職工食堂如何贏得一線職工滿意.doc

職工食堂如何贏得一線職工的滿意企業(yè)職工食堂的主要服務(wù)對象是生產(chǎn)一線職工。隨著時代的發(fā)展，人們對飲食的要求也越來越高，生產(chǎn)一線的職工也不例外。那么作為服務(wù)一線職工的食堂如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得職工的滿意，既是一個現(xiàn)實問題，也是值得在工作實踐中探討的問題。筆者作為一名食堂管理人員，現(xiàn)以XX公司職工食堂為一線職工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為例，淺談一下職工食堂如何贏得一線職工滿意。一、在服務(wù)態(tài)度上贏滿意1把一線職工視為功臣、視為貴賓。XX公司座落于河北南部與河南交接處，是孫莊采礦公司實施“內(nèi)挖外延”可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基地。在礦井復(fù)產(chǎn)建設(shè)之初，廣大職工積極響應(yīng)采礦公司的號召，聽從指揮、服從安排，放棄了在孫莊采礦公司本部的優(yōu)越條件，遠離家鄉(xiāng)，投入了復(fù)產(chǎn)建設(shè)中。礦井建設(shè)初期，職工的生活條件、工作條件比較艱苦，廠區(qū)無水無電，吃水只能到一公里以外的地方靠肩挑水，職工洗澡只能用涼水或到三公里以外的觀臺鎮(zhèn)個人澡堂沖洗，住宿8個人擠一間房上下鋪，就餐無桌櫈。職工若到附近三公里以外安裝水泵、架線，中午就沒有回過宿地，直到把活干結(jié)束才收工。艱巨的環(huán)境、艱苦的條件，考驗和磨煉著職工的意志，如果我們用“特別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能奉獻”來形容這支隊伍，絲毫不為過，決不是修辭上的夸張。然而，追求美好、追求幸福生活是人之常情，隨著復(fù)產(chǎn)建設(shè)的發(fā)展，職工的思想也在發(fā)生變化。盡管他們現(xiàn)在在吃、住上得到了較好的改善，但他們也希望在勞作了八小時后，吃上一頓“美餐”，享受一下“美餐”后的舒服感。作為職工食堂只有把他們當(dāng)作功臣，才能在思想端正服務(wù)態(tài)度。因此，我們在管理中，對食堂員工進行“一線職工就是貴客、就是上帝”的理念教育，講XX公司的發(fā)展史、講先進人物的典型事跡、講一線職工的工作艱苦，并邀請一線職工到食堂講煤礦生產(chǎn)的布局和程序、作業(yè)方式等，讓食堂員工理解煤礦一線職工工作的辛苦，從而激發(fā)食堂員工熱愛煤礦工人，創(chuàng)造服務(wù)熱情。2主動征求一線職工的意見和建議。我們經(jīng)常把一線職工的不滿意當(dāng)作報警的信號。當(dāng)某一個一線職工有了問題，對我們食堂飯菜質(zhì)量、價格和服務(wù)質(zhì)量表示不滿時，我們善于抓住這個時機，盡量消除他的不滿、不快，使他變?yōu)闈M意。我們制定了一些不成文的規(guī)定：當(dāng)一線職工就餐時向服務(wù)員表示不滿時，首先要作好“聽取”不滿的準備，在任何情況下，善于“聽取”都應(yīng)當(dāng)被作為一項必須遵守的紀律，尤其在一線職工表示不滿時更應(yīng)當(dāng)如此。其次，要仔細、耐心聽取一線職工向你講的一切，無論正確還是荒唐，都要讓他把怨氣全部發(fā)泄出來，做到心平氣和。其三是熱心幫助，對一線職工作一些同情和肯定的表示以示慰勉，把他的注意力導(dǎo)向有利于解決沖突的地方。如有引導(dǎo)的進行如下對話“我看您說的這點很重要”、“讓我們一起來分析一下擺在我們面前的幾種可能解決問題的辦法”。這樣比較容易使一線就餐職工相信你是站在他這一邊的，并使他懂得若取得較好的結(jié)果，與其與你爭吵不如與你合作。只有把解決問題建立在互相理解、互相寬容的基礎(chǔ)上，才能收到良好的效果。另外，我們堅持每月一次組織食堂炊事員、服務(wù)員深入到井下生產(chǎn)單位，以召開“座談會”的形式，與一線單位的干部、職工進行溝通，讓他們對食堂的整體工作進行評估，虛心聽取他們反映的意見和提出的合理化建議。目的是讓炊事員、服務(wù)員聽取來自一線職工的呼聲和要求，改進服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。為了便于廣大職工能不分時間隨時提出自己的意見和建議，我們在一線職工住宿地（宿舍樓）、食堂門口設(shè)立了意見箱，在食堂餐廳內(nèi)設(shè)立了意見薄，多渠道收集一線職工的意見。通過收集意見，不斷改進我們的服務(wù)。3以文明用語，溫暖職工心。俗語說：“惡語傷人寒，好話暖心田”。作為食堂售飯窗口的服務(wù)員每日都要和一線職工打交道，文明用語就顯得尤為重要。因為煤礦一線職工受井下作業(yè)環(huán)境的限制，必須集中精力，如果帶著情緒下井，勢必影響安全生產(chǎn)。因此，我們在售飯窗口大力提倡文明用語，規(guī)定了10條文明語言。如遇有晚升井的職工到食堂買飯時，服務(wù)員使用的文明用語是“您辛苦了！請問您想吃什么？”，又如售飯時服務(wù)員將一線職工所點的飯菜數(shù)量一一稱過后，服務(wù)員應(yīng)先知買飯者所買的品種、數(shù)量、價格是多少，然后說“請您確認后刷卡”。如果是服務(wù)員的一時失誤計算，輸入的價格不符合、有出入，服務(wù)員一定要道歉說：“對不起！我重新輸入”。文明用語看似小事，實質(zhì)反映的是我們的服務(wù)態(tài)度，是對一線職工的關(guān)心、關(guān)愛情懷。因此，我們總是要求服務(wù)員“微笑多一點、說話輕一點、脾氣小一點、肚量大一點、嘴巴甜一點、行動快一點”。二、在飯菜衛(wèi)生上贏滿意飯菜衛(wèi)生是食堂最起碼的標準，也是一線職工最基本的要求，這也是關(guān)系到職工身體健康的大事情。在衛(wèi)生管理上我們主要抓了三個方面。一是抓食品的衛(wèi)生。我們首先把好“病從口入”關(guān)，堅決做到“不采購腐蝕食品、不加工腐蝕食品、不制作腐蝕食品”，嚴把進貨渠道，對沒有營業(yè)證等三證不全的供貨商一概拒之。對市場上新鮮蔬菜的采購，以統(tǒng)計每日的出售量為依據(jù)，科學(xué)計算，既要保證一線職工吃上新鮮的蔬菜，又不因過多采購，出現(xiàn)“用之不能、棄之可惜”。在加工食品時，堅持做到生、熟分放分做。為了保障一線職工每頓都能吃上新鮮飯菜，我們采用了吃多少，就做多少，少做勤做。二是抓個人衛(wèi)生。我們規(guī)定炊事員和服務(wù)員必須著裝整齊、干凈，衣服、套袖，不能有油漬，進入食堂操作間、售飯間必須穿工作服、帶工作帽。男的不許留長胡須，女的不許染指甲，任何人不準留長指甲，否則按考核標準扣分，把個人的衛(wèi)生管理納入每月的績效考核范疇，約束其自覺遵守規(guī)定、講究個人衛(wèi)生。三是抓環(huán)境的衛(wèi)生。今年隨著礦井生產(chǎn)規(guī)模擴大，一線職工數(shù)量增加。公司修建了一所新食堂，自今年5月份投入使用，我們就從環(huán)境上治理，在餐廳配備了市場上流行的快餐桌櫈，安裝了空調(diào)，售飯口安裝了刷卡機，配備飯柜，可供700余人使用。餐廳內(nèi)每班設(shè)一名服務(wù)員清理打掃衛(wèi)生。食堂餐廳一角設(shè)有洗飯池，還配有洗潔精，每日保證地面、桌面潔凈，為一線職工創(chuàng)造了良好的就餐環(huán)境，使職工就餐感到舒適衛(wèi)生。三、在讓一線職工吃飽、吃好上贏滿意評價食堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要標準是能否讓職工吃飽吃好。既花錢合理，又能吃上品種多樣任意選挑的可口飯菜。為了讓職工吃飽，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，我們本著“職工食堂服務(wù)職工”的原則，不圖盈利，在飯菜價格上，明顯低于市場價格，讓他們感到錢沒多花還能吃飽。如饅頭市場價是一元四個，我們也是一元四個，但我們的饅頭遠遠大于市場上的饅頭，兩個能比市場的三個饅頭量。我們出售的小菜，市場價是五元一斤，我們的售價是三元一斤。另外，我們在讓一線職工吃好上下功夫、做文章。當(dāng)今人們的吃飯已不僅僅停留在計劃經(jīng)濟時代，除了有吃飽的需求，還渴望吃上別有風(fēng)味的飯菜。這種情況，即使是煤礦一線職工也不例外。俗話講“眾口難調(diào)”，但我們則不能以此為“借口”當(dāng)“理由”。鑒于開飯時職工比較集中，雖然我們不能像開飯館那樣，制造一個菜單讓顧客點什么我們做什么，但我們可以通過征求意見、通過少量制作、勤制作某一種品種的方法來盡量滿足職工的喜好。在花樣品種上每日我們都提供不少于20種，任職工按個人喜好隨意挑選，但這20種花樣品種有的賣得比較快，我們就隨時再制作。當(dāng)然花樣、品種多不一定代表好吃。我們的辦法是，從社會上公開選聘廚師和提高廚師及炊事員的廚藝技能。今年，我們開展了廚藝技能比賽，分主食、副食兩種，讓炊事員參與比賽，通過比賽，我們分別列出三個等級的獎勵，設(shè)一等獎800元，二等獎500元，三等獎200元，極大地調(diào)動了炊事員學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)技能的積極性、主