綠城案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二 一四年十一月 案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入 引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式 在房產(chǎn)品銷(xiāo)售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn) 專(zhuān)業(yè)的酒店式服務(wù) 讓每一位客戶(hù)都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì) 從而為房產(chǎn)品的銷(xiāo)售起到積極的推進(jìn)作用 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)供參考學(xué)習(xí) 前言 目錄 案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 第一篇 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 一 精神狀態(tài)精神飽滿 儀表整齊清潔 保持微笑 行為自然大方 舉止得體 符合工作需要及安全規(guī)則 微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 二 整體風(fēng)貌注意個(gè)人衛(wèi)生 身體 面部 手部保持清潔 上班前不吃異味食物 保持口腔清潔 口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 三 頭發(fā)及發(fā)型要經(jīng)常梳洗 保持整齊清潔 自然色澤 不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色 頭發(fā)不得有頭油和異味 發(fā)型不得標(biāo)新立異 1 男性 前發(fā)不過(guò)眉 側(cè)發(fā)不蓋耳 后發(fā)不觸后衣領(lǐng) 無(wú)燙發(fā) 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 2 女性 應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈 前發(fā)不遮擋眼睛 短發(fā)不得過(guò)短 頭發(fā)束起時(shí)長(zhǎng)度超過(guò)10厘米視為長(zhǎng)發(fā) 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 1 男性 要經(jīng)常剃胡須 保持面部 頸及耳朵清潔 2 女性 面部 頸及耳朵保持清潔 上班著淡妝 不得濃妝艷抹 不得在公共場(chǎng)合化 補(bǔ)妝 四 面容 儀容禮儀的重點(diǎn) 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 勤洗澡 勤換內(nèi)衣 保持口腔衛(wèi)生 注意手的潔凈 五 雙手保持雙手干凈 不留過(guò)長(zhǎng)指甲 不超過(guò)指肚 指甲內(nèi)不得有污垢 不涂有色指甲油 儀容的關(guān)鍵 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 六 著裝1 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服 非因工作需要 外出時(shí)不得穿著制服 制服應(yīng)干凈 平整 無(wú)明顯褶皺 破損 2 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行 不可擅自改變制服的穿著形式 私自增減飾物 不敞開(kāi)外溢 卷起褲腳 衣袖 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 3 制服外不得顯露個(gè)人物品 衣 褲口袋整理平整 無(wú)明顯鼓起 4 西裝制服按規(guī)范扣好 襯衣領(lǐng) 袖整潔 鈕扣扣好 襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0 5 1cm 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 七 飾物1 男性 男士領(lǐng)帶平整 端正 長(zhǎng)度要正好蓋過(guò)皮帶扣 2 女性 絲巾 領(lǐng)結(jié) 要保持平整 3 不允許出現(xiàn) 有明顯褶皺 不佩戴任何首飾 包括手表 或飾物 內(nèi)衣外露 襯衣不束在下裝內(nèi)等現(xiàn)象 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 八 鞋子鞋底 鞋面 鞋側(cè)保持清潔 鞋面要擦亮 以黑色為宜 無(wú)破損 勿釘金屬掌 禁止著露趾涼鞋上班 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 九 襪子1 男性 應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色 不透明的短中筒襪 2 女性 根據(jù)裙裝的顏色須著肉色或黑色長(zhǎng)筒襪 褲襪 不允許穿帶花邊 通花的襪子 不允許有破洞 襪筒根露在外等 一 儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn) 一 整體 姿態(tài)端正 自然大方 走路輕 說(shuō)話輕 操作輕 盡量不露出物品相互碰撞的聲音 工作中不允許出現(xiàn)精神不振 面無(wú)表情 態(tài)度冷漠 做事粗魯?shù)痊F(xiàn)象 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 二 站姿以立姿工作的員工 應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì) 兩腿直立 兩腳跟相靠 腳尖展開(kāi)60度角 兩眼平視前方 兩手交叉放于腹部 挺胸 收腹 禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜 歪頭駝背 依壁靠墻 東倒西歪等不良行為 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 三 坐姿1 男性 兩腿自然并攏或分開(kāi)與肩同寬 背部直立 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 2 女性 腳后跟和膝蓋并攏 向里微收 雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上 3 以坐姿工作的員工 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì) 大腿與上身成90度 小腿與大腿成70至90度 兩腿自然并攏 不盤(pán)腿 不脫鞋 頭不上揚(yáng)下垂 背不前俯后仰 腿不搭座椅扶手 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 四 走姿抬頭挺胸 目視前方 面帶微笑 步履輕盈 不拖鞋跟 腳尖向前方 腳跟先落地 腳掌緊跟落地 走路時(shí) 腰用力撐住全身 兩手兩腿均勻擺動(dòng) 忌手插在褲兜或衣兜 忌低頭 手臂不擺或擺幅過(guò)大 手腳不協(xié)調(diào) 步子過(guò)大 過(guò)小或聲響過(guò)大 跳跑 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 五 蹲姿下蹲時(shí) 右腳在前完全著地 小腿垂直于地面 左腳在后 左膝由后下伸向右側(cè) 腳掌著地 腳跟抬起 右腿在上 左腿在下 兩腿前后需靠近 合力支撐身體上身略向前傾 臀部朝下 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 六 目光停留在客戶(hù)的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi) 與客交流始終保持和客戶(hù)目光的接觸 不能左顧右盼 不能緊盯客戶(hù) 瞳孔的焦距呈散射狀 同時(shí)輔以真誠(chéng)的表情 隨著談話內(nèi)容 眼神和面部表情做出相應(yīng)變化 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 七 微笑不發(fā)聲 露八顆齒 肌肉放松 嘴角兩端向上略微提起 眼神 眉毛嘴巴配合 自然大方 溫和親切 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 微笑筷子學(xué)習(xí)法 1 用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子 看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了 2 繼續(xù)咬著筷子 嘴角最大限度地上揚(yáng) 也可以用雙手手指按住嘴角向上推 上揚(yáng)到最大限度 3 保持上一步的狀態(tài) 拿下筷子 這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型 能夠看到上排8顆牙齒就可以了 4 再次輕輕咬住筷子 發(fā)出 YI 的聲音 同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng) 持續(xù)30秒 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 5 拿掉筷子 察看自己微笑時(shí)基本表情 雙手托住兩頰從下向上推 并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次 6 放下雙手 同上一個(gè)步驟一樣數(shù) 1 2 3 4 也要發(fā)出聲音 重復(fù)30秒結(jié)束 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 八 手勢(shì)橫擺式 用來(lái)表示 請(qǐng) 右手五指并攏 手掌自然伸直 手心向上 肘微微彎曲 以肘為軸 右手從腹前方抬起 輕緩地向右擺出 到身體右前方處停住 左手下垂或放于腹部 目視客戶(hù) 面帶微笑一般情況站在客戶(hù)右側(cè) 身體轉(zhuǎn)向客戶(hù) 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 九 鞠躬行鞠躬禮須伸直腰 腳跟靠攏 雙腳尖處微微分開(kāi) 目視對(duì)方 然后將伸直的腰背 由腰開(kāi)始的上身向前彎曲30度 鞠躬時(shí) 彎腰速度適中 之后抬頭直腰 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 十 引領(lǐng)禮儀應(yīng)保持在客戶(hù)左前方2 3步的距離 與客戶(hù)大約呈130度的角度 步伐與客戶(hù)一致 經(jīng)過(guò)拐角 樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意 上下樓梯應(yīng)遵循 右上右下 原則 單排行走 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 十一 指引服務(wù)禮儀1 為客戶(hù)指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng) 手指并攏用手掌指向所指示方向 手臂微曲 低于肩部 身體向所指示方向微微前傾 眼睛注視客戶(hù) 面帶笑容 禁忌行為 使用一個(gè)手指頭 眼睛看地上或別處 沒(méi)有手勢(shì)指引 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 十二 電梯服務(wù)禮儀主動(dòng)為客戶(hù)按停電梯引導(dǎo)客戶(hù)乘電梯時(shí) 當(dāng)電梯內(nèi)無(wú)人時(shí) 應(yīng)先進(jìn)入電梯 待客戶(hù)進(jìn)入后 再啟動(dòng)電梯 里面有人時(shí) 應(yīng)該客戶(hù)先入 引導(dǎo)人再入 電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位 到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯 禁忌行為 背對(duì)忽視客戶(hù) 面無(wú)表情 沒(méi)有手勢(shì)指引 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 十三 主動(dòng)讓道 問(wèn)候禮儀行走中遇到客戶(hù)的問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)1 距離五到六米開(kāi)始目視對(duì)方 面帶微笑 2 距離三米左右開(kāi)始后撤一步 雙手交叉于腹前 兩腳后跟并攏腳尖自然分開(kāi)成30度或60度角 在客戶(hù)距離自己僅有一步距離時(shí) 向客戶(hù)微笑鞠躬問(wèn)好 待客戶(hù)完全通過(guò)后方可繼續(xù)前進(jìn) 二 儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn) 禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二篇 一 男士站姿標(biāo)準(zhǔn) 二 男士走姿標(biāo)準(zhǔn) 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四 開(kāi)門(mén)護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五 撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第二篇 六 車(chē)輛遮陽(yáng)遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七 電瓶車(chē)駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 八 客戶(hù)迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 九 換崗工作標(biāo)準(zhǔn) 一 跨立式站姿兩腳左右分開(kāi) 與肩同寬 兩腿挺直 上體保持立正姿勢(shì) 身體重心落于兩腳之間 兩手后背 左手握右手腕 拇指根部與外腰帶下沿 內(nèi)腰帶上沿 同高 右手手指并攏自然彎曲 手心向后 一 男士站姿標(biāo)準(zhǔn) 二 腹前交叉式站姿兩腳跟靠攏并齊 兩腳尖向外分開(kāi)約60度 兩腿挺直 小腹微收 自然挺胸 上體正直 微向前傾 兩肩要平 稍向后張 頭要正 頸要直 口要閉 下頜微收兩眼向前平視 右手輕握左手放于小腹部 一 男士站姿標(biāo)準(zhǔn) 男士行走時(shí)掌心向內(nèi) 以身體為中心前后擺動(dòng) 步幅以一腳半為宜 注意不要左右晃動(dòng)肩膀 步伐應(yīng)矯健 有力 瀟灑 豪邁 展示陽(yáng)剛之美 二 男士走姿標(biāo)準(zhǔn) 禮賓發(fā)現(xiàn)客戶(hù)后的步伐 轉(zhuǎn)體及到達(dá)車(chē)輛的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 1 禮賓發(fā)現(xiàn)客戶(hù)后應(yīng)按照四面轉(zhuǎn)法的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)體 2 目標(biāo)車(chē)輛停放處 以跑步走的姿勢(shì)跑步前進(jìn) 從形象崗到客戶(hù)車(chē)輛跟前共用時(shí)間不超過(guò)10秒 以標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛停放手勢(shì)指揮車(chē)輛停放 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 前行動(dòng)作1 雙手前平舉 前手臂上舉 手掌向內(nèi) 2 前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作 配合口令 3 此動(dòng)作亦適用于倒車(chē) 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二 推行動(dòng)作1 身體立正姿勢(shì) 2 雙手前平舉 手掌向外 做推行動(dòng)作重復(fù)三次 3 一般用于車(chē)前示意倒車(chē) 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 車(chē)后左分車(chē)1 右手前平舉 前手臂上舉 手掌向內(nèi) 2 右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作 3 左手平舉向外打開(kāi) 手掌向外 重復(fù)三次動(dòng)作 4 倒車(chē)右轉(zhuǎn)動(dòng)作 手勢(shì)相反 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四 車(chē)后右分車(chē)1 左手前平舉 前手臂上舉 手掌向內(nèi) 2 左手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作 3 右手平舉向外打開(kāi) 手掌向外 重復(fù)三次動(dòng)作 4 倒車(chē)左轉(zhuǎn)動(dòng)作 手勢(shì)相反 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五 停車(chē)動(dòng)作1 身體保持立正姿勢(shì) 左手平舉 手掌向前 2 示意停車(chē) 三 車(chē)輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四 開(kāi)門(mén)護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 客戶(hù)車(chē)輛停穩(wěn)后 禮賓人員迅速走向車(chē)輛 站立于車(chē)輛左前方 微笑等候客人下車(chē) 二 右腳向前邁一步 右手開(kāi)啟車(chē)門(mén) 左手擋住門(mén)框的上方 為客戶(hù)開(kāi)門(mén) 四 開(kāi)門(mén)護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 開(kāi)門(mén)護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí) 提醒客戶(hù)不要碰頭 并微笑歡迎客戶(hù)參觀 客戶(hù)下車(chē)后提醒客戶(hù)帶好隨身物品 若同時(shí)有幾位客戶(hù) 應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶(hù) 同時(shí)兼顧其他人 四 開(kāi)門(mén)護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 如遇雨天或晴熱天氣 需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘 并送至案場(chǎng)或樣板房 晴雨天為客戶(hù)撐傘 傘面距離客戶(hù)頭頂約30公分 五 撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)后 迅速至車(chē)場(chǎng)為客戶(hù)車(chē)輛放置車(chē)牌罩及遮陽(yáng)板 過(guò)程中需小心謹(jǐn)慎 以防損壞車(chē)輛 六 車(chē)輛遮陽(yáng)遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七 電瓶車(chē)駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 電瓶車(chē)駕駛禮賓始終保持衣著整潔 精神飽滿 見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑 主動(dòng)問(wèn)候 并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶(hù)上車(chē) 二 客戶(hù)入坐后 禮賓人員提醒客戶(hù)坐好 并注意安全 然后啟動(dòng)電瓶車(chē) 電瓶車(chē)行駛速度為15碼左右 遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí) 需提前提醒客戶(hù)小心 三 電瓶車(chē)服務(wù)流程附件 七 電瓶車(chē)駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一 采用腹前交叉式站姿 以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài) 二 見(jiàn)客微笑 30度鞠躬 使用尊稱(chēng)問(wèn)好 當(dāng)從客戶(hù)經(jīng)理處得悉賓客的姓名之后 先生 太太 小姐 這三種稱(chēng)呼就可以與其姓搭配使用 八 客戶(hù)迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 八 客戶(hù)迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 客戶(hù)離開(kāi)時(shí) 禮賓人員需陪同送至客戶(hù)上車(chē) 雨天或晴熱天氣 需主動(dòng)為客戶(hù)撐傘 四 客戶(hù)上車(chē)后 以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車(chē)輛 并目送車(chē)輛離開(kāi) 八 客戶(hù)迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 換崗動(dòng)作的要領(lǐng) 起步走 踢腿 鞠躬 握手 九 換崗動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第三篇 一 女士站姿標(biāo)準(zhǔn) 二 女士走姿標(biāo)準(zhǔn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 女士站姿分為 一 直立 V 字式 二 雙腳前后 丁 字式 一 女士站姿標(biāo)準(zhǔn) 站姿標(biāo)準(zhǔn) 兩腿直立 腳部要求分 V 字 丁 字兩種 收下顎 兩眼平視前方 保持腰部挺直 兩手交叉放于腹部 挺胸 收腹 1 直立 V 字式 2 直立 丁 字式 一 女士站姿標(biāo)準(zhǔn) 雙腳直立 V 字式 雙腳成 V 字型 即腳跟并攏 雙膝緊靠 兩腳尖張開(kāi) 距離約為兩拳 30度角 一 女士站姿標(biāo)準(zhǔn) 雙腳前后 丁 字式 雙腳呈垂直方向接觸 其中一腳跟靠在另一腳窩處 兩腳尖對(duì)兩斜角如一 丁 字 一 女士站姿標(biāo)準(zhǔn) 二 女士走姿標(biāo)準(zhǔn) 女士行進(jìn)線路 盡量為一直線 步幅恰當(dāng) 以一腳為宜 雙臂自然擺動(dòng) 目光平視前方 女步略小 步伐應(yīng)輕捷 蘊(yùn)蓄 嫻雅 飄逸 體現(xiàn)陰柔之美 一 水吧崗位描述1 接待來(lái)訪客戶(hù) 2 為客戶(hù)提供咖啡 茶水 點(diǎn)心服務(wù) 3 適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水 更換煙缸 保持桌面清潔 4 客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作 保持工作臺(tái)的整潔 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二 托盤(pán)規(guī)范1 合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面 最好使用膠墊 以防滑動(dòng) 一般是重物 高物在里 輕物 低物在外 先上桌的物品在上 在前 后上桌的物品在下 在后 2 托姿 左手臂彎成90度角 掌心向上 五指分開(kāi) 手掌自然成形 掌心不與盤(pán)底接觸 平托于胸前 右手自然下垂或輕扶托盤(pán) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 托盤(pán)端姿示意圖 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 茶水服務(wù)1 客戶(hù)入坐后 及時(shí)送上茶水 茶水八分滿 并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶(hù)用茶 2 時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)飲水情況 及時(shí)添加茶水 一般10分鐘一次 3 客戶(hù)離開(kāi)后 及時(shí)撤杯 保持桌面清潔 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4 當(dāng)茶幾比較低時(shí) 為表示尊敬 應(yīng)采用蹲式服務(wù) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四 煙缸更換1 發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換 2 更換煙缸時(shí) 應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸 放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí) 可將口布 或紙巾 先蓋住需更換的煙缸 再撤走 然后換上干凈的煙缸 4 所有動(dòng)作宜輕 柔 穩(wěn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 七 水果拼盤(pán)制作流程1 將制作水果拼盤(pán)的適量水果表皮洗凈 2 切用水果的砧板和水果刀洗凈 3 操作時(shí)應(yīng)配戴一次性手套 5 水果盤(pán)制完成后 將剩余的水果用保鮮膜包好放置冰箱內(nèi) 將砧板 水果刀洗凈放好 并將臺(tái)面清理干凈 4 將切好的水果擺成形 用保鮮膜包好放置冰箱內(nèi)備用 常規(guī)情況下制作3小份水果盤(pán)備用 若有大型會(huì)議等特殊情況特殊處理 一 樣板房管家崗位描述1 接待參觀客戶(hù)2 樣板房維護(hù) 物品清點(diǎn)管理3 檢查樣板房保潔工作4 來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì) 匯總 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二 客戶(hù)迎候樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門(mén)側(cè) 隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶(hù) 客戶(hù)到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶(hù)微笑相迎 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三 遞送鞋套遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏 雙臂自然夾緊 上身向前鞠躬示意 雙手遞送 向客戶(hù)微笑致意 禮貌請(qǐng)客戶(hù)更換鞋套 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待重要客戶(hù)或行動(dòng)不便的客戶(hù)時(shí)需要為其穿上鞋套 示意客戶(hù)坐下 采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 用雙手撐開(kāi)鞋套 配合客戶(hù)穿上鞋套 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四 指引客戶(hù)參觀客戶(hù)穿上鞋套后 樣板房管家立于門(mén)側(cè) 微笑指引客戶(hù)進(jìn)室內(nèi)參觀 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 五 客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)參觀完時(shí) 樣板房管家在門(mén)側(cè)等候 并雙手收回鞋套 客戶(hù)離開(kāi)時(shí) 樣板房管家行鞠躬禮 感謝客戶(hù)參觀 四 樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第四篇 一 保潔崗位描述 二 抹布的分類(lèi) 三 抹布的折法 四 塵推的使用方法 五 保潔工作要求 六 保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 一 銷(xiāo)售中心日常保潔1 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作 2 在對(duì)銷(xiāo)售中心任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后 應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置 3 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞 按規(guī)定及時(shí)上報(bào) 一 保潔崗位描述 二 樣板房日常保潔1 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作 2 在對(duì)樣板房?jī)?nèi)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后 應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置 3 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞 按規(guī)定及時(shí)上報(bào) 4 認(rèn)真做好每天參觀接待的善后工作 及時(shí)做好鞋套的清理工作 如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理 一 保潔崗位描述 三 外圍日常保潔1 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作 2 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞 按規(guī)定及時(shí)上報(bào) 3 認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理 對(duì)不能獨(dú)立處理的問(wèn)題 應(yīng)及時(shí)上報(bào) 請(qǐng)求幫助 4 遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事 在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì) 一 保潔崗位描述 1 擦地面抹布2 擦洗手臺(tái)面 臺(tái)盆抹布3 擦馬桶 小便池抹布4 擦墻面抹布5 擦鏡面抹布6 擦桌面抹布7 擦金屬器抹布8 擦室外公共設(shè)施抹布 二 抹布的分類(lèi) 1 將抹布對(duì)著一半 再對(duì)折一半 2 對(duì)折的結(jié)果就是 手掌大小的清潔面積 3 將手巴掌大小的抹布表面噴上清潔劑或者是消毒劑 4 當(dāng)抹布的正面使用變臟之后 可以反過(guò)來(lái)使用抹布的反面 5 在反面出也噴上清潔劑或者是消毒劑 三 抹布的折法 1 沿直線推塵 先從一側(cè)開(kāi)始 塵推不可離地 不可來(lái)回拖拽 2 推塵時(shí) 塵推罩每行要重疊1 4 以防漏擦 3 塵推沾滿塵土?xí)r 將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用 直到地面完全清潔為止 4 塵推失去粘塵能力 要重新用塵推液處理后方可使用 5 地面上有水滴或痰 要先用毛巾清潔干凈再使用塵推推塵 四 塵推的使用方法 保潔員在工作過(guò)程中 應(yīng)做到 三輕 說(shuō)話輕 走路輕 操作輕 在案場(chǎng)或樣板房遇到客戶(hù)時(shí)應(yīng)停下手中的工作 主動(dòng)向客戶(hù)微笑問(wèn)候 下蹲操作時(shí) 需采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 五 保潔工作要求 高處作業(yè)時(shí) 需注意安全 選擇無(wú)客戶(hù)的時(shí)候進(jìn)行 以免影響客戶(hù)參觀 五 保潔工作要求 樣板房保潔在清潔臺(tái)面時(shí) 需先把飾品移開(kāi) 清潔完畢時(shí)再把飾品復(fù)位 清潔過(guò)程應(yīng)注意輕拿輕放 如果遇到客戶(hù)參觀 保潔人員應(yīng)及時(shí)回避 并收好保潔用具 五 保潔工作要求 六 保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn) 附件 案場(chǎng) 8S 管理標(biāo)準(zhǔn) 第五篇 一 空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn) 二 音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn) 三 大廳布置標(biāo)準(zhǔn) 四 前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 五 衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn) 六 定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn) 一 空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定 無(wú)約定的與服務(wù)時(shí)間同步 原則為早8 30至晚17 30 二 照明使用時(shí)間 服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定 無(wú)約定的按以下時(shí)間管理 開(kāi)放使用的區(qū)域 早8 20統(tǒng)一開(kāi)燈 晚17 30統(tǒng)一關(guān)閉 需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開(kāi) 一 空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn) 一 銷(xiāo)售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(lè) 歌曲的選擇及音量需銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào) 音樂(lè)播放時(shí)間原則為早8 50至晚17 30 特殊情況除外 二 應(yīng)在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī) 根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求 嘗試不同的香水及濃度 在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后 制定最佳的噴香方案 二 音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn) 一 桌 椅 盆栽等大件物品進(jìn)行定位 其中桌 椅等家具采取對(duì)角對(duì)位 盆栽等采取中心定位 為提升美觀度 定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽 標(biāo)簽尺寸以不超過(guò)桌 椅腳直徑的3 4為宜 在不同家具底部地面標(biāo)貼 說(shuō)明 隱形標(biāo)簽與傳統(tǒng)白 綠底紋標(biāo)簽的區(qū)別為底色為透明無(wú)色 張貼后與被張貼平面的色差不明顯 美觀度更高 樣式圖案同傳統(tǒng)標(biāo)簽 三 大廳布置標(biāo)準(zhǔn) 二 立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜 如有玻璃制品 旁邊合適位置增加 玻璃制品 請(qǐng)注意安全 的溫馨提示桌簽 建議桌簽的材質(zhì) 顏色 大小宜與樓盤(pán)品質(zhì)相匹配 本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例 應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式 材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配 三 大廳布置標(biāo)準(zhǔn) 三 垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位 三 大廳布置標(biāo)準(zhǔn) 一 依項(xiàng)目實(shí)際情況 可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈 桌花 宣傳架 筆架 服務(wù)單等物品 物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則 經(jīng)過(guò)多次的視覺(jué)效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后 將成熟的擺放方式確定下來(lái) 進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位 四 前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 二 以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面 電腦 電話機(jī) 辦公座椅 筆筒 水杯 對(duì)講機(jī) 抽紙盒等 標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽 樣式參照公司8S管理圖樣 1 電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納 四 前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 2 吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位 不得放置閑雜物品 3 文件柜宜定位 抽屜建議分類(lèi)管理 管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn) 四 前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) 一 洗手液 香薰 抽紙盒 吹干機(jī) 垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤(pán)的品質(zhì) 擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位 五 衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn) 二 衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查 確保無(wú)缺廁紙情況 對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位 復(fù)位應(yīng)遵循 中心原則 及 方向原則 一 中心原則 定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心 在復(fù)位時(shí) 需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上 勿偏移 切忌將定位標(biāo)簽裸露出來(lái) 二 方向原則 對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示 在復(fù)位時(shí) 按指示方向進(jìn)行擺放 六 定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn) 案場(chǎng)服務(wù)流程與考核 第六篇 一 案場(chǎng)客戶(hù)接待流程 二 案場(chǎng)VIP接待流程 三 案場(chǎng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案 四 案場(chǎng)服務(wù)考核細(xì)化表 1 當(dāng)客戶(hù)車(chē)輛抵達(dá)車(chē)場(chǎng)時(shí) 停車(chē)場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車(chē)手勢(shì)示意停車(chē) 詢(xún)問(wèn)到訪客戶(hù)信息確認(rèn)是否有預(yù)約 如客戶(hù)已經(jīng)預(yù)約 及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶(hù)經(jīng)理及客戶(hù)管家聯(lián)系告知xx先生 女士 小姐已到 2 為客戶(hù)車(chē)輛指引車(chē)輛停放位置并適時(shí)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén) 用右手開(kāi)門(mén)左手護(hù)頂 如遇雨雪天氣 應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶(hù)撐傘 3 提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)貴重物品隨身攜帶 關(guān)好車(chē)窗 車(chē)