(論文)工業(yè)工程專業(yè)設(shè)計最新優(yōu)秀畢業(yè)論文資料搜集嘔血奉獻(xiàn)

工業(yè)工程專業(yè)畢業(yè)設(shè)計1 緒論在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，規(guī)劃和設(shè)計部門應(yīng)該基于何種思路，進(jìn)行怎樣的質(zhì)量保證活動才能使顧客滿意呢？針對這個問題的兩點疑問是赤尾洋二博士（當(dāng)時日本山梨大學(xué)教授）萌發(fā)質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）想法的起因。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）于20世紀(jì)70年代初起源于日本的三菱重工，由日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在時刻確保產(chǎn)品設(shè)計滿足顧客需求和價值。后來被日本其他公司廣泛采用，現(xiàn)己成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計控制技術(shù)，得到世界各國的普遍重視，認(rèn)為它是滿足顧客要求、贏得市場竟?fàn)?、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效技術(shù)。質(zhì)量功能展開首先成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計與制造，現(xiàn)在已擴(kuò)展到汽車、家電、服裝、集成電路、建筑機(jī)械、農(nóng)業(yè)機(jī)械等行業(yè)。質(zhì)量功能配置是能過一定的市場調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個階段和各職能部門中，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量，使得設(shè)計和制造的產(chǎn)品能真正滿足顧客需求。因此QFD是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法，是一種在產(chǎn)品設(shè)計階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法，也是使產(chǎn)品開發(fā)各職能部門協(xié)調(diào)工作的方法。其目的是使產(chǎn)品能以最快速度，低成本和高質(zhì)量占領(lǐng)市場。三菱重工的神戶造船廠于1972年應(yīng)用這一技術(shù)，并取得了很大成效，此后相繼被日本其他公司所采用。豐田公司于19771984年間使用了QFD，使得新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了1/3，新產(chǎn)品開發(fā)的成本降低了60%，取得了驚人的巨大效益。目前國內(nèi)外許多公司都有采用了QFD方法，在汽車，家用電器，船舶，軟件開發(fā)等方面取得了顯著成效。因此QFD受到各國企業(yè)界和質(zhì)量學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注，并在許多國家得到了廣泛傳播和實踐。以QFD為主線，使用一系列方法（情景分析法、KJ法、AHP法）獲取、變換、提煉和挖掘用戶的真正需求，以QFD中的質(zhì)量屋(HOQ)系列矩陣為工具，描述產(chǎn)品需求屬性之間的交互關(guān)系、進(jìn)行可視化分析，客觀地使需求充分化和完整化。通過構(gòu)建產(chǎn)品“顧客需求技術(shù)特性”質(zhì)量屋，將顧客需求的重要度傳遞到設(shè)計人員的技術(shù)特性重要度，從而為設(shè)計人員提供設(shè)計指南，使得產(chǎn)品設(shè)計方案能真正的滿足用戶要求。同時，通過基于HOQ中的質(zhì)量規(guī)劃矩陣的產(chǎn)品概念選擇方法和基于HOQ中的需求展開矩陣的產(chǎn)品概念創(chuàng)意開發(fā)方法，激發(fā)產(chǎn)品概念創(chuàng)意，提升產(chǎn)品概念開發(fā)水平。能夠提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，并且減少后期的設(shè)計更改，縮短研發(fā)周期，保證所生產(chǎn)的全部產(chǎn)品具有相同、穩(wěn)定的質(zhì)量，最終研制出高質(zhì)量、低成本且性能穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品。11 課題來源及研究方法傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查-用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品設(shè)計的內(nèi)在質(zhì)量，因為設(shè)計質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計階段，QFD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計成為藍(lán)圖之前就已經(jīng)引進(jìn)了許多無形的要素，使質(zhì)量融人生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計之中。簡單地說，QFD把客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達(dá)成共識：做什么?什么樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對員工與資源有什么要求? 在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中，QFD主要功能是對顧客需求進(jìn)行分析，在對顧客需求逐步分析的過程中，QFD主要采用質(zhì)量屋。質(zhì)量屋是由顧客矩陣，工程特性矩陣，顧客評價矩陣，關(guān)系矩陣，相關(guān)矩陣，競爭力評價矩陣和設(shè)計要求矩陣七個部分構(gòu)成。顧客需求：顧客需求是QFD的出發(fā)點，顧客需求的獲取是QFD過程中最為關(guān)鍵也最為困難的一步，需要通過市場調(diào)查準(zhǔn)確全面的地搜集顧客需求，然后進(jìn)行匯集，分類，整理，確定顧客需求的相對重要性。工程特征：工程特性是顧客需求在產(chǎn)品設(shè)計上的體現(xiàn)，主要確定產(chǎn)品，服務(wù)，業(yè)務(wù)流程的具體要求。質(zhì)量功能配置的第二步工作是將顧客需求轉(zhuǎn)化成工程特性，考慮產(chǎn)品如何設(shè)計才能滿足每種需求。關(guān)系矩陣：關(guān)系矩陣描述了各工程特性與顧客需求項目之間的相關(guān)關(guān)系及這種關(guān)系的密切程度：一般有強(qiáng)正相關(guān)，一般正相關(guān)，一般負(fù)相關(guān)，強(qiáng)負(fù)相關(guān)，不相關(guān)五種密切程度。相關(guān)矩陣：相關(guān)矩陣位于工程特性矩陣之上，是一個三角形，是質(zhì)量屋的“屋頂”。相關(guān)矩陣描述的是各工程特性之間的關(guān)系。顧客評價：顧客評價是顧客對于企業(yè)及其競爭對手在顧客需求項目現(xiàn)狀的評價。競爭力評價矩陣：競爭力評價是對企業(yè)實現(xiàn)工程特征能力方面的評價，競爭力評價矩陣位于關(guān)系矩陣之下。競爭力評價一般由相關(guān)專家打分進(jìn)行，一般采用5分制。設(shè)計要求：經(jīng)上述步驟之后，便可以分析新產(chǎn)品的設(shè)計要求。設(shè)計要求矩陣位于質(zhì)量屋的最底層，設(shè)計要求是將顧客需求的重要性，顧客評價和競爭力評價三者綜合起來，結(jié)合企業(yè)期望的新產(chǎn)品性能來確定。通過編制質(zhì)量屋進(jìn)行需求分解，可促使產(chǎn)品開發(fā)人員在產(chǎn)品設(shè)計階段就考慮制造問題，產(chǎn)品設(shè)計和工藝設(shè)計交叉并行進(jìn)行，因此很大程度上減少了工程設(shè)計的更改，縮短了產(chǎn)品開發(fā)的周期。QFD強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品早期概念設(shè)計階段的有效規(guī)劃，因此，可以使產(chǎn)品開發(fā)和試制成本降低。產(chǎn)品的整個開發(fā)過程以顧客需求為驅(qū)動，因此，顧客對產(chǎn)品的滿意度將大大提高。12 工廠背景及產(chǎn)品簡介陜西沃克齒輪有限公司是陜西黃工集團(tuán)齒輪有限責(zé)任公司與陜西省投資公司于2007年2月共同投資組建的。專業(yè)生產(chǎn)齒輪、花鍵軸及傳動部件總成。同時具有給合肥叉車公司TCM2.5t、3t、6t叉車液力變速箱的配套，合肥礦山機(jī)器廠A922挖掘機(jī)變速器及減速器的配套能力，并形成批量生產(chǎn)。公司組建后，以陜西黃工集團(tuán)齒輪有限責(zé)任公司的產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備為依托，加快了設(shè)備更新步伐，使公司的生產(chǎn)能力大幅度提高已經(jīng)形成了大批量生產(chǎn)的能力。陜西沃克齒輪有限公司現(xiàn)有職工1376人。各類工程技術(shù)人員76人，其中：中高級技術(shù)職稱45人，公司位于西安市北郊涇陽之濱的涇陽縣永樂鎮(zhèn)，距西安市區(qū)及咸陽國際機(jī)場均約30余公里，距西銅鐵路永樂火車站2公里，西銅一級公路（210國道）從鎮(zhèn)東穿過，交通運輸方便，水電資源充沛。廠區(qū)占地面積17.92公頃，其中東廠區(qū)占地面積7.98公頃；建筑面積64634m。主要生產(chǎn)設(shè)備356臺。本公司擁有一支專業(yè)化、年輕化、高素質(zhì)的員工隊伍，他們秉承“誠信、協(xié)作、創(chuàng)新、服務(wù)”的管理理念，以良好的企業(yè)信譽(yù)，高質(zhì)量的配套產(chǎn)口，謁誠滿足顧客的要求，為我國基礎(chǔ)件行業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。減速器是原動機(jī)和工作機(jī)之間的獨立的閉式傳動裝置，用來降低轉(zhuǎn)速和增大轉(zhuǎn)矩，以滿足工作的需要。減速器種類繁多，按齒輪形狀分為圓柱齒輪減速成器、圓錐齒輪減速器、圓錐-圓柱齒輪減速器。我們在此主要以圓柱齒輪減速器為研究對像，它主要由傳動零件（齒輪或蝸桿），軸，軸承，箱體及其附件組成。121 圓柱齒輪減速器的結(jié)構(gòu) 這類減速器是漸開線圓柱（Z）齒輪減速器，分單級（D）、兩級（L）、三級（S）共三個系列。主要適用于冶金、礦山、運輸、水泥、建筑、化工、紡織、輕工等行業(yè)。減速器高速軸轉(zhuǎn)速不大于1500r/min,齒輪的圓周速度不大于20m/s；工作環(huán)境的溫度范圍-4045，低于0時，起動前潤滑油應(yīng)預(yù)熱。減速器的承載能力受機(jī)械強(qiáng)度和熱平衡許用功率兩方面的限制。圓柱齒輪減速器的結(jié)構(gòu)有三大部分（主要零部件詳見附錄1中的示意圖），圓柱齒輪減速器的結(jié)構(gòu)示意圖見下圖1-1。1箱座 8大齒輪 17放油螺塞 24檢查孔蓋2透蓋 10調(diào)整環(huán) 18油尺 25通氣孔3氈圈油封 11端蓋 19啟動吊鉤 26起重吊耳4，9，14鍵 12軸承 20箱蓋 27銷5軸 13擋油環(huán) 21起蓋螺釘 28聯(lián)接螺栓6斜槽 15齒輪 22墊片7回油溝 16墊圈 23螺釘圖1-1 圓柱齒輪減速器結(jié)構(gòu)示意圖1）齒輪、軸和軸承組合小齒輪與軸制成一體稱為齒輪軸。這種結(jié)構(gòu)用于齒輪直徑與軸的直徑相差不大的情況下。如果軸的直徑為d,齒根圓的直徑為d1,則d1-d67m時采用齒輪與軸分開為兩個零件的結(jié)構(gòu)，如低速軸與大齒輪。2）箱體箱體是減速器的重要組成部件。它是傳動零件的基座，應(yīng)有足夠的強(qiáng)度和剛度。箱體通常采用灰鑄鐵制造，灰鑄鐵具有很好的鑄造性能和減振性能。對于重載荷或有沖擊載荷的減速器也可采用鑄鋼箱體。單件生產(chǎn)的減速器，為了簡化工藝，降低成本，可采用鋼板焊接的箱體。3）附件為了保證減速器的正常工作，除了對齒輪、軸、軸承組合和箱體的結(jié)構(gòu)設(shè)計給予足夠的重視外還應(yīng)考到為減速器的潤滑油池注油、排油、檢查油面高度，加工及拆裝檢修時箱座與箱蓋的精確定位，吊裝等輔助零件和部件的合理選擇和設(shè)計。122 減速器研究的主要內(nèi)容齒輪減速器在各行各業(yè)中十分廣泛地使用著，是一種不可缺少的機(jī)械傳動裝置。當(dāng)前減速器普遍存在著體積大、重量大、或者傳動比大而機(jī)械效率過低的問題，不能真正滿足顧客的多種需求。特別是大型的減速器問題更突出，使用壽命不長，另外，材料品質(zhì)和工藝水平上還有許多弱點。國內(nèi)使用的大型減速器（500kw以上），多從國外（如丹麥、德國等）進(jìn)口，花去不少的外匯。國外的減速器，以德國、丹麥和日本處于領(lǐng)先地位，特別在材料和制造工藝方面占據(jù)優(yōu)勢，減速器工作可靠性好，使用壽命長。但其傳動形式仍以定軸齒輪傳動為主，體積和重量問題，也未解決好，也不能很好的滿足顧客要求。因此我們要在傳動的理論上、工藝水平和材料品質(zhì)方面有所突破，從根本上解決傳遞功率小、傳動比小、體積大、重量不輕、機(jī)械效率不高等這些基本缺陷。我們把這一系列的問題歸類為質(zhì)量問題，并將其引入到減速器產(chǎn)品的設(shè)計階段考慮顧客要求，在設(shè)計階段就對減速器的設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行控制，對減速器的主要性能和結(jié)構(gòu)參數(shù)加以改善詳見下表11,考慮減小其體積、減輕重量、提高效率、改善工藝、延長使用壽命和提高承載能力以及降低成本等方面，若在這些方面能有所改進(jìn)的話，都將會促進(jìn)資源（包括人力、材料和動力）的節(jié)省?？梢灶A(yù)見，新型減速器在國內(nèi)外市場中的潛力是很大的，特別是我國超大型減速器（如水泥生產(chǎn)行業(yè)，冶金，礦山行業(yè)都需要超大型減速器）大多依靠進(jìn)口，而新型減速器的研發(fā)成功，完全可以填補(bǔ)國內(nèi)市場的空白，并將具有較大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。表11圓柱齒輪減速器的主要性能和結(jié)構(gòu)參數(shù)類別圓柱齒輪減速器級別單級傳動比25齒輪直齒漸開線齒廓小齒輪模數(shù)/mm3齒數(shù)/個20齒形角/（）20精度等級8GJ大齒輪模數(shù)/mm3齒數(shù)/個80齒形角/（）20精度等級8GJ承載能力/(r/min)1000輸入轉(zhuǎn)速/(r/min)1000中心矩/mm150中心高/mm170環(huán)境溫度-40+45外形尺寸/mm500140350高速軸許用功率/kW200KW以上13 應(yīng)用QFD方法的功效QFD方法具有很強(qiáng)的功效性，具體表現(xiàn)為：1）QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求 QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標(biāo)準(zhǔn)等等。2）QFD有助于優(yōu)選方案 在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。3）QFD有利于打破組織機(jī)構(gòu)中部門間的功能障礙 QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實施QFD要求有獻(xiàn)身和勤奮精神，要有堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4）QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情 實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當(dāng)他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻(xiàn)身于公司。5）QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客 為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50，開發(fā)時間縮短了30，生產(chǎn)率提高了200。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時間投放一項新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產(chǎn)品推向市場。表12表達(dá)了應(yīng)用QFD可能帶來的利益。表12 應(yīng)用QFD可能帶來的利益主要特性具體化的好處顧客驅(qū)動過程創(chuàng)造以顧客的要求為中心高效率地利用競爭信息排列資源的優(yōu)先權(quán)辨識可起作用的項目構(gòu)造保留經(jīng)驗與信息的的結(jié)構(gòu)資源配置的時間減少中間過程設(shè)計的變化限制后導(dǎo)入的問題避免進(jìn)一步的冗馀開發(fā)識別進(jìn)一步應(yīng)用的機(jī)遇表面化失蹤的假設(shè)提升協(xié)同工作的能力基于一致（多數(shù)人）的意見創(chuàng)造界面的溝通/交流辨識界的活動生成全局觀點提供文件證明設(shè)計的合理性易于裝配附加信息結(jié)構(gòu)適應(yīng)變化，是一種活的文件為靈敏度分析提供框架14 QFD應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)的基本框架設(shè)計是產(chǎn)品開發(fā)的首要程序，是產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量。應(yīng)用QFD技術(shù)和方法于新產(chǎn)品的研發(fā)中，使構(gòu)建產(chǎn)品的每一個步驟適合于客戶的具體要求。QFD是一項從傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制轉(zhuǎn)向設(shè)計質(zhì)量控制的轉(zhuǎn)換典范。傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對生產(chǎn)過程的實物檢驗，用觀察、測試和檢驗的手段進(jìn)行控制的。采用QFD可使檢驗生產(chǎn)質(zhì)量轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，QFD使設(shè)計成為現(xiàn)實之前就已引進(jìn)許多無形的要求，產(chǎn)品質(zhì)量就融于設(shè)計之中。新產(chǎn)品開發(fā)的流程和策化工具見下圖12。把握需求驗證需求產(chǎn)品空間探討概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概念與設(shè)計相連接設(shè)計試制試銷群體調(diào)查QFD聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法定位分析問卷調(diào)查法群體調(diào)查法需求探討產(chǎn)生概念設(shè)計試制評價圖12 產(chǎn)品開發(fā)流程與新產(chǎn)品策劃的工具QFD包含兩層涵義：一是狹義的質(zhì)量功能展開，即用目的手段，將形式質(zhì)量的功能乃至業(yè)務(wù)，以不同的層次展開到具體的部分。二是質(zhì)量展開，是將顧客的需求轉(zhuǎn)換為圖樣和設(shè)計要求及產(chǎn)品生產(chǎn)過程中各階段的要求，以確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量，并將其系統(tǒng)地、關(guān)聯(lián)地展開到零部件的質(zhì)量、零件質(zhì)量、工藝要求以及工序要求等過程，其運作流程如下圖13。圖13 QFD展開過程示意圖2 質(zhì)量功能展開（QFD）QFD是一種設(shè)計質(zhì)量控制技術(shù)，所有新產(chǎn)品經(jīng)過質(zhì)量的設(shè)計過程，便形成了設(shè)計質(zhì)量，設(shè)計質(zhì)量是指所設(shè)計的產(chǎn)品是否能夠滿足顧客要求，性能是否易于制造和維護(hù)，經(jīng)濟(jì)是否合理，對生態(tài)環(huán)境是否造成危害，風(fēng)險是否最小等。對產(chǎn)品設(shè)計過程中的質(zhì)量進(jìn)行有效控制、管理對產(chǎn)品質(zhì)量的形成起著關(guān)鍵的作用。產(chǎn)品成本的70%-80%取決于產(chǎn)品的設(shè)計，因此在產(chǎn)品設(shè)計過程中降低成本具有決定性意義。產(chǎn)品的質(zhì)量雖然主要取決于設(shè)計和制造兩個方面的因素，但產(chǎn)品最終能否滿足顧客要求，關(guān)鍵取決于產(chǎn)品的設(shè)計階段。設(shè)計活動是影響產(chǎn)品質(zhì)量的一項重要活動，沒有設(shè)計質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品，是制造不出質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品的。新產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量控制是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心，決定著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和生存發(fā)展。21 QFD的發(fā)展質(zhì)量功能展開（QFD）誕生以后差不多花了十多年的時間才得以傳播到了美國。最早向北美傳播的是1983年赤尾洋二等向美國質(zhì)量管理協(xié)會（ASQC）會刊“Quality Progress”的投稿，以及在芝加哥舉辦的“全社質(zhì)量管理與質(zhì)量展開”培訓(xùn)班。1986年以來，以Bob King為首的GOAL/QPC和美國供應(yīng)商協(xié)會（ASI）等開展啟蒙教育和普及活動的同時，每年舉辦大規(guī)模的專題研討會。福特汽車公司于1985年在美國率先采用QFD方法，使福特汽車公司的產(chǎn)品市場占有率得到改善。今天，在美國，許多公司都采用了QFD方法，包括福特汽車公司、通用汽車公司、克萊斯勒公司、惠普公司等，在汽車、家用電器、船舶、變速箱、渦輪機(jī)、印刷電路板、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)等方面都有成功應(yīng)用QFD的報道。在意大利1987年以來，由于赤尾洋二的指導(dǎo)，應(yīng)用質(zhì)量功能展開的企業(yè)迅速增加，1993年第一屆歐洲QFD研討會召開，之后德國等相繼成立了QFD研究會。在韓國，1978年至1985年韓國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會每年舉辦培訓(xùn)班，最近關(guān)心度急升，1994年1月成立了QFD研究會。巴西在1989年的ICQC國際會議上介紹了QFD，此后，在大藤正（日本玉川大學(xué)副教授）的指導(dǎo)下迅速普及。澳大利亞在1996年First Pacific Rim Symposium on Quality Deployment之后，QFD迅速引起注意。在中國從1991年開始，浙江大學(xué)管理學(xué)院熊偉教授作為日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟質(zhì)量功能展開研究會的成員，參與了以創(chuàng)始人赤尾洋二教授為首的QFD研究活動，與新藤久和教授共同開拓了軟件質(zhì)量功能展開研究方向，并在第一屆國際QFD研討會上提出了QFD在軟件中應(yīng)用的理論模型與實現(xiàn)框架，其中一部分內(nèi)容1994年在中國計算機(jī)學(xué)會會刊上以“軟件質(zhì)量功能展開法”為題進(jìn)行了介紹。此后，熊偉教授不斷在中國國內(nèi)刊物世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理、上海質(zhì)量、船舶質(zhì)量、工廠管理、管理工程學(xué)報、計算機(jī)軟件與應(yīng)用、計算機(jī)現(xiàn)代化、計算機(jī)應(yīng)用、軟件學(xué)報等介紹QFD和發(fā)表QFD的研究成果。另外，新藤久和教授在大連、無錫的講學(xué)，赤尾洋二教授應(yīng)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督總局質(zhì)量司之邀，在北京（1994年，1997年），上海（1995年），香港（1998年）的QFD培訓(xùn)，以及在日本留學(xué)先期回國的張曉東先生以北京科立特公司為中心的咨詢服務(wù)，邵家駿等專家的推廣活動，特別是2005年3月由中國質(zhì)量協(xié)會組織成立了全國QFD研究會（中國質(zhì)量協(xié)會秘書長馬林任主任、浙江大學(xué)管理學(xué)院熊偉教授和張曉東先生任副主任），這些都對QFD在中國的普及和應(yīng)用起到積極作用。今天，QFD技術(shù)已在中國各界引起了廣泛的重視。22 QFD的基本原理和方法質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。221 QFD的基本原理QFD方法的核心思想是：注重產(chǎn)品從開始的可行性分析研究到產(chǎn)品的生產(chǎn)都是以市場顧客的需求為驅(qū)動，強(qiáng)調(diào)將市場顧客的需求明確地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品開發(fā)的管理者、設(shè)計者、制造工藝部門以及生產(chǎn)計劃部門等有關(guān)人員均能理解執(zhí)行的各種具體信息，從而來保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出符合市場顧客需求的產(chǎn)品。1） 質(zhì)量屋的概念QFD的核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)換，采用的是質(zhì)量屋（House of Quality）形式，它是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，是QFD方法的工具。建立質(zhì)量屋的基本框架，給以輸入信息，通過分析評價得到輸出信息，從而實現(xiàn)一種需求轉(zhuǎn)換。通常的質(zhì)量屋（見圖21所示），其由以下幾個廣義矩陣部分組成：WHATS矩陣，表示需求什么；HOWS矩陣，表示針對需求怎樣去做；相關(guān)關(guān)系矩陣，表示W(wǎng)HATS項的相關(guān)關(guān)系；HOWS的相互關(guān)系矩陣，表示HOWS陣內(nèi)各項目的關(guān)聯(lián)關(guān)系；評價矩陣，表示HOWS項的組織度或技術(shù)成本評價情況；競爭性或可競爭力或可行性分析比較。質(zhì)量屋建立完成后，通過定性和定量分析得到輸出項HOWS項，即完成了“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。圖21 質(zhì)量屋的基本形式2） QFD的應(yīng)用過程概述一般的產(chǎn)品開發(fā)過程包括產(chǎn)品設(shè)計規(guī)劃階段，綜合設(shè)計階段，工藝計劃階段和生產(chǎn)計劃階段。在應(yīng)用QFD方法時要先建立各階段的質(zhì)量屋，再進(jìn)行需求變換，最后形成明確的生產(chǎn)要求，從而完成產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量功能配置的全過程。下面就對質(zhì)量屋的的建立作詳盡的論述以便于對質(zhì)量屋概念的理解和對QFD系統(tǒng)的認(rèn)識。（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋的構(gòu)成形式（見圖22所示）由下述幾個部分組成。圖22產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋第一部分是一個若干行一列的列陣，此列陣所反映的內(nèi)容是市場顧客對產(chǎn)品的各種需求，（WHATS項）。這些市場顧客需求是通過對市場和顧客的需求將按過程驅(qū)動產(chǎn)品的QFD過程展開。市場顧客的需求是各種各樣的，此項矩陣的建立應(yīng)盡量充分、準(zhǔn)確和合理，否則后續(xù)的所有需求變換工作者可能相對于真實的市場顧客需求而失真。就顧客的要求而言，亦有主次、輕重之分，QFD方法中對此的處理是：對市場顧客的各項需求給以權(quán)重因子以便進(jìn)行排序，定義權(quán)重因子的總和為100。注意，這里有顧客對象的權(quán)重區(qū)分，例如有主要客戶對象和一般客戶對象之分，顯然不同客戶需求的重要程度是不同的。也有同類市場顧客對產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能要求排序時要注意避免重大的疏漏，亦要避免產(chǎn)品的冗余功能。這步工作是QFD實施成功的關(guān)鍵。第二部分是一個一行若干列的行矩陣，是用來描述對應(yīng)于市場顧客需求的工程特征要求，即有什么樣的市場顧客需求就應(yīng)有什么樣的工程特征要求來對應(yīng)保證。這種對應(yīng)是多相關(guān)性的，市場顧客的某種需求可能對應(yīng)著若干項工程特征要求，若干種工程特征要求有機(jī)結(jié)合才能滿足某種市場顧客需求項。反過來講，某種工程特征也可以同時滿足若干項市場顧客的需求。工程特征要求是市場顧客需求的映射變換結(jié)果。這一階段的工程特征要求將作為下一階段質(zhì)量屋的WHATS項。第三部分稱為質(zhì)量屋的屋頂，在數(shù)學(xué)上是一個三角形矩陣，它表示的是工程特征之間的相關(guān)關(guān)系。從辯證法的觀點來看，實現(xiàn)一個產(chǎn)品的諸多質(zhì)量功能需求對應(yīng)著諸多工程特征，各種市場顧客的質(zhì)量功能需求之間有著相互關(guān)聯(lián)影響，從而各種工程特征之間亦有著相互關(guān)聯(lián)影響，某一種工程特征的改變會影響到其它工程特征跟著變化。為簡化問題起見，在QFD技術(shù)中以三種形式來定性地描述工程特征之間的相關(guān)影響關(guān)系，即正相關(guān)（向相同方向變化）、不相關(guān)和負(fù)相關(guān)（向相反方向變化）。對相關(guān)程度還可以進(jìn)一步地細(xì)分為強(qiáng)相關(guān)、一般相關(guān)和弱相關(guān)幾種關(guān)系，并給以標(biāo)度值來表達(dá)相關(guān)程度。據(jù)此可以對工程特征進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)各種工程特征之間可能存在的矛盾，由此重新進(jìn)行設(shè)計，避免矛盾的產(chǎn)生。第四部分是一個關(guān)系矩陣，該矩陣的行數(shù)與第一部分相同，列數(shù)與第二部分相同。表示各個工程特征項與各個市場顧客需求項的相互關(guān)系。各個項之間的錯綜復(fù)雜關(guān)系可以定量地給以分值來表示。一般分：強(qiáng)相關(guān)給九分，可理解成為了滿足某種市揚(yáng)顧客需求必需具備某種工程特征要求；一般相關(guān)給三分，可理解成為了滿足某種市場顧客需求可以采用不同的工程特征與之對應(yīng)；弱相關(guān)給一分，表示兩項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系很弱。利用關(guān)系矩陣可以明確工程特征與市場顧客需求間的對應(yīng)關(guān)系。第五部分是一個產(chǎn)品可行性評價矩陣，又稱為市場評估矩陣，其行數(shù)與市場顧客需求矩陣相同，列數(shù)可以是一列，其中的內(nèi)容表示要開發(fā)的產(chǎn)品針對各項市場顧客需求的競爭能力估價值。同時引人若干個市場上同類產(chǎn)品作為競爭對象進(jìn)行比較，以判斷產(chǎn)品的市場競爭力，由此在產(chǎn)品開發(fā)初期找出不足之處以進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。第六部分是產(chǎn)品規(guī)劃階段的技術(shù)和成本評估矩陣，其行列數(shù)與工程特征矩陣相對應(yīng)，其中要建立的內(nèi)容是各項工程特征的技術(shù)和成本評價數(shù)據(jù)，同時也建立若干個同類產(chǎn)品的相對應(yīng)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析對比，找出不足之處，提出改進(jìn)措施。這六個部分的矩陣構(gòu)造完成后便形成了產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋，這個質(zhì)量屋的基本輸入是市場顧客需求，針對需求的對策是一組工程特征需求，從而進(jìn)行了需求變換。通過變換將市場顧客對產(chǎn)品的相對離散和模糊的需求變換為明確的工程特征要求。在這一過程中會不可避免地產(chǎn)生各種矛盾沖突。例如有市場顧客對產(chǎn)品的各種要求的沖突，如質(zhì)量和成本的沖突，功能間的沖突等；有工程特征間技術(shù)上的矛盾關(guān)系；還有與同類產(chǎn)品對比而產(chǎn)生的競爭力和技術(shù)成本的不協(xié)調(diào)問題等等。這些矛盾沖突是需要解決的，決定產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋的輸出工作就是利用質(zhì)量屋這種形式化的工具進(jìn)行迭代分析來解決上述的矛盾沖突。對復(fù)雜的問題可以采用計算機(jī)輔助QFD過程。產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量屋的最終輸出是工程特征要求列陣，通過實現(xiàn)工程特征要求來保證市場顧客的需求。（2）零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋工程特征需求的實現(xiàn)是由綜合設(shè)計來保證的，在QFD方法中則還要建立體現(xiàn)綜合設(shè)計內(nèi)容的零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋。該階段質(zhì)量屋的構(gòu)成形式與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋是類同的（見圖23所示）。圖23 零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋此階段質(zhì)量的輸入項（WHATS項）是產(chǎn)品的工程特征要求列陣。實現(xiàn)工程特征要求的對策是若干項零部件特征（HOWS項），以矩陣2來表示。矩陣3表示的是各種零部件特征間的相關(guān)性。同樣，在工程特征要求矩陣和零部件特征矩陣之間存在的關(guān)系矩陣4表示相互關(guān)系。矩陣5是可行性評價矩陣，表示零部件特征對應(yīng)于工程特征要求的可行性評價。矩陣6是技術(shù)評價矩陣，針對各項零部件特征進(jìn)行技術(shù)和成本分析。通過零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋的建立和分析，可以找出實現(xiàn)工程特征要求的難點和薄弱環(huán)節(jié)，重新進(jìn)行有關(guān)零部件特征的方案設(shè)計。零部件設(shè)計階段的質(zhì)量屋的最終輸出是能保證實現(xiàn)工程特征要求的零部件特征要求。（3）工藝規(guī)劃階段的質(zhì)量屋產(chǎn)品的零部件特征要求明確后，可以據(jù)此進(jìn)行零部件的詳細(xì)設(shè)計。為實現(xiàn)零部件特征要求，則要進(jìn)行工藝規(guī)劃設(shè)計，在QFD方法進(jìn)程中對應(yīng)的是工藝規(guī)劃階段質(zhì)量屋的建立。該階段的質(zhì)量屋的內(nèi)容（見圖24所示），質(zhì)量屋的輸入是零部件特征要求（質(zhì)量屋的WHATS項）。輸出是制造工藝特征要求（HOWS項）。通過這一過程完成產(chǎn)品的零部件設(shè)計要求向工藝流程設(shè)計的轉(zhuǎn)換。圖24工藝規(guī)劃階段的質(zhì)量屋（4）生產(chǎn)計劃階段的質(zhì)量屋 工藝規(guī)劃階段質(zhì)量屋的輸出是制造工藝特征要求。為滿足這些要求，要有生產(chǎn)計劃安排以形成明確的生產(chǎn)要求。對應(yīng)地建立QFD的生產(chǎn)計劃階段的質(zhì)量屋，其形式（見圖25所示）。此階段質(zhì)量屋的輸入是產(chǎn)品的制造工藝特征要求，為實現(xiàn)制造工藝特征要求則要有明確的生產(chǎn)計劃安排，在生產(chǎn)計劃安排中包含諸多的生產(chǎn)要求。按這些要求就可以去組織產(chǎn)品的具體生產(chǎn)了。生產(chǎn)計劃階段質(zhì)量屋的輸出就是生產(chǎn)要求信息。 圖25生產(chǎn)計劃階段的質(zhì)量屋222 QFD方法的應(yīng)用要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成： 目標(biāo)陳述； 由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系列特征； 顧客競爭性評價； 實現(xiàn)顧客要求的方式； 技術(shù)評價與困難分析； 關(guān)系矩陣。這個關(guān)系矩陣用來明確產(chǎn)品或服務(wù)特性(顧客要求)與實現(xiàn)這個特性方法(方式)之間的關(guān)系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QFD要經(jīng)過從設(shè)計到生產(chǎn)的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設(shè)計、細(xì)節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組和生產(chǎn)操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險才能過渡到下一階段。具體說來： 設(shè)計。在設(shè)計階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。 細(xì)節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了該階段的要求，在此階段，對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的細(xì)節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之間存在最強(qiáng)烈的關(guān)系。 工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式成了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙崿F(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求。 生產(chǎn)。在該階段，對產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。223 QFD分解模式的四個階段 根據(jù)下一道工序就是上一道工序的“顧客”的原理，從產(chǎn)品設(shè)計到生產(chǎn)的各個過程均可建立質(zhì)量屋，且各階段的質(zhì)量屋內(nèi)容上有內(nèi)在的聯(lián)系。上一階段的質(zhì)量屋天花板的主要項目（關(guān)鍵工程措施）將轉(zhuǎn)換為下一階段質(zhì)量屋的左墻。QFD要將顧客的需求逐層分解，直至可以量化度量。 QFD最早被日本提出的時候有27個階段，被美國引進(jìn)后簡化為四個階段。質(zhì)量屋的部署有以下幾點注意事項:1）質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可以剪裁和擴(kuò)充：從圖21中可以看出，質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)要素，各個階段大體通用，但可根據(jù)具體情況，每個階段可以適當(dāng)剪裁和擴(kuò)充。2）QFD的四階段可以剪裁和擴(kuò)充：并不是所有的質(zhì)量功能部署都需要嚴(yán)格的按照上述四個階段。根據(jù)具體的情況，QFD的四個階段可以進(jìn)行剪裁或擴(kuò)充。例如，若“產(chǎn)品計劃”階段質(zhì)量屋中關(guān)鍵的工程措施不夠具體和詳細(xì)，可能需要在進(jìn)行零部件部署前增加一層質(zhì)量屋。反之，若產(chǎn)品計劃階段工程措施對于過程計劃階段已足夠詳細(xì)，則可省略產(chǎn)品設(shè)計階段。3）質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大：質(zhì)量屋的規(guī)模不宜過大，以便于操作。4）QFD各階段質(zhì)量屋的建造要遵循并行工程的原則要特別指出，四階段的質(zhì)量屋必須按照并行工程的原理在產(chǎn)品方案論證階段同步完成，以便同步地規(guī)劃產(chǎn)品在整個開發(fā)過程中應(yīng)該進(jìn)行的所有的工作，確保產(chǎn)品開發(fā)一次成功。QFD作為一種強(qiáng)有力的工具被廣泛用于各領(lǐng)域。它帶給我們的最直接的益處是縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量。更重要的是，它改變了傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想，即從后期的反應(yīng)式的質(zhì)量控制向早期的預(yù)防式質(zhì)量控制的轉(zhuǎn)變。你還會發(fā)現(xiàn)，他能幫助我們沖破部門間的壁壘，使公司上下成為團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，因為開展QFD決不是質(zhì)量部門、開發(fā)部門或制造部門某一個部門能夠獨立完成的，它需要集體的智慧和團(tuán)隊精神。23 QFD實施的的基本過程一個典型的QFD流程一般包括以下幾個步驟：1） 通過運用產(chǎn)品規(guī)劃矩陣，發(fā)掘顧客的產(chǎn)品需求、或者是這些需求表現(xiàn)出來的技術(shù)特征。2） 通過顧客需求，形成產(chǎn)品概念。3） 運用概念選擇矩陣，對產(chǎn)品概念進(jìn)行評估，選擇最佳概念。4） 將系統(tǒng)概念或結(jié)構(gòu)分割為次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并將顧客的高級需求及其需求的技術(shù)特征分配給這些分割開的次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。5） 通過運用零部件展開矩陣，將次級系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化為低級的產(chǎn)品/零部件需求和屬性。6） 對于關(guān)鍵的零部件，將產(chǎn)品/零部件屬性轉(zhuǎn)化為制造操作流程規(guī)劃。7） 確定這些零部件的生產(chǎn)流程。根據(jù)以上這些步驟，確定生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)需求，流程控制以及質(zhì)量控制，從而確保合格制造出這些關(guān)鍵性的零部件，或者說滿足零部件屬性的需求。24 質(zhì)量屋（HOQ）（一）質(zhì)量屋介紹質(zhì)量屋（HOQ）是驅(qū)動整個QFD過程的核心，它是一個大型的矩陣，由7個不同的部分組成（圖26）。這7個組成部分分別是：1）顧客需求（customer requirements）。即VOC，通常它們可用親密度圖和樹圖表示。不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求。例如，對于汽車來說，顧客需求可能是車門容易開啟；對于銀行來說，顧客需求可能是取款不用排隊等。QFD就是用來部署（deploy）VOC的，而不是用來收集VOC的。收集VOC則是另一個相對獨立的過程。2）產(chǎn)品特性（product features)。它們也可以用親密度圖和樹圖表示。產(chǎn)品特性是我們用以滿足顧客需求的手段，產(chǎn)品特性也因產(chǎn)品不同而有差異。如對于車門，產(chǎn)品特性可能是關(guān)門所需的力量；對于割草機(jī)，產(chǎn)品特性可能是轉(zhuǎn)動軸所需的推力。產(chǎn)品特性必須用標(biāo)準(zhǔn)化的表述。QFD中是利用顧客需求來產(chǎn)生產(chǎn)品特性的。3）顧客需求的重要性（importance of customer requirements）。我們不僅需要知道顧客需求些什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度。4）計劃矩陣（planning matrix）。該矩陣包含一個對主要競爭對手產(chǎn)品的競爭性分析。矩陣中包括3列，分別代表對于現(xiàn)有產(chǎn)品所需的改進(jìn)（改進(jìn)率）、改進(jìn)后可能增加的銷售量（銷售點）以及每個顧客需求的得分。5）顧客需求與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系。這是矩陣的本體（中間部分），表示產(chǎn)品特性對各個顧客需求的貢獻(xiàn)和影響程度。6）特性與特性之間的關(guān)系。一般地，一個特性的改變往往影響另一個特性。通常這種影響是負(fù)向的，即一個特性的改進(jìn)往往導(dǎo)致另一個特性變壞。該特性關(guān)系圖使我們能辨別這些特性之間的影響，以求得折衷方案。7）目標(biāo)值。這是上述各部分對產(chǎn)品特性影響的結(jié)果。圖26 質(zhì)量屋（HOQ）矩陣（二）質(zhì)量屋（HOQ）的建立建立HOQ的各個步驟如下：1）顧客需求。研究小組要收集了大量關(guān)于顧客對產(chǎn)品的需求數(shù)據(jù)，并作出統(tǒng)計，得出真實的顧客需求。2）顧客需求重要性。研究小組使用尺度15對顧客需求重要性進(jìn)行分級，5表示非常重要，1表示不重要。當(dāng)然也可以選用110的尺度。這里要思考的問題是：某個特性對于顧客來說的重要性究竟有多大？在對顧客需求評級的過程中，小組成員之間需要進(jìn)行大量建設(shè)性的討論，這期間將會有許多新觀點提出來。絕大多數(shù)QFD和HOQ的研究者認(rèn)為，小組成員最終應(yīng)該達(dá)成一致，這當(dāng)然是一個理想的狀態(tài)，但需要花費大量的時間。一個很好的折衷辦法是采用少數(shù)服從多數(shù)的民主原則，而將少數(shù)人的意見附在后面。評價重要性時，小組必須清楚這個評價是針對哪部分市場（顧客）而作出的。有時，也可邀請顧客加入到QFD小組中，以協(xié)助評價顧客需求的重要性。3）競爭性分析。產(chǎn)品也需要按每種顧客的需求進(jìn)行評價，仍可使用15或110的尺度。這里要思考的問題是：制造商多大程度上滿足了所列的顧客需求，也就是說，當(dāng)前的產(chǎn)品在多大程度上滿足了顧客需求。4）未來目標(biāo)（未來值）。仍使用與上述相同的評價尺度，小組按每個顧客需求對產(chǎn)品的未來進(jìn)行評價。這里要思考的問題是：將來我們打算在多大程度上滿足顧客需求。5）改進(jìn)率。改進(jìn)率=未來值/現(xiàn)在值。6）銷售點。銷售點用于評價產(chǎn)品的改進(jìn)對銷售量的影響。銷售點1.5表示影響顯著，1.2代表中等，1.0表示無影響。這里要思考的問題是：如果我們改進(jìn)這一特性（更好地滿足這一顧客需求），產(chǎn)品銷售量究竟能夠提高多少。7）計分。將顧客需求重要性、改進(jìn)率和銷售點3個數(shù)值相乘即可得每個顧客需求的得分。這個得分提供了一個研究小組評價的顧客需求等級，即為顧客需求排序。為了清楚地反映相對大小，得分以百分比來計（“得分%”列）。此時HOQ初步完成。8）產(chǎn)品/工程特性（product features/engineering characteristics,PFEC,簡稱為產(chǎn)品特性）。使用頭腦風(fēng)暴法，我們可以得到一張產(chǎn)品特性表，這個表也可通過親密度圖和樹圖進(jìn)行整理。進(jìn)行至此，我們建議為每個產(chǎn)品特性設(shè)計一個詞匯表。這樣將使研究小組成員之間交流更容易一些。9）顧客需求產(chǎn)品特性關(guān)系。產(chǎn)品特性與顧客需求這兩個樹圖交叉就產(chǎn)生了一個關(guān)系矩陣。對于關(guān)系矩陣中的每一個元素，研究小組都要估計先后之間是否有關(guān)系。這里要思考的問題是：這個產(chǎn)品特性對滿足顧客需求有多大的貢獻(xiàn)和影響。10）產(chǎn)品特性（PFEC）得分。將顧客需求產(chǎn)品特性關(guān)系值與對應(yīng)的顧客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出該產(chǎn)品特性的得分。據(jù)此可得其他產(chǎn)品特性的得分。最后的產(chǎn)品特性得分是該列上的所有得分之和，這個得分代表該產(chǎn)品特性的重要性。11）產(chǎn)品特性相互關(guān)系矩陣。這種關(guān)系矩陣使研究小組能量化一種產(chǎn)品特性的變化對其他產(chǎn)品特性的影響。因為它呈三角形，正好又在質(zhì)量屋HOQ的正上方，所以也被稱為屋頂矩陣。我們?nèi)杂秒p環(huán)代表強(qiáng)關(guān)系，單環(huán)代表中等關(guān)系，三角代表弱關(guān)系。填充屋頂矩陣時要思考的問題是：當(dāng)改變某個產(chǎn)品特性時會影響其他產(chǎn)品特性嗎？有的小組還要求進(jìn)一步指出，影響是正向的還是反向的。屋頂矩陣中的高分值對于研究小組來說將是一個強(qiáng)烈的信號。有時一個產(chǎn)品特性的變動可能損害許多其他的產(chǎn)品特性，這時最好不要變動該產(chǎn)品特性。按照上述11個步驟，我們就可以完成質(zhì)量屋HOQ的建造。但是在具體的實施中，步驟可能有變化，每家企業(yè)都可按其具體需要修改HOQ過程。我們在產(chǎn)品特性得分列下加了另外的信息：百分比的成本、產(chǎn)品特性的測量單位。至此，HOQ已經(jīng)建立起來了。下一步是怎樣使用HOQ。HOQ是一個結(jié)構(gòu)化的交流工具，它是面向設(shè)計的，是設(shè)計者的一個寶貴資源。工程師可以將HOQ作為一種整理數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息的方法；市場營銷人員也可從HOQ獲得好處，這是因為HOQ反映了顧客需求；高層管理人員可以利用HOQ來尋找企業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)會。使用HOQ可以強(qiáng)化企業(yè)中橫向和縱向的交流，可以使我們發(fā)現(xiàn)一些從前未被發(fā)現(xiàn)的問題。通過顧客需求和競爭分析，HOQ幫助我們發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的產(chǎn)品特性。通過對矩陣的研究，我們可以找出關(guān)鍵的零部件、制造操作環(huán)節(jié)、質(zhì)量控制措施等，使我們可以在一個較短的開發(fā)周期里設(shè)計制造出既滿足顧客需求又滿足制造廠本身條件的產(chǎn)品。2. 5 對我國QFD應(yīng)用的現(xiàn)狀分析QFD是一種集多學(xué)科團(tuán)隊工作過程為一體的用于規(guī)劃和設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品的方法，它通過收集顧客或市場需求信息，用一系列的矩陣和圖表將顧客的需求特性轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計過程中產(chǎn)品質(zhì)量特性和設(shè)計要求，進(jìn)而展開為部件和零件質(zhì)量特性的技術(shù)要求和工藝要求。這樣來自顧客或市場的需求信息可準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品生命周期中的每一個設(shè)計階段中，減少顧客或市場需求和產(chǎn)品設(shè)計中制造之間的“隔閡”。保證產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量滿足顧客或市場需求。由于質(zhì)量功能展開過程加強(qiáng)了各部門的的協(xié)調(diào)合作，可以大大縮短產(chǎn)品研制設(shè)計周期，減少設(shè)計和試制過程技術(shù)文件的更改，提高工作效率和降低成本。采用QFD法可以集中反映顧客需求，利用競爭環(huán)境和市場潛能來優(yōu)化設(shè)計目標(biāo)，加強(qiáng)各部門團(tuán)隊協(xié)作精神，提供柔性的、易于理解的信息，并把顧客的潛在需求或定性需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計的定量目標(biāo)，從而使設(shè)計的產(chǎn)品能在最短的時間內(nèi)，以合理的價格和質(zhì)量滿足市場需求，贏得商機(jī)。然而根據(jù)顧客需求確定需要采取的工程技術(shù)措施后，QFD在如何解決工程技術(shù)措施之間的矛盾方面就顯的無能為力了，為此我們要借助發(fā)明問題解決理論（TRIZ）來處理它們之間的沖突TRIZ理論是解決QFD存在問題的有利工具，尤其在解決QFD無能為力的“負(fù)相關(guān)”問題上，詳細(xì)的TRIZ理論方法與工具見附錄2。因此，產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計過程中采用QFD方法能使產(chǎn)品最大限度地滿足顧客需求，但無法進(jìn)一步向設(shè)計人員提供可操作的解決產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計的具體方法。3 基于QFD方法的減速器質(zhì)量設(shè)計的處理策略 國內(nèi)的減速器多以齒輪傳動、蝸桿傳動為主，但普遍存在著功率與重量比小，或者傳動比大而機(jī)械效率過低的問題。尤其是陜西沃克齒輪廠的圓柱齒輪減速器更是存在著許多問題,另外，材料品質(zhì)和工藝水平上還有許多弱點，特別是大型的減速器問題更突出，使用壽命不長。由于在傳動的理論上、工藝水平和材料品質(zhì)方面沒有突破，因此，沒能從根本上解決傳遞功率大、傳動比大、體積小、重量輕、機(jī)械效率高等這些基本要求。本文用QFD的方法對圓柱齒輪減速器的設(shè)計質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)和質(zhì)量控制，實現(xiàn)以最快的速度，最低的成本和優(yōu)良的指令滿足顧客的最大需求。3. 1 減速器顧客需求和重要程度的獲取顧客是我們的上帝，是產(chǎn)品開發(fā)的源頭，顧客從購買到滿意，再從滿意到忠實，最后向自已的親朋好友傳播，其中的每個過程，都會給企業(yè)帶來利潤?；拘枨笫穷櫩驼J(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能。在一般情況下顧客是不會在調(diào)查中提到基本需求的，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效事件。按價值工程的術(shù)語來說，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能。如果產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意；相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。因為他們認(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。例如：汽車發(fā)動機(jī)發(fā)動時正常運行就屬于基本需求。一般顧客不會注意到這種需求，因為他們認(rèn)為這是理所當(dāng)然的。然而，如果汽車不能發(fā)動或經(jīng)常熄火，顧客就會對其汽車非常不滿。在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實一的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時顧客就不滿意。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。而興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就非常滿意。興奮型需求通常是在觀察顧客如何使用你的產(chǎn)品時發(fā)現(xiàn)的。制造企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到，隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型需求和基本型需求轉(zhuǎn)變。因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客需求（包括潛在顧客需求），并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)這些需求。 通常一個滿意的顧客會：1） 成為企業(yè)的長期顧客2） 購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級3） 向其他人或潛在顧客傳播企業(yè)的正面信息4） 忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感5） 向企業(yè)提出產(chǎn)品或服務(wù)的建議6） 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)或成本低下表31和圖31分別是顧客角色的演化過程和顧客驅(qū)動的質(zhì)量圈。表31 顧客角色的演化過程顧客作為被動的觀眾顧客作為積極的參與者勸導(dǎo)那些預(yù)先確定的購買者群體與單個購買者交易與單個顧客聯(lián)盟顧客作為價值的后期創(chuàng)造者時間階段20世紀(jì)70年代到80年代早期20世紀(jì)80年代末期到90年代早期20世紀(jì)90年代2