醫(yī)院員工綜合素質與技能培訓.doc

醫(yī)院員工綜合素質與技能培訓醫(yī)院員工綜合素質與技能培訓講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）中國式沙盤模擬培訓第一人授課風格：演說家的風采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經驗傳導。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身的魅力講師！聯邦家居一、人員在醫(yī)院中的作用1、人員結構。在現代醫(yī)院中，職員由三個部分組成a、離休人員中b、在職正式人員c、在職臨時人員。其構成比例為20%、70%、10%，在職人員中，管理人員約占20%、技術人員占60%、服務人員占20%。由于種種原因，我國醫(yī)院人員構成比例較為不合理，但又無法在短暫時間內解決根本問題。在適當調整人員比例同時，怎樣讓現有職員發(fā)揮才智，是我們需要探討的問題。2、人員分類。作為高接觸性的服務機構，又可以分為前臺人員（直接和患者接觸人員）和后臺人員（不需要直接和患者接觸的人員），正因為醫(yī)院前臺人員較多，是與患者唯一接觸的媒介。有滿意的員工，才會有滿意的患者。從某種意義上說，前臺人員的服務好壞，決定醫(yī)院服務質量的好壞。前臺人員有醫(yī)師、檢驗技術人員、護士、開票收銀、掛號人員、導診人員、清潔人員等等。3、人員的作用。由于醫(yī)院是一個整體，各類人員都有其相應的作用。從醫(yī)院的性質和從事的的行業(yè)來說，在資金、設備、規(guī)模相等的條件下。人，是醫(yī)院的重要人員的資源。研究表明，在新知識不斷不斷飛速爆炸的時代，人員過時或停滯不前的知識技能是造成醫(yī)院競爭力低下、利潤下降、服務質量差的主要原因。由于我國醫(yī)院人員相對較為固定，具有新知識和技能的外來人員不多，所以唯一的途徑只有通過培訓，來使全員增加新知識和新技能，以應付競爭帶來的挑戰(zhàn)。這種培訓不僅只是醫(yī)技方面的，應該是全員的有針對性的新知識、新技能的培訓。二、醫(yī)院培訓現狀1、醫(yī)師護士的培訓。幾十年來，對醫(yī)師和護士的培訓，我們醫(yī)院已形成了一套較為固定的培訓模式：（1）到上級醫(yī)院或國外進修；（2）參加學術會議；（3）學術講座。當然，這種模式對醫(yī)院的發(fā)展是不可缺少的，也給我國的衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來進步。但我們從整體角度認為，也有其弊端：（1）時間長；（2）面窄；（3）代價高；（4）知識更新速度慢。2、醫(yī)院管理人員培訓。每年，我們都有大大小小的管理培訓的管理培訓班以及相關的學院設置了醫(yī)院管理進修等，為我國不同醫(yī)院培訓了大批管理人員。但從現狀看，由于我國醫(yī)院體制問題，真正意義上的科學管理往往流于形式，或在但方面發(fā)展。而且，醫(yī)院管理對我國醫(yī)院來說，幾乎是一塊空白。在經營醫(yī)院時，我們90%以上的醫(yī)院還是采用經驗管理為主，這種管理并不完全沒有作用。但面對市場競爭，科學管理是必然的發(fā)展趨勢，并將引發(fā)醫(yī)療市場的革命，WTO三五年之內，是我們應該清醒的時候，注入科學的管理才是醫(yī)院的生存之道。否則，待到外資、民營醫(yī)院大規(guī)模進入我國之后，醫(yī)院的后果就是可想而知了。3、工作人員培訓。作為一般人員，在醫(yī)院的地位是相對較低的，其實在國外服務企業(yè)中，許多組織把第一線人員放在組織的頂端。而對一般人員的培訓我們現在僅局限于政治學習，這是遠遠不夠的。三、設計原則1、系統性。醫(yī)院作為一個整體，有其自身的戰(zhàn)略定位和目標。所以，培訓策略是其主要戰(zhàn)略的支撐，一定要具備系統性，只有在系統的構建下，全員培訓，分步有目的的達到預期的效果，才會在醫(yī)院的整體系統發(fā)揮應有的效果。強調技術忽略其他，違背了服務企業(yè)的基本規(guī)律。2、專業(yè)性。當然，我們所提供的某些培訓并不能完全代替醫(yī)院現在的行之有效的培訓。但是，我們強調其專業(yè)性，只有在相關的專業(yè)性方面，以不同的專業(yè)性培訓相關人員之后，才不會顧此失彼，使各方面得到程度不同的培訓，才能使他們有機地組合成一個非常專業(yè)的體系。各施其責，發(fā)揮最大的潛力。3實用性。在醫(yī)院，我們往往忽視了醫(yī)療技術人員之外人員的作用。其實，醫(yī)院里的每個員工工作的好壞都會影響到醫(yī)院的業(yè)績，只是作用的大小問題。對醫(yī)療技術人員之外的人員進行培訓好象實用性不強，這是一個錯覺。前臺人員（服務窗口的人員）的一句橫，就可以影響漢字下次就診的選擇；管理人員的一個小決策，就可以影響到醫(yī)院的大收入。在實用性上，我們要根據醫(yī)院的具體情況進行分析，將理論和實踐結合起來，開發(fā)出醫(yī)院內部的實際案例，從而達到學習培訓的目的。4、資源的最大利用性。我們強調對群體的培訓大于個體的培訓，這并不是說個體不重要。因為，只有將群體的素質提高了，才會達到培訓的目的四、培訓設計1、管理培訓。向管理要效益已經成為我們醫(yī)院管理者的共識。但是，由于醫(yī)院自身的體制和其他原因，局限了醫(yī)院管理的發(fā)展。在企業(yè)，科學系統的日常管理已經是非常的普遍。在營利性醫(yī)院，由于其目的的贏利，所以，而管理的結果是降低成本，增加效益，自然一些好的、實用的、科學的管理辦法被采用。那么，作為我國現有的非營利的醫(yī)院怎么辦？非營利不等于不要贏利，就是說，醫(yī)院首先是要實現贏利，才有可能去發(fā)展，才有可能有更加好的服務提供給廣大的人民群眾。 為醫(yī)院決策者提供醫(yī)院戰(zhàn)略管理培訓 為醫(yī)院管理團隊提供經營管理培訓2、學術培訓。嚴格地說，我們所提供的是學術培訓的組織和指導。醫(yī)院的競爭優(yōu)勢在很大的程度上取決于醫(yī)療技術和醫(yī)術的先進性。怎樣將醫(yī)院現在擁有的診療技術最大化地應用于臨床，并取得最大的經濟效益，是我們醫(yī)院要引起重視的問題。醫(yī)學的發(fā)展是持續(xù)發(fā)展的過程，其發(fā)展的速度日新月異，所以，我們的醫(yī)院就要靈敏地把握發(fā)展方向，將新技術快速地、合理地、準確的用于臨床。 （1）從學術的角度分析醫(yī)院的經營戰(zhàn)略； （2）將學術活動和經營有機結合起來。3、全員培訓。醫(yī)院屬于服務企業(yè)，服務企業(yè)主要依賴于個人服務，所以，全員的服務素質，決定醫(yī)院的整體經營水平。一項服務企業(yè)的調查表明：顧客忠誠度增加5%，其利潤可增加25%-85%。另一項研究表明，在預防上投入一元錢，可以減少100元的檢查成本和1000元的失敗成本。培訓，實際上就是預防。 （1）內部營銷培訓 醫(yī)院作為服務企業(yè)，服務和人員分不開的。員工是醫(yī)院最初的內部市場，如果服務和溝通行動在針對內部目標群體時不能很好的市場化，那么最終針對外部顧客的營銷活動也不可能取得成功。所以，加強內部員工的營銷培訓十分重要?，F在，我們大多數的院長就常常遇到這樣的問題：就是自己的經營思想往往不能夠貫徹下去。 （ 2）技能培訓 在醫(yī)院，前臺人員