如何提升單店銷售.ppt

如何提升單店銷售,事有“本末”、“輕重”、“緩急”，關門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當然就不得要領了。管理是什么？管理就是先分析事情的主要矛盾和次要矛盾，認清事情的“本末”、“輕重”、“緩急”，然后從重要的方面下手。,管理心得：,提升銷售業(yè)績的三大主線,經(jīng)營線 人才線 管理線,經(jīng) 營 線,銷售流程,銷售流程的步驟：,1、待客,2、打招呼,3、接近顧客,4、產(chǎn)品介紹,5、試衣服務,6、鏡前贊美,7、異議處理,8、收銀服務,9、售后服務,10、送賓,待客、打招呼,1.站姿：向空姐學習 2.距離：一臂左右 3.語速：不要過快，吐字要清晰。語音柔和，有感染力 4.目光：三角原理 5.表情：真誠的微笑,接近顧客,1.當顧客注視特定的商品時 2.當顧客手觸商品時或拿起或放在身上鏡 3.當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 4.當顧客停下腳步時 5.當與顧客的視線相遇時 6.當顧客抬起頭來時 7.當顧客與同伴交談商品時 8.當顧客猶豫不決時,接近顧客,銷售性話題,天氣,穿著,飾品,大環(huán)境,購物袋,產(chǎn)品介紹,有效聆聽,準確詢問,產(chǎn)品介紹,試穿服務、鏡前贊美,提議顧客試穿。 拿準確客人試穿衣服的尺寸及件數(shù)。 盡量帶領顧客到試衣室。 在帶領過程中,將衣服的紐扣或拉鏈拉開，衣架要從 衣服的下擺處取出，遇到特殊的衣服，應告之穿法。 檢查試衣室。（是否有其他客人、垃圾或異味）把 衣服掛在掛鉤上，同時提醒顧客鎖門。 如果客人正在等候試穿，應跟他打招呼說：“對不 起，請您等一等！”，也可以利用這段時間再幫她介 紹其他衣服或聊天，不要讓她有被忽視的感覺。,試穿服務、鏡前贊美,幫助客人整理好服裝，使穿著效果達到最佳 對顧客進行具體的夸贊（時尚，知性，優(yōu)雅，氣質） 告訴顧客她可以得到的具體好處 在這里不能忘記我們的連帶銷售，增加連帶率 如果顧客試穿了我們的風衣，褲子，可搭配飾品（帽 子、靴子、腰帶等）,一價格太貴 認同顧客觀點，正確運用語言，如“我明白，我懂”，避免用“可是，但是”，在運用時 要遵守真誠的原則; 二我穿不好看 贊美顧客，別讓贊美語停留在產(chǎn)品上; 三化顧客異議為賣點 不太能接受這樣的設計認同顧客觀點,但強調該設計就是今年的流行元素; 四回棒針技巧 以謙虛誠懇的態(tài)度面對顧客提出問題，了解背后的真正原因， 以更 好的解決問題;,洗滌保養(yǎng)的說明 記錄檔案留存 記住客人記住你，你記住客人 邀請通知新貨等相關貨品信息 收銀帶領收銀臺，交接給收銀員,顧客檔案資料,硬件檔案：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。,20%,軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。,80%,VIP的差異化服務,感同身受關心顧客,建立情感渠道,及時解決問題,深化服務理念,實驗學習討論： 做一次員工滿意度調查，將次調查列入到業(yè)績評估中。,隨時作出響應 消費回訪 始終如一,感情投資： 在乎顧客的心理感受,傾聽，移情。 交談。 真誠的道歉。 分析， 解釋。 處理。 補償。 結果。 反饋。,迅速做好衣服的整理（如熨燙、修邊等） 讓顧客重新檢查貨品 將衣服打包，整理好袋子，雙手將手提袋提送與顧客,無論顧客是否購物，店員都應該微笑歡送顧客。 我們的歡送語應具有親合力，使顧客能再次光臨。 歡送語： 利郎期待您的下次光臨,異議處理,鏡前贊美,產(chǎn)品介紹,打招呼,接近顧客,五個顧客心里控制點,迅速提升成交率,五大控制點,銷售技術分析：,假設一個顧客進店后，經(jīng)過導購一系列服務，顧客最后買 了件襯衫走了 針對這一過程，我們來分解這些步驟，盡量分析,準確把握顧客,顧客百分數(shù),投入時間的百分比,10,30,60,60,30,10,對各類顧客的應對,重點客戶,1、與顧客建 立有效的關系，并且精心維護。 2、適時關心顧客需要，包括生活需要 3、即時解決顧客問題，將問題扼殺在“搖籃里”,普通顧客,1、履行好自身職責， 2、擴大導購自身的服務魅力，爭取顧客對你的偏愛度 3、提高你所提供的附加值,1、履行好自身職責， 2、采取積極主動的方式，力圖將其變成普通客戶,一、色眼識顧客尋找紅色性格的人,性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人,紅,快樂的帶動者。紅色性格的人，做事情的動機很大程度上是為了快樂，快樂是最大驅動力。他們積極、樂觀，擅于發(fā)揮自己所長，極力展示自身的魅力，像火紅的太陽般散發(fā)著熱情的光芒，他們喜歡隨性而為，同時又善于交際。,紅色性格：沖動的消費者,紅色性格的人進店，一般傾向于主動溝通。他們很容易和導購員打開話匣子，比如會問到店里有沒有搞什么活動，等等。他們容易受一些促銷信息的影響，隨之產(chǎn)生購買的沖動。 對紅色性格的客戶，導購員不妨多介紹一些新推出的產(chǎn)品，并且將各種優(yōu)惠政策盡可能地告訴他們，當然，最后不要忘記了額外送點小禮物給他們。 對待紅色性格的客戶，關鍵詞：新鮮感、促銷信息、禮上禮優(yōu)惠,色眼識顧客尋找藍色性格的人,性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人,籃,最佳的執(zhí)行者。藍色性格的人，喜歡大海般的深邃。這類人更在意于建立和維系一種持久深入的關系。他們做事情喜歡堅持原則，對待朋友忠誠，并樂意在思想層面深入了解、關心和交流。,藍色性格：最理性的消費者,藍色性格的客戶，是最理性的人。他們不僅會向朋友征詢意見，也會向專業(yè)人士多方咨詢。他們主動了解不同品牌的產(chǎn)品質量、款式等等。經(jīng)過多方溝通和了解，他們幾乎就成為服裝專家了，最終才會選定一個品牌購買。 他們來到店內，喜歡問一些專業(yè)性的問題來考一考導購人員，判斷其是否專業(yè)。面對藍色性格的客戶，導購員應以最認真的態(tài)度，用專業(yè)的知識去和他們交流。 藍色性格的客戶，永遠都不會把不滿意寫在臉上，但卻會在心里做全面、詳細的評價。一旦他們認可了產(chǎn)品，往往還會介紹他們身邊的親戚朋友過來購買。 針對藍色客戶的特點，關鍵詞：耐心、專業(yè)、用心。,色眼識顧客尋找黃色性格的人,性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人,黃,有影響力的指揮者。他們深層次的驅動力來自對目標的實現(xiàn)和完成。他們一般都有前瞻性的眼光和領導能力，通常都有很強的責任感、決策力和自信心。,黃色性格：目標堅定的消費者,黃色性格的人主觀性和目標性都很強。他們喜歡制定計劃，并按計劃去實現(xiàn)目標。 當一位黃色性格的顧客走進門店，你也許感覺得到他們強大的氣場。一旦判斷出顧客屬于黃色性格，開始不必過于主動地接待，而應該任其自主地去了解產(chǎn)品和服務的相關情況。待到一定的時機，導購員可以巧妙地去跟他們溝通，特別注意要以溫和的態(tài)度，否決他們先前的錯誤認識，再告訴他們正確的情況。 需要注意的是，對于黃色性格的消費者，雖然不需要導購員過于主動，但是需要時刻用心關注，察顏觀色。 對待黃色性格的客戶，關鍵詞：輔助服務、以客為主。,色眼識顧客尋找綠色性格的人,性格色彩分析：是以心理學為基礎，將紅、綠、黃、藍4種顏色作為4種類型的人,綠,和平的促進者。綠色性格的人，其本質是對和諧與穩(wěn)定的追求，不愛出風頭，盡力避免鋒芒。他們寬容、透明度高，通常非常友善，適應性強，是很好的傾聽者。,綠色性格：最需要引導的消費者,綠色性格的客戶一般不會有很高的忠誠度，他們往往缺乏主觀性，優(yōu)柔寡斷。這就需要導購員積極主動地通過溝通了解他們各方面的情況，比如顧客穿衣習慣，購物習慣等等，根據(jù)他們的實際需求，將適合的款式及時地建議給他們。 對待綠色性格的客戶關鍵詞為：主動出擊、熱情洋溢。,認真觀察，將細節(jié)做到極致！,人 才 線,店長篇,一、店長角色分析,公司,店員,顧客,店長篇,二、店長職責分析,店長篇,員工管理 店堂日常管理 貨品、銷售狀況管理 顧客抱怨處理 提升公司形象 信息管理 目標管理,不具備基本知識 不會培訓下屬 上級的每句話都當圣旨 只會提供與匯報對自己有利的情報 處事猶豫不決，當斷不斷 在背后批評經(jīng)營者 不了解門店運作或者理解不夠深刻 喜歡獨占成果 只會注意別人的缺點，從不關心別人優(yōu)點 工作得過且過，沒有設立高標準,二、店長的十戒,店長篇,二、店長能力提升空間,店長篇,店長應具備的核心能力,市場銷售分析、消費者消費行為分析能力,商品組合計劃、與產(chǎn)品應對變化能力,產(chǎn)品銷售模式管理能力,店員篇,優(yōu)秀的導購,？,用手（勞工）+用腦（技術員）+用心（企業(yè)家）+用口（官員）+用腳（業(yè)務員）=優(yōu)秀導購,店員篇,店員篇,店鋪店員口訣,開門盤點頭件事 提升銷售有竅門 整理整潔換出樣 生意興隆不自滿 主打產(chǎn)品放陽面 客人少時樹自信 判斷客人有套路 整理貨品造氣氛 讓客進店看吊牌 吸引客人成熱點 真誠耐心巧介紹 團結互助一條心 賣場熱鬧最關鍵 銷售佳績成現(xiàn)實,愿做,不會做,會做,不愿做,店員篇,如何讓下屬高效工作,一、崗前培訓 崗前培訓是指所聘員工到門店報道后的入職前培訓，店長應負責 安排新員工進行崗前培訓。 崗前培訓應根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗、目前掌握的技能水平針對性開展，店長在培訓前跟新員工溝通，了解其培訓需求，共同制定培訓計劃。 崗前培訓不可或缺的內容包括利郎的歷史和品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、崗位責任、顧客服務政策和規(guī)定、產(chǎn)品知識、銷售技巧。 新員工上崗后，店長應做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應再進行培訓，并評估新員工是否符合崗位的要求在職期間，店長應經(jīng)常性的組織店員進行培訓和相互交流學習。,店員篇,如何讓下屬高效工作,二、在職培訓 和學習可以在周會、月會期間進行，甚至可以專門集中培訓，也可以在營業(yè)淡期臨時性進行，比如舉辦店員貨品知識搶答、店員陳列比賽等。 幫帶培訓是在職培訓的一種方式，店長可以安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長。,店員篇,如何讓下屬高效工作,方 法,內 容,培訓方法 店長以及資深員工幫帶輔導學習 店內開展互教互學的活動 營業(yè)空擋和例會等期間開展形式靈活的產(chǎn)品知識復習等培訓 在店長或組長的帶領下不定期開展模擬演練 此外，還可以向競爭品牌店參觀學習,培訓內容 企業(yè)歷史和品牌 公司產(chǎn)品的相關知識 銷售技巧 顧客抱怨與投訴的處理技巧 理貨、陳列操作方法 服裝搭配、色彩等知識 店規(guī)、店紀 其他需要培訓的內容,店員篇,如何讓下屬高效工作,CSP訓練七步驟： 第一步：我說給你聽告知內容標準 第二步：我做給你看示范 第三步：你說給我聽總結聽到看到的 第四步：我說給你聽我給你補充 第五步：你做給我看你試做 第六步：你說給我聽匯報、反饋 第七步：我說給你聽檢查指導,小貼士：跟進與反饋 對學員的跟進技巧 1、高度關注下級的感覺與感受； 2、多認可與肯定； 3、及時指導 4、多給予信任,店員篇,如何培訓員工,合 理 排 班,排 班 要 點,合理排班 人員配置 門店營業(yè)的任何時刻必須保證有收銀人員。 門店營業(yè)的任何時刻須至少保證有兩個店員。 當門店只有一層的時候，如果面積在120m2以下，每班導購人數(shù)至少為每40-50m2配備一人；如果面積在120 m2以上，每班導購人數(shù)至少為每60-70m2配備一人；當客流量很大的時候需適當增加人手。 每家門店須有一人充當?shù)觊L的角色。,排班要點 無論如何，必須保證高峰時段的人員銷售力。 分析門店的時段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價，把強銷售力的導購安排在最有業(yè)績空間的時段。 盡量把新人安排在非高峰班。 絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。 一班店員不可固定上某時段的班。,店員篇,如何讓下屬高效工作合理排班,店員篇,如何降低員工流失率,招人不如留人 招聘合適的員工 讓每一個人都有事可干 讓員工有機會做老板 持續(xù)培養(yǎng)員工對工作的興趣 培訓最好的禮物 了解員工的真實需求,防止關鍵性人才“叛逃” 員工的忠誠靠時間來培養(yǎng) 建立獨特的企業(yè)文化 不要等亡羊再補牢 明修棧道、暗度陳倉 不要輕易將金錢作為挽留的手段 切忌挽留失敗后的惱羞成怒 警惕員工流失的高發(fā)期,管理線,-管理線,目標管理 人員管理 商品管理 形象管理,目標管理,市場銷售分析、消費者消費行為分析能力,-管理線,把經(jīng)營目標和任務化成總目標,總目標分解成分目標,通過若干小的目標，致使總目標的實現(xiàn),保證總目標實現(xiàn)的管理方法,是一個把個人需要和企業(yè)需要綜合起來實現(xiàn)總目標的管理方法,是一個自上而下，自下而上的管理目標,-管理線,正確理解公司的整體目標，并且下屬進行傳達,制定目標的 7 個步驟,列出可能遇到的問題與阻礙，找到解決方法,列出為達到目標所需要的合作對象和外部資料,下目標的方法,下到每年每月每周每日 下到每人或每組具體金額 下到每人具體深度接待顧客數(shù) 制定每人具體負責哪款產(chǎn)品，特別是新品 將目標分解到時段 常見問題：下完目標后不盯目標 對上級做承諾,目標管理的四個要點,隨機輔導,走動式管理,績效面談,下目標,盯目標,店鋪人潮統(tǒng)計表,目標分到這么細，我們怎么實現(xiàn)目標呢？,對內隨機輔導,對外走動式管理,隨機輔導,目標管理中的過程管控人員管理 一分鐘輔導 一分鐘贊美 一分鐘指責 什么叫“一分鐘”？,一分鐘輔導,為什么做輔導： 1、導購專業(yè)技能和素質的提高 2、店長輔導意識和能力的提升，專業(yè)技能的鞏固 輔導的主要方面： 1、銷售技術方面 2、心態(tài)、意識方面 核心：培養(yǎng)員工，使店鋪所有人員的銷售技能得以迅速提升，最終保障整體目標的達成。 常見的問題： 1、輔導無意識 2、輔導無方法,一分鐘贊美,中國人的心態(tài) 為什么要贊美： 1、提高士氣，使導購保持愉快的心情 2、強化導購的正確行為 3、獲得導購的認可，提升店長的影響力 4、提高導購的銷售自信心和成就感 贊美的好處： 1、沒有成本，效果明顯 2、使導購獲得“認同”認同感的重要性 使用贊美時的注意事項 1、贊美要先贊人，后贊事 2、贊美要具體，發(fā)自內心、真誠。 3、贊美要及時 不贊美會產(chǎn)生的后果：員工關系冷淡，業(yè)績下滑,一分鐘指責,中國人的心態(tài) 指責是一種激勵，也是負激勵： 指責的目的： 指出導購存在的問題，予以糾正，但要注意盡量避免影響其情緒，保證目標的達成 指責的方法： 1、對事不對人 2、避免上升到道德的高度 3、前半部分提出問題，進行指責，后半部分分給予輔導，進行鼓勵 常見問題：1、無指責2、指責過當 注意：當?shù)觊L對導購的批評和指責多于贊美和表揚時，說明出現(xiàn)了問題。,走動式管理,目標管理中的過程管控賣場情境管理 淡場的自我走動 銷售老化的點睛 旺場的人潮管理和人員調動 大客戶的接待,淡場的自我走動,淡場指的是什么？ 淡場指的是人潮的淡場，而不是業(yè)績的淡場 店長在淡場時為什么要自我走動“馬太效應” 店長在自我走動時該做些什么？ 帶領導購調整陳列，進行銷售演練，新款試穿等。 目的：制造人氣，形成人為的“旺場”,銷售老化的點睛,什么叫銷售老化？ 銷售老化的類型： 1、贊美老化2、產(chǎn)品介紹老化3、異議處理老化 什么叫“點睛” 怎樣點睛？ 1、同事點睛2、利用顧客點睛 常見問題： 漠不關心，熟視無睹（缺少配合） 左右夾擊，畫蛇添足（點睛過渡）,旺場的人員管理和人員調動,旺場指的是什么？ 旺場的類型： 1、能預見的旺場（特殊時段） 2、不能預見的旺場（特殊場景） 旺場時店長該做什么呢？ 人潮管理顧客管理人員調動員工管理 無經(jīng)驗的店長救火員（不顧大局，親力親為） 有經(jīng)驗的店長指揮員（協(xié)調得當，指揮自若）,大客戶的接待,大客戶的類型： 1、購買類型：自身消費能力強 2、影響型：自身消費能力不強，但影響力大 大客戶的需求： 1、希望得到與普通消費者有區(qū)別的特別的尊重，滿足虛榮心 2、希望得到更多的優(yōu)惠，省更多的錢 大客戶怎么去接待： 不能給予其更多優(yōu)惠的時候，滿足其虛榮心。 1、店長自己的大客戶，一定要抽時間親自接待 2、導購的大客戶，應介紹給店長 3、店長較忙時，應先打招呼，然后引導給其他導購接待,績效面談,對目標管理中子目標的管理、總結 面談的類型： 1、月初面