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文檔簡介
廚房各部門職能與各崗位職責(zé) (一)崗位職稱:行政總廚 報告上級:總經(jīng)理或副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級:廚房全體員工 同相關(guān)部門聯(lián)系:銷售部、財(cái)務(wù)部、工程部、人事部、餐廳部、采購部 素質(zhì)要求: (1)文化程度:具有普通院校大專以上或同等學(xué)歷。 (2)專業(yè)知識:具有餐飲專業(yè)知識,通曉烹調(diào)學(xué)、食品營養(yǎng)衛(wèi)生學(xué),熟知餐飲相關(guān)的法律法規(guī)和制度,且具有計(jì)劃、監(jiān)督、營銷、人事、服務(wù)、工資、食品成本控制、保養(yǎng)和衛(wèi)生的相關(guān)知識。 (3)任職經(jīng)驗(yàn):有5-10年廚房管理工作經(jīng)驗(yàn),知曉食品加工全部過程。 (4)其它要求:懂得廚房的布局、規(guī)劃、前期工程設(shè)計(jì),具有較強(qiáng)的管理能力、社會活動能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、業(yè)務(wù)開拓能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、實(shí)際工作能力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感。 主要職責(zé): (1)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度,健全完善內(nèi)部管理。 (2)制定年度、月度的營業(yè)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。 (3)分析年度、月度經(jīng)營狀況,嚴(yán)抓成本,推廣食品銷售,根據(jù)季節(jié)性市場變化制定促銷計(jì)劃,編制菜單。 (4)控制食品標(biāo)準(zhǔn),正確掌握毛利率,加強(qiáng)物料管理,降低費(fèi)用,增加贏利率。 (5)抓好食品衛(wèi)生和安全生產(chǎn)工作,貫徹執(zhí)行餐飲各項(xiàng)衛(wèi)生制度,加強(qiáng)消防培訓(xùn),提高員工衛(wèi)生、消防安全意識,確保各部位的安全。 (6)積極聯(lián)系各部門,配合各部工作,督導(dǎo)員工養(yǎng)成互幫互助的作風(fēng),為店的整體建設(shè)做出貢獻(xiàn)。 注意事項(xiàng)(補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題): (1)經(jīng)常性的檢查設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維修,使之處于完好的工作狀態(tài),并合理使用,防止意外事故發(fā)生。 (2)抓好員工隊(duì)伍的整體建設(shè),熟練掌握員工的思想狀況,工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育持之以恒的培訓(xùn)、考核和選拔人才,組織各種活動,激發(fā)員工的工作積極性,加強(qiáng)集體凝聚力。 評估標(biāo)準(zhǔn): (1)各項(xiàng)規(guī)章制度與內(nèi)部管理完善。 (2)年度與月度工作計(jì)劃切實(shí)可行。 (3)食品成本控制得力,毛利控制在正常范圍。 (4)與季節(jié)市場變化相匹配的促銷計(jì)劃為酒樓贏得利潤。 (5)確保食品衛(wèi)生和安全生產(chǎn)。 (6)員工隊(duì)伍建設(shè)取得顯著成效,通過培訓(xùn)選拔人才,提高戰(zhàn)斗力。 (7)年度與月度經(jīng)營分析切合實(shí)際,并對以后工作提供決策依據(jù)。 (二)崗位職稱:樓面總廚 報告上級:行政總廚 督導(dǎo)下級:各崗位主管 同相關(guān)部門聯(lián)系:餐廳部、采購部、財(cái)務(wù)部、銷售部 素質(zhì)要求: (1)文化程度:高等院校烹調(diào)專業(yè)畢業(yè)。 (2)專業(yè)知識:具有餐飲全面性的專業(yè)知識,精通烹飪知識,通曉食品生產(chǎn)加工過程;精通一個菜系、旁通兩個以上菜系的制作工藝; (3)任職經(jīng)驗(yàn):具有3年以上廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 (4)其它要求: A、熟知餐飲業(yè)各項(xiàng)法規(guī)制度及本部各項(xiàng)規(guī)章制度,具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感; B、對部門的物料存放處、數(shù)量及采購計(jì)劃能全面了解,有較高的組織安排能力,處事大公無私、心想集體、不計(jì)個人。 主要職責(zé): (1)負(fù)責(zé)部門的全面生產(chǎn)工作,抓好員工的思想教育,了解員工的思想動態(tài); (2)做好勞動調(diào)配,每日不定時到各生產(chǎn)部門巡查工作,密切聯(lián)系各部門廚師,發(fā)現(xiàn)問題及時上報果斷解決,不斷改進(jìn)出品質(zhì)量、衛(wèi)生; (3)負(fù)責(zé)指揮烹調(diào)工作,聽取賓客建議和餐廳保持密切聯(lián)系,檢查各種大型重要的宴會技術(shù)力量的安排情況,控制采購物品質(zhì)量,掌握各部銷售收入、成本利率; (4)每次召開多次生產(chǎn)部門責(zé)任關(guān)于食品質(zhì)量的專題會議,聽取報告,傳達(dá)上級指示,聽取收集意見,提出整改方案; (5)健全食品質(zhì)量檢查制度和食品質(zhì)量事故的獎懲制度,視其責(zé)任大小及損失程度做出處理及整改。 (6)每周二與采購部門有關(guān)人員一起巡視市場,了解市場原料價格情況,發(fā)掘新產(chǎn)品,不斷開發(fā)新潮菜點(diǎn),使酒樓菜點(diǎn)滿足消費(fèi)者的需求。 (7)加強(qiáng)各生產(chǎn)部門管理和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),控制各部門日常的食品出品質(zhì)量,抓好員工的紀(jì)律及衛(wèi)生工作; (8)配合行政總廚,完善內(nèi)部管理,配合各部門提供一流的飯菜,做好設(shè)備物料的保養(yǎng),具有高度的生產(chǎn)安全意識,防范意識。 注意事項(xiàng)(補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題): (1)熟知各種原料的產(chǎn)地、性質(zhì)、加工烹制方法,全面掌握菜品的生產(chǎn)工藝,并且有技術(shù)創(chuàng)新能力。 (2)對廚房設(shè)備設(shè)施的安全性,正確操作方法全面了解,發(fā)生事故能正確及時無誤的處理、解決。 評估標(biāo)準(zhǔn): (1)能及時發(fā)現(xiàn)工作流程及員工思想上的問題并果斷采取措施,防止問題的擴(kuò)大,避免造成不良影響。 (2)嚴(yán)把原料驗(yàn)收與出品質(zhì)量關(guān),發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 (3)合理控制原料成本。 (4)不斷開發(fā)新菜點(diǎn)。 (5)內(nèi)部管理完善。 (6)設(shè)備保養(yǎng)得當(dāng),能夠保證安全生產(chǎn)。 (三)崗位職稱:主管 報告上級:樓面總廚 督導(dǎo)下級:廚師及廚工同相關(guān)部門聯(lián)系:餐廳部、采購部、工程部 素質(zhì)要求: (1)文化程度:中等專業(yè)技術(shù)學(xué)校烹飪專業(yè)或同等學(xué)歷。 (2)專業(yè)知識:接受過餐飲烹調(diào)的專業(yè)培訓(xùn),懂得成本核算,物料管理。 (3)任職經(jīng)驗(yàn):有一定的廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 (4)其它要求: A、熟知餐飲業(yè)的各項(xiàng)法規(guī)及部門各項(xiàng)規(guī)章制度; B、有高度的主人翁責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、良好的人際關(guān)系; C、有一定的組織能力、坦蕩的胸懷,對人對事公正無私,不計(jì)個人利益。 主要職責(zé): (1)聽從上級的督導(dǎo),完成交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。做好員工的思想工作; (2)負(fù)責(zé)所轄范圍的日常管理工作及全面性的技術(shù)指導(dǎo); (3)做好崗位人員的調(diào)配,安排好工作并進(jìn)行經(jīng)常性檢查,保證廚房正常運(yùn)轉(zhuǎn); (4)與餐廳保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系,掌握賓客對菜品的反饋建議,提高個別菜品的質(zhì)量; (5)做好下屬見習(xí)生的崗位業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),學(xué)習(xí)的組織工作,定期進(jìn)行崗位考核; (6)配合廚師長做好驗(yàn)收及檢查各部位的原料儲存情況; (7)做好每日的原料清點(diǎn)、銷售記錄、申請購貨、原料領(lǐng)取等單據(jù)的填寫工作; (8)掌握食品儲存質(zhì)量、數(shù)量情況,協(xié)助有關(guān)部門的盤點(diǎn)工作。 注意事項(xiàng)(補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題): (1)能正確熟練的操作設(shè)備、設(shè)施,并知地點(diǎn),并能合理保養(yǎng)、簡單維修。 (2)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度,安全條例,下班前嚴(yán)查水、電、油、氣的關(guān)閉是否安全。 評估標(biāo)準(zhǔn): (1)崗位人員調(diào)配合理,能夠做到人盡其才,員工思想穩(wěn)定。 (2)見習(xí)生的崗位技術(shù)培訓(xùn)效果顯著,達(dá)到崗位考核標(biāo)準(zhǔn)要求。 (3)能夠及時掌握賓客對菜品的反饋信息,并果斷采取措施,提高菜品質(zhì)量。 (4)每日原料清點(diǎn)、銷售記錄、申請購貨、原料領(lǐng)取等各單據(jù)填寫認(rèn)真,無遺漏。 (5)對各部位原料儲存的質(zhì)量、數(shù)量等了如指掌。 (四)崗位職稱:后鍋 報告上級:主管 督導(dǎo)下級:打荷、砧板廚師 同相關(guān)部門聯(lián)系:餐廳部、采購部 素質(zhì)要求: (1)文化程度:中?;蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。 (2)專業(yè)知識:受過餐飲專業(yè)培訓(xùn),精通一種菜系的制作工藝。 (3)任職經(jīng)驗(yàn):受過烹飪專業(yè)訓(xùn)練,并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。 (4)其它要求: A熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。 B具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)、吃苦耐勞,能與同事和平共處,具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。 主要職責(zé): (1)在樓面總廚和上級主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,聽從指揮,嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴,保證出品質(zhì)量。 (2)掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn),并熟知本店經(jīng)營菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求,抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。 (3)熟悉主料、配料、調(diào)味的使用,掌握炒、熘、炸、烹、爆等24種基本烹調(diào)技法,了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。 (4)做好開發(fā)性原料的組織計(jì)劃;保證所需用具的潔凈與使用功能;保證上菜的速度,在規(guī)定的時間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。 (5)做到幫上教下、以身作則,帶好助理見習(xí)生、互相協(xié)助,提高工作效率,按時完成上級交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 (6)嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴;做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。 注意事項(xiàng)(補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題): (1)熟知本部門的專業(yè)知識和安全消防、衛(wèi)生法規(guī)。 (2)熟知本班組水、電、氣、油等能源的使用操作。 評估標(biāo)準(zhǔn): (1)所烹調(diào)菜肴的烹調(diào)方法與口味符合菜式規(guī)定、能夠保證出品質(zhì)量。 (2)能夠控制菜品成本。 (3)熱心傳幫帶工作。 (五)崗位職稱:打荷 直接上級:主管 同相關(guān)部門聯(lián)系:傳菜組、洗碗間 素質(zhì)要求: (1)文化程度:中專以上文化程度。 (2)專業(yè)知識:接受過專業(yè)培訓(xùn),掌握菜品的上菜程序,應(yīng)知應(yīng)會上漿、掛糊、拍粉;對調(diào)味品的名稱、用途、特征熟知;能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹調(diào)技法。 (3)任職經(jīng)驗(yàn):具備檢查食品衛(wèi)生、控制菜肴數(shù)量、質(zhì)量、合理安排出菜順序,及時無誤出品的業(yè)務(wù)能力。 (4)其它要求: A熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī),本部本職各項(xiàng)制度。 B熱愛廚師行業(yè),能吃苦耐勞,聽從指揮。 主要職責(zé): (1)在主管負(fù)責(zé)人及后鍋的督導(dǎo)下,做好本職工作,熟知餐前后鍋的各種物料的配備情況及基本菜肴烹制技法。 (2)負(fù)責(zé)菜肴的必備餐具,調(diào)味領(lǐng)用,在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備齊全,對成品菜肴的外形、衛(wèi)生、盤邊進(jìn)行形象設(shè)計(jì),使菜肴達(dá)到美觀誘人的程度。 (3)與砧板、后鍋、調(diào)味保管密切配合,負(fù)責(zé)日常原料的統(tǒng)計(jì)。申領(lǐng)計(jì)劃,對所存物料能詳知數(shù)量、保質(zhì)日期。 注意事項(xiàng)(補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題): (1)與傳菜部保持良好的配合關(guān)系,做到出菜及時準(zhǔn)備,對更換菜品及時與砧板、傳菜員通知,對催加急菜品應(yīng)告知后果,速做速上。 (2)熱愛本職工作,愛護(hù)設(shè)備、設(shè)施,搞好區(qū)域衛(wèi)生,主動自覺協(xié)助同事作好本職工作,月底協(xié)助盤點(diǎn)工作。 評估標(biāo)準(zhǔn): (1)餐前準(zhǔn)備工作充分,餐具與調(diào)味品領(lǐng)用品種及數(shù)量得當(dāng)。 (2)各菜式配備合理無差錯。 (3)成品菜肴的外形、衛(wèi)生、裝飾美觀誘人。 (4)對所存物料詳知數(shù)量、保質(zhì)期限,日常原料的統(tǒng)計(jì)與申購工作能夠圓滿完成。降本升利十八法 每個做老板的都希望自己的飯店生意興隆,希望廚師們把成本降得更低。這就給現(xiàn)代廚師們出了個嚴(yán)峻的課題。那么,成本降到什么程度為好?怎樣去降低成本而又不影響飯菜質(zhì)量? 一、少買、勤買。有經(jīng)驗(yàn)的廚師都知道自己飯店正常的客座數(shù)。根據(jù)這一點(diǎn),要做到心中有數(shù)。每天需要多少原料就采購多少原料。遇到生意特別好的時候,就應(yīng)多去采購幾次。 二、庫存的貨盡量用完再進(jìn),以免久放變質(zhì)。 三、采購部門應(yīng)隨時了解市場信息及菜價的變化,及時通知主廚或廚師長。 四、對有些因季節(jié)或別的原因影響而容易漲價的原料,可以選擇那些較耐貯存的提前在低價時多采購一些,但一定要保存好。 五、所有員工,包括老板及其親屬、家人,上菜必須下菜單,后廚要做到不見菜單不上菜。六、飯菜打折并不是做生意的最佳手段,所以不能隨意打折或打折幅度太大。 七、有些老顧客經(jīng)常會要求店方送兩道免費(fèi)菜肴。在這種情況下,可以送兩道成本較低且有一定特色的葷素搭配菜肴。 八、有些原料價格昂貴,應(yīng)隨時注意調(diào)整菜價。 九、點(diǎn)菜單應(yīng)注意“精簡”。一只雞可做好幾道菜,一條魚也一樣,沒有必要把市場上的原料都列上。 十、對套菜單而言,應(yīng)注意葷素搭配。個別菜肴的主、輔料搭配也要注意這個問題。有時輔料多一些反而口感更好。 十一、特別貴重的菜可以找些輔料墊底。如菜膽、生菜或炸好的白粉絲等。也可用些異形小餐具如鮑魚、蛤士蟆造型盅。 十二、設(shè)計(jì)整桌套菜時,應(yīng)先想到冰柜里有那些貨。要先把存貨用上,不能讓冰柜里的原料放得時間太長。 十三、杜絕亂吃、亂拿和偷盜現(xiàn)象。 十四、采購回來的原料要保證質(zhì)量。如有以劣充優(yōu)或缺斤少兩的情況,驗(yàn)收員要拒絕驗(yàn)收;初加工人員要不予加工;廚師們有權(quán)不配菜不烹調(diào);服務(wù)員有權(quán)不上菜。只有環(huán)環(huán)相扣,才能保證飯菜的質(zhì)量和經(jīng)營成本。 十五、對采購回來的良好原料,后廚應(yīng)做到物盡其用,能用的都要用上。如大排骨上帶有的邊肉可以做肉末,也可以做炸醬面用;還可以和五花肉一起做肉餡;脊椎骨可以吊湯等。 十六、固定資產(chǎn)與流動資產(chǎn)應(yīng)區(qū)分開來。 十七、營業(yè)額與毛利率應(yīng)該和員工的薪水掛鉤,鼓勵員工都參與管理。 十八、員工們應(yīng)相互監(jiān)督。對不良現(xiàn)象的檢舉者應(yīng)該給予獎勵,同時要為他們保守秘密新的一年開始了,各個企業(yè)開始新的一年的培訓(xùn)安排,對員工開展各種培訓(xùn)班,以期提高員工的工作技能以及素質(zhì),為實(shí)現(xiàn)公司全年的戰(zhàn)略目標(biāo)打下好的基礎(chǔ)。但是,很多單位開展培訓(xùn)班時還是選擇和往年一樣的課程內(nèi)容,而員工在參加過類似培訓(xùn)后所產(chǎn)生的培訓(xùn)效果是收效甚微,所以企業(yè)在培訓(xùn)形式上應(yīng)該進(jìn)行創(chuàng)新。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部自身的情況,創(chuàng)辦形式多樣化的培訓(xùn)。筆者個人認(rèn)為,培訓(xùn)形式可以采用以下幾種方式:一、上崗培訓(xùn) 在實(shí)際工作中,采用能力強(qiáng)的員工、老員工帶新員工,進(jìn)行言傳身教、互助、互補(bǔ)的辦法,真正起到傳幫帶的作用。二、重點(diǎn)培訓(xùn) 公司的業(yè)務(wù)骨干,管理層等作為重點(diǎn)培訓(xùn)對象,根據(jù)實(shí)際的情況,分批分期的培訓(xùn)管理層與業(yè)務(wù)骨干,利用實(shí)際“案例”模擬,“遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育”的方法,全力培養(yǎng)公司骨干。三、難點(diǎn)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)內(nèi)容,以及工作中遇到的實(shí)際難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn),邀請專業(yè)人士來授課,進(jìn)行疑問解答,力求學(xué)以致用。四、專業(yè)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)部門根據(jù)崗位不同,著重在員工工作技能上下功夫,進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。努力為企業(yè)培養(yǎng)出一批合格的高技能人才。 總之,只有培訓(xùn)的形式多樣新穎,培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多彩,同時,通過ETM企業(yè)培訓(xùn)管理系統(tǒng)()這類管理工具輔助,并對員工進(jìn)行考試,檢測培訓(xùn)成果。只有這樣才能收到預(yù)期效果,為企業(yè)培養(yǎng)出合格的員工。問題1:對管理的認(rèn)識。 分析:管理是一門科學(xué),它有成套的理論,有一定的規(guī)律可循;管理又是一門藝術(shù),它的內(nèi)容全部是和人打交道。管理就是通過管人達(dá)到理事的目的,是通過調(diào)動團(tuán)隊(duì)的力量去完成企業(yè)的目標(biāo)。管理的核心是調(diào)動他人的力量,初做主管者往往不能突破這個瓶頸,勤勞有余,策略不足。 解決:盡快充實(shí)理論基礎(chǔ),在實(shí)踐中加以印證,不斷摸索總結(jié),將理論轉(zhuǎn)化為自已的管理技巧和藝術(shù)。盡快轉(zhuǎn)換角色,以調(diào)動他人為核心,在學(xué)習(xí)、摸索、嘗試中提高管理能力。 問題2:新招員工經(jīng)驗(yàn)淺溥,卻沖勁十足點(diǎn)子多多,但老員工以至主管雖經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩,創(chuàng)意不足,主動性不強(qiáng)。 分析:老員工經(jīng)過一段時間培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實(shí)踐之后會形成自已的“制式思維”,工作內(nèi)容和環(huán)境的固定更強(qiáng)化了這種軌道效應(yīng),雖然經(jīng)驗(yàn)豐富,但卻沒了新想法,“斗志衰退,老氣橫秋”。而新人帶著原有的其他領(lǐng)域的知識和體驗(yàn),面對一個新的工作內(nèi)容和環(huán)境,加上新人的熱情,自然可以擦出許多“火花”來。 解決:利用“鲇魚效應(yīng)”激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。對新員工要善加引導(dǎo),激發(fā)他們的動腦能力,對好的想法及時予以肯定表彰,保護(hù)新人的建議欲忘;利用“鲇魚效應(yīng)”激發(fā)老員工的動腦意愿和干勁。同時要防止新員工“得意忘形”,告誡他們在知識和經(jīng)驗(yàn)上的欠缺,防止新老員工間產(chǎn)生矛盾。 問題3:業(yè)代們常常對主管下達(dá)的命令、企劃部推出的促銷案“不敢茍同”,或全無信心或諸多抱怨,不愿盡力、主動地執(zhí)行。 分析:最貼近市場、了解市場的是業(yè)代,一切策略的執(zhí)行者也是業(yè)代。上級下達(dá)的任務(wù)、策略有其認(rèn)識高度,但從周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場實(shí)際等方面講,業(yè)代永遠(yuǎn)是老師。如果業(yè)代能參與策略制定,不但會使計(jì)劃更完備,更可以激發(fā)業(yè)代的成就感和責(zé)任心。業(yè)代執(zhí)行“自已制定的策略”時,自然少些借口多些主動。 解決:集思廣益,全員管理,全員“參政”。建立市場資訊收集渠道,及時掌握市場信息;培養(yǎng)業(yè)代的企劃、業(yè)務(wù)技能,提高業(yè)代動腦能力,營造全員管理的氣氛;鼓勵業(yè)代大膽提案。任何市場策略的制訂,主管先有思路及草案,召開討論會讓業(yè)代暢所欲言,修正不足之處達(dá)成共識。 問題4:主管下達(dá)指令,業(yè)代卻不知從何處下手,信心不足或一味蠻干,結(jié)果事倍功半,效果大打折扣。 分析:策略必須通過細(xì)分的動作描述和任務(wù)分解來完成。業(yè)務(wù)之所以迷茫是因?yàn)槟芰?、?jīng)驗(yàn)所限,對策略不能深入理解,對執(zhí)行方法、步驟等也很難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路,沒有方向感。 解決:精準(zhǔn)溝通,符合Smart準(zhǔn)則(S:具體的; m:可度量的 ;a:可實(shí)現(xiàn)的;r:相關(guān)的;t:有時間限制的)。策略傳達(dá)、任務(wù)布置時須考慮以下因素: 1任務(wù)描述:任務(wù)目的、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)目標(biāo)(量化); 2資源描述:人力資源、設(shè)備投入、資料支持、起止時間; 3過程描述:任務(wù)細(xì)分及每項(xiàng)分任務(wù)的任務(wù)描述、資源描述; 4檢核:參考過程描述中對各項(xiàng)分任務(wù)設(shè)定的目標(biāo),制定各分任務(wù)檢核標(biāo)準(zhǔn)(量化),明確檢核負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人,明確檢核時間、方式、結(jié)果(量化)和復(fù)命渠道。 5獎罰:針對各分任務(wù)的檢核結(jié)果制定量化的獎罰標(biāo)準(zhǔn)。 問題5:團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度,紀(jì)律松散、效率低下。 分析:每一個人都有惰性,當(dāng)員工出現(xiàn)失誤、謊言、偷懶等現(xiàn)象之后,首先應(yīng)該反思的是主管,是制度給了員工犯錯的機(jī)會。 解決:用制度來約束人,讓員工一言一行無不有法可依,有標(biāo)可考,這樣主管才能從“煩瑣”中脫身。 1首先建立考勤、衛(wèi)生、辦公室及會議室紀(jì)律等基本制度。 2建立日常業(yè)務(wù)管理制度:(1)主管應(yīng)充分熟悉每位業(yè)代的工作內(nèi)容及容易出現(xiàn)的漏洞,形成日常業(yè)務(wù)管理制度的初步思路;(2)召集業(yè)務(wù)骨干提出日常業(yè)務(wù)管理制度的框架;(3)召集全體人員確定管理制度內(nèi)容草案,包括業(yè)代日常工作的規(guī)范及督辦、復(fù)命、檢核、獎罰細(xì)則;(4)于實(shí)踐中不斷修正。 問題6:有些團(tuán)隊(duì)中業(yè)代似乎總是毫無主動性、責(zé)任心可言,“打一鞭子走一步”,總在尋找主管檢核工作的漏洞去偷懶。主管瑣事纏身,業(yè)代卻逍遙自在,工作漏洞百出。 分析:主管事無巨細(xì)的插手和步步緊跟的檢核,不給業(yè)代留一點(diǎn)自主空間,逐漸就會養(yǎng)成業(yè)代的依懶性,對于主管指令或檢核不到位的細(xì)節(jié)不會主動去做。尤其對有能力、有上進(jìn)心的業(yè)代而言,這種禁錮式的管理會使他們感到壓抑和厭倦,于是大家和主管玩起“貓捉老鼠”的游戲,士氣不振。一個高明的管理者,會把握下屬的能力大小、性格特征,授以相應(yīng)的自主空間,向他們要結(jié)果,而不再跟催執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)。同時提拔部分有企圖心、有能力的業(yè)代授以一定權(quán)限,讓他們完成大量的瑣碎的管理事務(wù)(如零售線路檢查,訂單核實(shí)等等),不僅可減輕主管的負(fù)擔(dān),也會使業(yè)代感到被重視、被尊重,獲得成就感。這種心態(tài)下的業(yè)代,就會積極、主動、負(fù)責(zé)地思考和嘗試把工作做得更好。 解決:必要的授權(quán),可以提升業(yè)代的責(zé)任心,激發(fā)人力資源。 1熟悉業(yè)代,分析各人的性格特征、能力、潛力,考慮對不同業(yè)代的授權(quán)方向; 2依各人不同潛質(zhì)對每位業(yè)代做出崗位職責(zé)描述。對有積極性有能力者,提升為基層主管,適當(dāng)增加獎金,授以一定的管理權(quán)限讓他完成相對瑣細(xì)的管理(尤其是檢核)工作;對無積極性有能力者多溝通,激勵其上進(jìn)心,安排他做有難度、有挑戰(zhàn)性的工作,直接向主管負(fù)責(zé);對有積極性無能力者,肯定其成績的同時告知其技能上的不足,激發(fā)他的學(xué)習(xí)欲望,同時輔以必要的培訓(xùn),安排他做相對具體的工作,多鼓勵、少斥責(zé);對無積極性無能力者則以命令為主,要及時檢核、督促、獎罰以觀后效。 3個別溝通解釋授權(quán)的必要性,務(wù)必講清期望的結(jié)果、檢核制度及獎罰標(biāo)準(zhǔn),一定要明確每人被授權(quán)的范圍以避免出現(xiàn)位階混亂和失控。 4詢問意見,修正指令,表示會及時支持。 5放權(quán)讓部屬們各司其職去工作,同時加大培訓(xùn)力度,密切關(guān)注發(fā)展情況,多在溝通、檢討、培訓(xùn)上下工夫,使其感到足夠的自主空間,從而真正激發(fā)其責(zé)任心、積極性和成就感。 6視效果調(diào)整授權(quán)范圍。 7一絲不茍地執(zhí)行檢核、督辦、復(fù)命獎懲制度。 問題7: 業(yè)代的執(zhí)行力太差,上級指令的落實(shí)結(jié)果總是差強(qiáng)人意。 分析:盡快提升業(yè)代的工作技能才能提升團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。主管們都有自己寶貴的經(jīng)驗(yàn),要把這些經(jīng)驗(yàn)技能復(fù)制給部下。培訓(xùn)永遠(yuǎn)是企業(yè)回報率最高的投資。 解決:加強(qiáng)培訓(xùn),營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。 1首先主管要培養(yǎng)學(xué)習(xí)和總結(jié)的好習(xí)慣,一方面學(xué)習(xí)理論知識充實(shí)自己,另一方面勤于思考,把自己的實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)寫下來,集少成多,重新整理就是實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料。 2培訓(xùn)應(yīng)該成為日常工作的內(nèi)容,而不能等業(yè)務(wù)空閑的時候才做。培訓(xùn)時間要制度化,培訓(xùn)前主管要經(jīng)過充分準(zhǔn)備。 3培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主,避免空洞的理念說教,并鼓勵業(yè)代將各自的經(jīng)驗(yàn)與大家分享。培訓(xùn)過程注意研討氣氛,避免填鴨式的單向溝通。 4對培訓(xùn)內(nèi)容要有考核的方法,輔以獎勵措施。 問題8:士氣低糜,員工無學(xué)習(xí)欲望,無信心、無主動性、無責(zé)任心,對工作、對主管諸多抱怨,甚至?xí)r刻準(zhǔn)備跳槽。 分析:也許是對工作不滿,也許是對主管工作方式不能接受,也許是對薪酬不滿,諸多因素影響著業(yè)代的心情。業(yè)代有好的心情,工作才會有好成績,主管必須采取有效的激勵措施促發(fā)業(yè)代的積極性和潛能。 解決:1通過準(zhǔn)確的崗位描述、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行細(xì)則、合理量化的工作目標(biāo)和督辦、檢核、獎罰制度,使業(yè)代清楚自己該為實(shí)現(xiàn)哪些指標(biāo)去努力,怎樣努力,要為哪些動作承受怎樣的結(jié)果。 2通過合理的分配機(jī)制,使表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)代感到被重視,勞有所得;使落后者看到差距、壓力和提升的空間。既使每人都有動力,同時也容易形成位階管理。 3讓業(yè)代參與決策過程,增加他們的成就感。 4通過培訓(xùn)制度使業(yè)代感到工作過程中有不斷的自我充實(shí)和自我提升。 5任何人在壓力之下都會更加努力,設(shè)定稍高一些的工作目標(biāo),激發(fā)業(yè)代潛能。 6及時表彰業(yè)代工作中的每一點(diǎn)成績,告訴每一位業(yè)代你非常欣賞他的優(yōu)點(diǎn)。 7關(guān)心業(yè)代的生活,坦誠相待、勤加溝通。主管的人格魅力是最有力的激勵工具。 問題9:業(yè)代不服從指令,要么有意消極對抗,要么明目張膽地頂撞。 分析:業(yè)代對主管的服從一方面出于對獎罰手段的忌憚,另一方面出于對主管個人的尊重和佩服。主管過分謙和獎罰不明,業(yè)代會無所忌憚,從而滋生不合理的期望和習(xí)慣;主管過分獨(dú)裁嚴(yán)厲,業(yè)代常會自認(rèn)為受到不公平的處理而又不敢申訴,被迫服從的結(jié)果就是消極對抗和離職率升高。 解決:領(lǐng)導(dǎo)力針對團(tuán)隊(duì)而不是個人,主管要想“令下如山”,一要塑造自已的威信,二要掌握命令的藝術(shù)。 樹立主管的威信: 1位階:主管不宜過分低調(diào),必須被業(yè)代敬重,這是為了管理效率。與業(yè)代相處要有分寸,尤其8小時之內(nèi),位階感一定要明顯,比如:進(jìn)主管辦公室必須先敲門,主管講話時必須起立等。小節(jié)上的約束可以無形中提升主管的威信。這種背景下偶爾在8小時之外“與民同樂”,業(yè)代反而更會認(rèn)為主管“沒有架子”。 2人格魅力:主管的權(quán)威、學(xué)識、工作能力等因素都不及人格魅力更能對業(yè)代產(chǎn)生影響力。不敬業(yè)、不敢承擔(dān)責(zé)任、不守信用、冷漠等會嚴(yán)重傷害主管的形象。一個襟懷坦白誠實(shí)努力的主管,至少可以贏得下級的尊敬和信任。 3堪為人師的高度:主管應(yīng)該努力提升自已的綜合素質(zhì),爭取在知識、溝通能力、工作思路等方面上升到堪為人師的高度,以此贏得業(yè)代的欽佩。 命令的藝術(shù): 1言前三思:指令一定要合理。下令前要征詢意見,謹(jǐn)慎思考,使指令更有可操作性,絕對避免草率決策、倉促下令,然后又朝令夕改的情況。 2丑話在前:清晰表達(dá)命令的附加內(nèi)容如檢核、復(fù)命、獎罰條例。 3言出如山:一旦指令下達(dá),就必須照章辦事
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