承包商商務(wù)禮儀培訓(xùn)(03-02).ppt

工作禮儀,中興通訊人事中心培訓(xùn)部,工作禮儀概述,功能 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象 內(nèi)涵 職場(chǎng)人士的溝通技巧 職場(chǎng)人士的行為規(guī)范 職場(chǎng)人士的通行證書,禮儀的核心,尊重別人，就是尊重自己 尊重上級(jí)是一種天職； 尊重同事是一種本分； 尊重下級(jí)是一種美德； 尊重客戶是一種常識(shí)； 尊重所有人是一種教養(yǎng)，也是做人安全的基本保障,什么是禮儀?,禮儀的含義 人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人際交往的藝術(shù)。 工作禮儀，是指人們?cè)诒緧徫还ぷ髦袘?yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性,主題導(dǎo)航,禮儀準(zhǔn)則 塑造專業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣,禮儀準(zhǔn)則,職業(yè)道德的準(zhǔn)則 道德：在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理 職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 角色定位構(gòu)架 確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色 雙向溝通 尊重習(xí)慣,塑造專業(yè)形象,第一印象 只有一次機(jī)會(huì) “首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語(yǔ) 68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ),塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng),服飾禮儀 儀容禮儀 儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 語(yǔ)言禮儀,服飾禮儀,基本要求 整潔、大方、得體 注意氣候變化、工作環(huán)境 講究文明，穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗,服飾禮儀,飾品適宜 同質(zhì)同色 不超過(guò)兩件 男士一般不要佩戴,儀容禮儀,面部修飾規(guī)范 面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然,儀容禮儀,局部修飾 眉部的修飾 眉形美觀：忌殘眉、斷眉、豎眉、八字眉、過(guò)淡過(guò)稀之眉 眉毛的梳理、清潔：防止出現(xiàn)灰塵、死皮、掉下的眉毛 眼部的修飾：保潔、防病、眼鏡 耳部的修飾 鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪 口部的修飾,儀容禮儀,發(fā)部修飾禮儀 確保發(fā)部的整潔 前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)、面不留須 斷發(fā)、頭屑不隨手亂扔 慎選發(fā)部的造型 長(zhǎng)短適當(dāng) 風(fēng)格莊重 注意發(fā)部的美化 護(hù)發(fā) 帽子 發(fā)飾,儀態(tài),站姿 行姿 蹲姿 坐姿,儀態(tài),站姿禮儀：挺，直，高 為顧客的站姿：三挺一頂 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動(dòng),儀態(tài),行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻（60-100步/分） 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美,儀態(tài),不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,儀態(tài),坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi),儀態(tài),下肢的體位 正襟危坐式（最正規(guī)的場(chǎng)合） 垂腿開(kāi)膝式（多為男性，較正規(guī)） 雙腿疊放式（穿短裙的女士） 雙腿斜放式（穿裙女士在低處就坐） 雙腳交叉式（各種場(chǎng)合、男女皆可） 雙腳內(nèi)收式（一般場(chǎng)合、男女皆可）,錯(cuò)誤的坐姿,儀態(tài),手、臂勢(shì)禮儀 常用手勢(shì) 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別,表情神態(tài)禮儀,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部 眼神,表情神態(tài)禮儀,笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康,表情大觀園,語(yǔ)言禮儀,禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) “您好，我是XXX，請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您” 迎送、請(qǐng)托、致謝 征詢 主動(dòng)式：您需要什么？/我能幫你什么嗎？ 封閉式：這樣做，您看可以嗎？ 開(kāi)放式（選擇式）：您要這種還是那種？ 推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 道歉,語(yǔ)言禮儀,禁用語(yǔ) 沒(méi)有責(zé)任心的話 “我不管”、“我管不著”、“與我無(wú)關(guān)” “我也沒(méi)辦法” “我不知道” “反正我做不了” “小問(wèn)題，管它呢”,語(yǔ)言禮儀,埋怨的話 “怎么這樣” “這合同是怎么簽的” “公司是怎么搞的” “怎么連這點(diǎn)小事他們都做不好” 指責(zé)用戶的話 “你怎么連這都不懂” “你怎么搞的” “你們?cè)趺催@么差” “這種小事也找我” “你們?cè)趺瓷豆ぞ叨紱](méi)有”,建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀,見(jiàn)面禮儀 電話禮儀 交談禮儀 工程規(guī)范 用餐禮儀 乘車禮儀 電梯禮儀,見(jiàn)面禮儀,見(jiàn)面程序 問(wèn)候 致意 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教,致意,舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意 通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí) 非服務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí) 抱拳致意,鞠躬致意 擁抱貼面 忌諱： 不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談,介紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,介紹他人的次序,首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；,握手,握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事項(xiàng),不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。,握手的伸手次序,上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,引導(dǎo),手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì) 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則,名片禮儀,名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整 名片使用三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)隨便更改 不提供私宅電話 不提供兩個(gè)以上的頭銜，頭銜不會(huì)引起歧義,名片禮儀,接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上,名片禮儀,遞名片 次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ) 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住,名片禮儀,要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn) 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名,建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,電話禮儀,禁忌事項(xiàng) 不理不睬 冷淡敷衍 出言頂撞 傲暴成息 語(yǔ)氣不耐 嫌棄對(duì)方,電話禮儀,成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 撥打電話： 備好號(hào)碼、內(nèi)容； 慎選時(shí)間、地點(diǎn)； 準(zhǔn)備對(duì)方回呼 接聽(tīng)電話： 保持暢通 專人職守 預(yù)備記錄,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 聲音清楚 咬字準(zhǔn)確 音量控制 速度適中 語(yǔ)句簡(jiǎn)短 姿勢(shì)正確,電話禮儀,檢查通話表現(xiàn) 態(tài)度平和 撥打方 通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉 時(shí)間要有所限制： 3-5分鐘為宜； 按照慣例由撥打方終止 電話要輕輕掛上,接聽(tīng)方 積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右 全力呼應(yīng) 善解人意 巧妙終止,電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話初始 雙方相互問(wèn)好 雙方自我介紹 單位名稱（部門） 電話號(hào)碼 通話人全名（用于專人） 雙方進(jìn)行確認(rèn),通話中途 內(nèi)容緊湊 主次分明 給人整體印象：如“有一件事情想和您商量一下”、“有兩件事情需要通知你” 重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng) 代接電話 對(duì)方要找的人在附近、外出、不便接聽(tīng),電話禮儀,講究通話內(nèi)容 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 “那么就這樣吧” “我要講的就是這些” “還有沒(méi)有別的事情” 感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候 互相進(jìn)行道別,電話禮儀,做好通話記錄 留言的方法 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆 每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn) 記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼 留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙 給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要 留言清楚，切忌詞義不明,電話禮儀,電話語(yǔ)言規(guī)范 接聽(tīng)直線電話：“您好，中興通訊！” 接聽(tīng)分線電話：“您好，XXX部！” 撥打電話：“您好，請(qǐng)問(wèn)是X X X(對(duì)方單位名)嗎？我是中興通訊公司 ?！?電話禮儀,取得贊同 提供兩個(gè)可以選擇的約見(jiàn)時(shí)間和地點(diǎn) 注意對(duì)方是否在查看時(shí)間安排 確認(rèn)達(dá)成的結(jié)果 處理反對(duì)意見(jiàn) 先承接客戶的異議 不為自己講述過(guò)多理由 選擇適當(dāng)?shù)膶?duì)策轉(zhuǎn)移話題 在事先建立處理反對(duì)意見(jiàn)方法庫(kù)存中找辦法 在對(duì)方不知如何是好時(shí)，提供可行性建議,電話禮儀,接到投訴 先分享情緒，后分享內(nèi)容 先誠(chéng)意道歉，后取得諒解 心理置換，在對(duì)方角度考慮問(wèn)題 不要有傷害或不信任對(duì)方的表示 不要擴(kuò)大矛盾，分散矛盾的焦點(diǎn) 當(dāng)某理由不足以說(shuō)服對(duì)方時(shí)立即打住 用提問(wèn)來(lái)回避不必回答的問(wèn)題 詳細(xì)筆錄投訴內(nèi)容，完畢后請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)，并承諾答復(fù)的時(shí)間,交談禮儀,話題選擇 正題中應(yīng)避免的話題： 待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問(wèn)題 聊天應(yīng)避免的話題： 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭(zhēng)論性的話題（政治、宗教等） 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 對(duì)方的經(jīng)歷,交談禮儀,交談儀態(tài) 關(guān)注對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng) 不輕易打斷或轉(zhuǎn)移話題 與多個(gè)客戶交談，注意照顧到每個(gè)人 遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不攻擊對(duì)方 切忌與用戶爭(zhēng)執(zhí) 尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣 言而有信,工程開(kāi)通和維護(hù)行為規(guī)范,進(jìn)入機(jī)房前征得同意 遵守機(jī)房規(guī)章制度 重大操作慎選時(shí)間，備份重要數(shù)據(jù) 防靜電措施 攜帶物品小心放置 工作結(jié)束清理工作現(xiàn)場(chǎng) 借用戶的物品及時(shí)歸還,工程開(kāi)通和維護(hù)行為規(guī)范,嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙、玩電游和亂動(dòng)其他廠家設(shè)備 引用規(guī)范準(zhǔn)確的術(shù)語(yǔ) 重大事件及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),用餐禮儀,工作餐禮儀 自助餐禮儀 安排禮儀 享用禮儀 排隊(duì)取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外帶 送回餐具 照顧他人,乘車禮儀,有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開(kāi)車門 開(kāi)車的是夫