銷售寶典之水來土淹.ppt

2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,疑難問題解答 之水來土淹,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,彭超,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,一、需要的某件產(chǎn)品已經(jīng)售完了，你該如何向顧客解釋？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、不說不，不說沒有 B、推薦類似的新貨，提議顧客試用 C、留下顧客檔案，到貨時可以通知她，立即拿出顧客檔案記錄本，請顧客登記 D、可以先交訂金或貨款，以最短的時間讓顧客把貨拿到手,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,二、顧客很滿意你推薦的每件產(chǎn)品，但她明確表示只能購買一件，接下來你會如何幫她何做選擇？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,1、盡量不要選擇最貴的，選最適合的（為顧客進(jìn)行試用看效果） 2、買一樣等于買多樣，盡量選擇一品多用，告訴顧客，此件產(chǎn)品是非常適用（向顧客表示產(chǎn)品的用途） 3、推薦使用效果最有特點(diǎn)，最明顯的產(chǎn)品，有廣告效果（向顧客展示產(chǎn)品） 4、推薦其它品牌沒有的產(chǎn)品（向顧客展示產(chǎn)品） 5、留顧客檔案（馬上拿出顧客檔案記錄本，請顧客登記）觀察顧客的妝容和衣著習(xí)慣，了解顧客現(xiàn)有產(chǎn)品，盡量為其搭配，選擇顧客所需要的產(chǎn)品,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,三、當(dāng)顧客詢問價格，是否可以便宜點(diǎn)，是否可以打折時，你如何回答她？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、不要說“我們店規(guī)定” B、詢問顧客有無（會員卡）？建議辦卡，（馬上拿出卡的資料，請顧客閱讀和登記 C、介紹店鋪促銷活動，（指示顧客閱讀促銷活動的內(nèi)容，看看促銷產(chǎn)品） D、向顧客提議可以提供已付加服務(wù)，免費(fèi)化妝，免費(fèi)皮膚測試，免費(fèi)美容一次，記錄顧客檔案的便于活動時通知或買某某產(chǎn)品送某某 E、免費(fèi)為顧客試用（帶顧客去照鏡子或馬上拿出鏡子請顧客看/一半臉一只眼的做法）引導(dǎo)記錄很重要 F、建議先用客裝或包月，還買客裝+送包月方式，或建議的多用的產(chǎn)品立即找出顧客需要的同類產(chǎn)品將幾件拿在手中請顧客做比較 G、告訴顧客我們的產(chǎn)品是高品質(zhì)，顧客所選產(chǎn)品是物有所值，（舉例數(shù)量、價格、款式、顏色、搭配）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,四、顧客想買產(chǎn)品，但不知如何選擇，希望你能幫助她，你會給顧客什么建議？,A詢問顧客的喜好（產(chǎn)品）與其套近乎 B觀察顧客的衣著，化妝 C絕對自信、顯示自己是專業(yè)的，就算你只接受過一天培訓(xùn)，你也比顧客專業(yè) D、逐步介紹，逐步推薦切匆一下子拿出很多產(chǎn)品給顧客 E看顧客的接受程度，可適當(dāng)推薦一品多用的產(chǎn)品，盡量讓客人先試用，詢問客人的感受，然后再隨機(jī)應(yīng)變（邊講邊拿出合適的產(chǎn)品）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,五、顧客拿我們的產(chǎn)品和隔壁的推薦化妝品品牌比較，你有話對她說嗎？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、“我沒用過那個品牌，但是我用過我們的XX，感覺效果如何中,B”我非常相信我們的產(chǎn)品，不過說再多不如你試試，自己感覺一下吧?！?C、鼓勵客人試用，讓她對產(chǎn)品產(chǎn)生“興趣”（把特別有特色的產(chǎn)品拿出來展示讓顧客看） D、從價格、品質(zhì)比，屬于大品牌，具有n年的歷史，（將產(chǎn)品向顧客展示） E、院長參觀、學(xué)習(xí)其他的我們的加盟店，并親身體驗(yàn)來比較，有理有據(jù)地介紹，講解老板選擇產(chǎn)品的慎重性,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,六、顧客很喜歡產(chǎn)品，但表示怕麻煩，沒時間，你如何說服她？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、告訴她做美容不會占用你很多時間，只不過是一個喝會兒茶的功夫，（講解美容操作的步驟及作用）家居護(hù)理的好處，很大程度上都是在家里配合使用,B告訴顧客一些美容化妝知識（邊說邊演示）及基本手法 C將一些產(chǎn)品的特殊使用方法告訴顧客，如面膜或眼部可以讓顧客親自嘗試，比較效果，（再賣客裝或包月） D、留下顧客檔案，告訴顧客下次來時帶著產(chǎn)品再來，會繼續(xù)教你化妝（馬上拿出顧客檔案記錄本請顧客登記,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,七、顧客拒絕的心理分析及解答方法！,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,1、太貴了異議 真實(shí)想法（不知能否把價格壓下來？或者在其它地方買到更新更便宜的產(chǎn)品？）,A回答：“太貴了？”（用反問方式回應(yīng)顧客，顧客可能收回異議或拿出正當(dāng)理由不解釋想法） B回答：這個價格是我們店經(jīng)過市場調(diào)查后制定出來的，廠方規(guī)定的價格比這還要高呢，因?yàn)槲覀冞@個城市消費(fèi)水平比較低，價格定高了，是很難被顧客所接受的，如果你使用了這種產(chǎn)品，你就會發(fā)現(xiàn)它絕對值這個價，怎么樣，考慮一下吧？”（強(qiáng)調(diào)價值） C回答：“你是想少付出，多回報是不是？我也是這么想的 但是事情往往與我們想象地相反，花最少的錢，買最價值的東西是不可能的，怎么樣，考慮一下吧？”（先肯定后否定）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,2、我想考慮一下借口 真實(shí)想法：我如何才能脫身？我沒想到會陷得這么深。,A回答：“我問你一下，如果這個產(chǎn)品免費(fèi)送給你，你會考慮要嗎？所以，你的難題就是錢，對嗎？”（問題引導(dǎo)法） B回答：“好的，我給你幾秒鐘考慮一下，你可以好好地考慮考慮，我隨時準(zhǔn)備回答你任何問題，我是真心地希望與你合作，是嗎？（直接成交法） C回答：“好的，這么說，你是對產(chǎn)品有興趣了？”（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,3、我想比較一下異議 真實(shí)想法：我心動了，我想買了，但我想觀察一下市場情況。,A回答：比較是應(yīng)該的，為了讓你有一個比較，我把我們的產(chǎn)品的好處再重復(fù)一下：我想，你不會接受一個不能給你帶來好處的產(chǎn)品吧？”（強(qiáng)調(diào)好處法） B回答：你如果要想同市場上每一種產(chǎn)品都進(jìn)行比較，恐怕要花很長的時間。我都已經(jīng)比較過了，這種產(chǎn)品正是你所需要的，所以你不要錯失良機(jī)，不要花錢賣風(fēng)險。抓住機(jī)會，如果你發(fā)現(xiàn)購買我們產(chǎn)品不值，你完全可以退給我們，我們是最講信譽(yù)的，怎么樣，考慮一下吧？（直接成交法） 回答：“你想比較什么呢？是價格？質(zhì)量？還是售后服務(wù)？（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我買不起異議，借口或條件 真實(shí)想法：我喜歡它，我想購買，但我想價格低一些，或者錢不夠,回答：“到底是什么問題？是錢不夠，還是有錢舍不得買？你可以先繳一部分定金嗎。”（小點(diǎn)成交法） 回答：“你買不起？我想還是對我不信任吧！”（直接反問法） 回答：“不好意思，我想問一下，你真的買不起嗎？”（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、你不要給施加壓力好不好借口 真實(shí)想法：幫幫我，我有點(diǎn)控制不住了，我確實(shí)認(rèn)為這產(chǎn)品很好,回答：“你如果有壓力，我真的很抱歉，不過，這種壓力是你自己造成的。實(shí)際上你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這產(chǎn)品能給你帶來什么好處告訴你，已經(jīng)有很多顧客得到了我們產(chǎn)品的好處我很希望你能加入他們的行列，怎么樣，拉拉手吧？”（主動伸手法） 回答：“對不起，我沒有那個意思只是，我覺得這個產(chǎn)品非常好，我相信它給你帶來好處，所以，我可能說話有點(diǎn)過頭了?！保ㄓ啦槐嬲摲ǎ?2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答：“不好意思，我想澄清一下我的想法，咱們簡單回顧一下剛才我們討論的內(nèi)容，好嗎？”（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我需要好好地想一想借口 真實(shí)想法：在買之前，讓我先離開這里，我需要認(rèn)真想一想，看能否發(fā)現(xiàn)一些新問題,回答：你需要好好地想一想是對的，不過，你想過沒有，你作出決策的最佳時機(jī)是在你掌握產(chǎn)品全部信息的時候，你同意我的觀點(diǎn)嗎？（眼睛注視對方）現(xiàn)在，你已經(jīng)掌握了我們產(chǎn)品這么多信息，而且，我現(xiàn)在隨時可以回答你任何問題，你到底還有什么問題呢？（堅持不懈法） 回答：我覺得你好好想一想是應(yīng)該的，但你不應(yīng)該離開這里去想，因?yàn)椋藗冊诤芏鄾Q策都是在收集眾多信息作出的，離開這里，你就無法收集更多的信息，也就無法作出正確的決策，所以，我覺得你應(yīng)該說出你的疑慮？（步步緊逼法） 回答：你需要想什么呢？是價格？質(zhì)量？還是售后服務(wù)？我可以幫助你嗎？（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,7、我回頭再來借口,真實(shí)想法：我很喜歡這個你，我不想傷害你的感情，但我對產(chǎn)品還是缺乏信心。,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A回答：“你不是為了擺脫我吧？這樣吧！我相信你。你把錢包拿走，等你回來再還給我，（這個小技巧表明，你是信任客戶的，所以，理所當(dāng)然的，客戶也應(yīng)該相信你，這時候，客戶會顯得難為情你緊接著追問一句）到底是什么原因妨礙你的決策呢？“,B回答：這么好的機(jī)會你為什么要推遲呢？何不抓住機(jī)會現(xiàn)在就考慮一下呢？（步步跟進(jìn)法） 回答：“路可以回頭走，人可以回頭，但機(jī)會回頭就可能抓不住，你能告訴我對產(chǎn)品缺乏信心的原因嗎？”（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我不善于當(dāng)場做決定借口 真實(shí)想法：我不想憑一時沖動做決定，以防出錯。 回答：你這話本身就是一個決定，我不想去猜測你這句話的含義，但我可以看出你已經(jīng)了解了我們產(chǎn)品的效用，也知道它能給你帶來什么好處，有關(guān)當(dāng)場做決定的問題我們再商討一下好嗎？（降壓成交法） 回答：我也是不善于當(dāng)場做決定的人，不過，我們已經(jīng)花了很多時間在上面了，感覺還不錯，怎么樣，我們接著來吧？（征求意見法） 回答：“這就是會做人的聰明之處，沖動做決定的人容易出 錯，不過，我認(rèn)為，你今天的決定并不沖動，我們還是來談一談吧！（肯定否定法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我想同我老公商量一下異議或借口,真實(shí)想法：我想算一算是否合算？或者，謝謝你我要離開這里了。,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、“我認(rèn)為你的老公不能決定你是否使用這種產(chǎn)品，他只能告訴你這種產(chǎn)品的價格是否合理，因?yàn)?，你了解這個產(chǎn)品，他不了解這個產(chǎn)品，現(xiàn)在關(guān)健是你喜歡不喜歡這個產(chǎn)品？”（問題引導(dǎo)法） 、“夫妻之間互相尊重是應(yīng)該的，你如果能選擇一個好的產(chǎn)品帶回家，你的老公一定會說你有眼光，現(xiàn)在的問題是你對我們的產(chǎn)品了解透了嗎？”（間接否定法） 、“看得出來你們夫妻之間的關(guān)系是很好的，每一次你都這么尊重他。我想，就這一次你不打關(guān)照，你老公不會怪罪你吧？這樣吧，你告訴我，你老公的電話號碼，我打電話替你請示一下好嗎？”（步步逼近法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我只是隨便看看借口,真實(shí)想法：不要管我，我害怕買東西，天哪，我到底該不該買呢？,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答：“好的，請你隨便的看吧，不過，我相信你會看中的，你看這個怎么樣？”（問題引導(dǎo)法） 回答：“我知道你是有目的來的，看中了就講出來，我?guī)湍銋⒅\參謀？”（主動參與法） 回答：我知道你不是隨便看看的，隨便看看的人眼神與你不一樣，你的眼神已經(jīng)告訴我，你已經(jīng)看中了某種產(chǎn)品，怎么樣，能直接地告訴我嗎？”（步步逼近法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我正準(zhǔn)備到他家去購買借口,真實(shí)想法： 我今天不準(zhǔn)備購買。,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答：“好的產(chǎn)品不是等來的，往往是你需要它。它沒有，你想要，它就在你的眼前，你又找借口拒絕它，我覺得你應(yīng)該考慮一下，機(jī)會難得，抓住機(jī)會你就等于抓住了美麗，抓住了青春”（直接成交法）,回答：我知道你準(zhǔn)備到人家哪去購買，但如果你覺得我們的產(chǎn)品正符合你的需要，你為什么不考慮一下呢？（步步緊逼法） 回答：“來得早不如來的巧，好產(chǎn)品既然被你碰上了，你還有什么猶豫不決的呢？你相信命運(yùn)嗎？命中注定你就是我們的服務(wù)對象”（可靠成交法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我能買到比這更便宜的同樣產(chǎn)品異議,真實(shí)想法：我動心了，但能不能再便宜一點(diǎn),2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、“這我相信這一點(diǎn)，但你不會為一種產(chǎn)品而費(fèi)那么多精力吧！時間對你說來比金錢還重要，關(guān)鍵是你浪費(fèi)時間值不值？怎么樣，既然心動了就行動吧？”（時間成交法） 、“外包裝相同的產(chǎn)品很多，關(guān)鍵是它的質(zhì)量怎么樣？服務(wù)到不到位？怎么樣，對我們的服務(wù)質(zhì)量你還不放心？”（選擇成交法） 、“所有的假貨都比真貨便宜，關(guān)鍵是買得放不放心，我們產(chǎn)品的一整套保證你都清楚了，你應(yīng)該做決定了？”（可靠成交法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我已經(jīng)剛從店購買一套產(chǎn)品了，不能再購買你們的產(chǎn)品了異議，有時是條件。,真實(shí)想法： 如果我要是先遇到你，我會在你這兒美容的?；蛘?，對產(chǎn)品不放心,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答A：“我先謝謝你對我們店的信任，不過，我想問一句，要是可以后悔的話，你會接受我們店的服務(wù)嗎？（如果客戶回答可以的話，你應(yīng)該這樣說）長疼不如短疼，要是我，我會取消到我不喜歡的店去美容，到我喜歡的店去，你同意我的看法嗎？”（間接成交法） 回答B(yǎng)：“我覺得只接受一家店服務(wù)不一定是對的，同時接受兩家店的服務(wù)不是更好嗎？比較比較，看一看那一家店對自己更在利。我覺得我們店是不是輸給別人的，你看呢？”（比較成交法） 回答C：“這一次不在我們這里服務(wù)沒關(guān)系，下一次能給我們機(jī)會嗎？（假如客戶說：可以，你應(yīng)該抓住不放）這樣吧，我先幫你測試一下皮膚，做一個簡單的美容計劃，待你這一個月做完了，我就打電話給你，你看怎么樣？”（留在資料法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,、我是在替別人來看看的借口,真實(shí)想法：我必須讓他摸不著頭腦,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答、“太好了，我們有很多顧客都是經(jīng)過第三者介紹的，你已經(jīng)看我們的產(chǎn)品，了解我們的服務(wù)，你認(rèn)為我們能讓你滿意嗎？”（試探成交法） 回答、“不好意思，我想請問一下，為什么別人讓你來看，你一定是在美容方面有研究，是化妝品方面的專家？你覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？”（贊美顧客法） 回答、“讓你來看，那就是對你的信任，我們也信任你，請你給我們產(chǎn)品和服務(wù)提一提寶貴意見，你覺得我們的產(chǎn)品還能滿足顧客的需求嗎？”（間接摸底法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,15、這種產(chǎn)品的品種太少了，我不喜歡這個異議,真實(shí)想法：我想買，不過,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A回答：“不好意思，我想請教一下，你覺得品種多的化妝品好處是什么呢？”（問題引導(dǎo)法）,B回答：“如果我給你一個品種多一點(diǎn)的化妝品，你會不考慮它的質(zhì)量，或者服務(wù)你就決定購買嗎（直接反問法） C回答：”產(chǎn)品的品種多少與你喜不喜歡購買有關(guān)系嗎？寶潔公司的產(chǎn)品品種并不多，但是購買的人很多，有些個體商人生產(chǎn)的產(chǎn)品品種很多，但購買的人并不多，所以，我覺得我們喜歡的不應(yīng)該是產(chǎn)品的品種，而應(yīng)該喜歡產(chǎn)品的質(zhì)量?！保ū容^成交法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,16、我沒看中，我確實(shí)不想買拒絕,真實(shí)想法：沒看中，不想買,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A、“你不想買也是正常的事情，關(guān)鍵是你對我們產(chǎn)品的評價如何？”（問題引導(dǎo)法）,B、“你不想買也是正常的事情，關(guān)鍵是你對我們產(chǎn)品的評價如何？”（問題引導(dǎo)法） C、“你沒看中的原因可能是我對我們產(chǎn)品的很多問題沒有說清楚，請問：你對那一方面的問題有疑問？”（問題引導(dǎo)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,17、我希望你能打折異議,真實(shí)想法：給我一個最低的價格，我會買的,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,A回答：“我們的價格是固定的，不是隨便就可以打折的，不過，我可以幫你想點(diǎn)辦法。（拿出一張抵價卷）這是我最后一張抵價卷，怎么樣，簽個字就可以成交了?！保▋r卷抵充法）,B回答：“一般情況下我們是不打折的，不知你是買兩套還是買三套？”（大額成交法） C回答：“說實(shí)話，我們也有希望我們有打折的權(quán)力。就好像剛才那位顧客一樣，他要求我們打9折我就沒同意。后來他找老板，老板就同意了。你知道為什么嗎？原來，他與老板是同學(xué)關(guān)系唉。都是我嘴巴太快了，老板知道又要訓(xùn)我了?！保ㄓ芄士v法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,18、我今天不想要異議,真實(shí)想法：我驚動了，但是我不想冒險 再等一等吧！,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,回答A、“我的想法與你一樣，我不是要你今天一定要買，我是想讓你參與進(jìn)來，試一試我們的產(chǎn)品，如果您試滿意了，我想，不用我說，你也會使用我們的產(chǎn)品?！保隙ǚ穸ǚǎ?B回答：“謝謝！您這個決定對于我來說非常重要。今天不想要，說明您明天還有要的可能。這樣吧！您先試一試我們的產(chǎn)品我想，您會重新做出決定的?！保ㄗプ〔环欧ǎ?回答：“你這句話我也經(jīng)常說，但我常常在我對產(chǎn)品動心的時候我想，您是不是也和我一樣，心動了又怕冒險怎么樣？信任我就把你的疑慮說出來”（探聽虛實(shí)法）,2019/7/14,超越咨詢-超越夢想,19、這么多年來，我一直在某某家店買產(chǎn)品