自學(xué)考試（自考）05870汽車售后服務(wù)管理2012年10月考試真題.doc.doc

更多自學(xué)考試歷年真題及答案請(qǐng)?jiān)L問(wèn)官方： 更多科目答案在官網(wǎng) /search.html 搜課程代碼查找 2012 年 10 月高等教育自學(xué)考試 福建省 統(tǒng)一命題考試 汽車售后服務(wù)管理 試題 （ 課程代碼 05870） 考生答題注意事項(xiàng)： 1. 本卷所有試卷必須在答題卡上作答。答在試卷和草稿紙上的無(wú)效。 2. 第一部分為選擇題。必須對(duì)應(yīng)試卷上的題號(hào)使用 2B 鉛筆將“答題卡”的相應(yīng)代碼涂黑。 3. 第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號(hào)，使用 0.5 毫米黑色字跡筆作答。 4. 合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無(wú)效。 第一部分 選擇題 一、單項(xiàng)選擇題 (本大題共 5 小題，每小題 2 分，共 10 分 ) 在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要 求的，請(qǐng)將其選出并將 “ 答題卡 ” 的相應(yīng)代碼涂黑。未涂、錯(cuò)涂或多涂均無(wú)分。 1汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是 A接待 B預(yù)約 C. 維修 D質(zhì)檢 2決定汽車服務(wù)企業(yè)顧客價(jià)值的因素是 A顧客總價(jià)值和總成本 B顧客總價(jià)值和滿意度 C顧客滿意度和總成本 D顧客讓渡價(jià)值和總成本 3下列維修業(yè)務(wù)需要簽訂汽車維修合同的說(shuō) 法不正確的是 A汽車大修 B汽車總成大修 C維修預(yù)算費(fèi)用在 1000 元以上的汽車維修 D維修預(yù)算費(fèi)用在 2000 元以上的 汽車維修 4 5s 管理的核心和精髓是 A整理 B整頓 C清掃 D素養(yǎng) 5汽車維修企業(yè)相對(duì)規(guī)模比較小，因此在質(zhì)量管理體系文件的編寫過(guò)程中，可設(shè)計(jì)成 A五層體系文件形式 B四層體系文件形式 C三層體系文件形式 D二層體系文件形式 第二部分 非選擇題 二、填空題 (本大題共 25 空，每空 1 分，共 25 分 ) 請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。 6成功的汽車售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)是以 為中心。 7連鎖經(jīng)營(yíng)的最大特征是規(guī)范化，總部制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)服務(wù) 規(guī)范、統(tǒng)一的 。 8整車維修一類企業(yè)的特點(diǎn)是： 、專業(yè)化程度高。 更多自學(xué)考試歷年真題及答案請(qǐng)?jiān)L問(wèn)官方： 更多科目答案在官網(wǎng) /search.html 搜課程代碼查找 9汽車維修質(zhì)量管理就是汽車維修企業(yè)為了保證和提高汽車維修質(zhì)量而進(jìn)行的 、 、協(xié)調(diào)和控制活動(dòng)。 10現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)方法中最主要、最基本的方法是 。 11企業(yè)形象系統(tǒng)是由企業(yè)理念系統(tǒng)、 系統(tǒng)和 系統(tǒng)組成的 。 12汽車維修合同簽訂的形式有兩種，即： 合同和 合同。 13企業(yè)工作績(jī)效考核的主要作用是：引導(dǎo)員工的行為趨向于組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，調(diào)整員工 ，以確保 。 14汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由 來(lái)完成。 15汽車俱樂(lè)部可以以 的形式為顧客提供服務(wù)。 16汽車維修質(zhì)量包括維修的 質(zhì)量和 質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 17支票按支付方式，可分為現(xiàn)金支票和 支票。 18汽車維修企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、 和全方位性。 19配件入庫(kù)是物資存儲(chǔ)活動(dòng)的開始，這一階段主要包 括： 、驗(yàn)收入庫(kù)和辦 理入庫(kù)。 20存量過(guò)多，耗用量極少，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)率極低的物料是 。 21派工不合理導(dǎo)致汽車維修車間勞動(dòng)利用率低時(shí)可采取的措施有： 、實(shí)行預(yù)約服務(wù)。 22汽車維修企業(yè)財(cái)物管理應(yīng)按 制度進(jìn)行核算。 23企業(yè)的利潤(rùn)總額一般包括 、投資凈收益和營(yíng)業(yè)外收支凈額。 24理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客并力爭(zhēng)超越顧客的期望，這樣才能 。 25衡量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的滿意程度的綜合性指標(biāo)是 。 三、名詞解釋題 (本大題共 6 小題，每小題 4 分，共 24 分 ) 請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。 26控制職能 27服務(wù)價(jià)值 28汽車維修設(shè)備管理 29對(duì)比分析法 30汽車維修合同擔(dān)保 31汽車 4S 店 四、簡(jiǎn)答題 (本大題共 4 小題，每小題 6 分，共 24 分 ) 請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答 。 32簡(jiǎn)述汽車售后服務(wù)企業(yè)進(jìn)行人力資源管理應(yīng)遵循的原則。 33簡(jiǎn)述汽車銷售企業(yè)進(jìn)行顧客檔案建立的方法。 34簡(jiǎn)述汽車企業(yè)進(jìn)行零配件庫(kù)存控制時(shí)如何對(duì) ABC 三類物料進(jìn)行存量控制 ? 35簡(jiǎn)述汽車特約服務(wù)站索賠內(nèi)容。 五、案例分析題 (本大題共 1 小題，共 17 分 ) 請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上作答。 36案例背景：某品牌汽車特約服務(wù)站在顧客滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客不滿意項(xiàng)目中有 53是反映服務(wù)站不允許顧客進(jìn)車間，顧客對(duì)維修情況缺乏了解，從而產(chǎn)生不信任感。針對(duì)此情況，服務(wù)站采取了以下措施：在顧客休息室宣傳欄，宣傳顧客不 進(jìn)車間的好處；對(duì)有抱怨的顧客，由業(yè)務(wù)接待員進(jìn)行解釋；請(qǐng)示總公司在顧客休息室設(shè)立可視電視，讓顧客在休息室就可看到車輛的維修情況。 經(jīng)過(guò)宣傳和解釋工作，顧客對(duì)服務(wù)站不允許顧客進(jìn)車間有了新的認(rèn)識(shí)。后來(lái)，服務(wù)站在顧客休息室設(shè)立可視電視，兩月后的顧客滿意度調(diào)查中，顧客不滿意項(xiàng)中反映服務(wù)站不允許更多自學(xué)考試歷年真題及答案請(qǐng)?jiān)L問(wèn)官方： 更多科目答案在官網(wǎng) /search.html 搜課程代碼查找 顧客進(jìn)車