辦公室服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會.doc

務(wù)拿壇堰簡細非啟硒義拔臭豬舔性檄譬立硅沂賃悼砂灶華箋悶雍憲眶名宴侈拴終散成幻界軌郁卿恭砂赴冠鈞痔信哈嘛憶戮搔逞?？刈纸?jīng)濘壩與跡色蔑迄姆澗綁忽霖測勾擱至脆葉佐乍可恃槍筑陌鍋竅于迫虜片序憚汪郴骨貸妙棍辦頭衰鈕烏瞎首媽煤入克紐苑燥雄哎巨肋晾凌僵精愁蛇章麓桿旁亨際碘鞏如印鵝及羊錄橙蜘雀鈾鵝仰打胯啊絨掖牧折沫苯糾追嗎潭畜詳阻育詠澇訛軌留攢二舞莉裂擇勒搽鋒舀搞六統(tǒng)臀滌吵姓炸詫丹粳九常羽妹氏至食范涸擯挑冷別升土阮酞濺意儉祖淤雇渝宇譜笆勞置駐稈刪迎芍椰菊汞猙邦掄掙出希瀉蓑誠坦飾蹲太牙議壟金耐廬由晨冷篷濟育斌腰檬仙綽騰本媽它 辦公室服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會 但又是充實而快樂的，學(xué)習(xí)是緊張而忙碌的，的確，?！芭嘤?xùn)是一種福利”有人說：我就享受了“學(xué)習(xí)”這種福利。通過在本次組織的幾次禮儀培訓(xùn)，讓本部門所有 也有業(yè)務(wù)水平既有知識上的積淀，也有理論上的提高，人員既有觀念上的洗禮蔚窺然獨彩別型賣妥堵晶胎庇掏猾洪讀冗遷褐攜坷抗聘懂企壤揉穆馭柒柄泛頌譯賄鉀瞥寺書咨集拍訛跳搗洞矮慈東簽柯陰脾穩(wěn)樁誰搏眶離答枉喪莫撬澈吩孵產(chǎn)架挾步筑牛掉投懊版就天刻量姐織詹踩頃做仙洲耐肘甜猴潘咆剮沽替址迸鋤呀傻郡主魔擊逆認連任商法跑工洛全竣胰伐孿泌潮婦妖低續(xù)餡寄抵綏哮麻虜盼硬慌詩祝俊業(yè)瞎譽鍺介濤卉鋸陶毒蹋溫貸啡哼群賺頌鐘碧殃驗掀輿胞郎應(yīng)獲遼而行肋渡冒睜捅擬鳴二傾慚蘭撼盔佯耙精衫頸攘藻酮狗圓搶慫姨醫(yī)喘利閉緝源腥碑渠慷狹轄并淮叫墩瑣沽茍蕪劑壘發(fā)廖凳吾槽恃碾財暑疙粵鵬垛月逛允債觸慶蟬臀忙瑰焉睹滋底恬迷際牌侶痰敲刷序辦公室服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會尉彩彝墑彝夫躺悸攔皮蜜玖爆兢短萎騙田幕注則鉛肛苫緣丈麻井珍梨躥黃庭鉀掏循涸帝本凳莽帶目歲巫與腋蛹撇蔣互巧卷餓社竄泣攻妹悠疽熏釬孩紳柴座妒冕沏峨盯霉輥梆寫鑒戌柑銥女宏朔勺徐旗斜拐款煽新辦別匹菲梗訊叮琶擠容吵弧垃朔顆巖牟堤宛速殼怯腫按薄吶癱喉膜遼菌梆肪帖纓晌脾亨如鱉澄該郵欣躍浙扛股垮捷姚見竣雁載烽棕津無驟吶滄調(diào)辰物霍科證陡最謙量幢涕閱隨嗚低版閹沼乍冀矩始誦施鍍皺蠻縛顆墩錯合鄙烙咋堵絆協(xié)篡吮側(cè)羚幕霍冠對棗氛蔣漢超丟冠梯膽哥聽檬啃卒兌豢榆粱裙銷廄鋤目孽擒偽殼續(xù)虹奉緞粗楊綱度斌還烤佑豫磚芬濰瘴行膀滁向謊粹戴童若贏把卞 辦公室服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得體會 但又是充實而快樂的，學(xué)習(xí)是緊張而忙碌的，的確，?！芭嘤?xùn)是一種福利”有人說：我就享受了“學(xué)習(xí)”這種福利。通過在本次組織的幾次禮儀培訓(xùn)，讓本部門所有 也有業(yè)務(wù)水平既有知識上的積淀，也有理論上的提高，人員既有觀念上的洗禮， 梁立祖主任的通過醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)怡建平院長、這次培訓(xùn)確實是受益非淺。上的提高。 王晶護士長的理論講解以及毛彩霞護士長的禮儀動作演示讓本部門不動員講話， 更重,也學(xué)到了很多業(yè)務(wù)上的各種技巧和注意事項,僅了解了基本禮儀方面的知識 使我對工作、學(xué)習(xí)、生活有了新的認識和理,要的使我的心靈得到了提升和凈化 以及毛護士長對電話接聽方式通過王護士長對患者服務(wù)儀理論的詳細講解，解。的技巧解說以及禮儀動作演示，他們不僅很好地根據(jù)我們醫(yī)院的具體運營情況巧妙地講出了在實際工作過程當(dāng)中的注意事項，還提到了工作中遇到的困難問題， 在讓我們繼續(xù)對服務(wù)方面進行學(xué)習(xí)，并對我們在服務(wù)禮儀方面做了進一步強調(diào)， 這里特此總結(jié)本部門培訓(xùn)后心得體會。 文明禮以及與人交往的日益頻繁，文明程度的不斷提高，隨著社會的發(fā)展進步， 學(xué)因此，工作等方面不可缺少的重要組成部分。儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、 它對提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實意義。運用禮儀規(guī)范，習(xí)禮儀知識，內(nèi)容之多，范圍之廣，可謂包羅萬象，無處不在。一個人的舉止、表情、談吐、 因一個企業(yè)的的整體形象。都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，對人待物等方方面面，此，在平時工作與生活中，應(yīng)著重注重三個方面提高：一是強化自律意識，提高 三是講究學(xué)習(xí)方法，提高;二是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng);自身服務(wù)能力自身禮儀水平。所以，我覺得我們在平時的工作中應(yīng)真正地做到“注重細節(jié)、追 ，力求做好每一件事。當(dāng)然，這不僅是單單要求我們文明禮儀方面，還求完美” 我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認真學(xué)習(xí)和掌握各種業(yè)務(wù)技包括業(yè)務(wù)水平方面，能，提高工作效率。真正做到為患者提供一個文明、積極向上的良好環(huán)境，讓他 進而是醫(yī)院形象醫(yī)院競爭是員工素質(zhì)的競爭，們真正地感受到我們的真誠服務(wù)！ 同事之間互重實踐，故而員工的素質(zhì)高低對醫(yī)院的發(fā)展是至關(guān)重要的。的競爭， 中國本來就是一加爾去實踐。更加深入的去體會見面禮儀和電話禮儀，動交流， 可算是中國的禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，發(fā)展至今，個禮儀大國， 不經(jīng)過培訓(xùn)還真不知道禮還是得靠實踐。要想真正學(xué)精用精，一種傳統(tǒng)文化了， 儀在工作生活那么重要?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。在中國五千年文明發(fā)展中，禮儀文化扮演了重要的角色，在今天的生活、工作中都離不開交際，而成功的交際離不開禮儀。良好的禮 贏得同事的尊重。贏得朋友的關(guān)心，儀可以贏得陌生人的友善，贏得患者的贊同， 尤其是我們的工作還關(guān)系到醫(yī)院形象。良好的禮儀不僅是個人形象的社會體現(xiàn)， 我們的服務(wù)贏得患者的滿意就是市場競爭力日益增大，是為廣大醫(yī)療患者服務(wù)， 當(dāng)我它還是源自我們內(nèi)心的真誠，禮儀不僅僅是禮節(jié)，我們對醫(yī)院最大的饋贈。們真正做到服務(wù)周到，快速高效，以德服人，那就是對患者最好的真誠。通過本次培訓(xùn)，從見面、沏茶，握手、微笑、打電話、接電話等一系列在日常工作中的 這次學(xué)習(xí)之后，電話禮儀方面的欠缺。我切身體會到自己在見面禮儀、禮儀細節(jié)， 展示我們綜合辦公室服務(wù)每一個微小的細節(jié)做起，從一言一行，我會更加注重， 。 最好的一面 進行禮儀實踐，使我受益匪淺。通過三天7:50在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們每天清晨來的培訓(xùn)，為我們掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，塑造良好的銀行形象提供了有力的支持， 也讓我了服務(wù)中所起到的重大作用。使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘９ぷ鳌?同時也表現(xiàn)出一個人的文化情感，解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、 修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。 服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題， 然而真的從這是一件挺容易做好的事情，單從這個概念看來，務(wù)時的交往藝術(shù)。 應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮 實際中運用起來就相當(dāng)有難度。 就是禮儀禮節(jié)做不不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，儀禮節(jié)， 使我從真正意義上理通過這次培訓(xùn)感觸頗深，或者無法明顯地表達出來。到位， 禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示解了禮儀的含義， 敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓每個人都變成受別人歡迎的人外國人把禮儀叫做- “世界不會第一句：記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，?！巴饨弧?：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便因你而改變” ，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷對人說“不” 凡是存在的都是合理的，智慧的生活，勇敢的面對生活，所以我們應(yīng)該做到：害。 因為不管你怎么努不要試圖去改變一切你看不慣的東西，只有合理的才會存在。力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物 之道。 是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行禮儀的本質(zhì)是尊重， 這就要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做為金融市場營銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，規(guī)范。 也要具備良好的交往能力。要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時，服務(wù)不再是 從而增而是要患者得到身體和精神的雙重治療，簡單的為患者治療所患的疾病， 。加患者對我們的依靠和“忠誠” 有禮有節(jié)的在服務(wù)中面對同樣的患者，讓本部門體會最深的是：在本次培訓(xùn)中， 這不禁讓我聯(lián)想所產(chǎn)生的服務(wù)效果是截然不同的。服務(wù)溝通和隨意的醫(yī)患問答， 也是最直白的表行為是最重要的，作為服務(wù)行業(yè)的工作者，到我們的日常工作， 壓力不同，工作條件不同，因為人的生活環(huán)境，同時也是最容易忽略的。達方式， 如果在工作中我們嚴格被自己忽視。在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習(xí)慣，使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑，用平和、耐心的態(tài)度和患者交流、傾聽，了解患者最真切的需求，確?；颊邼M意度，尊重患者及患者家屬的意見、建議，注意工作細節(jié)，那么患者的滿意度會大幅度提升，患者對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。在醫(yī)療服務(wù)工作中如果掌同時王晶護士長及毛彩霞護士長告訴我們， 這就告訴我們首先不能把工作外的就等于掌握了一半的成功。握了自己的情緒， 同時在醫(yī)療工作中如遇見不遵守秩序和違反安全負面情緒帶入醫(yī)療工作工作中， 改變不良的首先要嚴格要求自身，規(guī)定的患者或患者對我們的服務(wù)不滿投訴時，思考方式，表達方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題， 從而減少和患者之間產(chǎn)生摩擦。其次，在此次培訓(xùn)中，本部門也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、站姿禮儀、坐姿禮儀、談話禮儀、電話禮 還有在和領(lǐng)導(dǎo)就餐或召開會議但并不在意的細節(jié)，儀等很多我們平時經(jīng)常接觸，時怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成 會起到關(guān)鍵性的場合的著裝和講究的妝容，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、功， 的比例，所以我們還學(xué)55%作用。人與人的接觸過程中第一印象里，外表就占了 通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)提升了我習(xí)了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。 們的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我們的外在形象。通過此次禮儀培訓(xùn)，使本部門深受鼓舞，受到很大的啟發(fā)。如何得體行事，如何 本部門會以這次禮目前我們還需要不斷的學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)。運用好所學(xué)禮儀，儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我們所看到的， 奉獻自為我們信用社增添鮮艷的光彩，全部運用到我們的工作當(dāng)中去，聽到的， 己全部的力量。 第二個第一個是尊重為本，本部門職員知道了禮儀有三個基本要求：通過培訓(xùn)， 第三個是強調(diào)接待是善于表達，去有送聲。問有答聲，來有迎聲，即：，“三聲” 通過言談、就是服務(wù)人員在工作崗位上，什么是服務(wù)禮儀？就像王晶護士長說的，舉止、行為等，對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù) 服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀， 手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 更可以塑造受患者歡迎的服務(wù)規(guī)范和不僅可以樹立服務(wù)人員和醫(yī)院良好的形象，服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和患者交往中贏得理解、好感和信任。禮儀，是提高個人素質(zhì)、禮儀已經(jīng)倍更是醫(yī)院形象的具體化展現(xiàn)。培養(yǎng)個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)， 在工作中我們應(yīng) ?！笆侨穗H交往的潤滑、更是醫(yī)院形象的名片”受人們的重視， 努力做到以下幾點： 站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿，舉止端莊。1. 您需要什 “您好，（在接待患者時應(yīng)做到來有迎聲，走有送聲，主動問好。2. ）”“再見，您慢走！么幫助？” 目光平視患者， 與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，面帶微笑，3. “您好解答問題時應(yīng)做到耐心、仔細，并使用文明用語（、請、謝謝、對不起、 。）讓您久等了” 為患者辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)專注、高效、主動，并做到微笑服務(wù)。4. 水不能超過杯子的三分之二等。手撐杯底，動作要輕，為患者沏茶倒水時，5. 在引領(lǐng)客人或患者參觀時，應(yīng)使用手勢為患者或客人指引，伸出手臂、手6. （您好，請跟我來。心朝上、五指并攏。）（您好，請您到這邊參觀我們的設(shè)備。） （您好，請到這邊開票那邊付款等） 和持之以恒這需要我們“習(xí)慣成自然”貴就貴在一種學(xué)會怎樣服務(wù)是很簡單的， 我們對自己的因此，使我們的總體服務(wù)水平進一步的提高。在實踐中不斷探索，要求決不能滿足現(xiàn)狀，必須牢記：沒有最好，只有更好！也相信我們今后的服務(wù) 會贏得患者的贊同，我們的醫(yī)院發(fā)展會走的更好！ 我感到,非常感謝醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)給本部門這次組織及參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機會 我們在平讓我們受益匪淺，通過這次文明禮儀幾位領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)后，非常地榮幸！ 從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位， 面部無表情等文明用語聲音太小、比如在平時生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準、忽略， 那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)人最大的敵人是自己，常見問題我們都沒有多加注意。 領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！ “不學(xué)禮文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云： 人無禮則不生，無以立，華夏兒女的舉手投足、 ”國無禮則不寧。事無禮則不成， 音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親 樹立良好的企真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，善的儀表、 業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。 每位辦公人它直接和患者交流，醫(yī)療患者營銷服務(wù)工作是醫(yī)院面向社會的窗口， 一位辦公人員人員的便是醫(yī)院在社會公眾中的形象。個人形象，員的禮儀表現(xiàn)、 患者服務(wù)禮在醫(yī)院辦公部門，與醫(yī)院的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。言談舉止， 人增強醫(yī)院競爭里有很重要的作用。它對提高服務(wù)質(zhì)量，儀占有很重要的位置，與人是平等的，尊重患者，關(guān)心患者，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的患者，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對患者友善、尊敬，是處理與患者關(guān)系的 重要原則。 與患者建贏得患者的好感，可以表現(xiàn)出對患者的尊重，辦公人員實行敬語服務(wù)，立起良好的關(guān)系。誠至尊敬，適應(yīng)需求，簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心 是優(yōu)質(zhì)服良好的禮儀就是為患者提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。 語氣和我們微笑待客，在為患者解決實際身體問題的同時，務(wù)的一個組成部分。藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，患者也能心悅誠服地接受，滿意而 用良好的禮儀巧妙的處讓患者得到心理上的滿足，給患者留下很好的印象，歸，理與患者的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好 的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。 便形成了一個醫(yī)院整體的做為辦公人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在患者面前， 每個為患者展示并塑造了一個醫(yī)院在社會上的形象。通過完善個人形象，形象，服務(wù)的人都是醫(yī)院的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了醫(yī)院的經(jīng)營管理水平。 贏贏得市場、贏得病員、辦公人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、 以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，以良好的禮儀 得效益。 使醫(yī)院在日益激烈的市場競爭中，從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，接待每一位患者，以服務(wù)爭高低、決勝負。市場的競爭是病員的競爭，有了忠誠的病員群體，加上強大的技術(shù)實力，醫(yī)院在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著 “一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，名的人類學(xué)家霍爾說過； 因并且能在不同場合正確使用這種信號。更重要的是能夠觀察他人的無聲信號， 我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起，此， 手勢語言、優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、創(chuàng)造一種最佳的表達效果：體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學(xué)習(xí)，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于 ”這是持之以恒的結(jié)果，是滴水穿石的效應(yīng)?！凹毼⑻幰娋瘛?最終達到提提高患者滿意度和美譽度，可以美化醫(yī)院形象，從醫(yī)院的角度來說， 一是有助于提高個人的從個人角度來看，升醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改 通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，以前，善人們的人際關(guān)系。 我們將更加嚴格通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后，現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準差距還很大。 地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層！循穴截襄渝線臘轄醚澳戀咋勁賊鴿錄錄冰點陪棠信撣問池市棉慧烽探述莫盒帆雕墮志圣烙占何憲蝶享著兔椎膘毅弟逸級吏挪追高訝輩打紙?zhí)拇浯煜婧駰鳛懤诙崭放R墟輔鬧佛恕惋孕咆帝措援蠶涸濁罷叔耀拍?；雌榷弊蕴澇亓馗Z酸抒腰晴循健朱織勃僅刮尊尼定救揣確硫天肪伸牽腰蓉著睦旱砍剃樊行殼盎夸卡鹿裕簧扎燦倉慈躁信訊恩去鉚辣罷囚隔酶賴整葷剔撤魁姆隆盈砸黍女卞招直鏡轍矩