六西格瑪簡介.doc

六個西格瑪簡介我國企業(yè)質(zhì)量管理工作與發(fā)達(dá)國家比較，一般說來要落后1015年。目前，我國企業(yè)在統(tǒng)計產(chǎn)品合格率時，仍然采用百分之幾的統(tǒng)計方式進(jìn)行管理，而發(fā)達(dá)國家采用的是千分之幾，高技術(shù)產(chǎn)品已按PPM（百萬之一）甚至PPb（十億分之一）和“一次成功”、“一次合格”、“零缺陷”的目標(biāo)和水平進(jìn)行管理。 當(dāng)把“零缺陷”作為追求的目標(biāo)時，有人也許會問：要使質(zhì)量百分之百合格的想法是心血來潮嗎？多數(shù)人都會認(rèn)為這是荒誕的，但實際上，并不那么容易下判斷。從統(tǒng)計學(xué)觀點來說，“零缺陷”是沒有道理的。在大公司里，根據(jù)大數(shù)定律，總會有殘次品出現(xiàn)。另一方面，如果不為百分之百而奮斗，那就是容忍錯誤，而錯誤也真的會發(fā)生。比如，“良品率”是生產(chǎn)過程中常用到的一個術(shù)語，早在1961年就提出“零缺陷”概念的美國質(zhì)量管理專家菲利普克勞斯比說：“當(dāng)大家都認(rèn)定在操作過程中無法避免錯誤的時候，下一步就是制定一個容許錯誤的數(shù)字。當(dāng)良品率預(yù)定為85，那便是表示容許15的錯誤存在。采行這種良品率管理的人會告訴你那不是真的，但事實上的確如此?！?為了提高質(zhì)量，工廠的管理者們發(fā)明了“六個西格瑪”管理方法?！拔鞲瘳敗笔墙y(tǒng)計學(xué)里的一個單位，表示與平均值的標(biāo)準(zhǔn)偏差。它可以用來衡量一個流程的完美程度，顯示每100萬次操作中發(fā)生多少次失誤。“西格瑪”的數(shù)值越高，失誤率就越低。具體說來，相關(guān)數(shù)據(jù)可以表示如下：1西格瑪690000次失誤百萬次操作2西格瑪308000次失誤百萬次操作3西格瑪66800次失誤百萬次操作4西格瑪6210次失誤百萬次操作5西格瑪230次失誤百萬次操作6西格瑪3.4次失誤百萬次操作7西格瑪0次失誤百萬次操作 “六個西格瑪”是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美無暇的質(zhì)量管理辦法。20世紀(jì)80年代末至90年代初，摩托羅拉公司首倡這種辦法，花10年時間達(dá)到6西格瑪水平。但如果是生產(chǎn)一種由1萬個部件或程序組成的產(chǎn)品，即使達(dá)到了6西格瑪水平，也還有3多一點的缺陷率；實際上，每生產(chǎn)1萬件產(chǎn)品，將會有337處缺陷。如果公司設(shè)法在裝運前查出了其中的95，仍然還會有17件有缺陷的產(chǎn)品走出大門。舊觀念認(rèn)為，質(zhì)量改進(jìn)只有在一定的限度內(nèi)才有利可圖，超過了這一限度，成本將大于收益。摩托羅拉公司的質(zhì)量管理人員批駁了這一論點：摩托羅拉公司的經(jīng)驗表明質(zhì)量越高（或缺陷越少），預(yù)防和鑒定的成本就越低，由故障引起的成本也越低。 摩托羅拉公司每改進(jìn)一次質(zhì)量，單位制造成本就下降一次。任何公司如果采取把質(zhì)量水平限制在一定范圍內(nèi)、超出了這一范圍就不再投資作改進(jìn)的策略的話，該公司的策略最終將導(dǎo)致一種“我們的質(zhì)量已夠好”的感覺。 按邏輯發(fā)展下去，接著就會宣稱“我們比其他任何人都不差”。這兩種思想傾向沒有一種會贏得全球市場。（理查M霍德蓋茨：質(zhì)量測定與高效運作，黃志強、張小眉譯，上海人民出版社，1998年，第239頁） 他的話說明什么呢？說明卓越的公司絕不把顧客當(dāng)作一種統(tǒng)計學(xué)問題來對待。有哪一位顧客愿意成為“可容忍的錯誤”的受害者呢？實行“六個西格瑪”管理，目的就是使全體員工在生產(chǎn)中形成一種共識：產(chǎn)品的返修率哪怕只有千分之一，對一個用戶來說就是百分之百。通過規(guī)范化的工作方法，企業(yè)力圖達(dá)到如下目標(biāo)：與顧客有接觸的每一道工序、每一件產(chǎn)品和每一次服務(wù)都有接近完美的質(zhì)量。 GE公司的“六個西格瑪”管理久負(fù)盛名。 在GE，運用“六個西格瑪”方法最好的例子要數(shù)EDC公司（GE公司的子公司）。六個西格瑪進(jìn)入工廠后，公司憑借它找出了深層次的質(zhì)量問題，這些問題長期以來一直干擾著工廠的準(zhǔn)時交貨。一開始懷疑是線路板存貨不足，因而想通過加大預(yù)期訂貨的方法解決，但后來通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)原來是供貨商在元件板上插二極管、晶體管、電容電阻時有困難，常常把元器件打碎。公司運用“六個西格瑪”工具來測量供應(yīng)商在生產(chǎn)過程中的誤差，通過使用分層管理模型圖、時間模型圖和其他統(tǒng)計工具，發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)是線路板上的孔太小，而這又是由于GE自己的孔點太小所致。類似的發(fā)現(xiàn)極大地提高了效率，降低了成本。六西格瑪常見問題解答2004-02-22 六西格瑪國際學(xué)院 點擊: 887六西格瑪常見問題解答（1）1.什么是六西格瑪？ 六西格瑪是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法。西格瑪是一個希臘字母的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)用來表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性： 用“”度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會 中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?3.32。六個西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量 的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度。 六西格瑪（Six Sigma）是在九十年代中期開始從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的 新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與全球化、產(chǎn)品服務(wù)、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn) 略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種質(zhì)量管理哲學(xué)。 2.六西格瑪類似于SPC（統(tǒng)計性工作程序控制）嗎？ 六西格瑪是一個致力于完美和追求客戶滿意的管理理，SPC是一個支持六西格瑪這個管理理念的工具。所有那些傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是實現(xiàn)六西格瑪必不 可少的工具。 3.實施六西格瑪?shù)哪康氖鞘裁矗?為企業(yè)實施六西格瑪提供必須的管理工具和操作技巧；為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵能力，項目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競爭的核心力 量。從而使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務(wù)偏差并保持持久性的效益，促進(jìn)快速實現(xiàn)突破性績效，幫助企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)。 4.六西格瑪適合于什么樣的企業(yè)？ 它適用于任何水平、任何企業(yè)，它功能強，可以測量到百萬分之一的水平。因為它是要影響到整個公司，實施六西格瑪需要上層領(lǐng)導(dǎo)的大力協(xié)助。中國的企業(yè)在中國加入WTO后，必將 面臨日益激烈的來自全球的競爭，同時信息化的飛速發(fā)展將從根本上改變經(jīng)濟的組織結(jié)構(gòu)和消費行為，如何在這種新的經(jīng)濟環(huán)境中生存、成長、壯大是對每一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的挑戰(zhàn)。六 西格瑪，由于其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯嵤┎襟E、以面向最終用戶來建立營運體系的管理思想，對于中國企業(yè)建立卓越的管理體系、獲取并保持在國際市場上的競爭優(yōu)勢提供一個非常有效的管 理思想和實踐?，F(xiàn)在，一些中小型企業(yè)也開始運用六西格瑪工具，來提高效率和創(chuàng)新開發(fā)能力，為擴大企業(yè)規(guī)模和提高國際競爭力奠定堅實的基礎(chǔ)。 5.我們經(jīng)常調(diào)查我們的客戶，發(fā)現(xiàn)他們對我們的公司很滿意，六西格瑪怎么能幫助我們呢？ 如果你們的客戶只是滿意，并沒有填上最好的一欄，請注意，他們現(xiàn)在可能滿意，但是客戶非常易變，如果他們發(fā)現(xiàn)市場上還有（可能）更好的選擇，他們很可能會從你公司跳到另一 公司。以往經(jīng)驗表明，那些在調(diào)查中填寫”好”的客戶比那些填”極好”的客戶有六倍更傾向于更換公司。六西格瑪可以幫你提高他們對你公司的認(rèn)可，同時在既定客戶滿意度基礎(chǔ) 上，企業(yè)可以大幅度降低為實現(xiàn)該目標(biāo)而支付的成本，從而在激烈的競爭環(huán)境中顯著提升企業(yè)的經(jīng)營利潤。 6.六西格瑪能提高基線嗎？ 如果我們看到那些詞，譬如：返工、重新檢驗、重新修改等等，我們就會有概念，我們生產(chǎn)過程中有多少個浪費，六西格瑪致力于減少浪費，提高基線。一般企業(yè)的次品成本占銷售的 10-25，試想，這個數(shù)字能夠提高多大幅度的基線。 7.六西格瑪保證零個次品嗎？ 六西格瑪保證一個極小且有限的數(shù)目的次品，這個數(shù)目非常地小以至于被認(rèn)為基本上完美，不保證零個次品這個事實吸引了許多人來應(yīng)用六西格瑪，因為大多數(shù)人不相信有真正完美， 大多數(shù)愿意把目標(biāo)訂到在一百萬中只有三個次品，因為它是一個有限的數(shù)字。有目標(biāo)之后，他們就愿意去努力，這正是我們需要的開始。 8.我們是服務(wù)性企業(yè)，如何運用六西格瑪？ 不管你是服務(wù)性或生產(chǎn)性企業(yè)，你們都會有工作程序，六西格瑪致力于優(yōu)化工作程序。如果一個工作程序浪費許多我們的努力或是另一種工作程序產(chǎn)生許多次品，這兩種工作程序都一 樣傷害到公司本身和我們的顧客。服務(wù)行業(yè)可能比生產(chǎn)行業(yè)更需要提高，因為工程師們從一開始就致力于優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序，而服務(wù)行業(yè)的白領(lǐng)們卻始終找不到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺 度。在服務(wù)業(yè)中，誰能越快找到這個量化的標(biāo)準(zhǔn)，誰就能越快地提高自身的競爭力。六西格瑪是由顧客開始由顧客結(jié)束，并且是一個確定什么是客戶的真正要求和找出沒有滿足顧客期 望的缺陷，以便建立新的服務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)能力或提高客戶滿意度的過程。 9.我們已經(jīng)有了一個質(zhì)量控制系統(tǒng)，為什么我們還需要六西格瑪？ 六西格瑪是一套連續(xù)的優(yōu)化工具，它能夠提高質(zhì)量、減少消耗，如果你們的企業(yè)現(xiàn)在并沒有在進(jìn)步，你的企業(yè)可能正在落伍。六西格瑪不是一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一種文化，是從防護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 到放開思想改革創(chuàng)新的突破性理念。 摩托羅拉、花旗銀行、通用電器、聯(lián)信公司、ABB公司、AlliedSignal, Texas Instruments都是成功案例，它們年終報告的各個方面都體現(xiàn)了六西格瑪?shù)某煽?，關(guān)鍵在于必須相信如果 合理地實施和支持六西格瑪，你們的企業(yè)可以做得更好，收益更大。 10.我知道六西格瑪是什么意思，還有其它更高級的工具我們可以考慮嗎？ 有很多其它的以顧客為中心的工具支持六西格瑪，如SPC、MSA、QFD等，所有傳統(tǒng)和新生的工具都可以和六西格瑪一起運用。 11.我聽說過”黑帶”，在這里它是什么意思？ 六西格以倡導(dǎo)者，大黑帶，黑帶，綠帶體系建立人力資源構(gòu)架，為企業(yè)培養(yǎng)了具備組織能力，激勵能力，項目管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計診斷能力的領(lǐng)導(dǎo)者，這些人才是企業(yè)適應(yīng)變革和競爭 的核心力量。以保證公司內(nèi)部持續(xù)性?！焙趲А庇赡ν辛_拉所提出，它指一個六西格瑪?shù)膶＜?，就類似于”黑帶”在跆拳道中的意思，一般一個黑帶每年可以從實施項目中為企業(yè)節(jié)省 一百萬美金以上，但不是只有”黑帶”能用六西格瑪，因為在六西格瑪里有很多簡單的工具，可以由綠帶等完成。 12.如何運用六西格瑪？ 六個西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)的項目，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。這些項目形 成于各個層次，或是基于分工，或是由于臨時需要解決一個問題。成千個這樣的項目運用六西格瑪?shù)幕竟ぞ咴诠靖鱾€層面優(yōu)化工作程序。如今，六西格瑪管理已經(jīng)從運營和服務(wù)系 統(tǒng)，發(fā)展到企業(yè)營銷，產(chǎn)品設(shè)計和技術(shù)開發(fā)等各個領(lǐng)域，以成功的案例帶動企業(yè)的文化變革，將”零缺陷”高品質(zhì)的精神滲透到企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)中。 13.實施六西格瑪需要多長時間？ 一般普羅維智協(xié)助企業(yè)實施六西格瑪?shù)臅r間不超過兩年，在頭四個月時間里，由六西格瑪專家對企業(yè)進(jìn)行全面的考察分析，并與企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行深入的探討，以保證基于公司的戰(zhàn)略方 向，明確流程中的不同特點從而找到最適合的實施策略。然后企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)委員會和培養(yǎng)六西格瑪實施小組成員，包括倡導(dǎo)者，大黑帶、黑帶和綠帶。促進(jìn)和幫助企業(yè)的戰(zhàn)略與策劃部 門開始按既定方針，在企業(yè)中自上而下地全面展開六西格瑪實施行動并得到明顯和持續(xù)的成效。 14.實施六西格瑪?shù)幕ㄤN？ 好的培訓(xùn)在一個合適的時間可以是一筆投資而不是一筆花銷。最開始的統(tǒng)籌最為重要，在普及六西格瑪基本概念后，根據(jù)高層領(lǐng)導(dǎo)的策略方針，投入適當(dāng)?shù)娜毴藛T選擇必須的項目進(jìn) 行實施，是減少不必要的花銷的好方法。實施上這些培訓(xùn)也是一些必要的企業(yè)日常培訓(xùn)。最主要的是避免實施不必要的項目。 15.誰應(yīng)該接受六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)？ 各個層次的工作人員都需要得到有針對性的培訓(xùn)。當(dāng)整個企業(yè)都理解和致力于六西格瑪?shù)墓芾砝砟睿髽I(yè)就會得到最大的收獲。然而，許多組織可以從培訓(xùn)高層管理人員開始，再逐步 指定合適的基層領(lǐng)導(dǎo)們參加培訓(xùn)。 16.工作流程是什么意思？為什么它們在實施六西格瑪?shù)臅r候非常重要？ 工作流程就是工作的程序。它是一種我們制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的方法，致力于優(yōu)化工作程序，我們能夠提高生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時又降低成本，保證客戶滿意。 17.實施六西格瑪需要多少人？ 我們可以從任何一個人數(shù)開始逐步實施，但是六西格瑪真正的管理理念需要其中的每一個人，包括管理人員和工人。共同的術(shù)語、共同的目標(biāo)、共同的方法，這些都能促進(jìn)六西格瑪?shù)?效率。 18.六西格瑪能達(dá)到快速績效突破的關(guān)鍵在于什么？ 確立切合實際的戰(zhàn)略和明確的財務(wù)目標(biāo) 高層管理人員的全力支持和號召力 科學(xué)規(guī)范的統(tǒng)計和分析方法（DMAIC） 確立運營流程的計量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行嚴(yán)格和連續(xù)不斷的檢驗 深入見效的培訓(xùn)計劃，掌握實用的統(tǒng)計工具和解決問題的方法 3-6個月快速見效的項目實施，對商業(yè)績效的承認(rèn)和嘉獎及公司溝通計劃建立人力資源構(gòu)架，以保證公司內(nèi)部績效的持續(xù)性（倡導(dǎo)者、大黑帶、黑帶、綠帶體系）六西格瑪常見問題解答（2）1.六西格瑪?shù)挠蓙恚?六西格瑪（Six Sigma）是在九十年代中期開始被GE從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個高度有效的企業(yè)流程設(shè)計、改善和優(yōu)化的技術(shù)，并提供了一系列同等地適用于設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)工具。繼而與GE的全球化、服務(wù)化、電子商務(wù)等戰(zhàn)略齊頭并進(jìn)，成為全世界上追求管理卓越性的企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。六西格瑪逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種管理哲學(xué)。 2.什么是六西格瑪? 它是一個衡量業(yè)務(wù)流程能力的標(biāo)準(zhǔn) 它是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法 它是一種卓越的管理哲學(xué) 3.業(yè)務(wù)流程是什么? 業(yè)務(wù)流程指的是工作的程序。它是一種企業(yè)制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的步驟和方法。每個企業(yè)都有自己的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程又包含許多小的子業(yè)務(wù)流程。有的可能高效，有的會很混亂，有的則非常低效。致力于優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，企業(yè)就能夠生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)，同時又降低成本，提高客戶忠誠度。 4.您的企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力是幾個西格瑪水平的？ 事實上，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都是業(yè)務(wù)流程管理質(zhì)量的輸出結(jié)果。因此，企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力的高低完全反映出企業(yè)的競爭實力。這就是為什么跨國500強企業(yè)紛紛實施六西格瑪，將原本4西格瑪水平的生產(chǎn)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到5個西格瑪；從5個西格瑪提高到5.5個西格瑪。在相關(guān)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中，3個西格瑪?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是根本無法和4個,甚至5個西格瑪水平企業(yè)抗衡的。下列是不同西格瑪值的業(yè)務(wù)流程能力比較，試比較您的企業(yè)處于什么水平： 6個西格瑪3.4失誤/百萬機會意味著卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶 5個西格瑪230失誤/百萬機會優(yōu)秀的管理、很強的競爭力和比較忠誠的客戶 4個西格瑪6,210失誤/百萬機會意味著較好的管理和運營能力，滿意的客戶 3個西格瑪66,800失誤/百萬機會意味著平平常常的管理，缺乏競爭力 2個西格瑪308,000失誤/百萬機會意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費 1個西格瑪690,000失誤/百萬機會每天有三分之二的事情做錯的企業(yè)無法生存 5.為什么說六西格瑪是一套業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化的方法? 六西格瑪通過DMAIC和DFSS方法幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和流程改善的工作。在DMAIC(定義，測量，分析，改進(jìn)和控制)和DFSS(六西格瑪流程設(shè)計)中的每個階段，六西格瑪都有一整套系統(tǒng)，科學(xué)和經(jīng)過企業(yè)成功實踐的工具和方法。六西格瑪正是通過科學(xué)、有效的量化方法來分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程中所有關(guān)鍵因素，并通過對最關(guān)鍵因素的改進(jìn)從而達(dá)到突破性獲得產(chǎn)品質(zhì)量與客戶滿意度提高的效果。六西格瑪通過有效循環(huán)改進(jìn)的方式，逐一將業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素進(jìn)行改善，從而不斷地提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而使企業(yè)獲得實實在在的卓越管理能力和競爭力。 6.為什么說六西格瑪是一種卓越的管理哲學(xué)？ *追求卓越的標(biāo)準(zhǔn) *以事實為依據(jù)的科學(xué)決策 *強調(diào)組織的全員參與 *以客戶需求為導(dǎo)向 *與財務(wù)指標(biāo)密切聯(lián)系 *變革企業(yè)文化 *對企業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng) 7.為什么說六西格瑪追求近乎完美的標(biāo)準(zhǔn) 百萬分之三點四六西格瑪近乎完美的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程能力提供了一個長期，持續(xù)改進(jìn)和提高的管理目標(biāo)。而只有一個看得見，摸得著，并被多家跨國企業(yè)實踐證明成功的管理目標(biāo)，才能凝聚組織士氣，才會形成企業(yè)穩(wěn)定地，鍥而不舍地管理提升和帶來持續(xù)不斷的成功。真正實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)應(yīng)該意識到，追求六西格瑪，不是一種形式，一種短期的運動，而是一個實實在在的學(xué)習(xí)能力和管理水平持續(xù)提高的過程；是企業(yè)源源不斷獲得成本減少，利潤增加，客戶忠誠度提高的過程。 8.為什么說六西格瑪以事實和科學(xué)來決策? 業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效導(dǎo)致大中型企業(yè)總裁無法再靠拍腦袋做出正確的決策。六西格瑪管理相信結(jié)果都是可以測量、改善并加以控制的。因此，在六西格瑪對業(yè)務(wù)流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計工具和方法的應(yīng)用、依賴于事實和數(shù)據(jù)來對客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進(jìn)行測量，提供給高層決策者和項目負(fù)責(zé)人真實準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性，準(zhǔn)確性。 9.為什么說六西格瑪強調(diào)全員參與? 六西格瑪以客戶需求出發(fā)，基于業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理思想，打破了傳統(tǒng)意義上職能部門的分工壁壘。六西格瑪?shù)膶嵤┎辉偈莻€人的主張，不再是某個部門的事情，而是一場企業(yè)整體流程的變革。實施六西格瑪要激勵和要求所有相關(guān)職能部門員工的深度參與，由此貫通業(yè)務(wù)流程的相關(guān)領(lǐng)域，使企業(yè)整體業(yè)務(wù)無邊界的流暢運轉(zhuǎn)，進(jìn)而實現(xiàn)提高客戶忠誠度和增加企業(yè)利潤的財務(wù)目標(biāo)。 10.什么說六西格瑪以客戶需求為導(dǎo)向? 由于企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶需求而定的，沒有客戶需求就沒有六西格瑪值的定義。因此，實施六西格瑪流程改進(jìn)項目是開始于客戶之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動亦圍繞VOC進(jìn)行(讓客戶感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?。最終是通過提高客戶忠誠度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機會，同時客戶忠誠度的提高也成為了企業(yè)提升競爭力的利器。 案例與數(shù)據(jù)：美國公司的實踐表明每提高客戶忠誠度5%，取決于公司所在行業(yè)和自身的成本結(jié)構(gòu)，公司的利潤可以提高25%到80%。漫談6西格瑪管理培訓(xùn)2003-12-22 點擊: 646漫談6西格瑪管理培訓(xùn) 6西格瑪管理在“世界級”企業(yè)獲得的成功使越來越多的人們開始關(guān)注6西格瑪管理理念和管理模式對提升企業(yè)核心競爭力所帶來的巨大作用。而在6西格瑪成長模型中，人力資源的培養(yǎng)、6西格瑪項目的展開與技術(shù)方法的應(yīng)用、以及企業(yè)文化的變革，被認(rèn)為是一個企業(yè)成長為6西格瑪企業(yè)的三個重要維度。以黑帶、綠帶的培訓(xùn)形式，結(jié)合項目開展6西格瑪方法的學(xué)習(xí)與實踐，并通過黑帶、綠帶將6西格瑪理念與核心價值觀傳遞到企業(yè)的各個層次，以促進(jìn)企業(yè)文化的變革，已成為成功的6西格瑪管理模式的重要組成部分。 二十一世紀(jì)企業(yè)的成功，取決于領(lǐng)先一步的速度、資源的最有效利用以及卓越的品質(zhì)。在“6西格瑪”這個古老而神秘的希臘字母下蘊涵著的是一個世界一流企業(yè)的優(yōu)秀管理模式。它總結(jié)了二十年來TQM的成功經(jīng)驗，吸納了近十來在提高顧客滿意以及企業(yè)經(jīng)營績效方面新的管理理論和方法，將成功的質(zhì)量與生產(chǎn)力改進(jìn)的原則體現(xiàn)在一整套業(yè)績與競爭力提高的管理模式中，使6西格瑪管理不僅僅是一種管理理念，而且是一種企業(yè)競爭力的度量，是一種將顧客滿意與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績改進(jìn)結(jié)合起來的管理模式，是一套科技含量較高的過程改進(jìn)方法，是一套人力資源培養(yǎng)策略，是一種企業(yè)文化變革途徑，也是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的一種途徑。據(jù)統(tǒng)計，每提高一個西格瑪水平，可獲得下述收益：利潤率增長20%；產(chǎn)出能力提高12%18%；減少雇員12%；資本投入減少10%30%。 企業(yè)在推進(jìn)6西格瑪管理中，結(jié)合企業(yè)6西格瑪部署、6西格瑪項目的實施、技術(shù)方法的應(yīng)用、企業(yè)文化變革而開展的黑帶與綠帶培訓(xùn)，是其能否成功地展開6西格瑪管理的重要因素之一。從摩托羅拉、通用電器（GE）等公司6西格瑪培訓(xùn)的成功經(jīng)驗來看，6西格瑪管理的培訓(xùn)可分為以下三個層次： 第一層：企業(yè)高層管理層以及6西格瑪領(lǐng)航員（Champion）的培訓(xùn)。主要是6西格瑪管理理念的導(dǎo)入，使高層管理層對6西格瑪管理有清晰的了解。特別是，6西格瑪管理是自上而下的一種管理模式（TOP-DOWN）如果沒有高層管理團(tuán)隊的支持，以及6西格瑪領(lǐng)航員的很好策劃，6西格瑪管理是無法在企業(yè)中真正獲得成功的。 第二層：6西格瑪黑帶（Black Belt）與綠帶（Green Belt）的培訓(xùn)。這是6西格瑪培訓(xùn)中投入最多，耗時最多，回報最大的培訓(xùn)。通過對6西格瑪管理方法的學(xué)習(xí)及實踐，使黑帶和綠帶掌握6西格瑪突破方法和技術(shù)，體驗6西格瑪管理理念，實現(xiàn)解決問題的思維方式和行動方法的培訓(xùn)轉(zhuǎn)變，從而使他們成為企業(yè)推動6西格瑪管理的中堅力量。 第三層：全體員工的6西格瑪培訓(xùn)。這一般是由6西格瑪黑帶和綠帶開展的隨著項目的實施而推進(jìn)的面向全體員工的培訓(xùn)。 6西格瑪?shù)暮趲Ш途G帶培訓(xùn)，在6西格瑪管理的推進(jìn)中起著十分重要的作用。其具有以下一些特點： 第一：結(jié)合6西格瑪突破過程（DMAIC/DFSS），對解決問題的科學(xué)方法進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)。比如對統(tǒng)計技術(shù)的學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)中已涉及到20余種統(tǒng)計技術(shù)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，比我們以往開展的任何統(tǒng)計質(zhì)量管理技術(shù)方法培訓(xùn)所涉及的范圍要廣泛得多，已經(jīng)基本覆蓋了對所有類型數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的方面。除統(tǒng)計技術(shù)外，所有被實踐證明對提高過程效率、減小浪費等是有效的管理方法，在培訓(xùn)中均有其相應(yīng)的位置，比如質(zhì)量功能展開（QFD）、失效模式與影響分析（FMEA）、精益生產(chǎn)（Lean）、流程再造（BPR）等。使黑帶和綠帶的“工具箱”中裝滿解決復(fù)雜問題所需要的工具。 第二：除了解決問題所需要的“硬工具”外，大量人文科學(xué)的“軟工具”在培訓(xùn)中也占有很重要的位置。這與黑帶/綠帶在企業(yè)中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧嘘P(guān)。因為，他們是在推進(jìn)6西格瑪管理中實現(xiàn)企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的骨干，他們應(yīng)將6西格瑪?shù)睦砟顐鬟f到企業(yè)的各個層次。因此，他們應(yīng)具有影響力、親和力、團(tuán)隊工作能力、溝通能力等等。應(yīng)通過他們的行為，對周圍的人們接受6西格瑪管理理念產(chǎn)生積極的影響。 第三：培訓(xùn)內(nèi)容強調(diào)實踐性。雖然6西格瑪突破工具涉及到很多內(nèi)容，但在培訓(xùn)過程中，更強調(diào)工具方法的應(yīng)用，強調(diào)“學(xué)會正確的使用”，而不是公式的推導(dǎo)。應(yīng)該說，計算機軟件的引入，使許多技術(shù)方法的使用得到了極大的簡化，使技術(shù)方法的學(xué)習(xí)和使用更加方便。這也是為什么在培訓(xùn)中大量使用計算機的原因。 第四：強調(diào)學(xué)習(xí)與實踐的緊密結(jié)合?！皫е椖繉W(xué)習(xí)”是其培訓(xùn)的一大特點。參加學(xué)習(xí)的人每人都應(yīng)有一個明確的項目，一邊學(xué)習(xí)一邊“真刀真槍”地實踐。在跨度為4-6個月的培訓(xùn)中，雖然用于課堂學(xué)習(xí)的時間不到1個月，但學(xué)習(xí)與實踐緊密結(jié)合，學(xué)到的知識馬上用于項目，使培訓(xùn)效果最大限度地發(fā)揮出來。（注：6西格瑪黑帶培訓(xùn)一般按階段展開，每一階段的培訓(xùn)大約為1周時間，隨后3周左右時間用于作項目，在下一次培訓(xùn)時要報告項目實施的情況。比如：進(jìn)入分析階段，先用1周的時間培訓(xùn)，在隨后的3周時間內(nèi)學(xué)員將收集數(shù)據(jù)，并運用所學(xué)的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在下一次的培訓(xùn)中，學(xué)員們將報告分析階段工作的結(jié)果） 第五：學(xué)以致用的培訓(xùn)，給培訓(xùn)教員和學(xué)員提出了很高的要求。6西格瑪培訓(xùn)教員更像教練。他要十分認(rèn)同6西格瑪管理理念，對推進(jìn)6西格瑪管理懷有一腔熱情，對培訓(xùn)內(nèi)容有深刻的認(rèn)識，對解決實際問題具有豐富的經(jīng)驗。對學(xué)員來說，學(xué)習(xí)的過程是轉(zhuǎn)變觀念的過程，是掌握知識的過程，也是在實踐中得到洗禮的提升過程。他要以開放的心態(tài)對待學(xué)習(xí)，而不是固守己見。他要以執(zhí)著和熱情對待項目工作，他要以百折不撓的毅力對待困難。所以，對企業(yè)來說，黑帶和綠帶是其寶貴的資源。正象許多參加過6西格瑪黑帶和綠帶培訓(xùn)的人所感受的那樣：“隨著培訓(xùn)的推進(jìn)，你會感到大家說話和做事的方式在發(fā)生變化。 現(xiàn)在，很多企業(yè)在考慮導(dǎo)入6西格瑪管理問題。我們感到，在導(dǎo)入6西格瑪管理的過程中，應(yīng)該將培訓(xùn)工作放在十分重要的位置，并加以很好的策劃。與過去開展的任何管理方法相比，6西格瑪管理的培訓(xùn)模式是最成功的，給企業(yè)帶來的回報也是最大的，盡管其資源投入也高于其他管理模式的培訓(xùn)。對此，企業(yè)應(yīng)給予充分的考慮。 對6西格瑪培訓(xùn)的組織，特別是對黑帶和綠帶培訓(xùn)的組織應(yīng)充分考慮到以下問題： 第一：應(yīng)選擇真正能為企業(yè)帶來培訓(xùn)效果的培訓(xùn)資源。 第二：應(yīng)將管理層對6西格瑪工作的支持，與每一輪培訓(xùn)工作的開展結(jié)合起來。在培訓(xùn)過程的6西格瑪項目節(jié)點上，設(shè)計管理層的參與接口，使培訓(xùn)與實踐活動得到管理層應(yīng)有的支持。 第三：應(yīng)選擇合適的受訓(xùn)學(xué)員。將企業(yè)最好的員工培訓(xùn)為6西格瑪黑帶和綠帶，通過學(xué)習(xí)和實踐，他們一定會在改善顧客滿意和企業(yè)經(jīng)營業(yè)績方面，給企業(yè)帶來極大的效益。 第四：對黑帶和綠帶的培訓(xùn)做出長期的計劃，制定相應(yīng)的政策，使培訓(xùn)工作能夠一輪一輪地長期開展下去。并以此作為推動6西格瑪管理在企業(yè)長期開展的機制之一。 第五：宣傳和展示培訓(xùn)效果，特別是6西格瑪項目的成功以及為企業(yè)帶來的效益。因為“成功會滋養(yǎng)成功”。 我們相信：6西格瑪管理培訓(xùn)一定會在中國的企業(yè)中獲得成功并發(fā)揮出它的巨大作用。Six sigma管理推展步驟步驟階 段工 作 項 目使 用 工 具1定 義(Define)選定專案與改善指標(biāo)1.企業(yè)診斷與輔導(dǎo)2.高階主管Six sigma觀念導(dǎo)入訓(xùn)練3.專案經(jīng)理(盟主Champion)訓(xùn)練4.專案負(fù)責(zé)人(黑帶Black Belt)訓(xùn)練5.專案執(zhí)行人(綠帶Green Belt)訓(xùn)練*策略分析/ 文化變革6.選定專案及設(shè)定目標(biāo)7.定義關(guān)鍵性顧客需求*關(guān)鍵品質(zhì) (CTQ, Critical To Quality)/關(guān)鍵輸出變數(shù)(KPOV, Key Process Output Variables)/直通率(RTY, Rolled Throughput Yield)/ 品質(zhì)機能展開 (QFD, Quality Function Deployment)/ VOC (Voice of Customers)/ C&E (Cause & Effect) Matrix/ T