[物流管理]企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）(ppt 112頁).ppt

企業(yè)物流管理基礎(chǔ)（助理）,集裝箱運輸,物流基礎(chǔ)設(shè)施,鹽田港集裝箱碼頭,自動分揀系統(tǒng),華為物流中心立體倉庫,二、物流產(chǎn)生的背景和現(xiàn)代物流的發(fā)展1、社會分工的發(fā)展導(dǎo)致了生產(chǎn)與消費在時間和場所上的不一致；2、物流活動出現(xiàn)的目的，是將生產(chǎn)與消費的分離連接起來；3、社會分工的廣度依存于市場的擴大，而市場的擴大又是以運輸為中心的物流活動為支撐的；4、現(xiàn)代社會的經(jīng)濟特點是：人類生活需要多樣化、個性化：生產(chǎn)方式趨向多品種、小批量；生產(chǎn)、采購、銷售全球化；分工專業(yè)化（產(chǎn)業(yè)集群化）；業(yè)務(wù)外包化；這些，將進一步擴大市場的廣度，從而促進物流活動的發(fā)展。,緒論,三、什么是物流？1、PhysicalDistribution（物的流通）（傳統(tǒng)物流，20世紀(jì)20年代美國提出）物的流通是指伴隨著交換而發(fā)生的物理性位移，但是僅局限在流通領(lǐng)域；而物流中的“流”應(yīng)該是物理性運動，這一運動可以發(fā)生在生產(chǎn)、流通和消費等領(lǐng)域。2、LogisticsManagement（后勤管理）二戰(zhàn)期間提出，戰(zhàn)后其理論、方法為企業(yè)界和理論界認(rèn)同，并廣泛應(yīng)用，稱為商業(yè)物流或銷售物流（BusinessLogistics）,以力求合理有效組織商品的供應(yīng)、保管、運輸和配送。,緒論,四、物流的定義1、狹義的物流主要指發(fā)生在商品流通領(lǐng)域的物流（商業(yè)物流或銷售物流），是在一定勞動組織條件下，憑借載體從供應(yīng)方向需求方的商品實體定向移動，是連接生產(chǎn)和消費的手段，受商品交換活動的影響和制約，具有時間性，只存在于商品交換時。主要問題：（1）只重視商品的供應(yīng)過程，忽略了與生產(chǎn)有關(guān)的原材料和零部件的調(diào)達（如豐田公司的JIT生產(chǎn)對原材料和零部件的要求）；（2）沒有考慮逆向物流（廢棄品回收、退貨）；（3）將物流看作是生產(chǎn)銷售活動的附屬行為，忽視了物流對生產(chǎn)和銷售在戰(zhàn)略上的能動作用。,緒論,2、廣義的物流（Logistics）為了符合顧客的需求，將原材料、半成品、產(chǎn)成品和相關(guān)的信息從發(fā)生地向消費地流動的過程，以及為使保管能有效、低成本地進行而從事的計劃、實施和控制的行為。,緒論,3、對物流的定義產(chǎn)品物流階段；綜合物流階段；供應(yīng)鏈階段；,緒論,五、物流活動的構(gòu)成因素運輸配送保管流通加工包裝裝卸搬運信息（物流信息、商流信息）,緒論,六、物流的發(fā)展階段1、職能管理階段（20世紀(jì)60-70年代）（1）物流活動被集成為兩大物流管理職能：物料管理和配送管理。（2）企業(yè)管理的變革：計算機在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用（如MRP）和顧客服務(wù)理念的流行。（3）物料經(jīng)理與配送經(jīng)理的職能。,緒論,2、內(nèi)部一體化階段（20世紀(jì)80年代）（1）配送管理與物料管理逐步集成起來，產(chǎn)生了全過程物流管理的概念。（2）影響內(nèi)部一體化物流管理的主要因素放松管制后物流服務(wù)的擴展；第三方物流企業(yè)溝通與信息技術(shù)配送資源計劃JIT顧客服務(wù)（3）物流經(jīng)理的職能,緒論,3、外部一體化階段（20世紀(jì)90年代）供應(yīng)鏈管理,緒論,企業(yè)物流管理主要授課內(nèi)容,客戶服務(wù)訂單處理與信息系統(tǒng)供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流和逆向物流電子商務(wù)物流全球物流,第一章客戶服務(wù),主要內(nèi)容：一、基本概念二、客戶服務(wù)的構(gòu)成要素三、客戶服務(wù)的基本能力四、客戶增值服務(wù)五、客戶服務(wù)評價指標(biāo)體系六、確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略,第一章客戶服務(wù),重點和難點內(nèi)容：第一節(jié)基本概念一、客戶客戶是相對于產(chǎn)品或者服務(wù)提供者而言的，是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。（1）處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶。（2）客戶不一定在企業(yè)之外。,二、客戶需求,客戶在一定時期內(nèi)在各種可能的價格下提出的有支付能力的需要。1、基本需求產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有的屬性和功能，不滿足時客戶將感到失望或不高興，將導(dǎo)致失去客戶。2、客戶期望指提供的產(chǎn)品和服務(wù)較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性和服務(wù)行為；能滿足客戶的期望時，將使客戶滿意、高興，留住客戶。3、超越期望指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜?？蛻粜枨箅S時間而變化,三、客戶服務(wù),客戶服務(wù)是指“一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有因素”?？梢岳斫鉃楹饬课锪飨到y(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的好壞尺度，包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務(wù)活動。對客戶服務(wù)的理解：1、一種活動強調(diào)對客戶服務(wù)要有控制力。2、績效水平客戶服務(wù)可以精確衡量，作為衡量績效的指標(biāo)。3、管理理念強調(diào)市場營銷以客戶為核心的經(jīng)營理念。,四、客戶忠誠,1、獲得并保持住客戶；2、客戶忠誠度的重要性指標(biāo)：終生價值=平均交易價值*年購買頻率*客戶“估計壽命”3、老客戶的銷售和服務(wù)成本較低。,五、客戶滿意,是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。1、構(gòu)成市場組合的四要素：價格、產(chǎn)品、促銷和渠道；2、發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6倍；,第一章客戶服務(wù),第二節(jié)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。一、交易前要素1、客戶服務(wù)條例的書面說明（規(guī)范化）反映客戶的需求，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，每項服務(wù)不僅可度量與考核，還要可操作。（員工）2、提供給客戶的服務(wù)文本（服務(wù)內(nèi)容說明）客戶了解自己能獲得什么服務(wù)，沒有得到服務(wù)時怎么聯(lián)系。（客戶）3、組織結(jié)構(gòu)（客服部門的重要性）4、系統(tǒng)柔性（滿足需求的不確定性）5、管理服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢等免費服務(wù)）,第一章客戶服務(wù),二、交易中要素1、缺貨水平；企業(yè)產(chǎn)品的可得性指標(biāo)（缺貨比例、等待時間等）；如果缺貨，為客戶提供替代品或從其它地方調(diào)運。2、訂貨信息；向客戶快速準(zhǔn)確地提供所購商品的庫存信息、預(yù)計運送日期、訂貨周期等。3、信息的準(zhǔn)確性；4、訂貨周期的穩(wěn)定性；5、特殊貨運；6、交叉多點運輸；多個生產(chǎn)點和配送中心向用戶送貨。7、訂貨的便利性；8、替代產(chǎn)品,第一章客戶服務(wù),三、交易后要素1、安裝、保修、更換、提供零配件；2、產(chǎn)品跟蹤；3、客戶抱怨、投訴和退貨；4、臨時借用。（購買產(chǎn)品尚未到貨，或者正在維修）,第一章客戶服務(wù),第三節(jié)客戶服務(wù)的基本能力反應(yīng)客戶服務(wù)能力的三個指標(biāo)：可得性、作業(yè)績效和可靠性。一、可得性是指當(dāng)客戶需要存貨時所擁有的庫存能力?？傻眯钥梢酝ㄟ^多種方式實現(xiàn)，最普通的做法是按預(yù)期客戶訂貨進行存貨儲備。1、兩類存貨：（1）根據(jù)需求預(yù)測的基本儲備；（2）適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲備；2、衡量可得性的三個物流績效指標(biāo)：（1）缺貨頻率指缺貨將會發(fā)生的概率，表示是否能按需要裝運交付給客戶。反映了產(chǎn)品需求超過其可得性次數(shù)。（2）供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小，反映了客戶真實需求是否得到滿足。因為缺貨并不意味著需求得不到滿足。缺貨頻率和供應(yīng)比率都取決于客戶訂貨實踐，訂貨次數(shù)增多，缺貨的頻率就更高。,第一章客戶服務(wù),（3）訂貨完成率衡量企業(yè)擁有一個客戶所預(yù)定的全部存貨時間的指標(biāo)，以某一客戶的全部訂貨作為衡量對象。,第一章客戶服務(wù),二、作業(yè)績效通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來衡量作業(yè)績效。1、速度決定交貨周期，速度與存貨成反比；完成周期越短，客戶存貨（存貨水平）越少。2、一致性指企業(yè)在眾多的完成周期中按時遞送的能力，是履行合約的能力。3、靈活性處理異常的客戶服務(wù)需求的能力。4、故障與恢復(fù),第一章客戶服務(wù),二、可靠性物流客戶服務(wù)的可靠性與物流質(zhì)量密切相關(guān)，而最基本的質(zhì)量問題包括實現(xiàn)計劃的存貨可得性和作業(yè)完成能力。衡量物流服務(wù)質(zhì)量的三個方面：1、衡量變量包括：銷售量、訂貨數(shù)、延交訂貨數(shù)、已取消訂貨數(shù)、裝運短缺數(shù)等。按時點進行衡量的變量是靜態(tài)變量；按時段進行衡量的變量是動態(tài)變量。2、衡量單位包括數(shù)量單位，時間單位等。3、衡量基礎(chǔ)包括：總系統(tǒng)層次、訂貨層次、銷售領(lǐng)域?qū)哟?、顧客層次、產(chǎn)品組層次、廠牌層次等。衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報告。把整個物流系統(tǒng)歸類成某種衡量基礎(chǔ)，以期在大系統(tǒng)的規(guī)模上來概括對客戶服務(wù)的表現(xiàn)。,第一章客戶服務(wù),第四節(jié)客戶增值服務(wù)基本服務(wù)：企業(yè)據(jù)以建立其基本業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶服務(wù)方案，所有客戶在特定的層次上予以同等對待，以全面保持其忠誠度。零缺陷服務(wù)：物流可得性、作業(yè)績效和可靠性的最高水準(zhǔn)。增值服務(wù)：提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)給顧客，使得產(chǎn)品的價值增加。表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案?？蛻粼鲋捣?wù)的五個完成領(lǐng)域：一、以客戶為核心的服務(wù)以客戶為核心的增值服務(wù)向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇方案。1、Exel配送企業(yè)下屬的一個部門創(chuàng)造性地建立了一種訂貨登記服務(wù)，為剛出生的嬰兒安排將P錄入直接出入庫的貨物單據(jù)及明細(xì)(無申請單時);電腦庫存數(shù)與實物數(shù)有差別時,執(zhí)行調(diào)整出入庫的操作;各種庫存報表的生成和打印.,4、越庫作業(yè)(Cross-Docking)將商品由工廠通過配銷系統(tǒng)配送至用戶，而不將商品存儲入庫的一種方法。分類：（1）整個托盤的轉(zhuǎn)運（最簡單的形式，物流中心在