商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件.ppt

,中國古代禮儀的起源,起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的規(guī)制發(fā)展而來，專門制定了一套禮的形式和制度，如周代的周禮、儀禮、禮記后人稱之為“禮學(xué)三著作”,2,中國古代禮儀的發(fā)展.,奴隸社會(huì)瓦解后中國進(jìn)入封建社會(huì)。在這一時(shí)期出現(xiàn)了孔子、孟子、荀子等為代表的不同學(xué)派，形成了以儒家學(xué)派學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)封建禮教。 “三綱五?！保壕秊槌季V、父為子綱、夫?yàn)槠蘧V；仁、義、禮、智、信。 “三從四德”：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦言、婦容、婦功。 “家禮”“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言、非禮勿動(dòng)” 。,3,現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵,商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對交往對象表示尊重和友好 的行為規(guī)范。 它是人們在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵守的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運(yùn)用和體現(xiàn)，實(shí)際上就是在商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。,4,5,企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?.,第一 代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,第二 提升個(gè)人素質(zhì),言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 獲得良好的人際關(guān)系,名 人 說 禮,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子 一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系與處世能力。 安德魯卡內(nèi)基,7,禮儀是你最好的名片！,擁有良好的人際關(guān)系,可使工作成功與個(gè)人幸福獲得率達(dá)85%以上 1.某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%； 2.根據(jù)國際知名咨詢機(jī)構(gòu)麥卡錫為期5年的跟蹤調(diào)查顯示：在專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能相同或相近的人群中，人際關(guān)系好的人平均年薪比人際關(guān)系一般的人高15%，比人際關(guān)系不好的人高33%。 .,8,9,員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是 No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！,10,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,11,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。 .,12,尊重他人的三原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,13,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：,尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),14,課程目錄,商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀,15,第一篇,接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀,16,接待禮儀-介紹禮儀,一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名 二、介紹他人（注意原則）： 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。,17,五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被 介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,接待禮儀-介紹禮儀,18,五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,接待禮儀-介紹禮儀,19,六：稱呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼,接待禮儀-介紹禮儀,20,接待禮儀-名片禮儀,一、交換名片的順序 二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法,21,三、名片的遞交順序：由近而遠(yuǎn) 由尊而卑 四、名片的遞交：起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方 五、名片的接受：起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 六、名片的收存：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,接待禮儀-名片禮儀,22,接待禮儀-握手禮儀,1、注意手位 2、握手必須用右手 3、握手要熱情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（適中） 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為宜),握手的順序“三優(yōu)先”原則,1、長者優(yōu)先 2、女士優(yōu)先 3、職位高者優(yōu)先,23,24,乘車禮儀-座次,主人,25,司機(jī),乘車禮儀-出租車座.次,26,引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌,引領(lǐng)禮儀,27,巧妙引薦的技巧,介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn) 說明目的地，右手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn) 一定要敲門，請客戶坐上座 告知等候的時(shí)間 提供閱讀資料,28,接待禮儀-歡迎禮儀,來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到,29,準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退,公務(wù)拜訪禮儀,30,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng),公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá),31,32,儀容對比.,33,建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階, 寒暄、打招呼, 表達(dá)事實(shí), 觀念共識(shí) PMP, 興趣、愛好,信念、 價(jià)值觀、信仰,發(fā)表想法 贊美,快速建立好感,34,居間介紹禮儀,介紹的順序 將位低者介紹給位高者 (先稱呼位高者,介紹位低者 再稱呼位地者,介紹位高者) - 將年少者介紹給年長者 - 將公司的人介紹給來賓 - 將男士介紹給女士,35,言語表達(dá)的要訣,多贊美,少責(zé)怪 多激勵(lì),少嘲諷 批評要具建設(shè)性,避免無的放矢 用字遣詞要高雅 說話時(shí)不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實(shí) 多用禮貌用語,36,聆聽他人講話的正確姿勢,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng) 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊 同或了解。 作筆記對主講者來說，會(huì) 有相當(dāng)受尊重的感受,37,宴請5M原則 Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對象） Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿） Money 費(fèi)用（少而精） Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)） Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）,餐飲禮儀-用餐禮儀,38,用餐坐次,1、左高右低 （中餐） 2、三人以中 為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好,39,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。 2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。 3、喝湯用湯匙，不出聲。 4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。 5、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌.,40,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。 7、忌諱筷子交叉放置、放反了 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。 9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。 10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,41,11、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再 舉杯表示謝意。 12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。 13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由 逼迫對方喝酒。 14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,餐飲禮儀-中餐舉止禁忌,42,第二篇,個(gè)人職業(yè)形象 儀態(tài)禮儀 儀表禮儀,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,43,第一印象,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象,6秒,44,聲音 音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量,外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度,Tips 我們應(yīng)該把注意力放在 93%的關(guān)鍵因素上 -形象、聲音,言詞內(nèi)容,第一印象,45,您應(yīng)當(dāng)擁有的,46,商務(wù)人士形象基本要求,儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅,47,清 潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。,48,發(fā)型要求(男士女士) 遵循上限、側(cè)限及下限要求,49,女士：前不蓋額，后不過肩 提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā),50,面部修飾,胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象 耳 注意耳朵的清潔 口 飯后及時(shí)刷牙 保持口氣清潔,51,衣必整、紐必結(jié),服裝穿著要求,52,合 體 合 身 切 忌 雜 亂 忌 殘 忌 破 忌 污 忌 皺 忌 衣冠不整,53,遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰,54,“三色原則” “三一定律” “三個(gè)禁忌”,西服禮規(guī) -三個(gè)三,55,A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士著裝： -風(fēng)格鑒定 -禁忌 C、飾物搭配,儀表禮儀,56,服飾的“TPO”原則,57,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn),職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,58,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人,59,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、裝飾要求,原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件,60,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,4、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。,61,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,5、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求 不穿過高、過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,62,微笑 微笑的意義 練習(xí),親切的微笑是最美麗的語言,微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。,微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。,儀態(tài)禮儀（1/4）,63,眼睛也會(huì)說話,心笑臉就笑, 臉笑眼就笑 眉目傳情 視覺焦點(diǎn) 看著您說話的對象 看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人,64,態(tài)度決定一切,一見面就面帶微笑(表示接受) 眼光柔和的注視對方(表示親切) 向前邁出一步打招呼(表示親密) 干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷) 從容的態(tài)度(表示自信) 抬頭挺胸(表示精神) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大) 身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴),65,商務(wù)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,66,個(gè)人風(fēng)度,風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,67,微笑 微笑的意義 練習(xí) 站姿 基本要點(diǎn) （演練） 坐姿 基本要點(diǎn) 注意點(diǎn) 女性形體 如何保持健康向上的狀態(tài),儀態(tài)禮儀,68,體位 手位 腳位 禁忌,69,忌：身體歪斜 抖腳 趴伏倚靠 雙腿分叉 兩臂抱胸,70,深坐 松 懈 輕 閑,中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn),淺坐 謙 虛 恭 敬,警示：,嚴(yán)防“4”型架腿,女性小心“暴光”,忌：東歪西靠 兩膝分開太遠(yuǎn) 翹二郎腿 雙腳不停地抖動(dòng),坐姿 基本要點(diǎn) （演練）,儀態(tài)禮儀（4/4）,71,接聽電話基本觀念,電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。,以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變,三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。,72,接電話者的應(yīng)對順序,祝福語，放下話筒,73,接聽電話的基本禮貌,接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào) 電話四周避免放置容易打翻的物品,74,接待電話時(shí)的應(yīng)對技巧,“剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？,外出中 ：,“XX正好外出，請