日常工作流程與職責(zé).docx

周期性工作任務(wù)每周一 全店堂管理人員工作例會(huì) 每月28日 組織餐具的盤點(diǎn)工作 每月第三個(gè)周末 組織全體員工集體性活動(dòng)（同時(shí)慶祝當(dāng)月過生日的員工）店經(jīng)理（店長(zhǎng)）工作流程及規(guī)范營(yíng)業(yè)前： 1、確定餐廳空調(diào)的溫度適中； 2、檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備；3、檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正； 4、查查客用衛(wèi)生間； 5、與廚房確認(rèn)訂席情況，了解備餐情況； 6、確定服務(wù)出勤人數(shù)；8、查驗(yàn)備餐臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備; 9、餐廳的衛(wèi)生安全檢查； 10、檢查服務(wù)人員的儀容、儀表； 11、宣布預(yù)定情況；12、檢討工作過失及客人投訴，提出改進(jìn)與防范措施； 13、分配各領(lǐng)班責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項(xiàng)；14、宣布當(dāng)日沽清單，利于服務(wù)員推銷; 15、宣布其他店面各項(xiàng)促銷活動(dòng)。營(yíng)業(yè)中：1、給客人提供有關(guān)食品，飲料的信息，并做必要行動(dòng)；2、確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 3、隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài)（服務(wù)與客人的滿意度）；4、及時(shí)處理餐廳客人投訴；5、與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質(zhì)量及出菜速度；6、隨時(shí)掌握座位上座情況；7、隨時(shí)掌握店面突發(fā)事件，應(yīng)立即采取必要的行動(dòng)； 8、做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)工作。 營(yíng)業(yè)后：1、檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處；2、檢驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當(dāng)?shù)奈恢茫?3、檢查店面交接班情況；4、查看第二天的預(yù)定情況并了解是否有特別注意事項(xiàng)；5、離開餐廳前要再巡視一次。領(lǐng)班每日工作流程及規(guī)范營(yíng)業(yè)前（工作流程）： 1、點(diǎn)名前5分鐘對(duì)前一班的收尾工作進(jìn)行檢查；2、上午9：25檢查監(jiān)督服務(wù)員上班打卡和工作到崗情況，安排點(diǎn)名，了解服務(wù)員出勤情況，對(duì)遲到缺勤的員工提出處罰意見，對(duì)當(dāng)日衛(wèi)生工作重點(diǎn)提出要求；3、檢查員工儀容儀表是否達(dá)到要求。根據(jù)當(dāng)日客情，合理公正調(diào)配服務(wù)員的工作，重點(diǎn)解決和通報(bào)前一天工作中存在的問題，當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng)；4、 督促安排各相關(guān)崗位人員做好餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)清查衛(wèi)生和餐用具的準(zhǔn)備工作，安排好易耗品的領(lǐng)發(fā)。對(duì)餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評(píng)或改進(jìn)的意見并抓好落實(shí)；5、查閱頭天的交接班記錄和工作日志。營(yíng)業(yè)中： 1、夏、冬季空調(diào)開放時(shí)間基本時(shí)間都以上午11:00，下午17:00為準(zhǔn)，特殊情況則根據(jù)客人來店的實(shí)際情況進(jìn)行開放。督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。巡查管轄區(qū)域，查看員工工作情況，觀察員工情緒有無異常，必要時(shí)及時(shí)了解并幫助解決問題；監(jiān)督傳菜員及時(shí)傳菜，防止錯(cuò)送亂送菜肴的問題發(fā)生； 2、 督促服務(wù)人員做好餐中服務(wù)，檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位、值臺(tái)、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價(jià)格和給客人送茶水、酒水服務(wù)。時(shí)刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與各部位聯(lián)系；協(xié)助較忙的崗位和區(qū)域，為服務(wù)工作補(bǔ)位，根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況調(diào)配人員；3、加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時(shí)向餐廳經(jīng)理（店長(zhǎng)）報(bào)告，遇到店面重要接待，要現(xiàn)場(chǎng)指揮，親自上臺(tái)服務(wù)；4、督導(dǎo)餐中的保潔工作。營(yíng)業(yè)后：1、至收市結(jié)束，配合服務(wù)員做好收市掃尾，注重?cái)[臺(tái)和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，督促服務(wù)員做到客走關(guān)燈和電氣，協(xié)調(diào)吧臺(tái)按規(guī)定程序做好客人簽單和結(jié)算埋單，歡送客人離店； 2、監(jiān)督服務(wù)員打卡和出勤。根據(jù)客情安排晚餐工作任務(wù)，關(guān)注員工的生活及思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，提高員工的工作主動(dòng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；3、督促服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備的相關(guān)工作，安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā)；4、檢查空調(diào)、熱水器、冰柜等常用電器的運(yùn)行情況，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作；5、督促服務(wù)員做好立崗服務(wù)，了解客情，及時(shí)反饋，并報(bào)告給經(jīng)理（店長(zhǎng)）；6、檢查督促服務(wù)員餐中服務(wù)流程是否規(guī)范，加強(qiáng)與客人的交流，妥善及時(shí)解決客人投訴，并與客人建立良好的關(guān)系；7、做好晚市收尾工作，并落檢查實(shí)交接班情況；8、配合店長(zhǎng)，對(duì)員工的服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)員服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量；9、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合員工的收市工作（收餐、翻臺(tái)、衛(wèi)生等）；關(guān)注最后幾桌客人的服務(wù)；合理安排員工下班，檢查當(dāng)班易耗品消耗情況，并做好交接班記錄；10、認(rèn)真填寫當(dāng)天當(dāng)班值班日志和交接班登記情況，檢查水電關(guān)閉情況及安全。傳菜員的工作程序1、9：25點(diǎn)名開例會(huì)(儀容儀表符合要求)；2、10：30到崗后，按劃分的區(qū)域做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。 3、10：30-10：55員工用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容。 4、11：00-11：10對(duì)所屬范圍的衛(wèi)生作最后清潔和檢查；做好開餐的準(zhǔn)備工作(酒精爐、火鍋爐等)。 5、營(yíng)業(yè)中主要按要求做好傳菜工作，做好店面與后廚的協(xié)調(diào)工作。6、傳菜中遇到客人要禮讓，禮貌問候：“對(duì)不起，打擾一下，現(xiàn)在給您上菜”等。7、根據(jù)宴會(huì)需求，合理控制上菜速度，并按上菜程序做好服務(wù)。8、傳菜過程中協(xié)助樓面服務(wù)員將空盤等撤回。9、14：00后，按要求做好所屬范圍內(nèi)的結(jié)束工作，做好交接，由領(lǐng)班檢查合格后方可下班。10、16：30-16：55用餐時(shí)間，上洗手間、整理儀表儀容。11、20：30準(zhǔn)時(shí)參加下班前例會(huì)（儀容儀表符合要求）。 12、17：10-17：20按要求做好所屬范圍內(nèi)的衛(wèi)生工作及準(zhǔn)備工作。13、營(yíng)業(yè)中主要按要求做好傳菜工作，做好店面與后廚的協(xié)調(diào)工作。14、下班前，按要求做好所屬范圍內(nèi)的結(jié)束工作，并做好交接，由領(lǐng)班檢查合格后方可下班。店面收銀員的工作流程餐前檢查（1）檢查交接班留言，確定是否有工作交接，做好餐前區(qū)域衛(wèi)生； （2）檢查所屬區(qū)域電器、設(shè)備設(shè)施設(shè)備是否能夠正常使用，確保能夠正常結(jié)算；（3）檢查備用金、發(fā)票是否充足； （4）準(zhǔn)備需上交的報(bào)表、單據(jù)等；餐中結(jié)賬 （1）當(dāng)客人來到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)使用禮貌用語與客人問好。（2）詢問核實(shí)客人餐臺(tái)號(hào)，打出臺(tái)單，雙手遞上，讓客人核對(duì)菜單（酒水是否喝完，菜品是否上齊），告知消費(fèi)金額，詢問客人結(jié)賬方式。如若客人提出異議時(shí)及時(shí)與相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人核實(shí)。（3）唱收唱付，確保準(zhǔn)確無誤（收錢時(shí)應(yīng)使用禮貌用語謝謝）。 避免錯(cuò)收、誤收，收到假幣。（4）如遇客人需要發(fā)票時(shí)，主動(dòng)提醒客人如不開發(fā)票可以贈(zèng)送飲料、抹零等。（5）結(jié)算完成時(shí)，使用禮貌用語“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”（6）及時(shí)告知區(qū)域買單情況，做好防范。（7）對(duì)于廚房估清菜品及時(shí)報(bào)備，通知店內(nèi)各區(qū)域，確保溝通順暢。（8）對(duì)于不合格菜品及時(shí)詢問原因，做好登記，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班值班領(lǐng)班或經(jīng)理（店長(zhǎng)）。餐后結(jié)算（1）每班收到現(xiàn)款、票據(jù)必須與結(jié)賬單一致，根據(jù)要求，按不同結(jié)算方式編制收入報(bào)表。（2）按公司財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把每班和每日現(xiàn)金進(jìn)行報(bào)賬。（3）與下一班做好交接工作，做到一班一結(jié)，一班一清。（4）寫好交接班記錄 服務(wù)員工作流程1、必須穿工裝參與每天例會(huì)，不準(zhǔn)著便裝進(jìn)崗。2、儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3、自檢“三寶”，筆、開瓶器、打火機(jī)。要求：筆是否能寫出字跡，打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗。9：25早例會(huì)準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì)，認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng)。11：00之前午市餐前準(zhǔn)備早會(huì)結(jié)束后，到達(dá)本人工作區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作（1）將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。（2）整理自己當(dāng)班所負(fù)責(zé)區(qū)域桌椅、窗戶、冰柜等部位的灰塵。各類服務(wù)用具、杯具配備齊全、潔凈，無污漬、無雜物；（3）領(lǐng)取易耗品(打包袋、牙簽、紙巾等)，按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放入工作柜。（4）散臺(tái)擦拭臺(tái)面的灰塵，檢查擺臺(tái)及餐具衛(wèi)生情況（5）10：40自檢儀容儀表。發(fā)現(xiàn)蚊蠅及時(shí)消滅。了解：當(dāng)日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺(tái)情況。開餐服務(wù)流程(一)上午11：00，下午17:00在指定區(qū)域站位站位標(biāo)準(zhǔn)：女員工站丁字步，左腳前，右腳后，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。(二)迎接客人當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)要面帶微笑，聲音適中，問好。語言標(biāo)準(zhǔn)：11：00之前上午好11：0014：00中午好14：0018：00下午好18：00晚上好當(dāng)客人到餐位時(shí)要手勢(shì)示意說：您好，里邊請(qǐng)。本區(qū)域兩名以上服務(wù)員或領(lǐng)班上前為客人提供拉椅、讓座、上茶水等服務(wù)，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺(tái)要為客人罩上衣罩，提醒保管好自己的隨身物品和貴重物品，提示客人將隨身攜帶的手機(jī)、錢包等放在臺(tái)面下邊。(三)問茶待客人進(jìn)店就坐后，基本禮貌用語：您好，請(qǐng)問需要喝什么茶水?本店有鐵觀音、正山小種紅茶、青茶，請(qǐng)問用哪一種?(可同時(shí)遞送菜單或向客人介紹和推薦本店的特色菜品、熱門菜等)待客人確認(rèn)后，立即通知就近的同事給客人上茶水。同時(shí)遞送菜單給客人，并向客人介紹和推薦本店的特色菜品、熱門菜等。(四)送茶水送茶水時(shí)在客人右后側(cè)，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后，順勢(shì)將茶水放在客人的右前方位置，動(dòng)作輕微自然，茶水只需要七分滿，注意不要將茶水灑到臺(tái)面上。如果客人有需要繼續(xù)添茶，要隨時(shí)注意添茶。應(yīng)該將茶杯拿到自己所在區(qū)域的工作臺(tái)，加好茶水后，再給客人送過去。(五)點(diǎn)菜1.準(zhǔn)備工作：了解菜牌，了解當(dāng)日沽清與急推、熱門菜。知道請(qǐng)客的性質(zhì)：朋友聚會(huì)過生日家庭聚餐晉升企業(yè)、學(xué)校聯(lián)歡商場(chǎng)交易送行、接風(fēng)婚宴周年紀(jì)念政府要員2. 待客人落座后，征詢主陪意見，撤掉多余餐具，合理安排客人空間。點(diǎn)菜的要求：面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。主動(dòng)向客人介紹本店經(jīng)營(yíng)綠色食品及本店的特色菜。3.點(diǎn)菜的程序：（1）站在客人的右后側(cè)，將菜單（菜譜）翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。語言要求：您好，這是本店菜單（菜譜）。(按先熱菜后涼菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜，我可以為您介紹一下。（2）點(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名，可以防止記錯(cuò)菜、漏記菜，還可以讓客人改菜。待客人點(diǎn)餐完畢后，隨即給客人送上盒裝紙巾。語言要求：不好意思，我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜，您看是否有改動(dòng)的或有沒有什么忌口的家常菜肴，(復(fù)述完后)請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎?待客人確認(rèn)后，回復(fù)：祝您用餐愉快。 （3）注明出單方式：特急、即起、叫起。（4）客人忌口的食物：韓國(guó)人香菜、佛教徒葷、回民豬、酒水（5）有特殊要求的菜一定要記清楚，下菜單時(shí)要注明菜譜和通知廚房，例如：不放蔥、不放蒜。 （6）點(diǎn)海鮮、魚類菜品必須告知客人斤兩、單價(jià)。如果有變動(dòng)立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰點(diǎn)菜誰個(gè)人負(fù)責(zé)。（7）初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客(除非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴)。（8）急于用餐的客人要點(diǎn)出品快的菜，不要點(diǎn)出品慢的菜。或?yàn)榭腿讼瘸銎匪c(diǎn)涼菜。（視情況而定）（9）客人點(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人，以免客人不到出菜時(shí)間就催菜。（10）老人多時(shí)要點(diǎn)些松、軟、爛的菜肴。（11）客人點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，先對(duì)客人講“您點(diǎn)的菜我們菜單（菜譜）上沒有，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎?”，如果客人一定要點(diǎn)菜菜單（菜譜）上沒有的菜，對(duì)客人講清楚，先詢問后廚是否能做，并把價(jià)格提示給客人，方可下單，例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說“您好菜譜，您點(diǎn)的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎?”，如果不能做就說“抱歉菜譜，您點(diǎn)的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎?”同時(shí)向客人介紹口味相近的菜肴。（12）注意人數(shù)，控制菜量，適時(shí)制止客人點(diǎn)菜。例如：6位客人點(diǎn)了810道菜時(shí)(殼多或量小的菜不算)，可以對(duì)客人講：“您6位客人點(diǎn)了8道菜，菜量基本已經(jīng)夠了，如果不夠吃完了可以再點(diǎn)，出品很快?！保?3）如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決，不知道點(diǎn)什么菜時(shí)，應(yīng)該給予時(shí)間考