萬科營銷策劃萬科如何提升案場客戶滿意度.ppt

如何提升案場客戶滿意度？,測試,A：體驗比簽約重要,案場服務追求的是什么？,B：服務比成交重要,C：微笑比結(jié)果重要,D：口碑比銷量重要,客戶比一切都重要！,學習目的：,1、了解客戶接觸案場的五大環(huán)節(jié)；2、理解影響案場客戶滿意度的因素；3、掌握提升案場客戶滿意度的方法；,什么是案場服務“金三角”？,1,如何提升案場滿意度？,2,3,4,案場服務的成功標準？,目錄：,12條應對策略,5,案場服務中面臨什么問題？,獎罰制度確保案場服務持續(xù)向上,6,案例思考：,案例一，一個內(nèi)部客戶的經(jīng)歷？思考：哪些環(huán)節(jié)可以改善，讓客戶滿意？接待熱情度（第一印象）接待禮儀（強化印象）接待流程（搏得好感的過程）樓盤掌握度（專業(yè)與客戶信心建立）后續(xù)服務（錦上添花，建立口碑）,案例二，游金虎為什么堅持退房？思考：誰的錯？問題出在哪些？當客戶對著紅線外不利因素說：“知道了，不用看了?！睍r，我們應該怎么辦？應該堅持不利因素的講解，這個必要的過程不能省略！,1、案場服務面臨的問題：,列出你曾經(jīng)聽到過的其他客戶抱怨；沒有看過紅線外不利因素不知道簽約是要先預約的簽約環(huán)境很差噢開盤排隊很累人啊怎么賣完房子就不管我們了,這些抱怨分別在案場服務的哪個階段？案場服務下定前離場后的簽約開盤時售后服務,有可能帶來哪些后果？簽約猶豫不決簽約后但不滿意簽約后不滿意不再介紹客戶,既然一切的問題都是與案場服務分不開，那我們來將客戶觸點進行劃分，找出案場服務的關(guān)鍵。,從客戶第一次進入銷售案場，客戶的觸點由環(huán)境、物管服務，案場服務，情景體驗，后續(xù)服務五個環(huán)節(jié)組成。,客戶案場服務：觸點分解,觸點分解,在這五個服務觸點環(huán)節(jié)，根據(jù)其特性可分為，“服務金三角與硬件情景兩支點”,2、案場服務的金三角與兩支點,服務金三角,硬件情景兩支點,服務金三角：物管服務（服務第一印象）銷售服務（印象強化，搏得好感，專業(yè)與信心建立）離場后的服務（錦上添花形成口碑）,硬件情景兩支點：環(huán)境感受（視覺上的第一印象）樣板房情景體驗（對產(chǎn)品的優(yōu)勢體驗加強）,3.銷售服務(講解,禮儀,洽談),2.物管服務感受(保安,保潔,客服),環(huán)境感受(導示,成熟環(huán)境氛圍),4.情景體驗(樣板房,通道),5.離場后的后續(xù)服務(提醒,維護),3、案場服務的成功標準,1、順利按導示到達項目到達銷售中心；2、到達項目的過程對環(huán)境感受舒服；,3、到達第一時間開車門，撐傘、問好、微笑（越高檔的項目越要服務細致）4、物管環(huán)境的整潔舒適（電瓶車，吧臺）,5、態(tài)度上熱情，禮儀上標準化6、介紹上專業(yè)，流程上規(guī)范化,7、軟性比硬裝重要8、有情景，有體驗，有標注,9、一次預訪三個短信不能少；10、遇到不滿意提前安撫，釋放不滿意情緒；,服務金三角中影響滿意度的12個因素。,服務金三角中影響客戶滿意度的5面短板12個因素,案場服務短板點的成功標準,四個重要：體驗比簽約重要，服務比成交重要，微笑比黃金重要，口碑比銷量重要。總之“客戶比一切重要”,案場滿意度準則,十字訣：“洗腦”,“考試”,“學習”,“帶領”,“連帶；,4、如何提升案場滿意度的要領？,全員對客戶滿意度重要性洗腦,新人尤其重要;,定期不定期對新銷售流程與口徑進行一一群考畢業(yè),并在今后形成每半個月對新口徑的問、流程、口徑進行群考。,客戶滿意度最佳銷售員經(jīng)驗分享,每半月開學習會學習經(jīng)驗與經(jīng)典案例;客戶滿意度差的銷售人員同步進行檢討形成教訓；,滿意度明星帶徒弟，指導徒弟提升客戶滿意度,出問題追究連帶責任,從出錯人至師傅至經(jīng)理整個團隊一條線連帶受罰。,案場滿意度提升十字訣,洗腦,考試,學習,帶領,連帶,十字方針立綱常：“洗腦”“考試”“學習”“帶領”“連帶,5、12條應對策略,情況1：聯(lián)合代理項目可能因搶客過程中，給客戶留下不好印象；日常接待以輪序為主，但逢周末則以成交為主，那樣便容易造成周末時候銷售人員為爭取業(yè)績，去搶對方公司的客戶，會出現(xiàn)一批客戶進來，同時上去至少兩個人詢問客戶，造成客戶感覺不好。應對：統(tǒng)一案場銷售團隊著裝;規(guī)范現(xiàn)場銷售人員接待客戶小前臺的規(guī)范輪序；嚴懲案場爭客現(xiàn)象;,策略一：和諧競爭，不卑不亢,5.1聯(lián)合代理的接待,情況2：日常接待過程中，主要由于銷售人員態(tài)度過于強勢或是口徑方面；應對：樹立報務意識，一切以客戶滿意為主，成交為次；口徑熟練，及時更新，不留給客戶一知半解；,情況3：新人成交投訴新同事在接待過程中及成交過后接到的投訴較多，主要原因有二：一方面是對客戶滿意度不夠重視，另一方面是對銷售口徑過多比較迷失；應對：新人剛到崗對客戶滿意度重要性的專項培訓（一般由銷售經(jīng)理親自指導）；新人到崗接待必須經(jīng)過現(xiàn)場銷售人員群考（所有現(xiàn)盤銷售人員）；新人成交一定要有老銷售人員在旁邊協(xié)助，一對一，老銷售人員負連帶責任（資深銷售人員）；,5.1聯(lián)合代理的接待,情況4：參觀團接待聯(lián)合代理項目參觀團接待往往成為雞肋,被左推右推,在推讓過程讓參觀團等待,會大大影響接待水準,；應對：對待參觀團也以小前臺當班輪序為準,不再出現(xiàn)叫人接待讓參觀團等候的況；參觀團根據(jù)其規(guī)模,參觀人員的職級等權(quán)衡出重要,一般兩種,對于重要參觀設定經(jīng)理親自接待規(guī)定；若無特殊情況，接待人員一定將參觀團陪同到底，終止于目送客戶上車離開；,應對：輪序接待-不指定一定要熟手或某人接待，按小前臺輪序；接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務；,一般以跟萬科預約過，并且現(xiàn)場銷售主任重點交待過的客戶應對：僅熟手輪序，由口徑熟練并且對項目了解較透的熟手接待；若非常重要的參觀團或是開發(fā)商，則由經(jīng)理親自接待；接待過程中要求服務熱情，從入口微笑接待到中間的祥盡講解、帶往看樣板房、送客戶離開，始終保持良好精神面貌和周到的服務。,重要客戶接待,一般參觀接待,情況4：參觀團投訴,5.1聯(lián)合代理的接待,策略二：開盤前做好預警,普通客戶：1、在給客戶介紹完2個沙盤后，跟客戶溝通陽光宣言、五證、合同范本，重點強調(diào)紅線內(nèi)外不利因素；2、客戶看完樣板房在前臺登記完畢后，再次引導客戶到陽光宣言、五證及合同范本前逐條解釋并溝通；3、客戶離開后發(fā)送溫馨短信,提醒其是是否查看陽光宣言、五證、合同范本等,情況1：銷售人員沒有在購房前告知客戶紅線內(nèi)外的不利因素,認籌客戶：1、普通客戶的3條一定要做到；2、當天晚上一定要跟客戶溝通，對于白天的接待服務、項目相關(guān)信息、紅線內(nèi)外等因素重點強調(diào)溝通；3、開盤前一定會將關(guān)于陽光宣言等因素的溫馨短信重發(fā)最少兩遍（銷售員和公司平臺各一次），電話溝通最少一次；4、開盤前將所有的誠意客戶匯總，讓銷售員填寫是否告知了以上因素，此表格存檔跟客戶回訪記錄做對比。,執(zhí)行情況抽查：1、查看銷售員手機短信，看是否發(fā)送溫馨短信，未有記錄者進行責問與輔導，并補發(fā)短信；2、銷售員刪除手機短信前一定要給項目經(jīng)理看過后才能刪除，否則視為無發(fā)送；,5.2開盤,開盤ING：1、按照開盤方式，不管是排隊還是抽簽，則盡量通過吃的、玩的、看的來安撫為客戶情緒，分散其因排隊而引起的不滿；2、開盤前一天對所有的幫忙人員進行集中培訓，考核后方能上崗；3、客戶辦完手續(xù)后由客戶大使親自贈送禮物，并送上賀詞；4、客戶領取禮物后由客戶大使引導在滿意度評分卡上打分；,情況2：開盤當天選房時間較緊，整體滿意度下降,開盤結(jié)束的當天：1、開盤結(jié)束后當晚以公司名義發(fā)送祝賀短信，主要是表示祝賀；2、開盤結(jié)束后當晚銷售人員用手機再次發(fā)送短信，主要內(nèi)容為恭喜成為業(yè)主，表示當天接待不周及對項目紅線內(nèi)外是否熟悉及流程手續(xù)告知及打分標準等；3、銷售員短信發(fā)送后再次跟客戶電話溝通并重復一遍以上內(nèi)容，并側(cè)面告知客戶，如果打4分或以下自己會受到批評與處罰；,5.2開盤,策略三：及時維護,盡早安撫,開盤后第一天1、將后續(xù)事務的辦理編成短信，發(fā)給客戶，做好清晰的指引；2、短息發(fā)送后再次跟客戶電話溝通流程辦理的手續(xù)，并預約客戶辦理簽約時間；3、將打分小于4的客戶列出來，萬科銷售主任或經(jīng)理親自回訪補救，看客戶的問題何在，爭取在客戶簽約前解決客戶的所有的疑慮。,情況3：保證成交客戶對簽約及后期維護的滿意度，同時監(jiān)控銷售人員回訪情況。,簽約前一天1、短信通知客戶簽約需要攜帶的資料；2、再次電話溝通客戶需要攜帶的資料及提示客戶有無不清楚的地方。,簽約當天：1、銷售組安排2名銷售員在簽約組協(xié)助簽約；2、銷售員隨時保持跟客戶的溝通，簽約后致短信和電話給客戶，再次恭喜客戶成為真正業(yè)主，并提醒客戶萬科會有回訪，看客戶是否有不明白的事宜，可以持續(xù)溝通。,5.2開盤,情況1：對客戶滿意度的重視銷售人員認為客戶滿意度不重要，不夠重視，在意識中未形成服務意識，將客戶放在對立面。未給客戶考慮周全。應對：銷售人員從意識上根除“客戶滿意度不重要”想法，樹立“賣房與客戶服務同等重要的”的意識；樹立客戶滿意度不高將對個人對團隊對公司可能產(chǎn)生的后果設想；,策略四：對客戶滿意度高度重視,5.3成交回訪,情況2：客戶對滿意度不夠重視，認為不能表現(xiàn)非常滿意，隨意打分；客戶認為不應該表現(xiàn)地對現(xiàn)狀的十分滿意，認為應留有余地給萬科去改進，或是因為回去想過后覺得房價過高，雖不能退，但是想發(fā)泄不滿情緒等；應對：應和客戶平時溝通的時候強化“您的滿意是我的服務宗旨”，“您對我服務的認可跟我的工作直接相關(guān)”等。,情況3：急于成交，對陽光展板內(nèi)容提示過少或不提示；銷售人員在現(xiàn)場接待過程中，有時候出于急于想客戶交定，而擔心客戶看了不利因素后客戶遲疑不交錢，故不帶客戶去看陽光展板上關(guān)于不利因素，后期回訪中提到，客戶不知為何物；應對：拋卻“一切以成交為主”的意識，樹立“一切有?？蛻魸M意度的事情不做”的想法；現(xiàn)場至少兩次提示客戶陽光展板、五證、不利因素等內(nèi)容，一次為接待過程中，一次為交定之前；,策略五：規(guī)范要求的動作、口徑一個不能省,陽光宣言,紅線內(nèi)外不利因素,“五證”,情況4：現(xiàn)場客戶對銷售接待中反復提到的不利因素不勝其煩；當銷售人員一遍一遍跟客戶強調(diào)不利因素、陽光宣言、合同范本、五證時，客戶認為很麻煩或趕時間，以“知道了，知道了”等回絕銷售人員的再次強調(diào)；應對：對客戶好言相告，并在回訪前致電客戶再次溝通，將不利因素、陽光宣言、合同范本、五證等進行再次強調(diào)，直到客戶知曉并同意回訪時會有肯定答復為止；,5.3成交回訪,情況5：銷售口徑不統(tǒng)一或是有疑義；銷售人員手上口徑較多，且很多口徑會進行階段更新，銷售人員若不注意及時更新，則會造成引導有誤，客戶不滿，如對銷售單位的統(tǒng)一口徑；應對：銷售人員及時更新口徑，若對新銷售口徑有疑義的時候應該及時跟銷售經(jīng)理溝通，由銷售經(jīng)理反饋至銷售主任處，另外，對出具的口徑及銷控單位實施嚴格執(zhí)行；,情況6：對銷售流程不熟練；對于項目客戶跨度較大，客戶可能是首次置業(yè)，可能是多次置業(yè)，可能有不良記錄的項目，銷售人員可能急于成交或是周末因為不能查資信而客戶又認為自己信譽優(yōu)良，成交后客戶若不能貸款，而容易引起不滿或鬧場局面。應對：熟悉萬科銷售流程。查資信簽訂認購書按揭合同支付首期款買賣合同，資信環(huán)節(jié)在最前面，按揭合同簽于買賣合同之前；對特殊人群，如年紀過大、多套物業(yè)、港澳臺人士置業(yè)等不同資料準備及簽約流程、收費情況了解透徹；,5.3成交回訪,情況7：日常接待客戶態(tài)度不好，過于傲慢；銷售人員在客戶接待過程中，為樹立本盤銷售很旺，檔次較高的形象，利于高調(diào)姿態(tài)逼客戶成交，從而使用生硬或過激語言，結(jié)果刺痛客戶心中軟肋，傷害客戶自尊心，造成客戶不滿；應對：以服務理念主導整個銷售過程，相信客戶有一天總會成交，不宜用過激銷售策略去剌激客戶；,情況8：現(xiàn)場逼定太急，客戶感覺不好；銷售人員在客戶接待過程中，有時候特別是開盤時候，現(xiàn)場銷售人員以報銷控及優(yōu)惠方式取消等口徑逼定客戶，本來沒打算當天買房，而在氛圍下被逼定后，回去冷靜下來后便后悔，認為是銷售人員當時用手段逼自己交的錢，心理不舒服；應對：后期多進行情感交流，多以較好的服務態(tài)度消除客戶不舒服心理；,5.3成交回訪,策略六：急于求成不如退一步進三步,情況9：接電話非接觸過現(xiàn)場銷售人員丈夫留了妻子的電話，或妻子留了丈夫的電話，但對方未與銷售人員接觸過，不知道銷售接待細節(jié)，不知道陽光宣言、五證、合同范本具體內(nèi)容，盲目打分；應對：認真核對客戶姓名及與其對應的電話，盡量留下客戶本人電話，若兩人或兩人以上前來，則留下其中直接對接溝通客戶的電話。,5.3成交回訪,策略七：確保服務誰就回訪誰,情況10：客戶購房后銷售人員不主動溝通客戶；銷售人員在售出房號后不再主動跟客戶溝通，問客戶還有什么問題不清楚可以隨時致電給您解釋，不提醒簽約時間及應攜帶資料，客戶碰到問題問到銷售人員后未及時給予反饋或回復；應對：銷售人員在客戶購房后多通過電話聯(lián)系而非短信聯(lián)系，跟客戶表示“有不清楚的地方可以隨時聯(lián)系我”，客戶若是有提到什么問題，耐心解釋，不知道地跟開發(fā)商溝通后及時反饋；注意多跟客戶進行情感溝通，笑臉迎人；,策略八：策劃銷售緊密配合，口徑更新速遞,情況11：客戶稅費收取方面的異議1）、客戶對銷售契稅為13%，而簽訂合同時要收取3%的做法不滿；2）、客戶對公證費的收取認為繁鎖，銷售人員不能將具體數(shù)據(jù)認算清楚；應對：銷售人員應取得關(guān)于最新政策的口徑方式，以開發(fā)商簽字為準；對未來不可預期費用，（如契稅為交房時支付，多退少補），應為客戶預留最大收費空間，提醒客戶未來政策多變，為您預算充足；當前港澳臺客戶購房者出現(xiàn)，對境外或港澳客戶購房政策了解；,契稅新標準,公證費收費標準,5.3成交回訪,情況13：客戶購房后對價格或是其他硬件不滿意時，通過滿意度打低分發(fā)泄客戶回去后對比或是朋友之間討論覺得價格過高，后悔購買，從而通過滿意度打較低點的分引起萬科重視或達到退房的目的；應對：現(xiàn)場反饋單-要求客戶在反饋單上對接待過程中所了解的因素全打勾后留底；,情況14：預回訪客戶，跟客戶強調(diào)回訪過程中可能提及的問題，并且提到些變相問法的預防；銷售人員對回訪的12個問題預先提問客戶，并對回訪過程中可能提到的一些變相問法先預設，如“對周邊不利因素銷售人員是否提醒您注意了呢？”變相問到客戶“銷售人員提示過您周邊會有臭味嗎？”諸如此類；應對：銷售人員對不利因素預先假設，提示客戶如何打分，并對回訪結(jié)果進行預判；若預回訪打分過低，如低于4分，按銷售人員銷售經(jīng)理銷售主任客服中心；流程逐級反饋跟進。,目標,6.3成交回訪,策略九：預回訪，防患于未然,情況1：客戶在簽約處碰到問題得不到解釋或相關(guān)條款無人祥細解釋引起的不滿客戶前往簽約處，與銷售人員只能保持電話聯(lián)系本身讓客戶感覺“銷售完以后就不管客戶的感覺”，再加上若在簽約現(xiàn)場碰到什么疑問或是條款不清楚的地方，找不到對應銷售人員，而問及簽約部又一知半解，本身簽合同的文件較多，費時較高，而客戶得一來二去電話聯(lián)系，心情難免浮燥，容易引起客戶不滿；應對：簽約期內(nèi)保證有銷售人員在現(xiàn)場，負責解釋樓盤情況；并對情緒煩燥的客戶進行安撫；對之前銷售人員回訪到滿意度較低的客戶，對應銷售人員一定要到現(xiàn)場安撫，并提前到達，等候客戶；,情況2：約好客戶簽約，結(jié)果無人跟進當天工作人員在現(xiàn)場辦理；銷售人員約好客戶簽約，再報至銷售主任處時，結(jié)果跟進不到位，客戶到達簽約現(xiàn)場時無人接待，或讓客戶久等引起的不滿；應對：銷售人員約好客戶簽約日期或時間后，應及時跟銷售主任溝通，并協(xié)同跟進，確保當天當時有工作人員。,策略十：盡可能的全程陪同,5.4簽約,情況：新人在接待過程中易出現(xiàn)的問題如下對滿意度不重視，對更新的口徑不熟悉，接待流程不熟練，萬科銷售流程不熟悉，客戶接待過程中亂承諾，成交客戶維護不到位，不滿意處理不及時等；應對：新人到崗七步曲:熟悉銷售百問-銷售經(jīng)理培訓（最重要為客戶滿意度）-師傅培訓接待-團隊群考-發(fā)展商銷售主管考核-接待客戶成交（師傅陪同）-客戶回訪（師傅指導）,5.5置業(yè)顧問上崗,策略十一：徹底洗腦，意識與團隊同步,最新版銷售手冊、銷售一張紙、銷售百問；最新全套銷售口徑；案場銷售流程及