工商管理?？普撐?doc

工商管理?？普撐?市場經(jīng)濟(jì)中最常見的一種管理專業(yè)一般指工商企業(yè)管理在此小編為大家準(zhǔn)備好了工商管理專科論文一起來學(xué)習(xí)吧！ 【摘要】酒店前廳和客房是一個(gè)酒店的重要標(biāo)志是整個(gè)酒店的核心服務(wù)部門對(duì)酒店的形象和行業(yè)競爭力有著重要的影響代表著酒店的整體形象也是與賓客建立起良好關(guān)系的重要橋梁本文針對(duì)目前酒店的前廳和客房經(jīng)營管理當(dāng)中出現(xiàn)的理由進(jìn)行分析并試圖找出合理的解決辦法以幫助酒店行業(yè)平穩(wěn)的發(fā)展 【關(guān)鍵詞】酒店前廳客房經(jīng)營管理發(fā)展前景 前言：隨著我國國民經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展近年來旅游業(yè)也隨之發(fā)展起來酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)在滿足消費(fèi)者需求的同時(shí)也不斷完善自身的服務(wù)水平但現(xiàn)代酒店在前廳和客房的管理中仍然存在著一部分理由必須采取相關(guān)方式進(jìn)行改善以此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量 一、酒店前廳與客房管理目前狀況及理由 酒店的前廳代表著一個(gè)酒店的整體形象而客房則是賓客所留時(shí)間最長的地方這兩個(gè)部門都很重要對(duì)于酒店前廳和客房的目前狀況進(jìn)行分析就是為了能夠找出所存在的理由從而找到解決的措施來彌補(bǔ)當(dāng)中的不足 （一）工作人員服務(wù)技巧理由 酒店前廳部的主要責(zé)任是負(fù)責(zé)對(duì)客房進(jìn)行銷售主要的銷售工作分為以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房和價(jià)格制約首先預(yù)定銷售的主要情況是賓客電話提前預(yù)定或采取前臺(tái)直接預(yù)定在這個(gè)過程中前廳工作人員只有推銷意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的訂房能否成功需要看接待員的推銷能力、對(duì)客房的了解程度以及相關(guān)技巧等另外對(duì)已經(jīng)預(yù)定客房的客人更要表現(xiàn)出強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)但目前來看對(duì)于接待工作的實(shí)際操作工作人員的能力還不夠并且接待員本身對(duì)客房不夠熟悉導(dǎo)致接待員的表現(xiàn)不夠靈活無法及時(shí)的結(jié)合酒店相關(guān)優(yōu)惠政策來進(jìn)行推銷1對(duì)于客房部來說也同樣存在著理由服務(wù)人員本身對(duì)工作缺少準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)即使經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)還是無法將工作技巧運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)當(dāng)中去另外由于客服部人員流動(dòng)性強(qiáng)無法形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理體系 （二）市場信息不準(zhǔn)確 對(duì)酒店來說把握市場信息的準(zhǔn)確性十分重要只有充分了解市場才能真正發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)為酒店帶來更大的利益然而我國酒店目前都不能準(zhǔn)確的對(duì)客源市場做出準(zhǔn)確的分析和定位這也就影響了酒店的經(jīng)營與發(fā)展 （三）人員流動(dòng)性大 我國酒店員工流動(dòng)性一直都很大前廳和客房部的工作人員流動(dòng)性達(dá)到79%以上一名員工從培訓(xùn)到上崗至少需要幾個(gè)月的時(shí)間才能達(dá)到崗位的需求而員工的流失會(huì)對(duì)酒店造成一定的負(fù)面影響員工的流失會(huì)影響整個(gè)酒店的服務(wù)水平會(huì)給增加酒店的培訓(xùn)成本更重要的是員工的流失會(huì)在很大程度上影響其他員工的情緒影響其他員工的工作效率 二、酒店前廳與客房部管理的發(fā)展前景 上文中所提到的一些關(guān)于酒店前廳和客房部中所存在的理由這些理由迫切的需要解決只有解決了這些理由酒店的發(fā)展前景才會(huì)更明朗以下幾點(diǎn)是關(guān)于酒店發(fā)展趨勢(shì)的倡議希望能在酒店行業(yè)有所幫助 （一）適當(dāng)賦予工作人員一些權(quán)利 對(duì)基層服務(wù)人員賦予一些授權(quán)前廳接待員不必任何事都進(jìn)行匯報(bào)并且每一個(gè)員工都能夠自主的去解決一些理由從而增加鍛煉機(jī)會(huì)以此減少服務(wù)投訴對(duì)基層服務(wù)員來說賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)利可以在一定程度上提升自信心和對(duì)工作的責(zé)任心能夠更加盡心的對(duì)賓客進(jìn)行服務(wù)也會(huì)為酒店帶來良好的聲譽(yù)提高酒店的影響力2 （二）前廳和客房部的整體協(xié)調(diào)性強(qiáng)化 酒店所提供的服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的也就是指酒店的任何一個(gè)部門所提供服務(wù)質(zhì)量的好壞都可能影響到其他部門的工作這就要求酒店的各個(gè)部門之間做好溝通和配合包括員工之間的配合、部門領(lǐng)導(dǎo)之間的配合等若酒店各個(gè)部門工作協(xié)調(diào)有序的發(fā)展那么酒店員工對(duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)上升 （三）人本理念的加強(qiáng) 酒店前廳和客房部的人員流失必定給酒店的整體服務(wù)水平帶來一定的負(fù)面影響在酒店未來發(fā)展道路上最重要的理由就是人員流失可以提高員工福利待遇的方式如：酒店前臺(tái)的工作人員經(jīng)常需要加班酒店應(yīng)該重視前臺(tái)接待員為工作所流失的休息時(shí)間在提供工資的同時(shí)應(yīng)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金制約人員的流失狀況酒店為客人所提供的商品其實(shí)就是良好的服務(wù)而服務(wù)的質(zhì)量取決于工作人員的態(tài)度及熱情的高低當(dāng)酒店充分尊重員工給予員工工作上的肯定時(shí)他們自然會(huì)將自己最好的一面展現(xiàn)給賓客使賓客獲得更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)3 此外酒店應(yīng)適當(dāng)為員工提供發(fā)展計(jì)劃通過學(xué)習(xí)使員工對(duì)自身的能力有所衡量不斷的增長自身技能和素質(zhì)員工自身的素質(zhì)狀況將在酒店的未來發(fā)展以及多方面服務(wù)上得以展示要營造好前廳和客房的服務(wù)氛圍使服務(wù)人員形成主人翁意識(shí)這樣員工在提供服務(wù)時(shí)才能更加積極而不是將服務(wù)看成工作的任務(wù) （四）加強(qiáng)各部門之間的溝通 酒店的前廳和客房部是緊密連接的客人在辦理完入住手續(xù)后將直接入住客房在客人入住后兩個(gè)部門之間應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通盡量滿足客人的要求其次與銷售部、公關(guān)部等等也要加強(qiáng)溝通保障酒店服務(wù)的質(zhì)量這樣才能為酒店發(fā)展打下良好的基礎(chǔ) 結(jié)語：現(xiàn)代社會(huì)的酒店服務(wù)不再是傳統(tǒng)作用上的服務(wù)更多的是取決于工作人員心理上的態(tài)度和技能接待員的一個(gè)眼神、一個(gè)手勢(shì)都可以讓賓客感到熱情和溫暖這樣才能使客人在接待員充分的尊重下得到最大限度的滿足感酒店只有不斷的完善服務(wù)才能在未來有更好的發(fā)展 【參考文獻(xiàn)】 1.余美珠;李