新形勢下酒店的核心產(chǎn)品如何增收與創(chuàng)新.doc

新形勢下，酒店的核心產(chǎn)品如何增收與創(chuàng)新如今，中國酒店市場深度轉(zhuǎn)型，酒店面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，政務、會議與宴會市場需求的銳減與萎縮；互聯(lián)網(wǎng)+對酒店業(yè)的快速滲透；品牌化競爭日益加??；市場細分化帶來的客源分流等，使競爭愈發(fā)激烈。前廳、房務作為酒店的主要創(chuàng)收部門，承擔著更艱巨的責任，對酒店的市場形象、行業(yè)競爭及酒店的營收起著舉足輕重的作用：1.前廳及預訂部的主要工作除了提供服務還有銷售客房，“前廳升級銷售”作為眾多成功酒店的“秘密武器”，已經(jīng)被越來越多的酒店引入并取得了驕人的戰(zhàn)績，它可最大限度的提高酒店產(chǎn)品和服務的使用率及銷售價格，對酒店實現(xiàn)利潤最大化起到了立竿見影的效果。2.酒店業(yè)的消費開始被80、90后主導，他們更需要時尚、新銳、反傳統(tǒng)、個性化、重視性價比，手機移動端已經(jīng)與消費行為密不可分，這些特點將成為酒店業(yè)轉(zhuǎn)型的主流模式，誰能跟得上這樣的變化，誰才是未來業(yè)態(tài)的領導者。不在于酒店體量的大小，也不在于酒店的管理背景，如果酒店沒有配套全面的生態(tài)圈，沒有極致的服務水準，都將淪為OTA的供應端，成為渠道的掙錢工具。3.客房作為酒店的主要創(chuàng)收產(chǎn)品，承擔著越來越大的責任，客戶對客房產(chǎn)品價值的期望越來越高。如何應對越來越挑剔的市場客戶和有效管理新生代85和90后的酒店員工是眾多酒店管理者面對的巨大挑戰(zhàn)，同時，新的運營模式、智能技術、產(chǎn)品形態(tài)和服務理念的不斷引入競爭市場，也對房務管理人員的專業(yè)性和創(chuàng)新性提出了更高的要求。為了幫助更多的酒店在新市場形勢下充分借鑒當今國際、國內(nèi)成功酒店在前廳、房務運營管理上的增收與創(chuàng)新模式，運用“前廳升級銷售”，實現(xiàn)利潤最大化；利用優(yōu)化、高效、創(chuàng)新的前廳房務運營管理與服務，為客人提供滿意加驚喜的居住體驗 “新形勢下，酒店核心產(chǎn)品的增收與創(chuàng)新前廳升級銷售、房務運營與管理創(chuàng)新商業(yè)模式實戰(zhàn)案例高級研修班”一、課程安排：A.主講題目：酒店增收的利器前廳升級銷售實戰(zhàn)技巧與案例分析（實戰(zhàn)課程）主講內(nèi)容：一、現(xiàn)代酒店服務與銷售的關系1.如何從競爭對手中脫穎而出？2.客人對服務的三大反應是什么？3.酒店銷售的過程是什么？4.升級銷售的定義是什么？5.升級銷售的目的是什么？6.升級銷售的益處是什么？7.為什么沒有做到全員都是銷售員？8.銷售失敗歸根結底是什么的失??？9.升級銷售的三大組成部分是什么？二、升級銷售的原則與步驟1.如何了解你的產(chǎn)品？2.誰是你的核心客戶？3.如何預測并滿足客人的潛在需求？4.商務散客，商務會議，旅游，家庭客人的共性與個性需求有哪些？5.預訂部如何專業(yè)開場以開啟客人需求的大門？6.升級銷售的四大步驟是什么？7.如何將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客人8.客人背景需求與愛好需求的關系是什么？9.預訂部如何技巧詢問與仔細聆聽10.預訂部如何能透過現(xiàn)象看本質(zhì)？11.預訂部如何避免詢問的誤區(qū)？12.接待部如何察言觀色以挖掘出客人的隱含需求？13.接待部如何技巧詢問以挖掘出客人的隱含需求？14.客人的購買心理是什么？15.如何有效利用產(chǎn)品的益處吻合需求？16.介紹產(chǎn)品的六大禁忌是什么？17.經(jīng)典FAB原則與作用是什么？三、升級銷售收網(wǎng)的技巧1.達成認可的三要素是什么？2.如何作好銷售的心理準備？3.達成認可的三大要素是什么及如何把握時機？4.如何使用試探式達成共識？5.如何使用肯定式達成共識？6.如何使用選擇式達成共識？7.如何使用假設式達成共識？四、四種國際報價法及實際應用1.如何向有預定的客人報價？2.如何向沒有預定的客人報價？3.如何向?？蛨髢r？4.如何向消費潛力低的客人報價？5.如何向消費潛力高的客人報價？6.如何向無住店歷史的客人報價？7.如何使用疊加法穩(wěn)扎穩(wěn)打？8.如何使用下降法強占先機？9.如何使用選擇法游刃有余？10.如何使用中間法進可攻，退可守？11.哪些客人不適合被升級銷售？12.常見的錯誤升級銷售類型有哪些？五、如何有效管理升級銷售業(yè)績？1.如何分析升級銷售機會？2.如何訂立升級銷售目標？3.如何分析及測量預定部電話類型與數(shù)量4.如何制訂預定部升級銷售目標？5.如何分析接待部客人入住類型與數(shù)量？6.如何日常輔導員工進行升級銷售？7.如何評估升級銷售業(yè)績？六、如何制訂升級銷售獎勵計劃？1.為什么要衡量銷售業(yè)績？2.有效衡量升級銷售業(yè)績的方法是什么？3.升級銷售獎勵原則是什么？4.如何制訂升級銷售獎勵提成？5.如何制訂升級銷售獎勵辦法？6.升級銷售獎勵與監(jiān)督的原則是什么？七、升級銷售的四大障礙是什么？1.升級銷售工作中常見的困難有哪些及如何克服？2.為什么不知道如何銷售？3.為什么不知道銷售什么？4.為什么不想銷售？5.為什么不能銷售？實戰(zhàn)專家主講：中國國際酒店業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，實戰(zhàn)型酒店運營與管理專家，美國加洲北嶺商學院、荷蘭馬斯特里赫特酒店管理學院，國際酒店管理專業(yè)畢業(yè)，洲際酒店集團全球假日大學中國區(qū)特邀講師。先后在全球最大國際酒店管理集團洲際旗下多個運營部門任中高層管理職務。在長達近30年酒店運營與管理工作中，積累了豐富的一線實戰(zhàn)服務與管理經(jīng)驗。曾率領其團隊創(chuàng)下了超千萬元的前廳升級銷售佳績并獲得了集團的高度認可且因此榮獲了 “集團升級銷售特殊貢獻獎”，其先進的管理方法及銷售技巧得到了集團的高度重視與推廣。B.主講題目：互聯(lián)網(wǎng)+時代下，酒店客戶體驗的變革（實戰(zhàn)課程）主講內(nèi)容：一.酒店客戶體驗變革的思考基礎1.酒店客戶消費心理的“痛點”2.如何通過消費培養(yǎng)“粉絲”3.如何發(fā)現(xiàn)、打造粉絲鐘情的產(chǎn)品4.如何打造酒店生態(tài)鏈二.酒店名家對客戶體驗的啟示1.成為自己，彰顯個性吳海（桔子水晶）2.時間碎片的整理就是體驗的革新張潤鋼（首旅建國）3.一樣的數(shù)據(jù)，不一樣的分析王海軍（亞朵酒店）4.文化與休閑的融合蔡辰洋（寒舍精品酒店）三.客戶體驗的服務是什么1.海底撈的預訂模式2.無等待的入住服務3.無時無刻的溫馨關注4.吃吃喝喝的文化旅游四.提升服務管理的輔助產(chǎn)品1.內(nèi)部溝通不再是口述、文件2.房內(nèi)物品的取舍抉擇3.手機點菜系統(tǒng)與可視的制作過程五.客戶資料與客戶體驗的關系1.你了解當?shù)厥袌龅男枨髥?.你了解客戶的期望值3.數(shù)據(jù)給予變革哪些支持六.外包服務的嘗試1.客房清潔外包的利弊2.棉織品租賃的優(yōu)勢3.酒店禮賓車隊外包C.主講題目：新形勢下,前廳、房務運營管理創(chuàng)新模式及案例分析（實戰(zhàn)課程）主講內(nèi)容：導入案例房務部在酒店中的重要性一、組織結構與功能劃分1.重新定義組織結構、人員編制和崗位職責2.從“管理者”向“商人”角色的轉(zhuǎn)變3.如何建立標準化的房務運營體系4.組織結構與運營手冊的關系管理案例某國際酒店管理集團如何進行酒店的標準體系建立導入案例北京金融街酒店服務質(zhì)量對比報告二、新形勢下房務管理的創(chuàng)新趨勢1.市場細分的調(diào)整2.深入洞悉、真實體驗在管理中的應用3.改進房務部服務質(zhì)量的關鍵步驟服務案例青年旅舍和精品酒店是否值得我們學習導入案例服務在變，服務員不變?nèi)?、?chuàng)新模式下管理銜接的重要性1.預訂部與前廳部、客房部的配合2.前廳部與客房部、餐飲部的配合3.客房部與前廳部、餐飲部的配合服務案例服務背后的團隊導入案例百變的服務產(chǎn)品四、創(chuàng)新中求機遇與發(fā)展1.“房間控制中心”在房務管理中的應用2.改進客人的入住體驗3.通過客用品改善客人的住店感受4.自助服務在房務管理中的合理應用服務案例質(zhì)量檢查為酒店帶來了什么導入案例某國際酒店酒店顧客滿意度分析五、分析酒店房務產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢1.優(yōu)劣勢的內(nèi)部平衡2.機會與威脅的外部轉(zhuǎn)變3.房務核心產(chǎn)品微調(diào)整實踐分析優(yōu)先解決的問題導入案例基礎的變化也可視為創(chuàng)新六、創(chuàng)新高效的房務管理體系1.衛(wèi)生計劃與周期性2.設施設備定期維護與保養(yǎng)計劃3.零庫存管理4.賓客喜好信息檔案的管理服務案例客人真正的需求實戰(zhàn)專家主講：中國國際酒店業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人，在國際著名酒店集團萬豪、喜達屋、凱賓斯基等旗