客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧這兩天都有給你們培訓(xùn)，營(yíng)銷策劃，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，存在的問(wèn)題，解決問(wèn)題等等技巧。我希望你們能聽的同時(shí)做好筆記，好記性不如爛筆頭，我說(shuō)過(guò)后你們過(guò)幾天忘記了，那就白白浪費(fèi)我的口水了。每天自己要做些什么，注意些什么，什么時(shí)候該做什么事。你們自己一定要合理的規(guī)劃好。我需要的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量！大家加油！現(xiàn)在和你們培訓(xùn)下客服的一些技巧。提高我們的成交率，本來(lái)現(xiàn)在我們每天進(jìn)來(lái)問(wèn)的人就少之又少了，一定要做到進(jìn)來(lái)問(wèn)的人都要他們下單。首先是回復(fù)回復(fù)客戶的第一句話，一般客戶的開頭肯定是你好，如果我們也同一樣的回復(fù)也可以，但是如果改為，您好，有什么可以幫到您*很高興為您服務(wù)，或許讓客戶心理更舒服一些，同樣是買東西我肯定會(huì)選擇服務(wù)態(tài)度好的，相信大家都一樣!當(dāng)客戶拋出一些疑難時(shí)不要著急回答，千萬(wàn)不要因?yàn)榕驴蛻襞艿艟椭弊龀鲥e(cuò)誤的回答，這個(gè)是很忌諱的，如果你的措辭前后矛盾或者后來(lái)不能自圓其說(shuō)都會(huì)把你自己推到一個(gè)很尷尬的境地!舉例：在淘寶購(gòu)物很多人的心理就是因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以很怕買到假的產(chǎn)品，很自然會(huì)問(wèn)到你的產(chǎn)品是否是正品，我吃了或者用了以后是否有效果?因?yàn)槲易龅漠a(chǎn)品的是保健品，這個(gè)問(wèn)題是經(jīng)常遇到的，好多產(chǎn)品都是長(zhǎng)期堅(jiān)持才能見到效果的，不能說(shuō)你用了立馬見到效果。但是很多的人的內(nèi)心都是按照你產(chǎn)品的宣傳，覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品我用了之后一定就能馬上解決我的問(wèn)題，針對(duì)這樣的情況，首先的我們要給客戶一個(gè)肯定的回答，但之后你要以很委婉的方式和語(yǔ)言來(lái)告訴客戶，產(chǎn)品的效果肯定是有的而且很不錯(cuò)，但是不一定馬上能達(dá)到他所期望的效果!這樣的回答可以規(guī)避，當(dāng)客戶拿到產(chǎn)品以后心理產(chǎn)生巨大的落差，從而導(dǎo)致以后會(huì)給你的產(chǎn)品中差評(píng)這樣的風(fēng)險(xiǎn)!當(dāng)別人砍價(jià)時(shí)，適當(dāng)?shù)倪t疑會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你不情愿，所以你就想盡辦法用文字來(lái)表達(dá)你的不情愿，但是不要讓客戶感到不舒服,客戶永遠(yuǎn)是很樂(lè)意看到賣家痛苦的，殺價(jià)時(shí)你的痛苦就是買家的快樂(lè)!舉例：這和我們?nèi)ベI東西一樣，比如買件衣服，你殺的價(jià)格店主很爽快的就賣了你在想肯定還是可以再殺價(jià)的 ，自己的心理感覺(jué)就是 有點(diǎn)虧了，如果店主當(dāng)時(shí)不賣給你，等你走了好遠(yuǎn)了再把你叫回來(lái)，你心里會(huì)想價(jià)格殺的比較到位了，會(huì)有點(diǎn)小得意的心理!有活動(dòng)時(shí)盡量吧活動(dòng)的簡(jiǎn)單介紹都準(zhǔn)備好，隨時(shí)發(fā)給咨詢的客戶盡量做到簡(jiǎn)潔全面!舉例：比如我現(xiàn)在做的活動(dòng)是買二送一或買滿就減，盡量的在店鋪公告或者產(chǎn)品的描敘里盡量的體現(xiàn)出來(lái)，準(zhǔn)備好你的產(chǎn)品的鏈接，還有圖片如果有老客戶過(guò)來(lái)你可以隨時(shí)告訴他你的店里的活動(dòng)!版面和語(yǔ)言做到簡(jiǎn)潔通暢!結(jié)尾(驚人秘密多一句話增加30%利潤(rùn)，藏在這里啊!)在結(jié)尾的時(shí)候你要給客戶一個(gè)推力就是說(shuō)，你可以直接要求客戶把產(chǎn)品 直接拍下來(lái)，在對(duì)方猶豫的時(shí)候你要給對(duì)方一個(gè)指令，對(duì)方很可能照做的!買家下單后，說(shuō)些祝福的話之類的話，促進(jìn)客戶的二次消費(fèi)!舉例：如果你的店里有會(huì)員制度，具體的做法就是你可以明確的告訴客戶，您本次購(gòu)買以后就是我們店的會(huì)員了，以后來(lái)本店購(gòu)物都可以享受一定的優(yōu)惠，具體的優(yōu)惠視情況而定，不管是誰(shuí)都會(huì)有這樣的心理，我是這個(gè)店的會(huì)員可以優(yōu)惠，以后買同類產(chǎn)品你還會(huì)到其他地方去嗎?在交易完成之后，我們可以對(duì)客戶采取一個(gè)追售的步驟，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶已經(jīng)購(gòu)買的情況下，你再要求對(duì)方繼續(xù)購(gòu)買，只要產(chǎn)品價(jià)格與客戶購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格相差不大，就會(huì)有50%的客戶會(huì)接受這樣的追售行為。首先，建立一個(gè)特價(jià)區(qū)，這里可以放置價(jià)格偏低但利潤(rùn)偏高的產(chǎn)可以隨時(shí)從這個(gè)區(qū)域找到產(chǎn)品，來(lái)進(jìn)行追售!為了更好的的進(jìn)行追售的操作，提高成功率，下面就來(lái)介一下具體的操作細(xì)節(jié)：首先建立一個(gè)特價(jià)區(qū)，這里可以放置價(jià)格偏低但是利潤(rùn)偏高的產(chǎn)品，你可以隨時(shí)從這里找到產(chǎn)品進(jìn)行追售舉例：我店里的產(chǎn)品特價(jià)區(qū)主要是一些贈(zèng)品類的產(chǎn)品，比如小樣什么的，我在客戶買了價(jià)格高的產(chǎn)品之后推薦一些小樣或者贈(zèng)品的產(chǎn)品來(lái)賣，這類產(chǎn)品大都是價(jià)格較低而且量小的，你可以以讓客戶體驗(yàn)的名譽(yù)來(lái)購(gòu)買這些產(chǎn)品，這樣做還可以給你來(lái)帶下一筆生意，小樣用的好肯定來(lái)買大的，說(shuō)實(shí)話這樣小產(chǎn)品的利潤(rùn)率不比大的產(chǎn)品低的!(也許說(shuō)到價(jià)格低利潤(rùn)高會(huì)有人說(shuō)不可能，比如你的小樣或者那種促銷裝的產(chǎn)品，還有就是不管什么系列的產(chǎn)品，總有幾個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)價(jià)相對(duì)其他產(chǎn)品是比較低的，這樣的產(chǎn)品你的賣價(jià)也許是不高，但是你的利潤(rùn)率不一定就低啊)追售的時(shí)間要在客戶拍下產(chǎn)品以前提出，給對(duì)方一個(gè)多買的理由和一個(gè)具有吸引力的價(jià)格，讓他們沒(méi)有理由拒絕，你可以告訴對(duì)方這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在在做活動(dòng)，您剛才已經(jīng)購(gòu)買了一個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在再買這個(gè)就可以享受多少的優(yōu)惠，這樣就很好的利用了人們喜歡貪小便宜的心理!在提出追售時(shí)一定要把產(chǎn)品的鏈接發(fā)送給對(duì)方，不要為了方便自己讓客戶去找，不要給客戶制造麻煩，如果這樣會(huì)大大的降低追售的成功率!在提出追售時(shí)，要讓對(duì)方覺(jué)得你是為她好，你的這次追售并沒(méi)有掙到錢，并且不要說(shuō)太多的廢話!在對(duì)方拒絕你的追售后，一定要馬上就放棄，不能再次提出，不然會(huì)讓買家懷疑你的動(dòng)機(jī)!研究證明60%-70%的消費(fèi)者是愿意在原來(lái)購(gòu)買的基礎(chǔ)上來(lái)增加消費(fèi)的。所以，只要你使用的正確的方法，就能夠有效簡(jiǎn)單的增加自己的利潤(rùn)!規(guī)范客服，每天可以讓你節(jié)約至少1小時(shí)!我們一些中小賣家一般既是自己的客服又是掌柜，作為客服時(shí)，需要記住一些規(guī)范性的原則并且不斷的強(qiáng)化這些思想運(yùn)用到實(shí)踐中去，這樣會(huì)為你省去不必要的麻煩，節(jié)約大量的時(shí)間，獲得更好的服務(wù)效果!我們?cè)诟蛻艚徽剷r(shí)，一定要給對(duì)方的感覺(jué)是我在跟人交流，而不是冷冰冰的電腦，因此我們要始終和氣不卑不亢的態(tài)度，隨時(shí)習(xí)慣的運(yùn)用禮貌用語(yǔ)!我們不是專業(yè)的客服，在跟客戶溝通時(shí)不用那么的死板，可以隨意一點(diǎn)這樣更有親切感，就像跟朋友聊天一樣，但是也要視客戶情況而定不能一概而論，總之你對(duì)待客戶要投其所好，我們的目的只有一個(gè)就是把產(chǎn)品推銷出去!盡量保持旺旺在線的時(shí)間，如果離開可以設(shè)置自動(dòng)的回復(fù)!旺旺保持在線是我們做淘寶的一個(gè)根本，就像實(shí)體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售?如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底!覺(jué)得有問(wèn)題可以隨時(shí)找到你!你需要知道很多的你所做的這個(gè)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，如果沒(méi)有這些就基本的專業(yè)知識(shí)，你說(shuō)的話很難有說(shuō)服力的!這個(gè)非常重要，比如你去醫(yī)院你是愿意找一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富又專業(yè)的醫(yī)生，還是找一個(gè)什么都不精通的醫(yī)生?所以我們?cè)谥翱隙ㄒ獙?duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，不管客戶怎么問(wèn)、問(wèn)什么我們都能流利的回答，不要遲疑更不要回答的模棱兩可，我們不但要了解自己的產(chǎn)品還要了解產(chǎn)品整個(gè)行業(yè)的動(dòng)態(tài)，以及一些和產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)!要讓客戶覺(jué)得你這個(gè)賣家就是這個(gè)行業(yè)的專家!我買你的東西我就放心的感覺(jué)!不要一次發(fā)給客戶大量的文字，因?yàn)檫@樣一看就是固定的話術(shù)，給人的感覺(jué)是沒(méi)有受到尊重!這個(gè)問(wèn)題就像我們平時(shí)逢年過(guò)節(jié)，每次都會(huì)收到很多那種轉(zhuǎn)發(fā)的短信，覺(jué)得沒(méi)有新意更沒(méi)有誠(chéng)意，如果是你自己編輯的短信，哪怕是幾個(gè)字都能給人一種很溫暖的感覺(jué)，前者像是例行公事，后者才是真心祝福!需要對(duì)所有的客戶一視同仁 ，不能因?yàn)榭蛻舻膯?wèn)題就怠慢他們!時(shí)刻都要誠(chéng)心誠(chéng)意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對(duì)待! 作為一個(gè)專業(yè)或不專業(yè)的客服都必須具備的素質(zhì)，因?yàn)榭蛻艏热划a(chǎn)生了不滿的情緒，肯定不會(huì)認(rèn)為是因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)造成的，所以要耐心，先仔細(xì)聽完客戶的話，以免矛盾激化!我以前做軍用手機(jī)的，我們的防水標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家的4級(jí)防水標(biāo)準(zhǔn)，就是防雨淋防水澆，但是有的客戶拿回去直接的泡在水里，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題了，肯定打電話過(guò)來(lái)首先罵的是客服，這時(shí)候你要開始就說(shuō)是客戶自己的做法有問(wèn)題，客戶肯定的不會(huì)認(rèn)同，同時(shí)情緒也會(huì)更加的激動(dòng)，所以這時(shí)候主要的是先讓客戶冷靜下來(lái)聽你的解釋，才能解決問(wèn)題!對(duì)客人的回答該肯定的時(shí)候需要肯定，可是話語(yǔ)中要給自己留后路。就如說(shuō)有的客人會(huì)告訴你她的身高體重是多少，而我們回復(fù)的同時(shí)，我們會(huì)加上建議兩個(gè)字。親，根據(jù)您的身高體重比例建議您穿xxxxxxxx.的呢。就算客人到時(shí)候穿的不合適，我們還有話可以說(shuō)，我們給的只是建議。這樣的例子很多，我就不一一的去說(shuō)了。1. 買家拍錯(cuò)商品一般是人的話都會(huì)犯錯(cuò)的，更何況我們是正常人。有的時(shí)候我們會(huì)遇到買家拍錯(cuò)商品的顏色或者尺寸，這時(shí)候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會(huì)要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時(shí)間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺(tái)更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率！2. 確認(rèn) 這里的確認(rèn)主要有兩點(diǎn)，買家拍下的顏色，尺寸確認(rèn)收貨地址。買 家拍下付款后，應(yīng)該和買家及時(shí)確認(rèn)“親，請(qǐng)問(wèn)親拍的是XX顏色，XX尺寸吧！為了準(zhǔn) 確及時(shí)的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對(duì)一下哦！如若需要更改收貨地址，請(qǐng)及時(shí)通知我們！以免貨物發(fā)錯(cuò)地址！謝謝親的合作！”3. 退、換貨 因?yàn)椴皇强吹綄?shí)體購(gòu)買的，所以在買家收到貨物的時(shí)候可能會(huì)有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時(shí)候會(huì)要求退、換貨。退貨 最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問(wèn)題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會(huì)要求退貨的，這種時(shí)候可以建議買家挑選同等價(jià)格的商品替換，買家還是堅(jiān)持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是，在與買家溝通的過(guò)程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思!換貨換貨的原因有可能是質(zhì)量問(wèn)題、尺寸問(wèn)題，還有顏色選擇問(wèn)題。在這些問(wèn)題上與買家溝通時(shí)積極拿出解決問(wèn)題的態(tài)度，有的買家可能會(huì)換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因?yàn)楹芟矚g這個(gè)東西的話是不會(huì)浪費(fèi)這么多時(shí)間在換來(lái)?yè)Q去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的！ 4. 關(guān)于評(píng)價(jià) 很多買家在收到貨后，都會(huì)不記得確認(rèn)收貨和給賣家評(píng)語(yǔ)，這時(shí)候在買家收到貨后2天，如果買家在線的話，客服可以主動(dòng)聯(lián)系：“您好，我是XX店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評(píng)價(jià)，如果現(xiàn)在不耽擱您的話，請(qǐng)抽出小小時(shí)間，問(wèn)問(wèn)您對(duì)我們產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎？這樣會(huì)有助于我們不斷的進(jìn)步的！” 對(duì)于不好的評(píng)價(jià)，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系買家詢問(wèn)不滿意的具體原因，了解詳情，跟買家解釋不滿意的疑惑，勸導(dǎo)買家給好的評(píng)價(jià)，以鼓勵(lì)我們更好的成長(zhǎng)，惡意的評(píng)價(jià)在第一時(shí)間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象！ 5. 其他客服登陸旺旺與買家聊天的時(shí)候，選用的字體最好是宋體 ，小四的，過(guò)于大的字體給人很霸道的感覺(jué)，大小字體最好不要。 一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請(qǐng)親諒解哦！請(qǐng)親把問(wèn)題一并列出，我們會(huì)及時(shí) 給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！” 在聊天的時(shí)候，還要多注意運(yùn)用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就 好像面對(duì)面聊天一樣！有時(shí)候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會(huì)感染的！下面說(shuō)說(shuō)客戶的心里，你們一定要抓住，記得我告訴你們的。每個(gè)客人說(shuō)的每句話，都代表客人的一個(gè)心里反應(yīng)。什么樣的話代表的是什么意思？糾結(jié)的是什么？我們又該如何的去交談？淘寶客服溝通技巧熟悉產(chǎn)品屬性，幫顧客做客觀選擇我們客服一定要記住我們不是在賣產(chǎn)品，而是陪每位顧客逛我們自己的店鋪，從買家的角度進(jìn)入，提高顧客體驗(yàn)值。所以對(duì)待顧客就需要像對(duì)待自己朋友那樣，我們?cè)谂阕约号笥压浣值臅r(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到他一下看中好幾樣商品，問(wèn)你哪件最適合。我們客服往往也會(huì)碰到類似的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們客服就需要通過(guò)自己對(duì)與這幾件商品的認(rèn)知結(jié)合顧客的一些信息，客觀的告訴他什么商品適合。這時(shí)候顧客肯定會(huì)對(duì)您的專業(yè)服務(wù)，誠(chéng)懇的態(tài)度產(chǎn)生敬佩，所以離下訂單也就不遠(yuǎn)啦?？偨Y(jié)：客服往往被動(dòng)的去接受顧客的信息以及處理問(wèn)題肯定達(dá)不到很好的效果，一個(gè)好的客服懂得化被動(dòng)為主動(dòng)，將顧客的想法捕捉到，了解顧客所需，使顧客順著我們的想法前行，可以大大促進(jìn)銷售量。淘寶客服溝通技巧正品承諾!我們客服在銷售中經(jīng)常會(huì)碰到顧客詢問(wèn)，這個(gè)商品價(jià)格那么低是正品嗎?怎么辨別真?zhèn)喂?我們?cè)谂龅竭@類問(wèn)題時(shí)，一定要語(yǔ)氣足且強(qiáng)硬。解決的辦法可以有：曬出一些證件證明我們是合法的有正規(guī)渠道的貨物，保證正品。萬(wàn)一沒(méi)有這些證件我們可以舉例和告知顧客怎么取辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，也可以?qǐng)顧客和市場(chǎng)同種產(chǎn)品作比較，評(píng)價(jià)詳情有記錄就更好了，可以叫顧客參考下，最后給顧客一個(gè)承諾：我們產(chǎn)品保證是正品銷售，假一發(fā)100!如遇到質(zhì)量問(wèn)題包退換?？偨Y(jié)：顧客往往自己很喜歡看中的東西，但是就怕是假貨，所以這個(gè)時(shí)候什么能給他勇氣?對(duì)，就是承諾!客服需要適當(dāng)?shù)奶岣咦约旱臍鈭?chǎng)，表明我們對(duì)于自己產(chǎn)品的信任以及敢于接受顧客的檢驗(yàn)!打消顧客的顧慮。淘寶客服溝通技巧效果“因人而異”有時(shí)候我們?cè)诨卮鹨恍┖転殡y的問(wèn)題時(shí)不知道怎么辦，比如顧客當(dāng)時(shí)很高興的買下商品，回家用了卻沒(méi)什么效果，買下漂亮衣衣上身卻沒(méi)有那感覺(jué)。這個(gè)時(shí)候顧客會(huì)很懊惱。這個(gè)時(shí)候我們客服首先需要表示遺憾，再次就是舉例和顧客說(shuō)大多數(shù)顧客使用都是反響很好，但是我們也不敢保證每個(gè)人都適合，有時(shí)候碰到化妝品就需要說(shuō)明是不是需要長(zhǎng)期使用才會(huì)用效果，在使用的時(shí)候需要注意什么。碰到衣服就要說(shuō)明可能是您配搭的不好或者說(shuō)發(fā)型啊，皮膚的原因!總結(jié)：客服在銷售中一定需要說(shuō)明產(chǎn)品的屬性效果，不要去夸大也不要去過(guò)分的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好壞!理性客觀的介紹自己的東西，讓顧客認(rèn)清購(gòu)買的寶貝才是一個(gè)客服最需要做的。淘寶客服溝通技巧推薦銷售贏客單價(jià)客服MM往往只會(huì)將顧客詢問(wèn)的商品做好回答，不會(huì)去挖掘顧客還需要什么也不會(huì)主動(dòng)去推薦顧客去看看自己店內(nèi)其他的東西，交流的過(guò)程中沒(méi)有抓住顧客的心理，往往只能成交咨詢過(guò)的商品，但是有心的客服MM就會(huì)想到顧客問(wèn)了這個(gè)商品那與之有關(guān)的或許也是需要的吧!這件商品現(xiàn)在沒(méi)有做特價(jià)那么我推薦下自己店鋪內(nèi)現(xiàn)在正在做特價(jià)銷售的產(chǎn)品或者是包郵的產(chǎn)品!這樣顧客或許會(huì)欣然的去連帶看看有沒(méi)有自己需要的，無(wú)形中就增加了銷售客單價(jià)。比如：顧客想買一件夏天的粉紅色短褲，下完訂單后，您可以想到顧客買粉紅色的短褲，應(yīng)該是走俏皮可愛路線的MM，這時(shí)候您就可以主動(dòng)說(shuō)：親，您購(gòu)買的褲褲很適合我們家這件白色的可愛T恤哦!搭配了很可愛哦，模特都有穿哈，您可以看下!可能這MM就會(huì)將您推薦的可愛T恤也一起帶回家咯?？偨Y(jié)：客服需要留心和揣摩顧客的心理，多問(wèn)幾句往往就會(huì)抓住顧客下面的訂單。淘寶客服溝通技巧曉之以情動(dòng)之以理的對(duì)待討價(jià)還價(jià)我們客服MM在工作中碰到的最多的問(wèn)題就是：這件商品能不能便宜點(diǎn)哈!那個(gè)促銷活動(dòng)沒(méi)有了呀，可以給我特價(jià)嗎?等等一系列貪小便宜的要求!其實(shí)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題分析其原因大多都是：1.愛賺小便宜，因?yàn)橘I家在淘寶買東西習(xí)慣性比較便宜的貨，習(xí)慣性的討價(jià)還價(jià)了!有一種僥幸的心理。2.是因?yàn)樗吹揭郧坝刑貎r(jià)銷售，現(xiàn)在卻沒(méi)有，想找下心理安慰，不然覺(jué)得自己虧了!應(yīng)對(duì)這一類問(wèn)題時(shí)客服MM需要強(qiáng)調(diào)我們店內(nèi)的寶貝都是正價(jià)銷售，謝絕還價(jià)哦!說(shuō)明給您私下低價(jià)，就會(huì)對(duì)別的顧客不公平，下次有活動(dòng)將會(huì)第一時(shí)間通知他，請(qǐng)他予以理解;對(duì)于那些喜歡賺小便宜的顧客，客服MM可以商量下送她一些小禮物或者免郵,來(lái)獲取顧客的好感。總結(jié)：要善于把握說(shuō)話的語(yǔ)氣，曉之以情動(dòng)之以理，再加上一些意外的驚喜禮物就會(huì)很快博得顧客對(duì)于您商品和店的認(rèn)同!淘寶客服溝通技巧關(guān)于發(fā)貨網(wǎng)購(gòu)很受大家歡迎其中還有一個(gè)小小的魅力就是每個(gè)人都對(duì)自己買下的商品有著期待，都想看看買下的商品怎么樣!所以當(dāng)顧客付款后，會(huì)經(jīng)常詢問(wèn)您發(fā)貨沒(méi)有，為什么還沒(méi)發(fā)貨?這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有處理好，對(duì)于您以前做的努力和好映像全都會(huì)變成浮云。那客服MM需要怎么處理這個(gè)問(wèn)題呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，顧客付款后您可以告知我們是當(dāng)天下午將訂單打包發(fā)貨的，快遞第二天發(fā)出!一般情況下到達(dá)您那里是兩到三天，具體時(shí)間還是要根據(jù)您所在地而定。要是發(fā)貨后顧客詢問(wèn)物流情況，您就告知他怎么查詢物流信息，要是顧客沒(méi)有收到貨物，或者說(shuō)過(guò)了很多