廚房崗位制度

廚房各部門職能與各崗位職責(zé) （一）崗位職稱：行政總廚 報告上級：總經(jīng)理或副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：廚房全體員工 同相關(guān)部門聯(lián)系：銷售部、財(cái)務(wù)部、工程部、人事部、餐廳部、采購部 素質(zhì)要求： （1）文化程度：具有普通院校大專以上或同等學(xué)歷。 （2）專業(yè)知識：具有餐飲專業(yè)知識，通曉烹調(diào)學(xué)、食品營養(yǎng)衛(wèi)生學(xué)，熟知餐飲相關(guān)的法律法規(guī)和制度，且具有計(jì)劃、監(jiān)督、營銷、人事、服務(wù)、工資、食品成本控制、保養(yǎng)和衛(wèi)生的相關(guān)知識。 （3）任職經(jīng)驗(yàn)：有5-10年廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)，知曉食品加工全部過程。 (4)其它要求：懂得廚房的布局、規(guī)劃、前期工程設(shè)計(jì)，具有較強(qiáng)的管理能力、社會活動能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力、業(yè)務(wù)開拓能力、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、實(shí)際工作能力及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感。 主要職責(zé)： （1）制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，健全完善內(nèi)部管理。 （2）制定年度、月度的營業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。 （3）分析年度、月度經(jīng)營狀況，嚴(yán)抓成本，推廣食品銷售，根據(jù)季節(jié)性市場變化制定促銷計(jì)劃，編制菜單。 （4）控制食品標(biāo)準(zhǔn)，正確掌握毛利率，加強(qiáng)物料管理，降低費(fèi)用，增加贏利率。 （5）抓好食品衛(wèi)生和安全生產(chǎn)工作，貫徹執(zhí)行餐飲各項(xiàng)衛(wèi)生制度，加強(qiáng)消防培訓(xùn)，提高員工衛(wèi)生、消防安全意識，確保各部位的安全。 （6）積極聯(lián)系各部門，配合各部工作，督導(dǎo)員工養(yǎng)成互幫互助的作風(fēng)，為店的整體建設(shè)做出貢獻(xiàn)。 注意事項(xiàng)（補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題）： （1）經(jīng)常性的檢查設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)與維修，使之處于完好的工作狀態(tài)，并合理使用，防止意外事故發(fā)生。 （2）抓好員工隊(duì)伍的整體建設(shè)，熟練掌握員工的思想狀況，工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育持之以恒的培訓(xùn)、考核和選拔人才，組織各種活動，激發(fā)員工的工作積極性，加強(qiáng)集體凝聚力。 評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）各項(xiàng)規(guī)章制度與內(nèi)部管理完善。 （2）年度與月度工作計(jì)劃切實(shí)可行。 （3）食品成本控制得力，毛利控制在正常范圍。 （4）與季節(jié)市場變化相匹配的促銷計(jì)劃為酒樓贏得利潤。 （5）確保食品衛(wèi)生和安全生產(chǎn)。 （6）員工隊(duì)伍建設(shè)取得顯著成效，通過培訓(xùn)選拔人才，提高戰(zhàn)斗力。 （7）年度與月度經(jīng)營分析切合實(shí)際，并對以后工作提供決策依據(jù)。 （二）崗位職稱：樓面總廚 報告上級：行政總廚 督導(dǎo)下級：各崗位主管 同相關(guān)部門聯(lián)系：餐廳部、采購部、財(cái)務(wù)部、銷售部 素質(zhì)要求： （1）文化程度：高等院校烹調(diào)專業(yè)畢業(yè)。 （2）專業(yè)知識：具有餐飲全面性的專業(yè)知識，精通烹飪知識，通曉食品生產(chǎn)加工過程；精通一個菜系、旁通兩個以上菜系的制作工藝； （3）任職經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （4）其它要求： A、熟知餐飲業(yè)各項(xiàng)法規(guī)制度及本部各項(xiàng)規(guī)章制度，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和高度的責(zé)任感； B、對部門的物料存放處、數(shù)量及采購計(jì)劃能全面了解，有較高的組織安排能力，處事大公無私、心想集體、不計(jì)個人。 主要職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)部門的全面生產(chǎn)工作，抓好員工的思想教育，了解員工的思想動態(tài)； （2）做好勞動調(diào)配，每日不定時到各生產(chǎn)部門巡查工作，密切聯(lián)系各部門廚師，發(fā)現(xiàn)問題及時上報果斷解決，不斷改進(jìn)出品質(zhì)量、衛(wèi)生； （3）負(fù)責(zé)指揮烹調(diào)工作，聽取賓客建議和餐廳保持密切聯(lián)系，檢查各種大型重要的宴會技術(shù)力量的安排情況，控制采購物品質(zhì)量，掌握各部銷售收入、成本利率； （4）每次召開多次生產(chǎn)部門責(zé)任關(guān)于食品質(zhì)量的專題會議，聽取報告，傳達(dá)上級指示，聽取收集意見，提出整改方案； （5）健全食品質(zhì)量檢查制度和食品質(zhì)量事故的獎懲制度，視其責(zé)任大小及損失程度做出處理及整改。 （6）每周二與采購部門有關(guān)人員一起巡視市場，了解市場原料價格情況，發(fā)掘新產(chǎn)品，不斷開發(fā)新潮菜點(diǎn)，使酒樓菜點(diǎn)滿足消費(fèi)者的需求。 （7）加強(qiáng)各生產(chǎn)部門管理和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，控制各部門日常的食品出品質(zhì)量，抓好員工的紀(jì)律及衛(wèi)生工作； （8）配合行政總廚，完善內(nèi)部管理，配合各部門提供一流的飯菜，做好設(shè)備物料的保養(yǎng)，具有高度的生產(chǎn)安全意識，防范意識。 注意事項(xiàng)（補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題）： （1）熟知各種原料的產(chǎn)地、性質(zhì)、加工烹制方法，全面掌握菜品的生產(chǎn)工藝，并且有技術(shù)創(chuàng)新能力。 （2）對廚房設(shè)備設(shè)施的安全性，正確操作方法全面了解，發(fā)生事故能正確及時無誤的處理、解決。 評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）能及時發(fā)現(xiàn)工作流程及員工思想上的問題并果斷采取措施，防止問題的擴(kuò)大，避免造成不良影響。 （2）嚴(yán)把原料驗(yàn)收與出品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 （3）合理控制原料成本。 （4）不斷開發(fā)新菜點(diǎn)。 （5）內(nèi)部管理完善。 （6）設(shè)備保養(yǎng)得當(dāng)，能夠保證安全生產(chǎn)。 （三）崗位職稱：主管 報告上級：樓面總廚 督導(dǎo)下級：廚師及廚工同相關(guān)部門聯(lián)系：餐廳部、采購部、工程部 素質(zhì)要求： （1）文化程度：中等專業(yè)技術(shù)學(xué)校烹飪專業(yè)或同等學(xué)歷。 （2）專業(yè)知識：接受過餐飲烹調(diào)的專業(yè)培訓(xùn)，懂得成本核算，物料管理。 （3）任職經(jīng)驗(yàn)：有一定的廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。 （4）其它要求： A、熟知餐飲業(yè)的各項(xiàng)法規(guī)及部門各項(xiàng)規(guī)章制度； B、有高度的主人翁責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、良好的人際關(guān)系； C、有一定的組織能力、坦蕩的胸懷，對人對事公正無私，不計(jì)個人利益。 主要職責(zé)： （1）聽從上級的督導(dǎo)，完成交付的各項(xiàng)工作任務(wù)。做好員工的思想工作； （2）負(fù)責(zé)所轄范圍的日常管理工作及全面性的技術(shù)指導(dǎo)； （3）做好崗位人員的調(diào)配，安排好工作并進(jìn)行經(jīng)常性檢查，保證廚房正常運(yùn)轉(zhuǎn)； （4）與餐廳保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，掌握賓客對菜品的反饋建議，提高個別菜品的質(zhì)量； （5）做好下屬見習(xí)生的崗位業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的組織工作，定期進(jìn)行崗位考核； （6）配合廚師長做好驗(yàn)收及檢查各部位的原料儲存情況； （7）做好每日的原料清點(diǎn)、銷售記錄、申請購貨、原料領(lǐng)取等單據(jù)的填寫工作； （8）掌握食品儲存質(zhì)量、數(shù)量情況，協(xié)助有關(guān)部門的盤點(diǎn)工作。 注意事項(xiàng)（補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題）： （1）能正確熟練的操作設(shè)備、設(shè)施，并知地點(diǎn)，并能合理保養(yǎng)、簡單維修。 （2）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度，安全條例，下班前嚴(yán)查水、電、油、氣的關(guān)閉是否安全。 評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）崗位人員調(diào)配合理，能夠做到人盡其才，員工思想穩(wěn)定。 （2）見習(xí)生的崗位技術(shù)培訓(xùn)效果顯著，達(dá)到崗位考核標(biāo)準(zhǔn)要求。 （3）能夠及時掌握賓客對菜品的反饋信息，并果斷采取措施，提高菜品質(zhì)量。 （4）每日原料清點(diǎn)、銷售記錄、申請購貨、原料領(lǐng)取等各單據(jù)填寫認(rèn)真，無遺漏。 （5）對各部位原料儲存的質(zhì)量、數(shù)量等了如指掌。 （四）崗位職稱：后鍋 報告上級：主管 督導(dǎo)下級：打荷、砧板廚師 同相關(guān)部門聯(lián)系：餐廳部、采購部 素質(zhì)要求： （1）文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。 （2）專業(yè)知識：受過餐飲專業(yè)培訓(xùn)，精通一種菜系的制作工藝。 （3）任職經(jīng)驗(yàn)：受過烹飪專業(yè)訓(xùn)練，并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。 （4）其它要求： A熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。 B具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)、吃苦耐勞，能與同事和平共處，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。 主要職責(zé)： （1）在樓面總廚和上級主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。 （2）掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知本店經(jīng)營菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。 （3）熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆等24種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。 （4）做好開發(fā)性原料的組織計(jì)劃；保證所需用具的潔凈與使用功能；保證上菜的速度，在規(guī)定的時間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。 （5）做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 （6）嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。 注意事項(xiàng)（補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題）： （1）熟知本部門的專業(yè)知識和安全消防、衛(wèi)生法規(guī)。 （2）熟知本班組水、電、氣、油等能源的使用操作。 評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）所烹調(diào)菜肴的烹調(diào)方法與口味符合菜式規(guī)定、能夠保證出品質(zhì)量。 （2）能夠控制菜品成本。 （3）熱心傳幫帶工作。 （五）崗位職稱：打荷 直接上級：主管 同相關(guān)部門聯(lián)系：傳菜組、洗碗間 素質(zhì)要求： （1）文化程度：中專以上文化程度。 （2）專業(yè)知識：接受過專業(yè)培訓(xùn)，掌握菜品的上菜程序，應(yīng)知應(yīng)會上漿、掛糊、拍粉；對調(diào)味品的名稱、用途、特征熟知；能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹調(diào)技法。 （3）任職經(jīng)驗(yàn)：具備檢查食品衛(wèi)生、控制菜肴數(shù)量、質(zhì)量、合理安排出菜順序，及時無誤出品的業(yè)務(wù)能力。 （4）其它要求： A熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)，本部本職各項(xiàng)制度。 B熱愛廚師行業(yè)，能吃苦耐勞，聽從指揮。 主要職責(zé)： （1）在主管負(fù)責(zé)人及后鍋的督導(dǎo)下，做好本職工作，熟知餐前后鍋的各種物料的配備情況及基本菜肴烹制技法。 （2）負(fù)責(zé)菜肴的必備餐具，調(diào)味領(lǐng)用，在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)備齊全，對成品菜肴的外形、衛(wèi)生、盤邊進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，使菜肴達(dá)到美觀誘人的程度。 （3）與砧板、后鍋、調(diào)味保管密切配合，負(fù)責(zé)日常原料的統(tǒng)計(jì)。申領(lǐng)計(jì)劃，對所存物料能詳知數(shù)量、保質(zhì)日期。 注意事項(xiàng)（補(bǔ)充說明履行本崗位職責(zé)需注意的問題）： （1）與傳菜部保持良好的配合關(guān)系，做到出菜及時準(zhǔn)備，對更換菜品及時與砧板、傳菜員通知，對催加急菜品應(yīng)告知后果，速做速上。 （2）熱愛本職工作，愛護(hù)設(shè)備、設(shè)施，搞好區(qū)域衛(wèi)生，主動自覺協(xié)助同事作好本職工作，月底協(xié)助盤點(diǎn)工作。 評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）餐前準(zhǔn)備工作充分，餐具與調(diào)味品領(lǐng)用品種及數(shù)量得當(dāng)。 （2）各菜式配備合理無差錯。 （3）成品菜肴的外形、衛(wèi)生、裝飾美觀誘人。 （4）對所存物料詳知數(shù)量、保質(zhì)期限，日常原料的統(tǒng)計(jì)與申購工作能夠圓滿完成。降本升利十八法 每個做老板的都希望自己的飯店生意興隆，希望廚師們把成本降得更低。這就給現(xiàn)代廚師們出了個嚴(yán)峻的課題。那么，成本降到什么程度為好？怎樣去降低成本而又不影響飯菜質(zhì)量？ 一、少買、勤買。有經(jīng)驗(yàn)的廚師都知道自己飯店正常的客座數(shù)。根據(jù)這一點(diǎn)，要做到心中有數(shù)。每天需要多少原料就采購多少原料。遇到生意特別好的時候，就應(yīng)多去采購幾次。 二、庫存的貨盡量用完再進(jìn),以免久放變質(zhì)。 三、采購部門應(yīng)隨時了解市場信息及菜價的變化，及時通知主廚或廚師長。 四、對有些因季節(jié)或別的原因影響而容易漲價的原料，可以選擇那些較耐貯存的提前在低價時多采購一些，但一定要保存好。 五、所有員工，包括老板及其親屬、家人，上菜必須下菜單，后廚要做到不見菜單不上菜。六、飯菜打折并不是做生意的最佳手段，所以不能隨意打折或打折幅度太大。 七、有些老顧客經(jīng)常會要求店方送兩道免費(fèi)菜肴。在這種情況下，可以送兩道成本較低且有一定特色的葷素搭配菜肴。 八、有些原料價格昂貴，應(yīng)隨時注意調(diào)整菜價。 九、點(diǎn)菜單應(yīng)注意“精簡”。一只雞可做好幾道菜，一條魚也一樣，沒有必要把市場上的原料都列上。 十、對套菜單而言，應(yīng)注意葷素搭配。個別菜肴的主、輔料搭配也要注意這個問題。有時輔料多一些反而口感更好。 十一、特別貴重的菜可以找些輔料墊底。如菜膽、生菜或炸好的白粉絲等。也可用些異形小餐具如鮑魚、蛤士蟆造型盅。 十二、設(shè)計(jì)整桌套菜時，應(yīng)先想到冰柜里有那些貨。要先把存貨用上，不能讓冰柜里的原料放得時間太長。 十三、杜絕亂吃、亂拿和偷盜現(xiàn)象。 十四、采購回來的原料要保證質(zhì)量。如有以劣充優(yōu)或缺斤少兩的情況，驗(yàn)收員要拒絕驗(yàn)收；初加工人員要不予加工；廚師們有權(quán)不配菜不烹調(diào)；服務(wù)員有權(quán)不上菜。只有環(huán)環(huán)相扣，才能保證飯菜的質(zhì)量和經(jīng)營成本。 十五、對采購回來的良好原料，后廚應(yīng)做到物盡其用，能用的都要用上。如大排骨上帶有的邊肉可以做肉末，也可以做炸醬面用；還可以和五花肉一起做肉餡；脊椎骨可以吊湯等。 十六、固定資產(chǎn)與流動資產(chǎn)應(yīng)區(qū)分開來。 十七、營業(yè)額與毛利率應(yīng)該和員工的薪水掛鉤，鼓勵員工都參與管理。 十八、員工們應(yīng)相互監(jiān)督。對不良現(xiàn)象的檢舉者應(yīng)該給予獎勵，同時要為他們保守秘密新的一年開始了，各個企業(yè)開始新的一年的培訓(xùn)安排，對員工開展各種培訓(xùn)班，以期提高員工的工作技能以及素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)公司全年的戰(zhàn)略目標(biāo)打下好的基礎(chǔ)。但是，很多單位開展培訓(xùn)班時還是選擇和往年一樣的課程內(nèi)容，而員工在參加過類似培訓(xùn)后所產(chǎn)生的培訓(xùn)效果是收效甚微，所以企業(yè)在培訓(xùn)形式上應(yīng)該進(jìn)行創(chuàng)新。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部自身的情況，創(chuàng)辦形式多樣化的培訓(xùn)。筆者個人認(rèn)為，培訓(xùn)形式可以采用以下幾種方式：一、上崗培訓(xùn) 在實(shí)際工作中，采用能力強(qiáng)的員工、老員工帶新員工，進(jìn)行言傳身教、互助、互補(bǔ)的辦法，真正起到傳幫帶的作用。二、重點(diǎn)培訓(xùn) 公司的業(yè)務(wù)骨干，管理層等作為重點(diǎn)培訓(xùn)對象，根據(jù)實(shí)際的情況，分批分期的培訓(xùn)管理層與業(yè)務(wù)骨干，利用實(shí)際“案例”模擬，“遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育”的方法，全力培養(yǎng)公司骨干。三、難點(diǎn)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)內(nèi)容，以及工作中遇到的實(shí)際難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請專業(yè)人士來授課，進(jìn)行疑問解答，力求學(xué)以致用。四、專業(yè)技能培訓(xùn) 培訓(xùn)部門根據(jù)崗位不同，著重在員工工作技能上下功夫，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。努力為企業(yè)培養(yǎng)出一批合格的高技能人才。 總之，只有培訓(xùn)的形式多樣新穎，培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多彩，同時，通過ETM企業(yè)培訓(xùn)管理系統(tǒng)（）這類管理工具輔助，并對員工進(jìn)行考試，檢測培訓(xùn)成果。只有這樣才能收到預(yù)期效果，為企業(yè)培養(yǎng)出合格的員工。問題1：對管理的認(rèn)識。 分析：管理是一門科學(xué)，它有成套的理論，有一定的規(guī)律可循；管理又是一門藝術(shù)，它的內(nèi)容全部是和人打交道。管理就是通過管人達(dá)到理事的目的，是通過調(diào)動團(tuán)隊(duì)的力量去完成企業(yè)的目標(biāo)。管理的核心是調(diào)動他人的力量，初做主管者往往不能突破這個瓶頸，勤勞有余，策略不足。 解決：盡快充實(shí)理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐中加以印證，不斷摸索總結(jié)，將理論轉(zhuǎn)化為自已的管理技巧和藝術(shù)。盡快轉(zhuǎn)換角色，以調(diào)動他人為核心，在學(xué)習(xí)、摸索、嘗試中提高管理能力。 問題2：新招員工經(jīng)驗(yàn)淺溥，卻沖勁十足點(diǎn)子多多，但老員工以至主管雖經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不足，主動性不強(qiáng)。 分析：老員工經(jīng)過一段時間培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實(shí)踐之后會形成自已的“制式思維”，工作內(nèi)容和環(huán)境的固定更強(qiáng)化了這種軌道效應(yīng)，雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但卻沒了新想法，“斗志衰退，老氣橫秋”。而新人帶著原有的其他領(lǐng)域的知識和體驗(yàn)，面對一個新的工作內(nèi)容和環(huán)境，加上新人的熱情，自然可以擦出許多“火花”來。 解決：利用“鲇魚效應(yīng)”激發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。對新員工要善加引導(dǎo)，激發(fā)他們的動腦能力，對好的想法及時予以肯定表彰，保護(hù)新人的建議欲忘；利用“鲇魚效應(yīng)”激發(fā)老員工的動腦意愿和干勁。同時要防止新員工“得意忘形”，告誡他們在知識和經(jīng)驗(yàn)上的欠缺，防止新老員工間產(chǎn)生矛盾。 問題3：業(yè)代們常常對主管下達(dá)的命令、企劃部推出的促銷案“不敢茍同”，或全無信心或諸多抱怨，不愿盡力、主動地執(zhí)行。 分析：最貼近市場、了解市場的是業(yè)代，一切策略的執(zhí)行者也是業(yè)代。上級下達(dá)的任務(wù)、策略有其認(rèn)識高度，但從周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場實(shí)際等方面講，業(yè)代永遠(yuǎn)是老師。如果業(yè)代能參與策略制定，不但會使計(jì)劃更完備，更可以激發(fā)業(yè)代的成就感和責(zé)任心。業(yè)代執(zhí)行“自已制定的策略”時，自然少些借口多些主動。 解決：集思廣益，全員管理，全員“參政”。建立市場資訊收集渠道，及時掌握市場信息；培養(yǎng)業(yè)代的企劃、業(yè)務(wù)技能，提高業(yè)代動腦能力，營造全員管理的氣氛；鼓勵業(yè)代大膽提案。任何市場策略的制訂，主管先有思路及草案，召開討論會讓業(yè)代暢所欲言，修正不足之處達(dá)成共識。 問題4：主管下達(dá)指令，業(yè)代卻不知從何處下手，信心不足或一味蠻干，結(jié)果事倍功半，效果大打折扣。 分析：策略必須通過細(xì)分的動作描述和任務(wù)分解來完成。業(yè)務(wù)之所以迷茫是因?yàn)槟芰?、?jīng)驗(yàn)所限，對策略不能深入理解，對執(zhí)行方法、步驟等也很難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，沒有方向感。 解決：精準(zhǔn)溝通，符合Smart準(zhǔn)則（S:具體的； m：可度量的 ；a：可實(shí)現(xiàn)的；r：相關(guān)的；t：有時間限制的）。策略傳達(dá)、任務(wù)布置時須考慮以下因素： 1任務(wù)描述：任務(wù)目的、任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)目標(biāo)（量化）； 2資源描述：人力資源、設(shè)備投入、資料支持、起止時間； 3過程描述：任務(wù)細(xì)分及每項(xiàng)分任務(wù)的任務(wù)描述、資源描述； 4檢核：參考過程描述中對各項(xiàng)分任務(wù)設(shè)定的目標(biāo)，制定各分任務(wù)檢核標(biāo)準(zhǔn)（量化），明確檢核負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人，明確檢核時間、方式、結(jié)果（量化）和復(fù)命渠道。 5獎罰：針對各分任務(wù)的檢核結(jié)果制定量化的獎罰標(biāo)準(zhǔn)。 問題5：團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度，紀(jì)律松散、效率低下。 分析：每一個人都有惰性，當(dāng)員工出現(xiàn)失誤、謊言、偷懶等現(xiàn)象之后，首先應(yīng)該反思的是主管，是制度給了員工犯錯的機(jī)會。 解決：用制度來約束人，讓員工一言一行無不有法可依，有標(biāo)可考，這樣主管才能從“煩瑣”中脫身。 1首先建立考勤、衛(wèi)生、辦公室及會議室紀(jì)律等基本制度。 2建立日常業(yè)務(wù)管理制度：（1）主管應(yīng)充分熟悉每位業(yè)代的工作內(nèi)容及容易出現(xiàn)的漏洞，形成日常業(yè)務(wù)管理制度的初步思路；（2）召集業(yè)務(wù)骨干提出日常業(yè)務(wù)管理制度的框架；（3）召集全體人員確定管理制度內(nèi)容草案，包括業(yè)代日常工作的規(guī)范及督辦、復(fù)命、檢核、獎罰細(xì)則；（4）于實(shí)踐中不斷修正。 問題6：有些團(tuán)隊(duì)中業(yè)代似乎總是毫無主動性、責(zé)任心可言，“打一鞭子走一步”,總在尋找主管檢核工作的漏洞去偷懶。主管瑣事纏身，業(yè)代卻逍遙自在，工作漏洞百出。 分析：主管事無巨細(xì)的插手和步步緊跟的檢核，不給業(yè)代留一點(diǎn)自主空間，逐漸就會養(yǎng)成業(yè)代的依懶性，對于主管指令或檢核不到位的細(xì)節(jié)不會主動去做。尤其對有能力、有上進(jìn)心的業(yè)代而言，這種禁錮式的管理會使他們感到壓抑和厭倦,于是大家和主管玩起“貓捉老鼠”的游戲，士氣不振。一個高明的管理者，會把握下屬的能力大小、性格特征，授以相應(yīng)的自主空間,向他們要結(jié)果，而不再跟催執(zhí)行過程中的細(xì)節(jié)。同時提拔部分有企圖心、有能力的業(yè)代授以一定權(quán)限，讓他們完成大量的瑣碎的管理事務(wù)（如零售線路檢查，訂單核實(shí)等等），不僅可減輕主管的負(fù)擔(dān)，也會使業(yè)代感到被重視、被尊重，獲得成就感。這種心態(tài)下的業(yè)代，就會積極、主動、負(fù)責(zé)地思考和嘗試把工作做得更好。 解決：必要的授權(quán)，可以提升業(yè)代的責(zé)任心，激發(fā)人力資源。 1熟悉業(yè)代，分析各人的性格特征、能力、潛力，考慮對不同業(yè)代的授權(quán)方向； 2依各人不同潛質(zhì)對每位業(yè)代做出崗位職責(zé)描述。對有積極性有能力者，提升為基層主管，適當(dāng)增加獎金，授以一定的管理權(quán)限讓他完成相對瑣細(xì)的管理（尤其是檢核）工作；對無積極性有能力者多溝通，激勵其上進(jìn)心，安排他做有難度、有挑戰(zhàn)性的工作，直接向主管負(fù)責(zé)；對有積極性無能力者，肯定其成績的同時告知其技能上的不足,激發(fā)他的學(xué)習(xí)欲望，同時輔以必要的培訓(xùn)，安排他做相對具體的工作，多鼓勵、少斥責(zé)；對無積極性無能力者則以命令為主，要及時檢核、督促、獎罰以觀后效。 3個別溝通解釋授權(quán)的必要性，務(wù)必講清期望的結(jié)果、檢核制度及獎罰標(biāo)準(zhǔn)，一定要明確每人被授權(quán)的范圍以避免出現(xiàn)位階混亂和失控。 4詢問意見，修正指令，表示會及時支持。 5放權(quán)讓部屬們各司其職去工作，同時加大培訓(xùn)力度，密切關(guān)注發(fā)展情況，多在溝通、檢討、培訓(xùn)上下工夫，使其感到足夠的自主空間，從而真正激發(fā)其責(zé)任心、積極性和成就感。 6視效果調(diào)整授權(quán)范圍。 7一絲不茍地執(zhí)行檢核、督辦、復(fù)命獎懲制度。 問題7： 業(yè)代的執(zhí)行力太差，上級指令的落實(shí)結(jié)果總是差強(qiáng)人意。 分析：盡快提升業(yè)代的工作技能才能提升團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。主管們都有自己寶貴的經(jīng)驗(yàn)，要把這些經(jīng)驗(yàn)技能復(fù)制給部下。培訓(xùn)永遠(yuǎn)是企業(yè)回報率最高的投資。 解決：加強(qiáng)培訓(xùn)，營造積極向上的學(xué)習(xí)氣氛。 1首先主管要培養(yǎng)學(xué)習(xí)和總結(jié)的好習(xí)慣，一方面學(xué)習(xí)理論知識充實(shí)自己，另一方面勤于思考，把自己的實(shí)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)寫下來，集少成多，重新整理就是實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料。 2培訓(xùn)應(yīng)該成為日常工作的內(nèi)容，而不能等業(yè)務(wù)空閑的時候才做。培訓(xùn)時間要制度化,培訓(xùn)前主管要經(jīng)過充分準(zhǔn)備。 3培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，避免空洞的理念說教，并鼓勵業(yè)代將各自的經(jīng)驗(yàn)與大家分享。培訓(xùn)過程注意研討氣氛，避免填鴨式的單向溝通。 4對培訓(xùn)內(nèi)容要有考核的方法，輔以獎勵措施。 問題8：士氣低糜，員工無學(xué)習(xí)欲望，無信心、無主動性、無責(zé)任心，對工作、對主管諸多抱怨，甚至?xí)r刻準(zhǔn)備跳槽。 分析：也許是對工作不滿，也許是對主管工作方式不能接受，也許是對薪酬不滿，諸多因素影響著業(yè)代的心情。業(yè)代有好的心情，工作才會有好成績，主管必須采取有效的激勵措施促發(fā)業(yè)代的積極性和潛能。 解決：1通過準(zhǔn)確的崗位描述、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行細(xì)則、合理量化的工作目標(biāo)和督辦、檢核、獎罰制度，使業(yè)代清楚自己該為實(shí)現(xiàn)哪些指標(biāo)去努力，怎樣努力，要為哪些動作承受怎樣的結(jié)果。 2通過合理的分配機(jī)制，使表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)代感到被重視，勞有所得；使落后者看到差距、壓力和提升的空間。既使每人都有動力，同時也容易形成位階管理。 3讓業(yè)代參與決策過程，增加他們的成就感。 4通過培訓(xùn)制度使業(yè)代感到工作過程中有不斷的自我充實(shí)和自我提升。 5任何人在壓力之下都會更加努力，設(shè)定稍高一些的工作目標(biāo)，激發(fā)業(yè)代潛能。 6及時表彰業(yè)代工作中的每一點(diǎn)成績,告訴每一位業(yè)代你非常欣賞他的優(yōu)點(diǎn)。 7關(guān)心業(yè)代的生活，坦誠相待、勤加溝通。主管的人格魅力是最有力的激勵工具。 問題9：業(yè)代不服從指令，要么有意消極對抗，要么明目張膽地頂撞。 分析：業(yè)代對主管的服從一方面出于對獎罰手段的忌憚，另一方面出于對主管個人的尊重和佩服。主管過分謙和獎罰不明，業(yè)代會無所忌憚，從而滋生不合理的期望和習(xí)慣；主管過分獨(dú)裁嚴(yán)厲，業(yè)代常會自認(rèn)為受到不公平的處理而又不敢申訴,被迫服從的結(jié)果就是消極對抗和離職率升高。 解決：領(lǐng)導(dǎo)力針對團(tuán)隊(duì)而不是個人，主管要想“令下如山”，一要塑造自已的威信，二要掌握命令的藝術(shù)。 樹立主管的威信： 1位階：主管不宜過分低調(diào)，必須被業(yè)代敬重，這是為了管理效率。與業(yè)代相處要有分寸，尤其8小時之內(nèi)，位階感一定要明顯，比如：進(jìn)主管辦公室必須先敲門，主管講話時必須起立等。小節(jié)上的約束可以無形中提升主管的威信。這種背景下偶爾在8小時之外“與民同樂”，業(yè)代反而更會認(rèn)為主管“沒有架子”。 2人格魅力：主管的權(quán)威、學(xué)識、工作能力等因素都不及人格魅力更能對業(yè)代產(chǎn)生影響力。不敬業(yè)、不敢承擔(dān)責(zé)任、不守信用、冷漠等會嚴(yán)重傷害主管的形象。一個襟懷坦白誠實(shí)努力的主管，至少可以贏得下級的尊敬和信任。 3堪為人師的高度：主管應(yīng)該努力提升自已的綜合素質(zhì)，爭取在知識、溝通能力、工作思路等方面上升到堪為人師的高度，以此贏得業(yè)代的欽佩。 命令的藝術(shù)： 1言前三思：指令一定要合理。下令前要征詢意見，謹(jǐn)慎思考，使指令更有可操作性，絕對避免草率決策、倉促下令，然后又朝令夕改的情況。 2丑話在前：清晰表達(dá)命令的附加內(nèi)容如檢核、復(fù)命、獎罰條例。 3言出如山：一旦指令下達(dá)，就必須照章辦事