工作程序與標(biāo)準(zhǔn).doc

一、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）接受電話預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接電話電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)訂員須拿起電話聽筒。2、問候客人 預(yù)訂員須語言清晰、態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”； 預(yù)訂員須準(zhǔn)確報出酒店名稱； 表示愿意為客人提供服務(wù)。3、聆聽客人問題并給予回答 如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名； 預(yù)訂員須仔細聆聽客人提出的問題，準(zhǔn)確掌握客人問題的內(nèi)容，必要時須重述客人提問，以獲確認(rèn)； 根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題； 如果當(dāng)時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復(fù)。4、接受就餐預(yù)訂 須禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在預(yù)訂單上； 詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，并將客人的特殊要求詳細填寫在預(yù)訂單上。5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝 須用禮貌、熱情地語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時告訴客人就餐的費用及賓館預(yù)訂員的姓名，并獲得客人確認(rèn)； 與客人結(jié)束談話后，預(yù)訂員須向客人致謝并道別。6、通知有關(guān)人員完成就餐預(yù)訂后，預(yù)訂員須及時通知宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（二）接受客人當(dāng)面預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、預(yù)訂登記 當(dāng)面接受客人預(yù)訂時，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐的費用及賓館預(yù)訂員的姓名； 待客人確認(rèn)后，預(yù)訂員須在宴會預(yù)訂本上登記。2、詢問客人有無其它要求接受客人就餐預(yù)訂： 須詢問客人是否有特殊要求,如：是否有飲食禁忌等； 預(yù)訂員須及時通知餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。（三）更改、取消預(yù)訂的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信息 在接收客人更改預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂情況； 同時須問清客人要求更改的具體內(nèi)容。2、確認(rèn)更改預(yù)訂 預(yù)訂員在確認(rèn)新的日期之前，首先須確認(rèn)場地情況； 在有空場地的情況下，預(yù)訂員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)訂，并重新填寫預(yù)訂單。3、未確認(rèn)預(yù)訂的處理 如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客人解釋，同時，預(yù)訂員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上； 如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。4、更改預(yù)訂的完成 更改預(yù)訂的完成后，預(yù)訂員須再次感謝客人的及時通知； 再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時）； 預(yù)訂員須將更改預(yù)訂的情況及時通知營業(yè)場所及營銷部。5、接到取消預(yù)訂信息在接到取消預(yù)訂信息后，預(yù)訂員須問清取消預(yù)訂客人的姓名等諸項事宜（就餐的地點、時間）。6、確認(rèn)取消預(yù)訂如不是預(yù)訂人本人通知，預(yù)訂員須記錄預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。7、處理取消預(yù)訂 預(yù)訂員須將取消預(yù)訂的信息及時通知營業(yè)場所及營銷部； 預(yù)訂員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂。（四）餐臺邊柜用具和餐具補充的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、邊柜的清潔取出邊柜內(nèi)所剩的餐具及用具，并清點數(shù)量；用干凈的濕抹布將抽屜、邊柜內(nèi)外及柜門內(nèi)外擦拭潔凈，使其無污跡、無油跡、無雜物、無破損等；抽屜和柜中鋪墊的口布須更換，且更換的口布須潔凈、平整，無雜物、無灰塵、無污跡、無破損。2、補充餐具補充的餐具須完好、潔凈，無水跡、無污跡、無油跡、無殘缺、無破損；餐具須儲備充足，且分類擺放整齊。3、補充布草在邊柜內(nèi)分類補充、擺放足量的口布，口布須平整、潔凈，確保無污跡、無油跡、無褶皺、無毛邊、無破損。（五）玻璃器皿擦拭的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、送洗碗間清洗用過的玻璃器皿須送洗碗間清洗、消毒；取回后，須核對清洗數(shù)量，其數(shù)量須相符。2、熱水浸泡準(zhǔn)備熱水：在潔凈的不銹鋼器皿中放入1/2潔凈的熱水，水溫須在80左右；將洗碗間清洗、消毒過的玻璃器皿，如高腳杯、飲料杯等，倒置浸入熱水中，浸泡1分鐘后取出。3、擦拭在擦拭玻璃器皿前，服務(wù)員須將雙手進行消毒，以確保雙手潔凈；擦拭高腳杯：將潔凈、消毒過的擦杯布對角拉開，左手拿住一角，將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放進高腳杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動高腳杯，直至將高腳杯擦拭干凈，最后擦拭高腳杯底座；擦拭飲料杯：將潔凈、消毒過的擦杯布對角拉開，左手拿住一角，將飲料杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角，并且用擦杯布包住右手放進飲料杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動飲料杯，直至將飲料杯擦拭干凈，最后擦拭飲料杯底座。4、檢查擦拭過的玻璃杯具須完好、潔凈，無水跡、無指印、無污跡、無油跡、無殘缺、無破損等。5、玻璃器皿的擺放服務(wù)員須用手指拿高腳杯的高腳部位或飲料杯底座的位置，其手指嚴(yán)禁接觸玻璃杯的上端；將擦拭過的玻璃器皿分類、整齊地擺放在餐會廳服務(wù)臺的邊柜內(nèi)。 （六）餐飲擺臺的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備餐具和用具須將擺臺用的各種潔凈、完好的餐具、用具、用品等準(zhǔn)備好。2、擺放桌椅 按預(yù)定的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的臺面、座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套； 餐桌、餐椅（餐椅套）須牢固、潔凈、完好，且無雜物、無灰塵、無污跡、無油跡、無破損。3、擺臺 擺放轉(zhuǎn)臺：轉(zhuǎn)臺須擺放在餐桌的中央處，且轉(zhuǎn)動須自如； 擺放骨碟：骨碟的擺放須根據(jù)客人的人數(shù)，從主人席位處依次開始擺放，擺放的骨碟須與桌邊的間距為2厘米；依次擺放的骨碟其間距須相等； 擺放多用杯、白酒杯：白酒杯須擺放在骨碟的正上方，白酒杯與骨碟的中心線須對正，且杯底邊緣與骨碟上沿的間距為0.5厘米；白酒杯須擺放在多用酒杯的右側(cè)，兩杯的中心須在同一條直線上，且兩杯壁的間距為0.5厘米；擺放的多杯、白酒杯須在同一條直線上； 擺放香巾盤：香巾盤擺放在骨碟得左側(cè)，且香巾盤的邊緣與骨碟邊緣的間距為0.5厘米； 擺放筷架：筷架擺放在骨碟的右側(cè)，須與酒杯在同一條直線上，且與白酒杯底邊緣的間距為1.5厘米； 擺放筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊須與桌邊的間距為2厘米； 擺放公用筷架、公用筷子、公用勺：在正、副主人的正上方，擺放公用筷架，公用筷架須與飲品杯的中心在同一條直線上；公用筷子、公用勺須垂直的擺放在公用筷架上； 擺放口布：將折好的口布須插飲品杯上，且正、副主人的口布須突出； 擺放煙缸（四個煙缸）和打火機：在正、副主人的右側(cè)與正、副主賓位的中心處，須各擺放一個煙缸，打火機須擺正、斜放在煙缸上，打火機上的店徽須朝上； 擺放餐椅：餐椅須圍好椅套并對準(zhǔn)餐位碟中心擺放，餐椅與桌布自然下垂部分的間距為5厘米，且餐椅與餐椅之間的擺放間距須相等； （七）經(jīng)理、部長對餐廳檢查的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備開市一小時前，須對房間的照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等設(shè)施設(shè)備進行檢查，確保其安全、完好、使用正常。2、檢查房間內(nèi)的清潔衛(wèi)生地面、門、墻壁及房間內(nèi)的裝飾等須完好、潔凈，無雜物、無污跡、無灰塵、無開裂、無脫漆、無起鼓、無破損等。3、檢查擺臺情況擺臺須符合中餐宴會廳的擺臺標(biāo)準(zhǔn)（符合中餐宴會廳擺臺標(biāo)準(zhǔn)定置圖）；臺面、臺面上的擺放的餐具及用具須完好、潔凈、整齊、齊全、到位；桌椅須完好、牢固、潔凈，且擺放整齊、齊全、到位；菜單須完好、潔凈，其內(nèi)容須準(zhǔn)確無誤、字跡清晰，且擺放整齊、齊全、到位。4、檢查后臺狀況各種備用的餐具及用具須完好、潔凈、充足、整齊、齊全、到位。（八）班前會的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、開會時間每天午餐和晚餐前由當(dāng)班經(jīng)理主持，時間約為5-10分鐘。2、會議內(nèi)容 傳達酒店及本部門的要求與任務(wù)； 對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，并采取糾正和預(yù)防措施； 表揚好人好事； 通報當(dāng)日廚房特薦菜品及缺菜品種等。3、檢查儀表儀容 制服須完好、潔凈、整齊、無破損,紐扣須完好、無脫落； 襪子須完好、無跳絲、無破損； 工作鞋保持鞋面光亮、無破損； 手須干凈、無污跡，指甲須剪短，嚴(yán)禁戴戒指和涂指甲油； 頭發(fā)須保持清潔、梳理整齊，長發(fā)須盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)、染怪異彩發(fā)； 須化淡妝和使用淡色口紅； 保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)食用辛辣等帶有異味的食物； 名牌須佩戴在左胸前，且名牌須端正、完好，字跡清晰。（九）開餐前廳面檢查的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、前廳擺臺及桌椅的檢查擺放的各套餐具的間距須相等，且每套餐具的擺放須符合中餐宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)；擺放的餐桌須符合客人預(yù)訂單的要求； 主位的餐椅須面向正門擺放，正主位和副主位的餐椅須擺放在同一條線上；且餐椅與餐椅之間的擺放間距須相等。2、前廳衛(wèi)生的檢查轉(zhuǎn)臺須潔凈并擺放于餐桌正中央，且轉(zhuǎn)動須自如；沙發(fā)及桌椅須完好、牢固、潔凈，無雜物、無污跡、無油跡、無灰塵、無破損等；傳菜車須潔凈并鋪好潔凈的口布；服務(wù)臺的表面須潔凈，其邊柜內(nèi)須鋪好潔凈的臺布；3、服務(wù)臺邊柜的檢查邊柜內(nèi)擺放的餐盤、湯碗、味梗及筷架、小瓷勺、煙缸等就餐用具、用品須完好、潔凈，無污跡、無灰塵、無水跡、無殘缺、無破損等；邊柜內(nèi)的餐具須分類、整齊擺放；邊柜內(nèi)須擺放定量折疊好的口布和符合規(guī)格的臺布。4、餐廳內(nèi)燈光照明和空調(diào)的檢查賓客抵達前3分鐘須打開所有的照明設(shè)備，并保證開餐時所有的照明設(shè)備完好、工作正常；賓客抵達前30分鐘須打開空調(diào)，并保證餐廳的溫度保持在221 ，濕度保持在50%；5、開餐準(zhǔn)備工作的檢查開餐前30分鐘須做好開餐前的準(zhǔn)備工作，并在服務(wù)臺上面擺放好充足、潔凈、無折痕、無劃痕、無涂抹、無破損的飲品單、食品單及潔凈、無殘缺、無破損的茶壺和圓托盤。6、餐廳預(yù)訂擺臺的檢查所擺的餐位須符合賓客預(yù)訂人數(shù)；客用的菜單須潔凈，且菜單上的中英文須正確、字跡清楚；鮮花須新鮮，插制須藝術(shù)美觀，且無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象；餐廳的指示牌等須完好、潔凈，且內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，擺放正確、到位。（十）中餐零點服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、確定預(yù)定并領(lǐng)位 客人來到餐廳后，迎賓員須熱情禮貌地問候客人， 迎賓員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位；在引領(lǐng)客人時須與客人保持1米左右的距離； 迎賓員須幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。2、餐前服務(wù) 服務(wù)員須站立客人右側(cè)為客人鋪口布，并按先賓后主、女士優(yōu)先的原則； 服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人撤去筷套，送上茶杯； 服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種；迎賓員須及時為客人提供掛衣或衣服套服務(wù)。3、點飲料及飲料服務(wù)推薦并為客人點飲料或酒水，客人的訂單內(nèi)容須重述、確認(rèn)；為客人服務(wù)時，服務(wù)員右手拿飲料或酒水，從客人右側(cè)將飲料或酒水倒進相對應(yīng)杯具中，并按先賓后主、女士優(yōu)先的原則。4、為客人訂食品單服務(wù)員向客人介紹食品單、特色菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品；客人訂完食品單后，須重述、確認(rèn)訂單內(nèi)容；將點餐單分送收銀臺或服務(wù)臺點菜。5、客人用餐過程中的服務(wù)為客人服務(wù)菜品時，須從客人右側(cè)將菜品放在餐桌上，報出菜品名稱，并請客人品嘗；須隨時觀察客人臺面，為客人適時添加飲料或酒水；須及時為客人更換餐具，并適時撤去空盤、空碗；須及時為客人更換煙灰缸（煙灰缸內(nèi)煙蒂不準(zhǔn)超過2個）；如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員須為客人搬開座椅，待客人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。6、為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須站在客人的右側(cè)，用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯；撤餐具前須征得客人同意。7、甜食服務(wù)當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須主動介紹、推薦甜食、水果，并重述、確認(rèn)客人甜食、水果訂單；將客人訂的甜食、水果訂單及時送進廚房、吧臺，并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。8、征詢客人意見經(jīng)理、部長須在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側(cè)，禮貌地詢問主人對本餐廳的服務(wù)和菜品質(zhì)量是否滿意。9、結(jié)帳并感謝客人當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員須檢查帳單，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)；從主人右側(cè)把帳單遞給主人，請客人結(jié)帳；客人結(jié)帳時，服務(wù)員須真誠地感謝客人；客人離開餐廳時，服務(wù)員須將客人送出餐廳，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。（十一）問候客人的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、問候客人使用賓館禮貌用語，問候客人，須遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則；如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問候如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應(yīng)答，須在客人就座后，再問候一次。（十二）引領(lǐng)客人入位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、問候客人當(dāng)客人來到餐廳時，迎賓員須熱情禮貌地問候客人。2、確定客人的預(yù)訂服務(wù)員首先須確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，立即為客人做預(yù)訂。3、引領(lǐng)客人入位迎賓員須右手拿菜單，左手為客人指示方向，并四指并攏、手心向上，嚴(yán)禁用一個手指為客人指示方向；迎賓員引領(lǐng)客人進餐廳時，須與客人保持1米左右的距離；迎賓員將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐桌前，須征詢客人的意見。4、協(xié)助客人存放衣物須提示客人自己保管好貴重物品；須用衣套把客人掛在靠背上的衣物罩住。單間宴會，服務(wù)員須將客人需要掛放的衣物掛放于宴會廳的衣櫥內(nèi)；大型宴會，服務(wù)員須用衣套把客人掛在靠背上的衣物罩住。5、迎賓員與服務(wù)員交接迎賓員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人的姓名及桌號，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的名字。（十三）菜單展示的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、餐前檢查菜單營銷經(jīng)理在開餐前須認(rèn)真檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損、無涂改、無折痕等，并在菜單的第一頁配有廚師長的特薦菜單；2、為客人遞送菜單營銷經(jīng)理須按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單；當(dāng)客人入座后，營銷經(jīng)理打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見后，將菜單用雙手送至點菜客人的手中，同時等候客人的點菜。3、收回菜單客人點菜完畢后，營銷經(jīng)理須把菜單整齊的放在備餐臺上；再次檢查菜單的數(shù)量、整潔程度及菜單第一頁是否有廚師長特薦菜單。（十四）落巾（鋪口布）的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)落巾服務(wù)（鋪口布）客人就坐后，服務(wù)員須上前為客人鋪席巾布，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；一般情況下須在客人右側(cè)鋪席巾布，若在不方便的情況下（客人一側(cè)靠墻），可以在客人左側(cè)為客人鋪席巾布；服務(wù)員在為客人鋪席巾布時，須側(cè)立于客人的右側(cè)，拿起席巾布，轉(zhuǎn)身將席巾布輕輕打開，并注意左手將餐位餐具拿起、右手將席巾布輕輕地鋪在桌面上，然后將餐具放回原位；當(dāng)需要從左側(cè)鋪席巾布時，須站立于客人左側(cè)，（不準(zhǔn)用胳膊肘碰到客人）；如有兒童用餐，須根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪席巾布。（十五）茶水服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、茶水服務(wù)客人入座后，須主動請客人確定茶葉品種，然后為客人遞送茶水；服務(wù)員為客人斟倒茶水時，須左手托茶托，右手持茶壺，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人倒茶水；每倒完一位客人的茶水后，將右手茶壺放回茶托，須立即用右手打手勢示意并請用茶；茶水倒入客人茶杯的八分滿即可。2、撤筷套服務(wù)服務(wù)員服務(wù)完茶水后，須撤筷套；服務(wù)員為客人撤筷套時，須禮貌地示意客人，為客人撤筷套；服務(wù)員須用右手拿起配有筷套的筷子，用左手拿筷套，右手將筷子取出；服務(wù)員須用右手拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺放在客人的筷子架上。（十六）香巾準(zhǔn)備、香巾服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、香巾的準(zhǔn)備將潔凈、無污跡、無油跡、無破損、無毛邊、消毒過的香巾擺放在餐位左側(cè)；將香巾包裝外印刷的店標(biāo)，按同一方向擺好；2、香巾的使用香巾須潔凈、無異味；香巾的溫度須保持在40左右。（十七）飲料單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、詢問客人服務(wù)員為客人上過香巾后，須主動地走到客人餐桌前，詢問、確認(rèn)客人飲用何種飲料或酒水。2、推薦服務(wù)員須主動向客人介紹飲料或酒水的品種；服務(wù)員推銷及建議飲料或酒水的品種時，須注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)強迫客人接受。3、填寫飲料單服務(wù)員須向主人重述所訂飲料或酒水的品種，請主人確認(rèn)；服務(wù)員須將客人所訂的飲料或酒水的品種整齊地書寫在酒水單上，且字跡須清晰，并寫清服務(wù)員的姓名、客人就餐的人數(shù)、包間的名稱或臺號及日期等。4、重述客人酒水品種須向客人重述飲料或酒水的品種，請客人再次確認(rèn)。（十八）點菜單確定的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、征詢客人待客人看完菜單后，營銷經(jīng)理須主動詢問客人是否可以點菜。2、推薦營銷經(jīng)理在為客人推薦食品時，須使用禮貌用語為客人介紹菜單以及特色菜，不準(zhǔn)強迫客人接受；須有推銷意識，及時推薦高檔菜品和特薦菜品；必要時向客人提出合理化建議，最好先建議高中價的菜品，再建議低價位的菜品，同時考慮菜量大小、食品搭配的情況，如：海鮮類、肉類、蔬菜類的搭配等。就餐高峰期，盡量少點一些加工手續(xù)繁瑣的造型菜，以避免因上菜速度造成客人投訴；若客人所點的菜肴廚房沒有備足，服務(wù)員須委婉地對客人說：“對不起，剛好賣完”，并建議客人用口味相近的其它菜肴。3、填寫菜單單營銷經(jīng)理在填寫菜單時，須在食品單上寫清服務(wù)員的姓名、客人就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間；若客人馬上要的菜，入廚單須寫上“即”字，表示立即上菜的意思，以便廚房有更多的時間安排每一道菜。4、重述客人訂單內(nèi)容須為客人重述訂單內(nèi)容，請客人再次確認(rèn)。 (十九) 服務(wù)員為客人更換餐具的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作服務(wù)員在客人用餐過程中，須隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)需要給客人更換餐盤時，須立即做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作；一般情況須不超過兩道菜為客人換一次餐具；從服務(wù)臺中取出潔凈的餐具放在托盤上。2、更換餐具為客人更換餐具時，服務(wù)員須左手托盤，走到客人面前，禮貌地詢問客人；征得到客人允許后，按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐具。(二十) 煙灰缸更換的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作 當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個煙蒂時，須為客人更換煙灰缸； 從服務(wù)臺中取出潔凈、無破損的煙灰缸，放入托盤。2、換煙灰缸 服務(wù)員左手托托盤，走到客人右側(cè)，詢問客人是否可以現(xiàn)在更換； 客人同意后，須用右手拿起一個潔凈的煙缸從客人的右側(cè)將其蓋放在需更換的煙灰缸上； 用右手將兩個煙缸同時拿起，放在托盤中； 重新拿起干凈的煙灰缸，將其擺放回餐桌的原位置上。 (二十一) 對老年和殘疾客人服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、幫助客人就座 及時安排他們坐在離門口較近的座位或沙發(fā)上； 對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車、拿物品等； 就座時，須幫助客人搬椅子等。2、提供特別服務(wù) 服務(wù)須周到、耐心，不準(zhǔn)催促客人； 服務(wù)時須給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求； 如果客人在拿取食物、切割食物時有困難,須盡量幫助客人； 客人站起來時，須及時地給予幫助。(二十二)為兒童服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、安排座椅當(dāng)客人帶兒童用餐時，服務(wù)員須主動、及時地為客人提供兒童用餐的必需服務(wù)品，以減少客人的麻煩；當(dāng)客人帶小孩時，領(lǐng)位員須主動詢問客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時通知服務(wù)員安排；服務(wù)員備好兒童椅后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌，以防止兒童滑落。2、擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具：5歲以下兒童，只擺放一個餐盤、一個湯碗、一個湯匙；5歲以上兒童須按標(biāo)準(zhǔn)擺臺。3、推薦適合兒童的食品和飲品客人訂飲料時，須主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管；客人訂食品單時，須主動向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點心。4、為兒童提供特殊服務(wù)為客人分湯時，為兒童多準(zhǔn)備一小湯碗，放在兒童母親右側(cè)；餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班可適當(dāng)為來就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點心、小禮品、紙和彩筆，在小孩影響客人就餐時，送給兒童玩耍，以穩(wěn)定兒童的情緒；當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時，服務(wù)員須在征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。（二十三）結(jié)帳服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、為客人拿帳單 當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員須請客人稍等，并立即去收銀處為客人取帳單； 服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費是否正確； 將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕托帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不準(zhǔn)讓其它客人看到帳單； 問清客人是付現(xiàn)金結(jié)帳，還是使用信用卡等結(jié)帳。2、請客人簽單 如果是住店客人簽單，服務(wù)員須請客人出示房卡，核對客人姓名、房號、住店日期無誤后，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需用正楷寫清房間號、姓名； 客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人； 將帳單送回收銀處。3、信用卡結(jié)帳 如果使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員須請客人等候，并將信用卡和帳單送回收銀處； 收銀員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員須檢查無誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳； 將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字后，檢查客人簽字須與信用卡上的簽字相一致； 將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人； 將帳單第二聯(lián)、信用卡收據(jù)、另外三頁送回收銀員處。4、現(xiàn)金付款結(jié)帳 將客人費用帳單及付款現(xiàn)金一并收齊交給餐廳收銀員； 將付款后帳單存根及付款零頭交給客人。（二十四）送客人離開餐廳的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、送別客人 客人起身時，服務(wù)員須主動為客人搬開座椅，并按先賓后主、女士優(yōu)先