豐田工作方法（經(jīng)典）

豐田工作方法,Toyota Business Practices,目錄,1.什么是“豐田工作方法”？ 2.基本意識(shí) 3.什么是豐田所謂的問(wèn)題？ 4. “豐田工作方法”的具體順序步驟 STEP1STEP8,什么是“豐田工作方法”？,Toyota Way 2001,以人為本,Respect（尊重） 尊重他人，坦誠(chéng)地相互理解，各盡其責(zé)。,Teamwork（團(tuán)隊(duì)合作） 培養(yǎng)人才，匯集眾人的力量。,Kaizen（持續(xù)改善） 與時(shí)俱進(jìn)，追求革新，堅(jiān)持不懈地改善。,Genchi Genbutsu（現(xiàn)地現(xiàn)物） 通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物，看清事物本質(zhì)，迅速達(dá)成共識(shí)， 早作決斷，并全力付諸實(shí)施。,智慧與改善,Challenge（挑戰(zhàn)） 追求夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)，樹(shù)立理想，鼓足勇氣和創(chuàng)造力去挑戰(zhàn)。,全球共通培訓(xùn)內(nèi)容概要,公司的長(zhǎng)期繁榮與發(fā)展 =員工成長(zhǎng)發(fā)展，獲得成就感,問(wèn)題解決（TBP） 實(shí)踐Toyota Way的工作方法 適用于各職位/職能的、全員共通的基本工作方法 ， 是確保高效實(shí)現(xiàn)持續(xù)性成果的行動(dòng),Toyota Way（TW） 豐田的價(jià)值觀 是所有工作的基本理念,Toyota Way,人才培養(yǎng)（OJD） 促使公司得到中長(zhǎng)期發(fā)展的源泉 是確保持續(xù)提高TBP成果的行動(dòng),方針管理 實(shí)現(xiàn)組織的成果最大化的框架結(jié)構(gòu) 是公司范圍的TBP實(shí)踐,TOYOTA WAY和豐田工作方法的關(guān)系,通過(guò)在具體工作中貫徹實(shí)踐豐田工作方法以理解TOYOTA WAY,在工作中實(shí)踐了豐田工作方法的人就是理解并實(shí)踐TOYOTA WAY的人,什么是豐田工作方法（TBP）,實(shí)踐Toyota Way的工作方法 適用于各職位/職能的全員共通的基本工作方法 ，是確保高效實(shí)現(xiàn)持續(xù)性成果的行動(dòng)。,TBP以問(wèn)題解決（Problem Solving）為核心， 包括10個(gè)基本意識(shí)，8個(gè)步驟。,TBP=Toyota Business Practices,共通 語(yǔ)言,掌握豐田工作方法的重要性,豐田工作方法的整體圖,2基本意識(shí),TBP整體圖,TOYOTA WAY,豐田工作方法,（問(wèn)題解決）,客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底的思考和執(zhí)行 速度時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與,基本意識(shí),經(jīng)常自問(wèn)自答 “為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),客戶至上,在為本部門(mén)或公司推展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。 在豐田,后道工序也被看作是“客戶”。,可視化,10個(gè)基本意識(shí),不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問(wèn)：“真正目的是什么？”,只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會(huì)去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。,將問(wèn)題用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對(duì)信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識(shí)、意見(jiàn)等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理。,依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷,速度時(shí)機(jī),徹底的思考和執(zhí)行,10個(gè)基本意識(shí),拋棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要混淆臆測(cè)與事實(shí)。,再三思考、懷著“決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到底。,迅速對(duì)應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對(duì)策。 如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。,誠(chéng)實(shí)正直（實(shí)事求是）,實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,全員參與,10個(gè)基本意識(shí),如實(shí)按照既定的工序開(kāi)展工作，虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。,誠(chéng)心誠(chéng)意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動(dòng)提供協(xié)助。,動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。,3什么是豐田所謂的問(wèn)題？,所謂的問(wèn)題,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,差距問(wèn)題,現(xiàn)狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,發(fā)生型問(wèn)題,既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正常,解決問(wèn)題,設(shè)定型問(wèn)題,重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來(lái)的差距,2種問(wèn)題,這是一張會(huì)客室的照片。 這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)有什么問(wèn)題？ （2分鐘）,練習(xí),這是另一張會(huì)客室的照片。 這張照片中顯示的會(huì)客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）和現(xiàn)狀有什么不同？,練習(xí),沒(méi)有問(wèn)題，才是最大的問(wèn)題,大野耐一,4.“豐田工作方法”的 具體順序步驟 STEP1STEP8,豐田工作方法的整體圖,TBP與PDCA的關(guān)系,Step 6. 貫徹實(shí)施 對(duì)策,Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果 和過(guò)程,Step 8. 鞏固成果,Step 5. 制定對(duì)策,Step 4. 把握真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,Act,Check,Do,Plan, PLAN（計(jì)劃）的重要性：,工時(shí),計(jì)劃充分,計(jì)劃不充分,工時(shí)少,工時(shí)多,D,C,A,P,PDCA,Step 1: 明確問(wèn)題,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對(duì)策,在豐田，沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的。首先，要思考工作的真正目的。 其次，要不滿足于現(xiàn)狀，把握工作現(xiàn)狀并思考是否有助于達(dá)成工作的真正目的？應(yīng)該時(shí) 刻（聯(lián)系工作的真正目的）樹(shù)立“問(wèn)題意識(shí)”。 如果能夠充分理解工作的真正目的和現(xiàn)狀，就能理解理想狀態(tài)，即應(yīng)有現(xiàn)狀。然后將現(xiàn) 狀和理想狀態(tài)進(jìn)行比較，并將差距可視化，從而進(jìn)一步明確問(wèn)題。,Step 1: 明確問(wèn)題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,步驟,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,可視化,真正目的,關(guān)鍵詞,Step 1: 明確問(wèn)題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,步驟,工作目的：“為了什么“（手段目的） 真正目的：必然與豐田的宗旨（公司使命）相聯(lián)系 理解自己的工作對(duì)公司的價(jià)值和意義，激發(fā)“當(dāng)事者意識(shí)” 將目的具體化：“做什么”，“誰(shuí)”,“為誰(shuí)”,“怎么做”,真正目的,Step 1: 明確問(wèn)題,大而模糊的目的 銷售卡羅拉 更具體的目的 經(jīng)銷店的員工、向來(lái)店的客戶 生動(dòng)有效地推介卡羅拉的魅力,為誰(shuí),做什么,怎么做,誰(shuí),Who,Whom,What,How,（例）銷售卡羅拉,Step 1: 明確問(wèn)題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,理想狀態(tài),步驟,理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)（5W2H） 是為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作的理想化狀態(tài),現(xiàn)狀,通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物，把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)（5W2H）,Step 1: 明確問(wèn)題,（例）銷售卡羅拉,具體的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工 Who 配合一般發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)期 When 使所有經(jīng)銷店的 Where 來(lái)店客戶的80% Whom、How much 很好地理解 How 卡羅拉的特征 What,模糊的“理想狀態(tài)” 向顧客開(kāi)展卡羅拉汽車的 促銷活動(dòng),Step 1: 明確問(wèn)題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,可視化,步驟,具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,其間的差距也就容易 “可視化”了。 以某種形式將問(wèn)題“可視化”非常必要。例如制定銷售計(jì)劃， 對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，將其差距用數(shù)字“可視化”。,Julie 在A、B、C車型的零件組裝線上工作。她的職責(zé)是在車輛進(jìn)入下一道生產(chǎn)線前，監(jiān)督確保車身內(nèi)外部的質(zhì)量。 她最近發(fā)現(xiàn)在過(guò)去的3天里，車身外部有劃痕的車輛數(shù)目增加到了3%（平均每天18輛車）。 在此前的六個(gè)月生產(chǎn)線上還沒(méi)有出現(xiàn)有劃痕的車輛,Julie的故事-Step1,為顧客生產(chǎn)高質(zhì)量、 低價(jià)格的汽車,【真正目的】,【理想狀態(tài)】,【現(xiàn)狀】,【問(wèn)題】,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目應(yīng)為0,在過(guò)去的3天里平均每天有18輛車的車身上出現(xiàn)劃痕,車身外部有劃痕 的車輛數(shù)目有所增加（平均每天18輛車）,Julie的故事-Step1,Step 1: 明確問(wèn)題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,Step 2: 分解問(wèn)題,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對(duì)策,將大而模糊的問(wèn)題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問(wèn)題。只有將問(wèn)題充分的分 解，才能有效地找到真因。 先分解問(wèn)題，然后決定要解決的問(wèn)題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生 問(wèn)題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問(wèn)題點(diǎn)。 應(yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問(wèn)題就進(jìn)入下一步驟的情況。,Step 2: 分解問(wèn)題,步驟,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題,分解,關(guān)鍵詞,現(xiàn)地現(xiàn)物,流程,問(wèn)題點(diǎn),切入點(diǎn),Step 2: 分解問(wèn)題,步驟,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),分解,將Step1中“大而模糊的問(wèn)題”分解整理成一個(gè)個(gè)具體的問(wèn)題,大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,分解,what? where ? when ? who?,再分解,Step 2: 分解問(wèn)題,步驟,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),切入點(diǎn),在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) 將4W （What/Where/When/Who）作為思考切入點(diǎn)的工具 通過(guò)4W，找到合適的切入點(diǎn)，將問(wèn)題“無(wú)遺漏”“無(wú)重復(fù)”地進(jìn)行分解,（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問(wèn)題的切入點(diǎn),What： Where： When： Who：,Step 2: 分解問(wèn)題,按車型 按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道 按月、周、平日或周末 按年齡、性別、老客戶/新客戶 etc.,A店,B店,C店,銷售好的車,銷售不好的車,D店,轎車,面包車,箱車,SUV,不合適的切入點(diǎn),合適的切入點(diǎn),（例）分析“未完成銷售任務(wù)”這一問(wèn)題的“合適的切入點(diǎn)”,Step 2: 分解問(wèn)題,What 出現(xiàn)了什么類型的劃痕?,Where 出現(xiàn)劃痕最多的地方?,When 出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的?,Julie的故事-Step2（1）,切入點(diǎn): 車身部位?,切入點(diǎn): 劃痕的類型?,切入點(diǎn): 輪班?,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）,Julie的故事-Step2（1）,Step 2: 分解問(wèn)題,步驟,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題, 針對(duì)分解后的問(wèn)題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,分解,要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題,Step 2: 分解問(wèn)題,重要度 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍程度)？ 緊急度 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？ 擴(kuò)大傾向 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？,決定“要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題”,車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）,Julie的故事-Step2（2）,Step 2: 分解問(wèn)題,步驟,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),現(xiàn)地現(xiàn)物,流程,問(wèn)題點(diǎn),問(wèn)題不是突然冒出來(lái)的，一定有它產(chǎn)生的過(guò)程。 無(wú)論任何工作，都是存在流程的。 對(duì)于“要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題”，可以按照時(shí)間順序,現(xiàn)地現(xiàn)物觀察其 流程，找到問(wèn)題的發(fā)生環(huán)節(jié)（=“問(wèn)題點(diǎn)”）,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,決定優(yōu)先順序,觀察流程,觀察流程。找出問(wèn)題發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)？,問(wèn)題點(diǎn),組裝線,Julie通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3工位,發(fā)現(xiàn)劃痕,Julie的故事-Step2（3）,6工位 5工位 4工位 3工位 2工位 1工位,左前門(mén)底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie的故事-Step2（4）,對(duì)于問(wèn)題點(diǎn)的描述要盡可能涵蓋分解過(guò)程,將問(wèn)題分層，通過(guò)事實(shí)明確問(wèn)題點(diǎn),大而模糊的問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,問(wèn)題,分解,what? where ? when ? who?,決定優(yōu)先順序,觀察流程,Step 2: 分解問(wèn)題,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),Step 3: 設(shè)定目標(biāo),8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問(wèn)題點(diǎn)”,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對(duì)策,朝著解決問(wèn)題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的” 邁進(jìn)一步。同時(shí)自身也能得到成長(zhǎng)，獲得成就感。 制定中長(zhǎng)期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo),步驟,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),關(guān)鍵詞,定量,具體,挑戰(zhàn)性,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),步驟,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),定量,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),盡量做到數(shù)值化 例：明確銷售額、銷售臺(tái)數(shù)、成本降低率等 對(duì)于定性的工作，要明確KPI（Key Performance關(guān)鍵特性),盡量做到量化 例：提高全體員工的外語(yǔ)水平 達(dá)到日語(yǔ)1級(jí)水平的人數(shù)50人、達(dá)到英語(yǔ)六級(jí)的人數(shù)50人 例：提高顧客滿意度（請(qǐng)思考）,步驟,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),具體,挑戰(zhàn)性,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),具 體：明確“到何時(shí)”，“達(dá)到何種程度”； 避免抽象模糊的表達(dá)方式 努力達(dá)到徹底實(shí)現(xiàn) 到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下 挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過(guò)度地考慮目標(biāo)的 可行性而忽視了挑戰(zhàn)性,截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左前門(mén)底部的長(zhǎng)痕,“問(wèn)題點(diǎn)”:,左前門(mén)底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie的故事-Step3,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),常見(jiàn)錯(cuò)誤:,1.不要將行動(dòng)（實(shí)施內(nèi)容）設(shè)定為目標(biāo),“和成員一起團(tuán)結(jié)合作，進(jìn)行降低成本活動(dòng)”。 “在今年內(nèi)，將產(chǎn)品成本降低30%”。,2.不要將“手段”作為目標(biāo),“學(xué)習(xí)管理的技巧”、“收集客戶的信息”。,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆,常見(jiàn)錯(cuò)誤:,Step 3: 設(shè)定目標(biāo),3.不要把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”相混淆,常見(jiàn)錯(cuò)誤:,小結(jié)Step 3: 設(shè)定目標(biāo), 帶著熱忱和責(zé)任感，制定測(cè)定成果的尺度 ,目標(biāo),問(wèn)題點(diǎn),定量、具體、富有挑戰(zhàn)性,到何種程度？ 到何時(shí)？,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),Step 4: 把握真因,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對(duì)策,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,步驟,現(xiàn)地現(xiàn)物,真因,切入點(diǎn),關(guān)鍵詞,Step 4: 把握真因,針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)，不斷追問(wèn)“為什么”，以求抓住問(wèn)題產(chǎn)生的真因。 追查原因不能想當(dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問(wèn)“為什么”。,拋棄先入為主的觀念,反復(fù)追問(wèn)“為什么”,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,步驟,拋棄先入為主的觀念,Step 4: 把握真因,既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)”和“感覺(jué)” 首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到 其他地方,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,借助“切入點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到“無(wú)重復(fù)”“無(wú)遺漏”地思考所有要因 公司資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn)QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)4M1E（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、 Method：方法、Environment 環(huán)境） 市場(chǎng)銷售4P（Product：產(chǎn)品、 Price ：價(jià)格、Promotion：促銷、 Place：渠道）,切入點(diǎn),（例）某工廠制造部4月份生產(chǎn)效率下降。我們 可以從什么樣的切入點(diǎn)去考慮呢？,Man：人,Machine：設(shè)備,Method：方法,Material：材料,生產(chǎn)效率下降,Step 4: 把握真因,Environment：環(huán)境,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,通過(guò)現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測(cè)的要因是否是事實(shí) 注意區(qū)別“意見(jiàn)”與“事實(shí)”,現(xiàn)地現(xiàn)物,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,反復(fù)追問(wèn)“為什么”,所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗X子不好 為什么小李英文不好？ 是因?yàn)樗麤](méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)英文 因果關(guān)系是否逆向也成立 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì) 顧客神經(jīng)質(zhì)因此會(huì)有投訴 為什么發(fā)生投訴？是因?yàn)樾萝囐?gòu)買(mǎi)時(shí)，有劃痕 新車購(gòu)入時(shí)有劃痕因此有投訴,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,步驟,Step 4: 把握真因,反復(fù)追問(wèn)“為什么”，查明真因。 但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識(shí)”與“態(tài)度”。 一般來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的真因往往可以歸結(jié)為一個(gè)。然而即使確定了數(shù)個(gè) 真因。仍然要深入分析，盡可能縮小范圍。,真因,Step 4: 把握真因,（1）針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問(wèn)題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。 （2）從這個(gè)要因到問(wèn)題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)樗浴保?基于事實(shí)逆推因果關(guān)系。 （3）如果再追問(wèn)一次“為什么”是否就造成了問(wèn)題的擴(kuò)散。,檢驗(yàn)真因：,人,方法,設(shè)備,設(shè)施不健全,工作指導(dǎo)不足,員工的操作 有誤,員工能力 不足,工作服不合適,= 員工 (Johns) 的皮帶扣 劃傷了車身,左前門(mén)底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的,Julie的故事-Step4,材料,工作工具有問(wèn)題,現(xiàn)地現(xiàn)物,小結(jié)Step 4: 把握真因,1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 5: 制定對(duì)策,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),Step 2. 分解問(wèn)題,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 下定自己解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀” 3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化,1. 將問(wèn)題分層次、具體化 2. 選定要優(yōu)先著手解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因 2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么” 3. 明確真因,Step 3. 設(shè)定目標(biāo),Step 4. 把握真因,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,Step 5. 制定對(duì)策,在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放 棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見(jiàn)。 從“效果”“成本工時(shí)” “風(fēng)險(xiǎn)”的觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需 要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門(mén)的共識(shí)。,Step 5: 制定對(duì)策,步驟,關(guān)鍵詞,附加價(jià)值,1.思考盡可能多的對(duì)策 2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,具體實(shí)施計(jì)劃,尋求共識(shí),思考盡可能多的對(duì)策,Step 5: 制定對(duì)策,步驟,1.思考盡可能多的對(duì)策 2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒(méi)有重復(fù)和遺漏,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策e,對(duì)策d,對(duì)策c,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,對(duì)策a,(1)思考對(duì)策,(2)整理對(duì)策,思考盡可能多的對(duì)策,Step 5: 制定對(duì)策,步驟,1.思考盡可能多的對(duì)策 2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,思考盡可能多的對(duì)策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒(méi)有重復(fù)和遺漏,對(duì)策a,對(duì)策b,對(duì)策c,對(duì)策d,對(duì)策e,A,B,是否有遺漏或者重復(fù)？,為解決 真因,（3）將對(duì)策具體化,思考盡可能多的對(duì)策,Step 5: 制定對(duì)策,步驟,附加價(jià)值,1.思考盡可能多的對(duì)策 2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,從“效果”，“成本工時(shí)”，“風(fēng)險(xiǎn)”的角度綜合評(píng)價(jià)，篩選出附加價(jià)值高的方案。 不要忘記還要從“Compliance”角度進(jìn)行確認(rèn),Step 5: 制定對(duì)策,效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？ 成本、工時(shí)：需要多少費(fèi)用？時(shí)間？人員投入？ 風(fēng)險(xiǎn)：實(shí)施階段有何風(fēng)險(xiǎn)？實(shí)施后有何風(fēng)險(xiǎn)？鞏固階段有何風(fēng)險(xiǎn)？ Compliance：是否有悖于法律法規(guī)？社會(huì)常識(shí)？或者企業(yè)倫理？,篩選方案時(shí)的觀點(diǎn),應(yīng)考慮到對(duì)策實(shí)施不順時(shí)，預(yù)備第二手、甚至第三手方案,“臨時(shí)措施”和“對(duì)策”同步進(jìn)行,Step 5: 制定對(duì)策,臨時(shí)措施： -暫時(shí)性的 -旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其原貌 -效果不持久，問(wèn)題有可能再次發(fā)生 對(duì)策： -消除真因，解決“問(wèn)題點(diǎn)” -可以防止問(wèn)題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果,臨時(shí)措施 vs 對(duì)策,臨時(shí)措施,對(duì)策,Step 5: 制定對(duì)策,Step 5: 制定對(duì)策,步驟,具體實(shí)施計(jì)劃,尋求共識(shí),1.思考盡可能多的對(duì)策 2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,在決定對(duì)策后，應(yīng)將對(duì)策的目的、背景等必要信息向相關(guān)部門(mén)、 人員進(jìn)行說(shuō)明，取得他們的理解和共識(shí)，以確保對(duì)策的順利實(shí)施 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃，明確對(duì)策的5W2H,固有觀念的框架 本職工作的框架,廣泛考慮相關(guān)人員部門(mén)及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,對(duì)策,相關(guān)者？,對(duì)策,真因,對(duì)策,如何解決？,風(fēng)險(xiǎn)？,小結(jié)Step 5: 制定對(duì)策,1.思考盡可能多的對(duì)策 2.篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 3.尋求共識(shí) 4.制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過(guò)及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策,1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 2.站在客戶豐田自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善,Step 8. 鞏固成果,Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策,Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程,Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策,齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過(guò)及時(shí)的報(bào)告聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息。 重視速度，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時(shí)候，永不言棄，堅(jiān)持到底。,Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策,1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過(guò)及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策,匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談,關(guān)鍵詞,迅速貫徹,步驟,永不言棄，堅(jiān)持到底！,齊心協(xié)力，迅速貫徹！,切實(shí)檢查,及時(shí)匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談,齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅(jiān)持到底！ ！,Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策,1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過(guò)及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策,8個(gè)步驟,具體行動(dòng),1.齊心協(xié)力，迅速貫徹 2.通過(guò)及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息 3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策,1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息 2.站在客戶豐田自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過(guò)程 3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn),1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善,Step 8. 鞏固成果,Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策,Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程,Step 7:評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程,客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過(guò)程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評(píng)價(jià)：是否提高 了客戶滿意度，是否有助于帶來(lái)公司的成長(zhǎng)，是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長(zhǎng)。 從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識(shí)和技能。,Step 7:評(píng)價(jià)結(jié)果