客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案.doc

公文寫作/規(guī)章制度 客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案 為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案： 一、 指導(dǎo)思想和工作思路： 全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動一切可以調(diào)動的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。 二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排 1、客戶服務(wù)部本部： 經(jīng) 理： 1名 副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長） 主 管： 名 內(nèi) 勤： 1名 收費(fèi)大廳： 名 2、按照以區(qū)域?yàn)橹?，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個管理片站，即： 城北管理站 區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。 站 長（副經(jīng)理兼）1名 副站長（主管兼） 1名 員工（含臨聘人員） 名 城南管理站 區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。 站 長（副經(jīng)理兼）1名 副站長（主管兼）1名 員 工（含臨聘人員） 名 城東管理站 區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。 站 長（副經(jīng)理兼）1名 副站長（主管兼） 1名 員 工（含臨聘人員）名 三、 工作職責(zé)： 1、客戶服務(wù)部本部： 協(xié)助協(xié)調(diào)三個片站完成工作任務(wù) 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù) 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù) 2、各管理片站： 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù) 四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤 實(shí)行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、 創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下: 項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費(fèi)用(萬元) 維修材料費(fèi) (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%) 城北站 城南站 城東站 收費(fèi)廳 集體戶 合 計(jì) 說明：1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。 2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。 3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。 五、財(cái)務(wù)管理辦法： 1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。 2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。 3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。 六、考核內(nèi)容和辦法: 1、考核內(nèi)容: 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。 維修成本及其它成本控制情況。 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。 2、考核辦法: 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任