酒店前廳部規(guī)章制度 精品.doc

前廳部規(guī)章制度第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務(wù)功能）。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理禮賓高級主管大堂副理秘書商 務(wù)中心主 管商務(wù)樓層經(jīng)理總機主管接待主管領(lǐng)班文員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班行李員接待員票務(wù)員文員話務(wù)員接待員第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、 辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)：1. 負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。2. 擬訂房務(wù)工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。3. 負責(zé)房務(wù)工作預(yù)算，完成成本控制工作，4. 加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。5. 參加店務(wù)會議，傳達落實會議精神。6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。7. 處理賓客投訴。8. 主持召開房務(wù)工作例會，布置任務(wù)聽取匯報。9. 評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米1.80米，女1.67米1.70米。文化程度：大本以上學(xué)歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務(wù)。工作經(jīng)驗：5年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和交際能力。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。(二)客務(wù)部秘書直接上級：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：無崗位職責(zé)1 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。2 處理有關(guān)信函、電傳及電話。3 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。4 保管和存放各類文件和工作報表。5 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。6翻譯、整理并打印文檔材料。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強，工作主動。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高167169米。文化程度：大本以上學(xué)歷。外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關(guān)文件或資料。工作經(jīng)驗：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。（三）前廳部經(jīng)理直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳部副經(jīng)理、大堂副理、各主管、文員崗位職責(zé)：迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責(zé)策劃、組織、指導(dǎo)、控制和預(yù)算；協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。1. 報告和預(yù)測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。1) 向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。5）負責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。3. 每天與進、離店的團隊協(xié)調(diào)配合：1) 提醒銷售部，在團隊到達前7天內(nèi)及時了解該團隊的具體要求。2) 通過銷售部指導(dǎo)團隊的善后工作。4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運作。5. 抓好員工紀(jì)律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。6. 與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。7. 協(xié)助總經(jīng)理和協(xié)調(diào)發(fā)生在大廳的特殊事件。8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。10. 檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。11. 組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。12. 負責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.76米1.79米，女1.67米1.70米。文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務(wù)。工作經(jīng)驗：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務(wù)等知識。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時工作，無家庭拖累；善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。(四)前廳部副經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。1檢查前廳部各部門工作，為前廳部經(jīng)理寫出報告。 檢查當(dāng)班人員儀表儀容。 抽查員工工作表現(xiàn)。 保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。2及時處理客人投訴并及時反饋。 在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。 讓客人相信其投訴或要求已得到重視。 當(dāng)處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。3對VIP的接待工作予以關(guān)注。 根據(jù)報告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。 檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門。4如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 聯(lián)系相同類型的酒店。 已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費安排運送到別的酒店。 在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。5檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。 每日巡視酒店兩次。 確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。6與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 同保安部一同處理可疑客人。 記錄調(diào)查結(jié)果。7記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。 1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。 2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。8報告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 事故報告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 如有財產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。9親自培訓(xùn)員工 培訓(xùn)前廳部各個小部門的員工。 每月開會研究所出現(xiàn)的問題。10與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。11執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。工作經(jīng)驗：5年以上前廳部工作經(jīng)驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經(jīng)營動態(tài)，協(xié)助經(jīng)理作出相應(yīng)的計劃，不畏工作重任。(五)前廳部文員直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。1按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。2打印報告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項文件，并很好地做好檔案管理。 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。 保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。 定期整理酒店內(nèi)電話分機號碼表。3如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。 將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。 打印會議紀(jì)要，張貼在布告牌上。 根據(jù)情況，相應(yīng)安排布告牌的內(nèi)容。4做好前廳會議紀(jì)要，并存檔。 參加每日的前廳會議并做記錄。 打印周會紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。5填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應(yīng)。 通知各小部門主管每星期申請領(lǐng)取辦公用品。 每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。6通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關(guān)事項。 提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 瀏覽每日活動表。7對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關(guān)的員工。8統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。9嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。10處理一些雜項事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。11檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備，保持辦公室的衛(wèi)生。 每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。 每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。12完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務(wù)。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.671.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。工作經(jīng)驗：具有酒店文秘工作經(jīng)驗。特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。(六)大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺、預(yù)訂、總機、門童和禮賓部的工作。1代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投拆。2代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托各項工作3回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。4維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。5負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調(diào)。6負責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。7征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。8協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。9保證宴會活動的正常接待。10確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。11每周向前廳部經(jīng)理報告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀(jì)建議等，并抄報總經(jīng)理。12協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。13溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。14完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。15協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務(wù)知識；具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。年齡在25歲以上，男女均可。男性身高：1.771.79米，女性身高：1.681.69米。文化程度：大學(xué)本科或同等學(xué)歷，英語專業(yè)最好。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。略懂日語和廣東話。工作經(jīng)驗：5年以上國際酒店工作經(jīng)驗，3年以上前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項服務(wù)工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識；善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。二、前廳接待(一)前廳主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1給客人留下親切、整潔和愉快的印象。2主持前廳工作例會，上傳下達，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。3對客人彬彬有禮，對客人提出的要求和投訴要及時處理。4每天檢查員工外表及工作內(nèi)容。 5對員工進行培訓(xùn)并進行定期評估。6下班之前與預(yù)訂部核對當(dāng)日及次日的房態(tài)。7檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。8及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。9. 負責(zé)預(yù)測近期所需報紙的數(shù)量，及時與票務(wù)聯(lián)系，隨時增減。10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經(jīng)理工作。 11每月制作報表并送至公安局： 中國客人“酒店客流量統(tǒng)計表”。 中國客人“暫住人口統(tǒng)計月報表”。 臨時入境人員住宿登記情況統(tǒng)計表(外國客人登記發(fā)送月報)12完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務(wù)熱枕，能適應(yīng)不同類型、性格的人。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。自然條件：年齡20歲以上。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大學(xué)或同等文化程度。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：3年以上國際酒店前臺領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗。特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。(二)前廳領(lǐng)班直接上級：前廳部主管直接下屬：接待員崗位職責(zé)協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。1檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序為客人服務(wù)。2對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。 3確保入住登記單詳細、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。4通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。 客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。 如有換房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機，VIP客人必須通知大堂副理。5每天9：00、16：00和23：00與管家部核對房態(tài)表。6每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。 每天12：00、17：00和22：00，認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。 如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。7詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。8確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。 每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查留言燈。9遇特殊情況，如客人不按期到達、延長住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時上報主管或大堂副理。10完成經(jīng)理分派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，能夠進行熟練的打字和電腦操作。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。年齡在2030歲，男女均可。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。 文化程度：大學(xué)或同等文化程度。外語水平：熟練掌握英文，達到高級水平。略懂日語。工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應(yīng)變。(三)前廳接待員直接上級：前廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。2熟練掌握前廳接待與問詢的工作程序。3負責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。4掌握當(dāng)天及未來一段時期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。5了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。6制作前廳有關(guān)統(tǒng)計報表，及時與有關(guān)部門溝通情況。7管理酒店客用房間鑰匙。8保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。9抓住時機推銷酒店服務(wù)項目。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強烈的工作責(zé)任心。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。身高：男1.761.79米，女1.671.69米。文化程度：大學(xué)以上文化程度。 外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。特殊要求：待客主動熱情，樂于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。三、大堂禮賓(一) 大堂禮賓主管金鑰匙直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責(zé)1全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。2全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購等，客人有求必應(yīng)。3協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。4保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。5檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。6協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調(diào)查。7準(zhǔn)時出席部門例會。8對行李員工作活動進行管理和控制。9對進、離店客人給予及時關(guān)心。10對行李員的工作做記錄。11接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。12將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。13為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明。14控制酒店門前車輛活動。15對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。16在客人登記注冊時，指導(dǎo)每個行李員幫助客人。 17與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。18確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。19保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。20保證行李部服務(wù)設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息，學(xué)識淵博；具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。自然條件：年齡在35歲以上，五官端正、口齒清楚，男性，身高：1.771.79米。文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭取Ｍ庹Z水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。 工作經(jīng)驗：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，且曾在酒店餐飲、客務(wù)、總服務(wù)臺等部門工作過。特殊要求：具備很強的人際交往能力和協(xié)作能力、敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣；身體強健，精力充沛，處事機智老練，有很強的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”。 (二) 行李領(lǐng)班直接上級：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。3. 廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別要了解那些地處市中心的購物場所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。4. 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門，以便迅速解決。6. 為住店客人過生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。7. 留意大廳行李臺衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。8. 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。9為行李員的日常工作做好計劃。10. 指導(dǎo)日常工作重點。11.保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。 12. 留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。13協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。14指導(dǎo)行李員完成指派的工作。15準(zhǔn)備好部門員工的排班表。16歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。17推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。18替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。19協(xié)助門童為客人拉車門。20做客人在酒店的向?qū)А?1經(jīng)常保持酒店客梯清潔。22協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計劃。23上班期間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動。24保管行李部的設(shè)備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。25使抵離店客人都能及時得到服務(wù)。26幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。27認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。了解店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。身高：1.771.79米。文化程度：大專畢業(yè)。外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。工作經(jīng)驗：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。(三) 行李員直接上級：行李領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。 1掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 2迎接客人并提供行李服務(wù)，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。 3保證所有來往客人都得到及時服務(wù)。 4向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 5如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺。然后把行李放在出租車?yán)?，清點行李件數(shù)并請客人確認(rèn)。 6對于無名無主的行李，要報告公安局。 7給客人房間送信件、郵件、留言等。 8早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。 9保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 10對于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報大堂副理。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設(shè)施、服務(wù)項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高1.70-1.79米。文化程度：職業(yè)高中。外語水平：初級以上英語水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。四、總機室(一)總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機領(lǐng)班崗位職責(zé) 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 2制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。 3做好話務(wù)員的考勤工作，每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報。 4預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃。 每周末與預(yù)訂部核實一下房間出租情況。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。 5統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD&DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 6負責(zé)酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。 7每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供信息。 8確保電話房清潔。 9確保員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。 隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 與客人交流，以求提供最佳服務(wù)。 10培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 11對電話室的電腦終端負責(zé)。 周期性檢查電腦終端的正常。 隨時更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號碼。 12記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 13培訓(xùn)話務(wù)員在緊急報警情況下的工作程序。 14保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。 15定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。 16完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。17有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點以及各種話務(wù)的不同收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機、直線號碼，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高1.651.68米。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。 工作經(jīng)驗：3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐性，反應(yīng)快，音色甜美，聽寫迅速。有長話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。(二)總機領(lǐng)班直接上級：總機主管直接下屬：總機話務(wù)員崗位職責(zé)1 直接對總機主管負責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進行。2 協(xié)助主管制訂各時期話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)。 3 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。4在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動。5監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 6了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。7主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實，并通知組員。8合理安排當(dāng)班員工用餐。9了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真、電話、電報掛號等，熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。文化程度：外語學(xué)校或職高畢業(yè)，最好是英語專業(yè)。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強的英語會話能力。工作經(jīng)驗：1年以上酒店前廳工作經(jīng)驗。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和電腦操作。(四) 話務(wù)員直接上級：總機領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1. 迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。1 禮貌地回答客人提出的問題。2 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。3 了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。4 注意接班后的MORNING CALL情況。4. 處理好電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領(lǐng)班匯報。5 遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報。5. 認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：“VIP住房情況及房號。電話轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。電話留言情況。叫醒服務(wù)情況。9保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求與總機領(lǐng)班的素質(zhì)要求相同。五、商務(wù)中心(一)商務(wù)中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)1直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)，保證工作正常進行。2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。 3. 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進行。4. 負責(zé)對員工的業(yè)務(wù)和外語培訓(xùn)，并定期進行考核。5負責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。6在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。7根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。8查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務(wù)作弊、遺漏。9檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 10檢查當(dāng)班員工儀容、儀表。 11檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。12了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。13遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。14培訓(xùn)下屬員工。15檢查早、中班情況，并做工作指示。 16做好當(dāng)天工作記錄。17定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。18每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結(jié)；每月的25號，交下月工作計劃。19督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，1.671.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高、認(rèn)真仔細、有耐心。 （二）商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：商務(wù)中心主管直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字及文字處理服務(wù)。2檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。3. 處理客人投訴并及時向主管報告。總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4辦理非住店客人的長話業(yè)務(wù)。5辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。6辦理客人的旅游及交通票務(wù)和體育娛樂票務(wù)。7統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。8保養(yǎng)商務(wù)中心的各種設(shè)備。 素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細致。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。女性為宜，身高，1.651.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：高級英語水平。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。(三)商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。2. 用標(biāo)準(zhǔn)的問候語言與客人打招呼，微笑自然。3迅速、準(zhǔn)確地回答客人問題。4. 為客人提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)以及長話等服務(wù)，并為客人保密。5接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主管或大堂副理。6保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。7認(rèn)真填寫交接班本，要求書寫清楚、正確、完整。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟知本部門的工作程序，能夠與客人建立良好的人際關(guān)系，工作態(tài)度認(rèn)真、耐心、細致。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：1.671.69米。 文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：達到英語或日語高級水平。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗或從事過類似工作。特殊要求：具備熟練的打字、電腦操作等技能，注重工作效率，認(rèn)真仔細，善于辨認(rèn)客人的筆跡。(四)商務(wù)中心票務(wù)員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)1代辦郵件快遞包裹，發(fā)售郵票。2代購火車票。3代購飛機票。4沖印膠卷擴印照片。5代印名片。6小修理服務(wù)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目，熟知中國歷史、地理；熟知本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標(biāo)準(zhǔn)。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性，身高：176米1.79米。文化程度：大專以上文化程度。外語水平：中級以上英語水平。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。特殊要求：性格外向、熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活，有較強的社交能力。略懂日語尤佳。六、商務(wù)樓層(一)商務(wù)樓層經(jīng)理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層主管崗位職責(zé)全面負責(zé)督導(dǎo)、培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。2組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。 3檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。4與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 5與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問題。6與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時刻處于良好狀態(tài)。7與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8與采購部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。9處理客人的投訴及緊急情況。10主持班前、班后的例會。11督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進行工作績效評估。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：性格開朗，有良好的個人修養(yǎng)，有較強的人際交往能力。熟練掌握商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)；自然條件：年齡在25周歲以上，男性身高為1.751.79米，女性身高為1.651.69米。 文化程度：高等院校本科畢業(yè)或同等學(xué)歷。外語水平：英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級英語水平。工作經(jīng)驗：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗，有前廳、餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動手能力，善于走動管理，具備觀察和解決問題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。(二)商務(wù)樓層主管 直接上級：商務(wù)樓層經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理管理并督導(dǎo)下屬的工作。1了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況2檢查出勤及員工的儀容儀表。3安排下屬的班次，布置任務(wù)。4檢查接待員、服務(wù)員的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)。5直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲、及商務(wù)服務(wù)。6與管家部、行李房、采購供應(yīng)部、計財部、銷售部、餐飲部、工程部保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。7處理客人投訴及緊急情況。8商務(wù)樓層經(jīng)理不在時主持例會。9組織并實施對下屬的培訓(xùn)。10完成商務(wù)樓層經(jīng)理指派的工作。11合理使用員工，并對員工的工作進行評估。12了解市場和賓客需求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待、帳務(wù)、餐飲、商務(wù)中心等的服務(wù)技巧；善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強的配合意識和協(xié)調(diào)能力，對于工作充滿自信，勇負重擔(dān)。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅，男性，身高1.741.78米，女性，身高1651.69米。文化程度：大學(xué)文化程度。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。工作經(jīng)驗：具備至少五年酒店服務(wù)經(jīng)驗；有酒店餐飲、前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗。 (三)商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級：商務(wù)樓層主管直接下屬：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。1了解客人、客房的情況及有關(guān)的信息。2做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。3迎接到店的客人并介紹商務(wù)樓層提供的服務(wù)項目及設(shè)備設(shè)施的使用。4組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。5組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。6檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。6 保管好各類物品。8提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。9完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：能全方位地為客人提供入住登記、結(jié)帳、餐飲等服務(wù)，掌握各項服務(wù)技巧；有較強的合作意識，善于處理人際關(guān)系和客人投訴。自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在23歲以上，儀表端莊，男性身高1741.78米，女性身高為1.651.69米。文化程度：大學(xué)本科以上學(xué)歷。外語水平：英語熟練，達到高級水平。工作經(jīng)驗：具備3年以上酒店餐飲、前廳等某一崗位的服務(wù)經(jīng)驗和領(lǐng)班工作經(jīng)驗，并有勝任本職工作的能力。特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。(五) 商務(wù)樓層接待員直接上級：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。 2當(dāng)客人到來時，準(zhǔn)確、有效、禮貌地問候客人。3客人登記進入房間后，熱情地問候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項目。4.為客人提供歡迎茶。5將每個客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。6把所有客人投訴反映給主管。 7保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。8與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。9與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。10協(xié)助經(jīng)理、主管準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳。安排交通工具送別。11負責(zé)早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。12為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機票確認(rèn)以及會議、商務(wù)等服務(wù)。13在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠實可靠，禮貌待人。 自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。身高：男1.741.78米，女1.651.69米。文化程度：大學(xué)學(xué)歷。外語水平：高級英語水平。工作經(jīng)驗：具備3年以上從事前廳、餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。第三節(jié) 工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(一)VIP的接待程序1抵店前的準(zhǔn)備工作1)了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間。2)在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況。3)檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳狀況。4)在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤。2抵店時的接待工作1)VIP進入大堂時，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。2)及時護送VIP客人進入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字。3)向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。4)征求VIP客人的意見，隨時提供特殊的服務(wù)。 3離店后的后續(xù)工作1)接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息。2)做好VIP客人的接待記錄，必要時及時向總經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 (二)處理客人投訴1接受賓客的投訴1)確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號、投訴部門或事項。 2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3)對客人的投訴，酒店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他著想。2處理賓客的投訴 1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 2)對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說明，同時向有關(guān)經(jīng)理匯報。 3)查清事實并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征