前廳與客房管理期末復(fù)習(xí).pdf

題型 名詞題型 名詞 5 5 個(gè)個(gè) 3 3單選單選 1010 個(gè)個(gè) 1 1 簡(jiǎn)答簡(jiǎn)答 4 4 個(gè)個(gè) 10 10論述論述 1 1 個(gè)個(gè) 15 15 案例案例 2 2 個(gè)個(gè) 10 10 前廳與客房管理前廳與客房管理 一 概念類(lèi) 1 前廳部 招徠并接待客人 推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù) 同時(shí)為客人提供各種綜合性服 務(wù)的部門(mén) 2 超額預(yù)訂 指酒店在一定時(shí)期內(nèi) 有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)客房接待能力 的一種預(yù)定現(xiàn)象 其目的是充分利用酒店客房 提高開(kāi)房率 3 商務(wù)樓層 高星級(jí)酒店為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)客人 為他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層 4 夾心式報(bào)價(jià) 將房?jī)r(jià)放在所提供服務(wù)的項(xiàng)目中間進(jìn)行報(bào)價(jià) 起到削弱價(jià)格分量的作用 適合中高檔客房 針對(duì)消費(fèi)水平高有一定地位和聲望的顧客 魚(yú)尾式報(bào)價(jià) 先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目 以及房間的特點(diǎn) 再報(bào)價(jià)格 突出物美 減弱價(jià)格對(duì)客人的影響 適合中檔客房 沖擊式報(bào)價(jià) 先報(bào)價(jià)格 再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目等 適合價(jià)格低的房間 針 對(duì)消費(fèi)水平低的顧客 5 個(gè)性化服務(wù) 在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下 根據(jù)每個(gè)客人的具體情況而開(kāi)展的針對(duì)性服務(wù) 6 計(jì)劃衛(wèi)生 是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上 擬定一個(gè)周期性的清潔計(jì)劃 針對(duì)客房中 平時(shí)不易或不用進(jìn)行清潔的部分 采用定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管 理制度 7 OOO 房 待修房 硬件出現(xiàn)故障 正在或等待維修 8 C 類(lèi)火災(zāi) 可燃?xì)怏w火災(zāi) 如由液化石油氣 煤氣 乙炔等引起的火災(zāi) 9 房餐服務(wù) room service 應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)餐品送至客房的一種餐飲服務(wù) 10 貼身管家服務(wù) 高檔酒店針對(duì)入住貴賓的更加個(gè)性化的服務(wù)方式 指定一位專(zhuān)業(yè)管家提 供專(zhuān)業(yè)化 私人化的服務(wù)內(nèi)容 極大地方便和滿(mǎn)足了酒店貴賓的需求 11 保證類(lèi)預(yù)訂 指客人保證前來(lái)住宿 否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 因而酒店在任何情況下都 應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂 有三種類(lèi)型 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 12 歐式計(jì)價(jià)法 只包括房費(fèi) 而不包括任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式 為世界上大多數(shù)酒店采用 二 問(wèn)題類(lèi) 1 簡(jiǎn)述常見(jiàn)的酒店預(yù)訂渠道 7 散客自訂房 旅行社訂房 公司訂房 各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房 分時(shí)度假組織訂房 國(guó)際 訂房組織訂房 網(wǎng)上訂房中心 2 行李服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng) P50 認(rèn)真檢查行李 清點(diǎn)件數(shù) 有無(wú)破損 搬運(yùn)行李時(shí) 貴重物品和易碎品要讓客人自己拿 裝行李車(chē)時(shí) 大 重 硬的放下面 小 軟 輕放上面 搬運(yùn)行李必須小心 不可用力過(guò)大 更不許用腳踢客人行李 照看好客人的行李 當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時(shí) 站在總臺(tái)一側(cè)照看好行李 引領(lǐng)客人走在左前方 距離兩三步 拐彎或人多時(shí) 要回頭招呼客人 引領(lǐng)客人進(jìn)房途中 要熱情主動(dòng)問(wèn)候客人 介紹酒店和推薦酒店商品 介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法 離房前要問(wèn)候客人是否還有其他吩咐 并?？腿俗〉暧淇?隨后將房門(mén)輕輕拉上 將離店客人的行李搬至打大廳后 要先確認(rèn)客人是否結(jié)賬 如未結(jié)賬 禮貌的告知結(jié)賬 處 11 做好行李搬運(yùn)記錄 3 金鑰匙 應(yīng)具備哪些素質(zhì) 一 思想素質(zhì)思想素質(zhì) 遵守國(guó)家法律 法規(guī) 遵守飯店的規(guī)章制度 有高度的組織紀(jì)律性 敬業(yè)樂(lè)業(yè) 有耐性 熱愛(ài)本職工作 有高度的工作責(zé)任心 遵循 客人至上 服務(wù)第一 的宗旨 有很強(qiáng)的顧客意識(shí) 服務(wù)意識(shí) 有熱心的品質(zhì) 樂(lè)于主人 忠誠(chéng) 有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神 個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益 謙虛 寬容 積極 進(jìn)取 二 能力要求能力要求 交際能力 語(yǔ)言表達(dá)能力 身體健康 精力充沛 有耐心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 三 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 熟練掌握本職工作的操作流程 通曉多種語(yǔ)言 掌握中英文打字 計(jì)算機(jī)文字處理等技能 掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料 包括飯店歷史 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)價(jià)格等 4 簡(jiǎn)述前廳部主要任務(wù) 接受預(yù)訂 禮賓服務(wù) 入住登記 房態(tài)控制 賬務(wù)管理 信息管理 客房銷(xiāo)售 5 賓客服務(wù)中心的管理職能 6 點(diǎn) 信息處理 對(duì)客服務(wù) 員工出勤控制 鑰匙管理 失物管理 檔案保管 6 簡(jiǎn)述客房服務(wù)員的基本素質(zhì) 身體健康 沒(méi)有腰部疾病 不怕臟 不怕累 能吃苦耐勞 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 有一定的外語(yǔ)水平 7 怎樣才能有效地防止客人逃賬 9 點(diǎn) 收取預(yù)訂金 收預(yù)付款 對(duì)持信用卡的客人 提前向銀行要授權(quán) 制定合理的信用政策 建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案 從客人行李多少 是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn) 決定是否收留 加強(qiáng)催收賬款的力度 與樓層配合 對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向 不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 8 為什么要建立客史檔案 客史檔案包括哪些內(nèi)容 原因 建立客史檔案是酒店了解客人 掌握客人的需求特點(diǎn) 從而為客人提供針對(duì)性服 務(wù)的重要途徑 有利于為客人提供 個(gè)性化 服務(wù) 增加人情味 有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 爭(zhēng)取回頭客 有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性 內(nèi)容 常規(guī)檔案 客人姓名 年齡 性別 出生日期 婚姻狀況以及通訊地址 電話(huà)號(hào) 碼 公司名稱(chēng) 頭銜等 預(yù)訂檔案 客人的訂房方式 介紹人 訂房的季節(jié) 月份和日期以及訂房類(lèi)型等 消費(fèi)檔案 包價(jià)類(lèi)別 客人租用的房間 支付的房?jī)r(jià) 餐費(fèi)等等 習(xí)俗 愛(ài)好檔案 客人旅行目的 愛(ài)好 生活習(xí)慣 宗教信仰和禁忌等 反饋意見(jiàn)檔案 客人住店期間的意見(jiàn) 建議 表?yè)P(yáng) 投訴及處理結(jié)果等 9 簡(jiǎn)述叫醒失誤的原因 酒店方面 接線(xiàn)生漏叫 總機(jī)接線(xiàn)生做了記錄 但忘記輸入計(jì)算機(jī) 記錄的房號(hào)太潦草 筆誤或誤聽(tīng) 輸入計(jì)算機(jī)時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間 計(jì)算機(jī)出了故障 客人方面 錯(cuò)報(bào)房號(hào) 電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好 無(wú)法振鈴 睡的太死 電話(huà)鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn) 書(shū) 叫醒失誤的原因及對(duì)策 對(duì)策 經(jīng)常檢查計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)狀況 及時(shí)通知有關(guān)人員排除故障 客人報(bào)房號(hào)與叫醒的同時(shí) 接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍 得到客人的確認(rèn) 遇到電話(huà)沒(méi)有提機(jī) 通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒 遇到客人趕飛機(jī) 火車(chē)等交通工具的情況時(shí) 提供人工叫醒服務(wù) 話(huà)務(wù)員提供完叫醒服務(wù)后要復(fù)查 并在叫醒服務(wù)記錄上逐一打勾 最后簽字 話(huà)務(wù)主管 要對(duì)叫醒服務(wù)記錄逐一核查 簽字 10 如何進(jìn)行客房的設(shè)計(jì) P218 原則 安全性 健康性 舒適性 實(shí)用性 美觀(guān)性 11 簡(jiǎn)述房務(wù)部員工激勵(lì)的方法 目標(biāo)激勵(lì) 角色激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 信息激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 參與激勵(lì) 情感激勵(lì) 晉升與調(diào)職激勵(lì) 示范激勵(lì) 12 如何進(jìn)行衛(wèi)生間的設(shè)計(jì) P222 應(yīng)注意寬敞 明亮 舒適 保健 方便 實(shí)用 安全 通風(fēng) 13 客房狀態(tài)主要有哪幾種 Occupied 住客房 vacant 空房 OC 已清潔房 OD 未清潔房 VC 已清潔空房 VD 未清潔空房 VI 已檢查空房 CO 走客房 OOO 待修房 OOS 停用房 BL 保留房 SK 走單房 SL 睡眠房 S O 外宿房 LL 攜帶少量行李的住客房 NB 無(wú)行李房 DND 請(qǐng)勿打擾房 DL 雙鎖房 HU 自用房 pv 除去預(yù)定的可用房 14 客房物品與設(shè)備管理的方法 6 點(diǎn) 編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃 做好設(shè)施設(shè)備的審查 領(lǐng)用和登記編號(hào)工作 分級(jí)歸口管理 做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用 建立檔案 及時(shí)做好客房物品與設(shè)備的補(bǔ)充和更新工作 三 論述類(lèi) 1 談提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的途徑 基本要求 真誠(chéng) 高效 禮貌 微笑 途徑 培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí) 強(qiáng)化訓(xùn)練 掌握服務(wù)技能 增強(qiáng)員工應(yīng)變能力 為客人提供 微笑 服務(wù) 為客人提供個(gè)性化服務(wù) 稱(chēng)呼客人姓名 為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 搞好與酒店其他部門(mén)的合作 征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn) 重視與客人的溝通 10 加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn) 2 你對(duì)客人投訴是怎樣認(rèn)識(shí)的 如何處理客人投訴 投訴意義 是溝通酒店管理和顧客之間的橋梁 可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中 存在的問(wèn)題 為酒店提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì) 有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量和管理水平 處理投訴目標(biāo) 是 不滿(mǎn)意 轉(zhuǎn)變?yōu)?滿(mǎn)意 使 大事化小小事化了 處理投訴原則 真心實(shí)意為客人解決問(wèn)題 不與客人爭(zhēng)辯 不因小失大 雙利益 原則 程序和方法 1 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 2 認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴 并主意做好記錄 3 對(duì)客人的不幸遭遇表示同情 理解和道歉 4 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 不推卸責(zé)任 盡量予以肯定答復(fù) 5 對(duì)投訴處理過(guò)程予以跟蹤 6 與客人進(jìn)行再次溝通 詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿(mǎn)意 同時(shí)感謝客 人 處理投訴藝術(shù) 降溫法 移步法 交友法 快速反應(yīng)法 語(yǔ)言藝術(shù)法 充分溝通法 博取同 情法 多項(xiàng)選擇法 3 請(qǐng)從酒店前廳服務(wù)管理的角度 談?wù)勅绾谓⒘己玫馁e客關(guān)系 正確認(rèn)識(shí)客人 客人不是評(píng)頭論足的對(duì)象 客人不是比高低 爭(zhēng)輸贏(yíng)的對(duì)象 客人不是 說(shuō)理 的對(duì)象 客人不是 教訓(xùn) 和 改造 的對(duì)象 掌握與客人的溝通技巧 重視對(duì)客人的 心理服務(wù) 對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮 而且要做到 謙恭 殷勤 對(duì)待客人 要 善解人意 反 話(huà) 正 說(shuō) 不得對(duì)客人說(shuō) No 否定自己 而不要否定客人 投其所好 避其所忌 不能因?yàn)榕c客人熟 而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言 4 酒店如何對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì) 員工激勵(lì)應(yīng)注意哪些問(wèn)題 目標(biāo)激勵(lì) 角色激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 信息激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì) 參與激勵(lì) 情感激勵(lì) 晉升與調(diào)職激勵(lì) 示范激勵(lì) 注意問(wèn)題 要尊重 理解和關(guān)心員工 要經(jīng)常為職工 理氣 使職工 氣順 多一些培訓(xùn) 指導(dǎo)與實(shí)干 少一些指責(zé) 懲罰與埋怨 激勵(lì)要遵循公平性原則 激勵(lì)要有針對(duì)性 四 應(yīng)用類(lèi) 案例分析 書(shū)本上知識(shí) 名詞 13 書(shū) 百慕大式收費(fèi)方式 包括房費(fèi)及美式早餐 美式早餐除了包含歐陸式早餐的內(nèi)容 以外 通常還包括雞蛋和火腿 香腸或咸肉等肉類(lèi) 14 書(shū) 金鑰匙 是一種委托代辦的服務(wù)概念 也是該組織的名稱(chēng) 首創(chuàng)于法國(guó) 15 書(shū) 商務(wù)中心 為客人提供打字 復(fù)印 翻譯 電子郵件及傳真的收發(fā) 文件核對(duì) 抄寫(xiě) 會(huì)議記錄及代辦郵件 打印名片等服務(wù) 16 書(shū) 夜核 在一個(gè)營(yíng)業(yè)日結(jié)束后 對(duì)所有發(fā)生的交易進(jìn)行審核 調(diào)整 對(duì)賬 計(jì)算并 過(guò)入房租 統(tǒng)計(jì)匯總 編制夜核報(bào)表 備份數(shù)據(jù) 結(jié)轉(zhuǎn)營(yíng)業(yè)日期的一個(gè)過(guò)程 Chance customer 散客 17 書(shū) 客房服務(wù)中心 將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起 從而大大提高了酒 店對(duì)客服務(wù)的效率 節(jié)約了客房部的人力資源成本和費(fèi)用 同時(shí)也提高了酒店客人尤其是外 國(guó)客人的滿(mǎn)意度 18 書(shū) 窒息滅火法 通過(guò)組織空氣和可燃物接觸 使燃燒因缺氧而熄滅 常用的滅火劑 有泡沫和二氧化碳等 也可采用石棉布 浸水棉被來(lái)覆蓋燃燒物 簡(jiǎn)答 1 書(shū) 預(yù)訂方式 電話(huà)預(yù)訂 傳真訂房 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 口頭訂房 合同訂房 預(yù)定種類(lèi) 非保證類(lèi) 臨時(shí)預(yù)訂 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 保證類(lèi) 預(yù)付款擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 合同擔(dān)保 酒店的收費(fèi)方式 歐洲式 美國(guó)式 修正美式 歐洲大陸式 百慕大式 超額預(yù)訂 指酒店在一定時(shí)期內(nèi) 有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)客房接待能 力的一種預(yù)定現(xiàn)象 其目的是充分利用酒店客房 提高開(kāi)房率 超額預(yù)訂處理 1 誠(chéng)懇地向客人道歉 請(qǐng)求客人諒解 2 立即與另外一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系 請(qǐng)求援助 3 如屬連住 則店內(nèi)一有空房 在客人愿意的情況下 再把客人接回 并 對(duì)其表示歡迎 4 對(duì)提供了援助的酒店表示感謝 15 書(shū) 前廳的地位和作用 前廳部是飯店的門(mén)面 前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗 是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 是飯店的神經(jīng)中樞 是飯店的信息采集中心 前廳的服務(wù)始終貫 穿客人在飯店居留的全過(guò)程 前廳是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié) 16 書(shū) 總臺(tái)接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及處理方法 顧客選擇 不予接待的客人 被酒店或酒店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子的人 擬用信用卡結(jié)賬 但信用卡未通過(guò)酒店安全檢查者 多次損害酒店利益和名譽(yù)