餐廳突發(fā)或重大安全事故處理指導標準.ppt

突發(fā)或重大安全事故處理指導標準,目的：為了提供給客人良好的就餐環(huán)境及有效的保護客人人身、財產(chǎn)安全，餐飲部各級工作人員必須提高突發(fā)事件的預見性，必須高度重視突發(fā)或重大安全責任事故的發(fā)生、控制和應(yīng)急處理，建立一個防患于未燃的應(yīng)急預案體系。 范圍：適用于餐飲部所有工作人員。,職責： 1、餐飲總監(jiān)全面負責突發(fā)性的重大治安、消防、衛(wèi)生、設(shè)備等候安全事故的預防和處理并根據(jù)事故性質(zhì)和嚴重程度，積極跟進處理，酌情啟動餐飲應(yīng)急預案措施；餐飲總監(jiān)全面負責,并及時上報酒店總經(jīng)理； 2、餐飲部各級管理人員要增強防范意識和有效控制措施，充分重視突發(fā)事故的意外發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極協(xié)助和妥善解決；,3、餐飲部員工要提高工作警惕，要注意相關(guān)事項并有較好的應(yīng)變能力和應(yīng)急技巧，并全力配合相關(guān)工作和事宜。,操作程序 事故處理注意事項 1、餐飲服務(wù)人員在工作接待過程中，如遇到突發(fā)或重大的斗毆事件、酗酒鬧事、停電停水、火災事故、偷盜事件、食物中毒、客人摔傷滑倒、碰撞摔傷等安全事故時，要沉著冷靜，設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒并提供相應(yīng)服務(wù)措施，同時針對事故性質(zhì)和危害程度，以最快的速度及時采取積極有效辦法妥善處理；,2、及時問清客人姓名、年齡、證件號碼和聯(lián)系電話等情況； 3、餐飲部當事人或管理人員要問清事故發(fā)生的時間、地點、起因情況及有關(guān)其他原因； 4、由保安部經(jīng)理或派人攜帶照相機、手電、手套等所需工具即趕赴現(xiàn)場進行必要的查看，如情況嚴重要及時上報酒店駐店經(jīng)理、總經(jīng)理，并酌情報公安機關(guān)處理； 5、勘查現(xiàn)場是否遭到破壞，并劃定警戒線，保護好現(xiàn)場；,6、組織醫(yī)務(wù)人員對受傷人員進行搶救并及時送附近醫(yī)院； 7、在公安機關(guān)到來之前，不許任何人進出現(xiàn)場，不許移動、拿走或放入任何物品，發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制，若因現(xiàn)場搶救工作需要移動物證時，應(yīng)做出標記，盡量保護事故現(xiàn)場的客觀完整； 8、如因員工違章操作或工作失職行為而造成的責任安全事故，應(yīng)根據(jù)實際情況酌情理，并視情節(jié)和后果還將追究相關(guān)的法律責任；,事故發(fā)生后的書面報告內(nèi)容 1、事故經(jīng)過、事故責任、損失程度事故處理進展情況； 2、事故原因分析和處理結(jié)果； 3、有關(guān)方面的反映和要求； 4、其他需要請示或報告的事項；,5、酒店和責任方及其他有關(guān)方面一起，善后處理事故遺留問題及其他相關(guān)事宜。 6、傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、證件號碼；若有外籍人員且情節(jié)嚴重可酌情報出入境管理處及中國旅游緊急求援協(xié)調(diào)機構(gòu)； 7、事故教訓及今后防范措施，進一步改善安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生；,事故處理程序和相關(guān)責任 1、餐飲部在日常經(jīng)營管理中如出現(xiàn)一般性的突發(fā)事故，如確定自行能控制和處理的情況下，可由部門及時妥善解決，并將事發(fā)原因、處理結(jié)果詳細記錄呈報酒店總經(jīng)辦； 2、根據(jù)事故的性質(zhì)和不同情況，現(xiàn)場餐飲部負責人應(yīng)挑起責任，進行相應(yīng)的補救措施；所在區(qū)域服務(wù)人員要在自己轄區(qū)內(nèi)做好對客解釋和安撫工作，并堅持工作崗位，積極配合并服從上級領(lǐng)導的安排與指揮，盡可能的將影響和損失降至到最低限度；,3、餐飲部門一旦當發(fā)生治安、消防、衛(wèi)生、設(shè)備等重大事故時，餐廳或廚房現(xiàn)場人員要保持鎮(zhèn)靜，積極采取穩(wěn)妥、有效的控制或急救方式，并立即報告上級領(lǐng)導和保安部門； 4、餐飲部各級主管餐飲總監(jiān)和保安部門接到事故應(yīng)急報告后須立即趕到事故現(xiàn)場，作統(tǒng)一指揮并作先期的全權(quán)應(yīng)急處理，同時以最快時間上報酒店總經(jīng)理迅速成立和組成的緊急事件處理領(lǐng)導小組，并酌情啟動應(yīng)急預案的處理措施；,5、發(fā)生突發(fā)重大或事故時，必須貫徹賓客至上的原則，并視情況迅速實施疏散或搶救的應(yīng)急舉措，切實維護客人利益，保障人身和財產(chǎn)的安全；并保持電訊聯(lián)絡(luò)暢通； 6、若發(fā)生重大或突發(fā)事故后應(yīng)協(xié)助保安部書面寫出相關(guān)情況報告，以作備查； 情況報告由事故發(fā)生當事人、負責人協(xié)同完成，并有簽字證明； 7、情況報告中應(yīng)明確事發(fā)地點、時間、起因原因、事發(fā)經(jīng)過、處理情況、補救措施、直接結(jié)果，以及可能造成的危害和影響等情況；,8、在日常工作中，餐飲各部門負責人應(yīng)加強巡視督導和檢查制度，如發(fā)現(xiàn)不安全的隱患和問題，現(xiàn)場餐飲人員要及時報告，認真做好相關(guān)預防工作和應(yīng)急措施； 9、酒店及相關(guān)部門部應(yīng)建立相關(guān)應(yīng)急措施和工作預案，建立快速有效的醫(yī)療、救助、保安系統(tǒng)、報警系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)；,10、因人為責任而發(fā)生的事故，應(yīng)根據(jù)實際情況酌情妥善處理，并按酒店有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責任人給予行政處罰，如情節(jié)嚴重還將追究法律責任； 11、及時分析和總結(jié)經(jīng)驗教訓，并在今后的工作中采取預防措施，避免事故的發(fā)生；,四、突發(fā)事件處理的應(yīng)急措施 1、斗毆事件的應(yīng)急措施 （1）當餐廳內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，即應(yīng)報告餐廳經(jīng)理，有效阻止客人情緒及勸散圍觀人群，同時繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)； （2）當斗毆雙方人員不聽制止且事態(tài)擴大，應(yīng)迅速通知酒店安全部到場戒備，防止損壞酒店物品，并視情況報告110公安機關(guān)；,（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者滯留，要求賠償；如有傷者則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理，同時注意保持現(xiàn)場原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者；,2、客人酗酒鬧事的應(yīng)急措施 （1）對因醉酒而大聲喧嘩或吵鬧的客人，要進行勸告并注意動態(tài)和監(jiān)視，要以防客人發(fā)生意外傷害事故，必要時要通知保安部即要出面加以阻止； （2）對醉客的糾纏不休要機警應(yīng)付，禮貌回避，不要刺激客人；如醉酒客人嚴重破壞財物或危害他人行為情況，可向110報警； （3）對醉地不醒的客人保安人員配合其同伙將酒醉客人攙扶至客房或送出酒店。,3、停電停水的應(yīng)急措施 （1）當餐廳內(nèi)發(fā)生停電或停水情況時，服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)立即啟動應(yīng)急燈，并最快速度拿來蠟燭.手電等應(yīng)急照明和有效措施，保證場所內(nèi)照明充足，避免場所內(nèi)漆黑對客造成恐慌，同時及時匯報上級領(lǐng)導及有關(guān)部門請求緊急援助；,（2）部門各級管理人員要及時做好對客的解釋和溝通，服務(wù)員要關(guān)注每位賓客的動態(tài)并細致服務(wù)，設(shè)法安撫和穩(wěn)定客人的情緒，提醒和注意客人物品的安全； （3）及時向工程部了解停電、停水原因及修復和查明停電或停水的大致時間,并根據(jù)情況快速作出相應(yīng)急措施和工作布置；,（4）恢復供電后，餐飲管理人員要巡視餐廳并向客人致歉，并適當提供部分贈品以示歉意；如果不能短時間內(nèi)恢復供電，要主動向客人解釋和道歉并停止再接待客人；在疏散中要較好的指引賓客有序的離開，并關(guān)注客人是否遺留物品。,4、火災事故的應(yīng)急措施 （1）當遇到餐廳或廚房發(fā)生突發(fā)性火災事故時，如只是視局部小起火情況時，在客人不知道情況下，餐飲人員應(yīng)沉著冷靜組織人員立即使用滅火器材及時撲滅，并及時做好現(xiàn)場清理工作，繼續(xù)為客人服務(wù)，以免引起就餐賓客的驚慌和現(xiàn)場混亂而帶來的更大損失；,（2）如一旦起火位置及火災和煙霧已造成一定影響并對人及財產(chǎn)危害較大，須立即在第一時間通知酒店領(lǐng)導及消控中心并根據(jù)情況撥打119報警電話； （3）同時啟動應(yīng)急預案措施，及時疏散賓客，并組織力量滅火，力爭把危害性降到最低程度；,5、偷盜事件的應(yīng)急措施 （1）當就餐客人在餐廳發(fā)生物品丟失或被偷盜情況時，餐飲管理人員要及時通報酒店保安部并共同了解和查詢事因情況和相關(guān)分析； （2）對客人被盜物品名稱、數(shù)量及物品的失竊時間等基本情況和相關(guān)記錄；,（3）由酒店大堂副理和保安部負責處理相關(guān)事宜，并對可疑人員采取相應(yīng)措施或即予滯留，同時通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否另有可疑人物及查看事發(fā)經(jīng)過； （4）客人自己報案最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，并視客人要求，由客人決定是否向公安機關(guān)報案。,（5）若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機關(guān)報案。 6、食物中毒事件應(yīng)急措施 （1）如確屬酒店菜肴因出品質(zhì)量問題引起的食物中毒事件和情況時，餐飲管理人員要及時通知酒店醫(yī)務(wù)中心了解和查詢當事人起病原因、身體診態(tài)、事發(fā)時間等基本情況和相關(guān)記錄；,（2）當食物中毒當事人在酒店發(fā)生中毒病狀或需急救時，要及時撥打急救中心電話“120”呼救，將中毒病人送附近醫(yī)院搶救，并通知此客人的單位或親友； （3）發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，由安全部協(xié)助滯留，交警方處理； （4）詳情可見管理公司餐飲管理模式與指導標準中“食物中毒處理指導標準”；,7、客人滑倒、碰撞摔傷應(yīng)急措施 （1）當因餐飲公共場所地面濕滑或設(shè)施等問