,二、電話溝通禮儀,鈴響不過三聲 主動報家門 確定來電者身份姓氏 隨時記錄 注意聲音和表情 避免電話中止時間過長,1、接聽電話基本要求,二、電話溝通禮儀,適當(dāng)?shù)臅r機 合適的起始語 合適的語氣語調(diào) 通話的時間 通話的內(nèi)容,2、撥打電話基本要求,二、電話溝通禮儀,告訴對方不在的理由 請教來電者姓名 詢問對方是否需要留言 重復(fù)留言內(nèi)容,3、代接電話基本要求,二、電話溝通禮儀,手機的放置 必要時關(guān)掉手機 注意場合 通話前確認(rèn)對方是否方便 能打座機就不打手機 工作期間不要用搞笑彩鈴 收發(fā)短信要注意,4、移動電話基本要求,三、正面溝通禮儀,1、門衛(wèi)服務(wù)三句話,您好 這是您的車輛登記卡，請收好 謝謝合作,預(yù)作準(zhǔn)備 熱情招呼 迅速聯(lián)絡(luò) 引導(dǎo)訪客 入座備茶 禮貌會談 適時送客,三、正面溝通禮儀,2、接待