商務(wù)活動(dòng)策劃課程標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔商務(wù)活動(dòng)策劃課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程定位商務(wù)活動(dòng)策劃與組織是文秘專業(yè)主干與核心課程。本課程主要講授商務(wù)活動(dòng)的類型及策劃與實(shí)施等基本環(huán)節(jié)。通過(guò)相關(guān)商務(wù)活動(dòng)的模擬實(shí)訓(xùn),使學(xué)生掌握相關(guān)工作崗位的操作技能，具備在基層企事業(yè)單位從事商務(wù)活動(dòng)策劃與組織的的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。本課程緊密結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷、廣告營(yíng)銷等為主的商務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生商務(wù)活動(dòng)組織與管理的能力，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者購(gòu)買心理策劃各種商業(yè)活動(dòng)，促進(jìn)銷售，提高利潤(rùn)，為企業(yè)贏得更大效益。課程具有鮮明的實(shí)踐性、操作性。先修課程為會(huì)議運(yùn)營(yíng)與管理、人力資源管理、公共關(guān)系等。 二、工作任務(wù)和課程目標(biāo)（一）工作任務(wù)及職業(yè)能力表1-1 工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)能力學(xué)習(xí)項(xiàng)目企事業(yè)單位文員、秘書工作商務(wù)活動(dòng)概述認(rèn)識(shí)商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)的概念、特征、主要效應(yīng)及策劃商務(wù)活動(dòng)的流程慶典類商務(wù)活動(dòng)組辦儀式類慶典活動(dòng)慶典活動(dòng)的概念、特征；籌備工作及一般流程新聞發(fā)布會(huì)策劃組辦新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)舉辦的時(shí)機(jī)、籌備工作及流程記者招待會(huì)策劃組辦記者招待會(huì)記者招待會(huì)特征、籌備工作及流程企事業(yè)單位公共關(guān)系處理工作商務(wù)演講能進(jìn)行即興商務(wù)演講商務(wù)演講要素、類型、特征；籌備工作及商務(wù)演講的技巧商務(wù)談判能策劃并組辦商務(wù)談判活動(dòng)商務(wù)談判特征；方法、流程及籌備工作公益活動(dòng)能策劃并組辦社會(huì)公益活動(dòng)公益活動(dòng)類型特征及籌備工作的方法、程序等商務(wù)差旅活動(dòng)能策劃組辦并模擬商務(wù)差旅活動(dòng)社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)的類型、特征；籌備差旅活動(dòng)的方法及流程客戶服務(wù)與管理能根據(jù)實(shí)際情況開展客戶服務(wù)與管理活動(dòng)客服的概念、類別；優(yōu)質(zhì)客服的概念、技巧、方法及處理客戶投訴的步驟、程序危機(jī)管理能根據(jù)實(shí)際情況策劃并進(jìn)行危機(jī)管理危機(jī)管理的概念、特征、特征、原則及方法技巧（二）課程目標(biāo)根據(jù)本課程面對(duì)的工作任務(wù)和職業(yè)能力要求，要教給學(xué)生商務(wù)活動(dòng)策劃的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)相關(guān)的實(shí)踐和課內(nèi)訓(xùn)練,使學(xué)生掌握相關(guān)工作崗位的操作技能，不斷提高實(shí)際應(yīng)用能力，具備策劃相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)及客服和危機(jī)管理工作的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。本課程的教學(xué)目標(biāo)細(xì)分為：（1）知識(shí)目標(biāo) 理論知識(shí)：商務(wù)活動(dòng)的類型、模式及各類商務(wù)活動(dòng)的特征、策劃方法技巧和相應(yīng)的流程等；實(shí)踐知識(shí)： （2）技能目標(biāo)根據(jù)相應(yīng)的情境聯(lián)系相關(guān)理論知識(shí)策劃各種商務(wù)活動(dòng)；并能夠?qū)Σ邉澋纳虅?wù)活動(dòng)（新聞發(fā)布會(huì)、商務(wù)演講等）進(jìn)行仿真模擬等。 （3）態(tài)度目標(biāo) 職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書及公關(guān)人員素質(zhì)的要求。團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。良好習(xí)慣-嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的策劃組織習(xí)慣。三、教學(xué)組織根據(jù)對(duì)信息與檔案管理工作任務(wù)與職業(yè)能力分析，為使學(xué)生適應(yīng)基層企事業(yè)單位文秘及檔案管理工作，本課程設(shè)計(jì)了10個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，在項(xiàng)目的教學(xué)實(shí)施中，進(jìn)一步分解成23個(gè)學(xué)習(xí)型工作任務(wù)。表1-2 教學(xué)組織表學(xué)習(xí)項(xiàng)目編號(hào)學(xué)習(xí)項(xiàng)目名稱學(xué)習(xí)型工作任務(wù)學(xué)時(shí) 項(xiàng)目一商務(wù)活動(dòng)概述商務(wù)活動(dòng)的概念、特征、主要效應(yīng)24策劃商務(wù)活動(dòng)的流程2項(xiàng)目二慶典類商務(wù)活動(dòng)慶典活動(dòng)的概念、特征；籌備工作及一般流程410簽字儀式、剪彩儀式及開幕式6項(xiàng)目三新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備工作28新聞發(fā)布會(huì)程序機(jī)會(huì)后工作2新聞發(fā)布會(huì)情景模擬4項(xiàng)目四記者招待會(huì)記者招待會(huì)概述及準(zhǔn)備工作28記者招待會(huì)程序及會(huì)后工作2記者招待會(huì)情景模擬4項(xiàng)目五商務(wù)演講商務(wù)演講的要素、類型、特征48籌備工作及商務(wù)演講的技巧4項(xiàng)目六商務(wù)談判商務(wù)談判的概念、特征；210商務(wù)談判的方法、流程及籌備工作4商務(wù)談判程序及人員素質(zhì)4項(xiàng)目七公益活動(dòng)公益活動(dòng)的類型特征48公益活動(dòng)籌備工作的方法、程序等4項(xiàng)目八商務(wù)差旅活動(dòng)社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)的類型、特征；24籌備差旅活動(dòng)的方法及流程2項(xiàng)目九客戶服務(wù)與管理客服的概念、類別及相關(guān)程序；26優(yōu)質(zhì)客服的概念、技巧、方法及處理客戶投訴的步驟、程序4項(xiàng)目十危機(jī)管理危機(jī)管理的概念、特征、特征、原則26危機(jī)管理的方法技巧2四、教學(xué)內(nèi)容與能力要求各項(xiàng)目的教學(xué)內(nèi)容與能力要求見表1-3、表1-4、表1-5、表1-6、表1-7、表1-8、表1-9、表1-10、表1-11、表1-12。表1-3 項(xiàng)目一教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目一：商務(wù)活動(dòng)概述參考學(xué)時(shí)： 4學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：為后續(xù)進(jìn)行的學(xué)習(xí)項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)準(zhǔn)備。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）掌握商務(wù)活動(dòng)的概念、特征、主要效應(yīng)。（2）掌握策劃商務(wù)活動(dòng)的流程。技能目標(biāo)：（1）具備商務(wù)活動(dòng)策劃與組織的基本知識(shí)。（2）能熟練掌握組辦商務(wù)活動(dòng)的一般流程。態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃知識(shí)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，通過(guò)課堂發(fā)言，形成思想碰撞，加深學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)和理解和掌握，老師歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）掌握商務(wù)活動(dòng)的概念、特征、主要效應(yīng)。（2）掌握策劃商務(wù)活動(dòng)的流程。訓(xùn)練項(xiàng)目：給出任務(wù)要求，讓學(xué)生分組進(jìn)行 商務(wù)活動(dòng)的流程模擬。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、教材、學(xué)生分組討論工作成果：完成知識(shí)模塊的學(xué)習(xí)和掌握。考核評(píng)價(jià)：教師布置作業(yè)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-4 項(xiàng)目二教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目二：慶典類商務(wù)活動(dòng)參考學(xué)時(shí)： 10學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：擬寫周年慶典策劃方案，并制定出校慶活動(dòng)的具體議程。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）慶典活動(dòng)的概念、特征；籌備工作及一般流程（2）簽字儀式、剪彩儀式及開幕式技能目標(biāo)：（1）掌握儀式慶典類商務(wù)活動(dòng)的一般流程（2）能根據(jù)所給情境模擬儀式慶典類商務(wù)活動(dòng)（3）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦儀式慶典類商務(wù)活動(dòng)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃知識(shí)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，通過(guò)課堂發(fā)言，形成思想碰撞，加深學(xué)生對(duì)相關(guān)知識(shí)和理解和掌握，老師歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）慶典活動(dòng)的概念、特征；籌備工作及一般流程；（2）簽字儀式、剪彩儀式及開幕式。訓(xùn)練項(xiàng)目：根據(jù)教師所給出的職業(yè)情境，策劃并組辦開幕式及簽字儀式商務(wù)活動(dòng)。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論。工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師布置作業(yè)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-5 項(xiàng)目三教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目三：新聞發(fā)布會(huì)參考學(xué)時(shí)：8學(xué)時(shí) 項(xiàng)目任務(wù)：擬寫新聞發(fā)布會(huì)策劃方案，并組織新聞發(fā)布會(huì)。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備工作（2）新聞發(fā)布會(huì)程序機(jī)會(huì)后工作技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬新聞發(fā)布會(huì)（2）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦新聞發(fā)布會(huì)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃知識(shí)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備工作；（2）新聞發(fā)布會(huì)程序機(jī)會(huì)后工作訓(xùn)練項(xiàng)目：觀摩新聞發(fā)布會(huì)教學(xué)視頻，根據(jù)情境組辦新聞發(fā)布會(huì)。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論。工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握。考核評(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生策劃書進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-6 項(xiàng)目四教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目四：記者招待會(huì)參考學(xué)時(shí)：8學(xué)時(shí) 項(xiàng)目任務(wù)：擬寫記者招待會(huì)策劃方案，并協(xié)助其他人員模擬實(shí)施招待會(huì)議程。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）記者招待會(huì)概述及準(zhǔn)備工作（2）記者招待會(huì)程序及會(huì)后工作技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬記者招待會(huì)（2）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦記者招待會(huì)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃知識(shí)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）記者招待會(huì)概述及準(zhǔn)備工作；（2）記者招待會(huì)程序及會(huì)后工作訓(xùn)練項(xiàng)目：觀摩記者招待會(huì)教學(xué)視頻，根據(jù)情境組辦記者招待會(huì)。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論。工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的練習(xí)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-7 項(xiàng)目五教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目五：商務(wù)演講參考學(xué)時(shí)： 8時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：如何成功實(shí)施商務(wù)演講是每一個(gè)商務(wù)人士的夢(mèng)想。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）商務(wù)演講的要素、類型、特征（2）籌備工作及商務(wù)演講的技巧技能目標(biāo)：（1） 能根據(jù)所給情境進(jìn)行商務(wù)演講（2） 能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即興商務(wù)演講態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃知識(shí)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）商務(wù)演講的要素、類型、特征；（2）籌備工作及商務(wù)演講的技巧訓(xùn)練項(xiàng)目：為情境中的李小姐設(shè)計(jì)一個(gè)開場(chǎng)白和結(jié)尾。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論。工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的作業(yè)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-8 項(xiàng)目七教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目六：商務(wù)談判參考學(xué)時(shí)：10學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：談判中的策略及談判結(jié)果的評(píng)價(jià)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）商務(wù)談判的概念、特征（2）商務(wù)談判的方法、流程及籌備工作（3）商務(wù)談判程序及人員素質(zhì)技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬商務(wù)談判（2）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦商務(wù)談判活動(dòng)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃知識(shí)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）商務(wù)談判的概念、特征（2）商務(wù)談判的方法、流程及籌備工作（3）商務(wù)談判程序及人員素質(zhì)訓(xùn)練項(xiàng)目：根據(jù)所給情境分小組制作談判方案，由學(xué)生評(píng)出最佳方案，教師點(diǎn)評(píng)。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論。工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的策劃方案進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-9 項(xiàng)目八教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目七：社會(huì)公益活動(dòng)參考學(xué)時(shí)：8學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：擬寫公益活動(dòng)策劃方案，并展示活動(dòng)的主要議程教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）公益活動(dòng)的類型特征（2）公益活動(dòng)的方法、程序（3）公益活動(dòng)的一般流程及策劃方案的撰寫技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬社會(huì)公益活動(dòng)（2）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦社會(huì)公益活動(dòng)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃活動(dòng)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）公益活動(dòng)的類型特征（2）公益活動(dòng)的方法、程序（3）公益活動(dòng)的一般流程及策劃方案的撰寫訓(xùn)練項(xiàng)目：根據(jù)職業(yè)情境，模擬舉辦社會(huì)公益活動(dòng)。工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的作業(yè)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-10 項(xiàng)目九教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目八：商務(wù)差旅活動(dòng)參考學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：怎樣為王總制定一份商務(wù)旅行日程計(jì)劃教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)的類型、特征（2）籌備差旅活動(dòng)的方法及流程技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)（2）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并組辦社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃活動(dòng)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）社會(huì)商務(wù)差旅活動(dòng)的類型、特征（2）籌備差旅活動(dòng)的方法及流程訓(xùn)練項(xiàng)目：擬設(shè)職業(yè)情景，執(zhí)行旅行計(jì)劃工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的作業(yè)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-11 項(xiàng)目十教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目八：客戶服務(wù)與管理參考學(xué)時(shí)：6學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：面對(duì)客戶的投訴，該如何應(yīng)對(duì)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）客服的概念、類別（2）優(yōu)質(zhì)客服的概念、技巧、方法（3）處理客戶投訴的步驟、程序技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬客戶服務(wù)與管理活動(dòng)（2）能根據(jù)實(shí)際情況開展客戶服務(wù)與管理活動(dòng)態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃活動(dòng)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）客服的概念、類別（2）優(yōu)質(zhì)客服的概念、技巧、方法（3）處理客戶投訴的步驟、程序訓(xùn)練項(xiàng)目：擬設(shè)職業(yè)情景，分析客戶的需求；面對(duì)客戶的投訴，如何處理工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的作業(yè)進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。表1-12 項(xiàng)目十一教學(xué)內(nèi)容與能力表項(xiàng)目八：危機(jī)管理參考學(xué)時(shí)：6學(xué)時(shí)項(xiàng)目任務(wù)：危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該采取什么做法應(yīng)對(duì)危機(jī)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：（1）危機(jī)管理的概念、特征、特征、原則（2）危機(jī)管理的方法技巧技能目標(biāo)：（1）能根據(jù)所給情境模擬危機(jī)管理（2）能根據(jù)實(shí)際情況策劃并進(jìn)行危機(jī)管理態(tài)度目標(biāo)：（1）職業(yè)意識(shí)通過(guò)理論講授、案例訓(xùn)練使學(xué)生達(dá)到知識(shí)寬厚、技能熟練、職業(yè)意識(shí)增強(qiáng)的目標(biāo)，以適應(yīng)現(xiàn)代秘書商務(wù)策劃與組織工作的要求。（2）嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)通過(guò)對(duì)策劃活動(dòng)及案例的的正確把握，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的策劃與組織習(xí)慣。（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)互相幫助、相互學(xué)習(xí)、共同完成任務(wù)。教學(xué)實(shí)施：教師進(jìn)行知識(shí)的講授，由學(xué)生進(jìn)行充分討論和思考，教師進(jìn)行輔導(dǎo)，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行歸納點(diǎn)評(píng)。教學(xué)內(nèi)容：（1）危機(jī)管理的概念、特征、特征、原則（2）危機(jī)管理的方法技巧訓(xùn)練項(xiàng)目：擬設(shè)職業(yè)情景，模擬危機(jī)管理過(guò)程工作方法：教學(xué)課件、項(xiàng)目教學(xué)片、案例分析、講解示范、學(xué)生分組討論工作成果：完成技能訓(xùn)練模塊的學(xué)習(xí)和掌握?？己嗽u(píng)價(jià)：教師對(duì)學(xué)生的危機(jī)處理方案進(jìn)行批改，按等級(jí)進(jìn)行計(jì)分。五、教學(xué)方法與手段在該課程采用的教學(xué)模式下，各個(gè)項(xiàng)目采用的共同的教學(xué)方法和手段是理論講授法、模擬練習(xí)法、角色扮演法、小組討論法；教學(xué)手段充分運(yùn)用多媒體教學(xué)手段、利用相關(guān)的教學(xué)設(shè)備進(jìn)行秘書情景模擬,到相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)練習(xí)。六、考核與評(píng)價(jià)（一）理論考核 1、理論考核辦法本課程理論部分考核可以結(jié)合實(shí)際教學(xué)情況進(jìn)行。期末考試采取閉卷統(tǒng)一考試的辦法。試卷覆蓋面要廣，涉及到課程的各章、各節(jié)；試卷的能力層次包括識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡(jiǎn)單應(yīng)用、綜合應(yīng)用，各層次應(yīng)有合理的比例；試卷的難度層次包括易、較易、較難、難，各層次應(yīng)有合理的比例。從考試題型來(lái)看，可選擇名詞解釋、問(wèn)答題、論述題、寫作題、綜合應(yīng)用題等形式。 2、理論考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：理論考核成績(jī)，以期末考試成績(jī)?yōu)橹?，適當(dāng)參考平時(shí)成績(jī)。平時(shí)成績(jī)要有依據(jù)，主要根據(jù)作業(yè)、課堂提問(wèn)、到課情況等，其中平時(shí)成績(jī)占30%，考試成績(jī)占70%。（二）實(shí)訓(xùn)考核：1、實(shí)訓(xùn)考核辦法實(shí)訓(xùn)考核要根據(jù)不同的實(shí)訓(xùn)要求，靈活掌握。考核試題可參考教材“思考與訓(xùn)練”有關(guān)題型，采