外貿(mào)銷售技巧.ppt

外貿(mào)銷售技巧培訓(xùn) 外貿(mào)銷售技巧培訓(xùn)講師 1 我們的銷售經(jīng)驗(yàn) 請(qǐng)完成下列聯(lián)系 1 想想你最近作為顧客 銷售人員 觀察者的銷售體驗(yàn) 2 思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷 3 請(qǐng)?jiān)谙旅鎸懴逻@些因素 2 有效的銷售需要你做兩件事 1 思考的方法 為你有關(guān)銷售情形提供銷售動(dòng)機(jī)和導(dǎo)向 需要你有智慧的心靈 mindset 2 行動(dòng)的方法 為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧 需要你有行為的技巧 askillset 3 銷售人員智慧的心靈 1 關(guān)鍵的銷售理念 如何形成你對(duì)銷售情形中你和顧客的認(rèn)識(shí) 這是銷售的前提 2 確切的銷售過程 從第一次與顧客會(huì)面到完成銷售的過程 如何指導(dǎo)自己的行為和導(dǎo)向 4 銷售人員行為的技巧 1 溝通技巧 如何在銷售過程中與顧客的有效 順暢溝通 2 推銷技巧 如何在銷售的過程中把握成功的關(guān)鍵點(diǎn) 5 有效的銷售技巧構(gòu)成 關(guān)鍵的銷售理念 銷售的四個(gè)階段 五個(gè)交流技巧 四個(gè)銷售技巧 6 7 關(guān)鍵的銷售理念 有兩個(gè)作為成功的銷售人員 需具有的設(shè)定 1 從作為銷售人員的觀點(diǎn)看 機(jī)會(huì)是銷售開始 2 你的挑戰(zhàn)是把機(jī)會(huì)變成成功 完成銷售 8 9 客戶銷售節(jié)奏把握 1 如何贏得在顧客面前的推銷權(quán)力 Earntheright 2 如何理解和識(shí)別顧客需求 Understandtheneed 3 如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推薦 Makearecommendation 4 如何促成交易 完成銷售 Completethesale 10 1 贏得在顧客面前的推銷權(quán)力 這是銷售努力成功的關(guān)鍵成功第一步 是形成你對(duì)顧客的第一印象 這一階段的重要方面是 建立親密關(guān)系 從而贏得了進(jìn)一步推銷權(quán)力 l你必須建立基本信任和信賴水平 鼓勵(lì)顧客愿意和你在一起 允許你對(duì)他進(jìn)行進(jìn)一步的推銷努力 l這些信任和信賴水平不是你想當(dāng)然能得到的 你必須努力爭(zhēng)取它 11 2 了解需求 懂得顧客的需求是銷售的核心 你所了解的情況影響后面的兩步 你要找到顧客心想的是什么 要解決的問題 需要的滿足等顧客購(gòu)買的目的 12 你還必須了解顧客的其它因素 顧客能買的起嗎 那些因素影響購(gòu)買決定 誰(shuí)實(shí)際上做購(gòu)買決定 顧客已做好購(gòu)買決定準(zhǔn)備了嗎 13 3 做出推薦 一旦完全理解了顧客的需要和動(dòng)機(jī) 你將 試試水的深度 如果時(shí)機(jī)適當(dāng) 你可以做出推薦 你的推薦必須是水到渠成和合情合理的 14 4 完成銷售 識(shí)別購(gòu)買信號(hào) 姿勢(shì) 微笑 問題 評(píng)論等 請(qǐng)求訂購(gòu)是不容易的 l我們大部分人不喜歡被被拒絕 l我們不想引起反對(duì)和障礙 記住 如果你仔細(xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程 并同顧客達(dá)成一致 有贏得了向顧客要求購(gòu)買的權(quán)力 如果你反應(yīng)了你和顧客達(dá)成的理解和同意 你就有好的機(jī)會(huì)得到你想得到的回答 15 五個(gè)溝通技巧 1 如何聆聽顧客的說(shuō)話 Listening 2 如何確認(rèn)顧客的問題和需求 Verifying 3 如何從觀察顧客找到銷售機(jī)會(huì) Observing 4 如何向顧客提問 Questioning 5 如何向顧客解釋 Explaining 16 聆聽和確認(rèn) 主動(dòng)的聆聽包括 傾聽和確認(rèn) 1 傾聽做出努力地聽 注意力集中 密切關(guān)注 2 確認(rèn)檢查它的正確性和準(zhǔn)確性 你要做的是 l帶有目的去聽 l不分心地聽 注意力集中與聽的行動(dòng) l在聽的時(shí)候 進(jìn)行確認(rèn) 保證明白 17 要點(diǎn) 有意識(shí)地聽 必須集中注意顧客所說(shuō)的 而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么 意識(shí)到你的姿勢(shì) 正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力 消除分心 確保明白和理解 停一下 想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么 然后想想將要說(shuō)什么 使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說(shuō)的 不要加入任何新的東西和你的解釋 18 描述你認(rèn)為顧客所說(shuō)的 需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng) 證實(shí)你的確認(rèn)是正確的 你做出的陳述只占確認(rèn)的一半 你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題 在尋求確認(rèn)時(shí) 避免操縱對(duì)方 應(yīng)該用中性的或肯定的問題 如 是這樣嗎 如何你有些不明白 尋求澄清 不要等待 不要忽視你的潛在誤解并有發(fā)展成更大的誤解的危險(xiǎn) 但一個(gè)誤解發(fā)生后 要承認(rèn)責(zé)任 19 不要為任何理由顯示責(zé)怪他人 即使他是與你溝通無(wú)關(guān)他人 記住 作為銷售人員 你要建立親密關(guān)系 讓別人感到愚蠢或不是 不僅是粗魯?shù)?而且只會(huì)起反作用 利用非語(yǔ)言線索 保持眼睛接觸 和開放姿勢(shì) 坦然面對(duì)顧客 對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線索保持敏感 證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線索 20 觀察 觀察技巧貫穿整個(gè)銷售過程中 尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí) 很有價(jià)值 因?yàn)?l觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng) l你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式 尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息 在一個(gè)銷售情形中 觀察包括四個(gè)步驟 尋找可能顯示你的顧客重要的線索 解釋線索 這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟 確認(rèn)你的解釋正確 用你現(xiàn)在想到的來(lái)探測(cè)的顧客特征 使用你的線索和你的解釋 幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng) 21 22 23 為什么顧客購(gòu)買 有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握 購(gòu)買目的 什么是你的顧客希望達(dá)到的 購(gòu)買影響 影響你的顧客購(gòu)買決定的因素 購(gòu)買目的 典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買目的 因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決 因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)需要希望得到滿足 購(gòu)買影響 一些影響是理性的 直接的和客觀的 你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎 價(jià)格顧客可以接受嗎 在顧客的預(yù)算內(nèi) 24 但顧客需要的時(shí)候 產(chǎn)品可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間得到嗎 有其他人參與顧客的購(gòu)買決定嗎 他們贊成嗎 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō) 顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有特殊的期望嗎 如合理的持續(xù)的支持 其他的購(gòu)買影響更多的是 顧客喜歡你的產(chǎn)品和服務(wù)嗎 顧客喜歡你嗎 對(duì)與你打交道感到舒服嗎 顧客相信你有能力滿足他的要求和期望嗎 25 知道顧客的購(gòu)買目的和影響是懂得顧客需要的主要步驟 你了解激起顧客從你哪兒購(gòu)購(gòu)買的動(dòng)機(jī) 你將決定是否顧客準(zhǔn)備 愿意 能夠買 通過顯示對(duì)你的顧客的正直興趣 你將與顧客建立持續(xù)友好關(guān)系 利用這一友好關(guān)系 你將贏得繼續(xù)你的銷售努力的權(quán)力 26 提問的技巧 在了解你的顧客需要和完成銷售時(shí)提問的問題有展開式和集中式 問題有三種類型 一般性問題 用于展開討論 結(jié)論性問題 集中討論 引導(dǎo)性問題 可用于兩個(gè)目的 27 提問的問題 一般性問題 用于展開討論 結(jié)論性問題 集中討論 引導(dǎo)性問題 可用于兩個(gè)目的 28 一般性問題 在需要從顧客那里探詢和收集信息時(shí)使用 典型的一般性問題開始于用5W 因?yàn)檫@些問題很難用一兩句回答 它們引起顧客展開和你談話 另外 也可通過引導(dǎo)談話向?qū)δ愕匿N售努力有利的地方 展開對(duì)話 不要讓你的顧客說(shuō) 不 的機(jī)會(huì) 29 特殊 結(jié)論性問題 在你和你的顧客談話時(shí) 但你需要簡(jiǎn)短 切中要害的回答時(shí) 可用這類問題 你需要某個(gè)特別信息時(shí) 你需要確認(rèn)和證實(shí)你的理解 你需要集中談話并達(dá)到某種結(jié)論 如何話題偏離現(xiàn)在的生意 需要再集中談話時(shí) 特殊 結(jié)論性問題需要 是 或 不是 來(lái)回答 30 引導(dǎo)性問題 在談到你特別感興趣的地方 你希望得到新的信息時(shí) 你要激發(fā)新的方向思考 如果 那怎樣 你要引起顧客評(píng)估不行動(dòng)的結(jié)果 如果將發(fā)生 將如何 你要迫使得到你想要的回答 你要迫使一種選擇 為了有助于你指導(dǎo)談話向正確的方向 完成前兩個(gè)是展開式 完成后兩個(gè)是集中式 31 提問的要點(diǎn) 提問有助于你收集你需要的信息類型 當(dāng)你要人們展開談話時(shí) 用一般性問題提問 當(dāng)你要集中談話并得出結(jié)論時(shí) 用特殊性問題提問 當(dāng)你需要特殊回答或?qū)⒃掝}轉(zhuǎn)到特別方面 用引導(dǎo)性問題提問 在銷售努力的早期 避免問能以一兩個(gè)詞回答的問題 尤其是用 不是 32 聆聽對(duì)你提問問題的回答 集中注意顧客所說(shuō)的 在顧客正在談話時(shí) 避免構(gòu)想下一個(gè)問題 尤其在這種行動(dòng)分散你的注意聽講時(shí) 使用一個(gè)深思熟慮的問題線索 把你和你的顧客帶到你需要的地方 為了達(dá)到完成你的銷售目標(biāo) 決定你需要哪些信息 使用三種類型問題 收集你需要的信息 并沿此方向保持談話 不斷評(píng)估你得到的信息是否滿足你的需要 如果沒有 調(diào)整你的問題 兩種方式的問題不一定表現(xiàn)出 展開和集中 需調(diào)整你的問題 確保不要給你的顧客一種他正在被 擠壓 的感覺 33 解釋 解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段重要 記住你為什么使用解釋的技巧 在做出推薦 解釋是訂購(gòu) 在排除障礙時(shí) 解釋是為了一個(gè)爭(zhēng)議 組織解釋的內(nèi)容 避免白忙一次 只包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容 解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序 更重要的是以顧客目的說(shuō)出 在你概括你的解釋時(shí) 假如需要的細(xì)節(jié) 但避免不痛不癢的細(xì)節(jié) 其反而阻礙 混淆甚至產(chǎn)生壞影響 使你的解釋簡(jiǎn)潔 尤其是你在推薦的時(shí)候 不能吞吞吐吐 34 解釋技巧 表達(dá)你的解釋 遵循你相信是合適的順序 如何解釋是長(zhǎng)的和復(fù)雜的 在開始和結(jié)束時(shí) 用一個(gè)總結(jié) 如何的確很復(fù)雜 仔細(xì) 嚼透 它 加入一些評(píng)論總結(jié) 這些評(píng)論總結(jié)是顧客能理解的 成功解釋的關(guān)鍵 使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言 避免技術(shù)專業(yè)術(shù)語(yǔ) 尤其是對(duì)顧客不知道的 只有你的顧客使用和明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí) 使用才是合適的 同時(shí)也要合適地使用 35 保持你的解釋簡(jiǎn)短和切中要害 確保解釋條理清晰 提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡 肯定你的解釋是可信的和具體的 使你的解釋活潑和生動(dòng) 保持話題集中于你要解釋的目的 顧客的目的 如果你不知道問題的答案 不要回避 擱下問題 直到得到足夠的信息 然后做出解釋 36 銷售過程 建立親密的關(guān)系RAPPORT的含義 1 關(guān)系 2 一致 3和諧 在銷售中是指 還可以再回來(lái) 即能友好往來(lái) 建立友好的關(guān)系僅僅是銷售的開始 它有短期和長(zhǎng)期目標(biāo) 37 短期目標(biāo) 在銷售情景中讓顧客感覺到舒服 開始察覺和體諒顧客的真正需要 確保在和顧客無(wú)拘束的討論中 繼續(xù)你的銷售努力 如何你希望顧客接納你 這些目標(biāo)必須達(dá)到 38 長(zhǎng)期目標(biāo) 引起顧客的注意 以便你可以開始和顧客交談 開始建立你和你的顧客友好關(guān)系的基礎(chǔ) 讓顧客感到和你 和諧 肯定 一致 是你成功的關(guān)鍵 贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力 確保顧客能和你坐在一起 從而使你有可能了解顧客的需要 完成銷售 建立友好關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn) 在銷售努力的早期階段 它是一個(gè)持續(xù)的過程 39 建立友好關(guān)系的要點(diǎn) 你的推銷行為要放松和自如 做深呼吸 微笑 表現(xiàn)一種受 歡迎 的意識(shí) 如果合適 和顧客握手 使其他的人感到舒服 使用合適的 微笑語(yǔ)言 和其他的非商業(yè)性談話 例如 回想以前談話中的有興趣話題 聆聽其他人 關(guān)注其他人 做出努力地聽的樣子 40 在談?wù)撋庵?化一些時(shí)間 確保顧客感到舒服 不要逼迫顧客 引起顧客反抗 注意從顧客所說(shuō)的發(fā)現(xiàn)線索 察覺你的非語(yǔ)言姿勢(shì) 確保他們是好的 抬頭 面對(duì)顧客 快速與顧客眼睛接觸 但不要長(zhǎng)久注視 確保你的姿勢(shì)是友好和隨意放松 不要僵硬和不必要的太正式 適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 不要讓顧客窒息和有受壓抑感 41 展示自信的形象 確保你的打扮和情緒是合適的 如何在你的地方見你的客戶 確保你的環(huán)境有好形象 42 獲取銷售機(jī)會(huì) 在銷售中的機(jī)會(huì) 是 真實(shí) 的機(jī)會(huì) 顧客有真正的需求嗎 顧客對(duì)你提供的產(chǎn)品感興趣嗎 顧客準(zhǔn)備買嗎 顧客愿意從你哪兒買嗎 顧客有能力買嗎 對(duì)以上幾個(gè)方面問題的回答 可識(shí)別到真正的顧客和真正的機(jī)會(huì) 前四個(gè)問題是識(shí)別真正顧客的 第五個(gè)問題是識(shí)別真正機(jī)會(huì)的 43 為什么要識(shí)別銷售機(jī)會(huì) 很簡(jiǎn)單 通過識(shí)別機(jī)會(huì) 你就增加了把時(shí)間和精力投到可能成功的銷售中 尤其在銷售的早期階段 如何識(shí)別銷售機(jī)會(huì) 你必須收集信息 決定你是否相信你的顧客有購(gòu)買可能 你要依賴你的提問 聆聽 確認(rèn)和觀察來(lái)獲取信息 依賴你的經(jīng)驗(yàn)判斷來(lái)評(píng)估這些信息 44 如何你的顧客是真誠(chéng)的 直接問你的顧客 也是可以的 但失去顧客可能是你的風(fēng)險(xiǎn) 你的挑戰(zhàn)是對(duì)可能的機(jī)會(huì)做出完美判斷 如果一個(gè)機(jī)會(huì)不是真正的機(jī)會(huì)怎么辦 可以繼續(xù) 希望建立更加密切的關(guān)系 為以后的推銷打下方便之門 這是一個(gè)好的選擇 你在盡可能早的時(shí)候離開 節(jié)省你的時(shí)間 尤其在你的產(chǎn)品不能滿足顧客需要的時(shí)候 但要讓顧客感覺到你在認(rèn)真對(duì)待他 以后他可能回來(lái)找你的 你可能死纏著顧客 希望你最終能做成這筆生意 你減少了有可能失去生意的風(fēng)險(xiǎn) 但增加了浪費(fèi)時(shí)間和精力的風(fēng)險(xiǎn) 45 如何準(zhǔn)備嘗試成交 總結(jié)你對(duì)顧客的理解 確認(rèn)你的理解是準(zhǔn)確和完整的 進(jìn)行成交嘗試準(zhǔn)備 進(jìn)行總結(jié)性陳述 重復(fù)你的顧客所說(shuō)的 然后問顧客一個(gè)問題 讓顧客告訴你的理解是否準(zhǔn)確 陳述你對(duì)問題的總結(jié) 這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的 如果你想了解顧客的選擇 你可以總結(jié)這兩種選擇 并問顧客那一種更適合 記住這些要點(diǎn) 無(wú)論如何去確認(rèn) 要顧客證實(shí)你的理解是關(guān)鍵 這對(duì)嗎 是 無(wú)論如何進(jìn)行嘗試成交準(zhǔn)備 你是在讓你的顧客提供重要的信息給你 他們同意你的理解是完整的 他們提供了他們偏愛的選擇的信息 他們指明了你需要努力的方向 46 描述利益 利益是你向顧客推薦的關(guān)鍵 是你向顧客顯示你為什么這種推薦對(duì)他們有好處的原因 在你向顧客推薦你的產(chǎn)品利益時(shí) 區(qū)別 利益 特征 是重要的 特征表達(dá)方式 這個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)有那些對(duì)我們是重要的特點(diǎn) 利益表達(dá)方式 是什么 為什么這些特征重要 對(duì)顧客有什么用處 47 一個(gè)好的利益陳述的特點(diǎn)是 這些利益清楚的與顧客購(gòu)買目的有關(guān) 讓顧客感覺到對(duì)他有價(jià)值 如何顧客沒有感覺到你描述的對(duì)他的有用的價(jià)值 它就不是利益 48 49 進(jìn)行產(chǎn)品推薦 利益是推薦成功的關(guān)鍵 你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征 清楚 條理的解釋 開始用開放式陳述 與顧客購(gòu)買的目的有明顯關(guān)系 與顧客的購(gòu)買利益有關(guān)系的陳述 有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述 50 競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí) 是成功的推薦的重要因素 競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)回答了 為什么從你哪兒買的理由 這種陳述顯示 你能一般水平更能滿足顧客購(gòu)買目的或給顧客更多的利益 這種陳述必須是令人信服的 但決不能誹謗你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 除非你希望顧客對(duì)你的信賴 51 成功推薦的要點(diǎn) 清楚你的意圖 用簡(jiǎn)潔的開放式陳述開始 組織推薦的內(nèi)容 讓關(guān)鍵點(diǎn)條理清楚 只包括相關(guān)的信息 只需足夠的支出細(xì)節(jié)以確保關(guān)鍵點(diǎn)清楚 使用有效的解釋技巧 保證解釋是從顧客的立場(chǎng)出發(fā) 以顧客的購(gòu)買目的為焦點(diǎn) 使用合適的回顧和總結(jié) 52 包括清楚的利益陳述 集中于顧客購(gòu)買目的 提供一個(gè)有說(shuō)服力的比競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品更好的陳述 用你的語(yǔ)言 姿勢(shì) 眼睛接觸 說(shuō)話語(yǔ)調(diào)來(lái)表達(dá)你的表達(dá)熱情周到 確保推薦本身是簡(jiǎn)潔明了 最后 你要肯定的是 要求客戶訂購(gòu) 53 54 請(qǐng)求定購(gòu) 55 請(qǐng)求訂購(gòu) 兩個(gè)基本做法 直接 用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言 不轉(zhuǎn)彎抹角 直接 坦誠(chéng)說(shuō)出 假定 假設(shè)成交已是一個(gè)事實(shí) 如什么時(shí)候給你送貨 兩個(gè)要點(diǎn) 自信如何你在銷售的過程中 與你的顧客在達(dá)成意見一致上 配合的很好 就擁有了要求訂購(gòu)的權(quán)力 讓顧客做出給你的顧客一個(gè)反應(yīng)的機(jī)會(huì) 沉默 盡量觀察和聽 沉默是金 56 克服銷售障