餐飲服務(wù)理念.doc

餐飲服務(wù)理念酒店經(jīng)營活動主要是通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)的高低不僅關(guān)系著酒店的效益、聲譽(yù)，更關(guān)乎酒店的生存與發(fā)展。在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，我們所追求的服務(wù)目標(biāo)是“和諧服務(wù)”。所謂和諧服務(wù)，就是以服務(wù)員的親情、技能、效率、知識和良好的修養(yǎng)，表達(dá)和體現(xiàn)服務(wù)風(fēng)格，是和諧對客關(guān)系的集中體現(xiàn)。具體表現(xiàn)為：標(biāo)準(zhǔn)與個性相統(tǒng)一，快捷與穩(wěn)妥相統(tǒng)一，熱情與禮儀相統(tǒng)一，親切與高雅相統(tǒng)一，守責(zé)與靈活相統(tǒng)一。和諧服務(wù)的一個基本指標(biāo)是顧客滿意度。使顧客滿意的關(guān)鍵是最大限度地滿足顧客需求，協(xié)調(diào)顧客和酒店之間的關(guān)系，兼顧效率和公平的原則，防止發(fā)生犧牲顧客利益來維護(hù)自身利益。這就要求所有服務(wù)人員一要強(qiáng)化顧客意識，要站在顧客的立場上去思索顧客的內(nèi)心需求；二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什么需求，有什么困難，只要被我們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對于顧客提出的需求，要盡力給予滿足。服務(wù)員要達(dá)到這樣一種和諧服務(wù)的境界不是一朝一夕的事，要經(jīng)過一個不斷學(xué)習(xí)積累的過程，要不斷地充實(shí)自己，不斷地從書籍中汲取營養(yǎng)，不斷從實(shí)踐中探索提高。雖然學(xué)習(xí)是一項(xiàng)艱苦的勞動，但同樣也是最能得到回報的投資。一份耕耘，一份收獲，當(dāng)你經(jīng)過長期磨煉，一旦具備這種全面素養(yǎng)，不但酒店會給你相應(yīng)的回報，對自身來說，更是擁有了一種永遠(yuǎn)不會損耗的資源。一、服務(wù)理念：顧客就是朋友近幾年來，我們在研究中發(fā)現(xiàn)，隨著顧客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)服務(wù)理念已跟不上時代要求，因?yàn)椤吧系邸迸c“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。而基于這一理念的要求，我們在對客服務(wù)活動中，更多地表現(xiàn)為缺少原則的奉迎，使酒店和顧客之間永遠(yuǎn)不處在同等水平線上，和諧的對客關(guān)系只是一句空話，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)理念已勢在必行。我們審時度勢，率先提出了“顧客是朋友”的服務(wù)理念，并進(jìn)行了全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關(guān)系才能和諧融洽，顧客才愿意經(jīng)常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們一個朋友，他愿不愿意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠(yuǎn)記住你這個朋友，我們就必須不斷創(chuàng)新，隨時改變陳規(guī)陋習(xí)，日日有提高，月月有改進(jìn)，使他每來一次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以后就會時時想到我們。二、個性化服務(wù)個性化服務(wù)就是服務(wù)員根據(jù)個體或特殊消費(fèi)群體的特點(diǎn)、要求，提供相應(yīng)的、更有針對性的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)的同時產(chǎn)生舒適的精神與心理效應(yīng)。個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的區(qū)別在于：個性化服務(wù)要求更為主動、靈活及超常服務(wù)。我們提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該是：用規(guī)范化的服務(wù)滿足消費(fèi)者的共性需求，用個性化服務(wù)滿足顧客的個性化需求。個性化服務(wù)的核心是“服務(wù)員是主人，顧客是朋友”的親情服務(wù)，其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌，熱情的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，靈活的服務(wù)方式，特色的食品供應(yīng)和優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境等。我們這里所說的個性化服務(wù)就是以顧客為本，并根據(jù)顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務(wù)方式，包括就餐環(huán)境、消費(fèi)檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務(wù)方式的需求。（一）成本的個性化服務(wù)。即提供個性化服務(wù)時，只需要服務(wù)人員提供更有針對性或更細(xì)微的服務(wù)，而基本不需要增加服務(wù)的成本。相關(guān)實(shí)例：1、有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，并通知廚房予以調(diào)菜。2、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調(diào)整餐具。3、主動為客人寄存酒水。4、為不勝酒力的客人換替代酒。5、為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協(xié)助用餐。6、為生病的客人吃藥及時提供溫開水。7、殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供服務(wù)。8、客人人數(shù)少但點(diǎn)菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊后不夠再點(diǎn)。9、服務(wù)中得知客人過生日，要表示祝賀，并及時通知領(lǐng)班。10、發(fā)現(xiàn)客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協(xié)助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。11、有少數(shù)民族客人或外賓來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調(diào)整。12、隨時關(guān)注客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務(wù)。13、主動幫客人搭計(jì)程車、買車票。14、發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時，根據(jù)客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調(diào)整工作；客人若一天兩次來就餐，及時通知廚房做好菜品調(diào)整。15、對有急事的客人及時幫助催菜、催面點(diǎn)。16、為感冒、結(jié)婚紀(jì)念日、考試等客人送上慰問語。17、根據(jù)宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。18、如有大典或團(tuán)隊(duì)聚餐等大型接待活動，酒店委派人員致辭或?yàn)槠浔硌莨?jié)目。19、天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。20、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)客人生病時，應(yīng)及時上報上級，并做好回訪工作。21、較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人推薦到餐廳無煙區(qū)用餐。23、有外賓就餐時，及時協(xié)助廚房準(zhǔn)備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好，提供針對性服務(wù)。24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補(bǔ)服務(wù)。25、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。26、為醉酒的客人送上一杯冰糖水。27、為想要了解當(dāng)?shù)馗艣r的客人及時提供地圖及車船時刻表，并向客人介紹當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)和城市概況。（二）實(shí)施個性個化服務(wù)需付出成本金額較少時，即實(shí)施個性化服務(wù)時要付出相應(yīng)的服務(wù)成本，但成本相對比較低廉。相關(guān)實(shí)例：1、為上火的客人提供一杯苦瓜汁。2、為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。4、為過生日的客人提供壽桃或壽面。5、為不勝酒力的客人提供海王金樽。6、朋友、同學(xué)、家庭聚餐時，及時提供照相機(jī)。（三）實(shí)施個性化服務(wù)需要其它部門協(xié)助或付出較大成本費(fèi)用的。相關(guān)實(shí)例：1、為客人贈送其喜歡的菜品。2、為客人外出購買所需物品。3、當(dāng)客人點(diǎn)了本餐廳沒有的菜品，需要其它廚房給予制作的。4、客人用餐過程中湯汁灑在身上，協(xié)助進(jìn)行干洗。5、客人過生日時，提醒廚房裝點(diǎn)菜盤，并贈送鮮花或蛋糕。6、為上火的客人贈送不超過50元的苦丁茶。7、員工服務(wù)過程中，聽到客人說喜歡當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，可進(jìn)行推薦或贈送。8、向客人贈送價值50元以內(nèi)的禮品。（四）成本特大的個性化服務(wù)，即實(shí)施個性化服務(wù)需要付出成本費(fèi)用較大時。相關(guān)實(shí)例：1、為過生日的客人贈送大型蛋糕或大型鮮花束。2、為客人贈送100元以內(nèi)的禮品。三、顧客關(guān)系 酒店與顧客之間關(guān)系的演變，是一個由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上升的過程，這個過程的根本動因是顧客需求的無限性與酒店提供服務(wù)、滿足顧客需求有限性之間的矛盾，我們只有不斷改進(jìn)自己的工作，提高自身的水平，才能解決這些矛盾。1、有滿意的服務(wù)，才有滿意的顧客客人來酒店是尋求服務(wù)以滿足他們的消費(fèi)需要，是天經(jīng)地義的事情。顧客不投訴，不提意見，并不代表客人滿意，只有顧客對我們的服務(wù)叫好、稱贊，才是顧客真正的滿意?？腿丝蛇x擇的酒店很多，他對哪家的服務(wù)滿意，哪家酒店就會成為他的首選目標(biāo)。2、滿意的服務(wù)就是超出客人期望值的服務(wù)滿足客人的一般需求或滿足客人制式范圍內(nèi)的服務(wù)，不算滿意的服務(wù)；只有從細(xì)節(jié)入手，從客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服務(wù)，讓客人叫好，才算滿意的服務(wù)?？腿瞬惶嵋庖?，最多只算標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。在這里我們一并給出滿意服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù)的方式。滿意服務(wù)顧客對服務(wù)的感受值顧客的心理期望值；標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客對服務(wù)的感受值顧客的期望值；劣質(zhì)服務(wù)顧客對服務(wù)的感受值顧客的期望值。3、顧客永遠(yuǎn)是第一位的顧客的合理需要就是我們的追求。所以，顧客雖然不永遠(yuǎn)是對的，但顧客對酒店來說永遠(yuǎn)是第一位的。顧客是我們的朋友，朋友有時也出差錯，但我們應(yīng)該予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些要求，應(yīng)委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對；如果客人真的不對，請你牢牢記住“客人永遠(yuǎn)是第一位的”。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工努力的學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是培訓(xùn)出來的，不完全是靠管理管出來的。學(xué)習(xí)是“立德”“培智”“精技”的重要途徑，是建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)的前提和基礎(chǔ)。有了高素質(zhì)的培訓(xùn)，有了完善的培訓(xùn)體制，有了規(guī)范的培訓(xùn)教材，再加上員工的努力學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用，就可以造就出一批高素質(zhì)的服務(wù)員，創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。四、顧客個性 根據(jù)不同類型不同個性的顧客，服務(wù)人員要在服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有針對性的服務(wù)。1、普通型：此類客人是我們最常接待的并且最鐘愛的，他們懂得禮節(jié)禮貌，有人情味。對此類客人要按服務(wù)規(guī)范要求，細(xì)心地給予服務(wù)。2、自大型：此類客人以男性居多，總認(rèn)為自己高人一等，事事皆以自己為準(zhǔn)。對此類型客人，服務(wù)員應(yīng)不卑不亢，但不能與客人慪氣，應(yīng)順著客人的意思去做；對不能滿足的要求，應(yīng)委婉說明原因，以免產(chǎn)生情緒對立。3、寡言型：此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務(wù)時應(yīng)盡可能征詢其意見，得到肯定答復(fù)后再去做，以表示對他們的尊重。4、性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，一般以青年為主。對此類客人，如上菜慢、拖延時間、服務(wù)效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時，服務(wù)員應(yīng)鎮(zhèn)靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜后再解釋。5、社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時由于交往多，講話較甜，因見多識廣，喜與人攀談。服務(wù)員應(yīng)盡力給以周到、細(xì)致的服務(wù)，利用他們?nèi)バ麄骶频辍?、固執(zhí)型：此類客人以中老年客人居多，固執(zhí)已見，斤斤計(jì)較，即使錯了也會堅(jiān)持。服務(wù)人員千萬不要干涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭論，因?yàn)闋幷撌菦]有結(jié)果的，反而會影響服務(wù)效果。7、溫柔型：此類客人以醫(yī)生、教師或女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛(wèi)生條件要求比較高。服務(wù)員要保證菜品和餐具衛(wèi)生，保持清潔美觀的就餐環(huán)境。8、羅嗦型：以中年人居多，一般要把吩咐或讓代辦的事情重復(fù)好幾遍，生怕服務(wù)員忘掉。服務(wù)員服務(wù)時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。9、健忘型：此類客人以老年人居多，對你闡述的事項(xiàng)很快就會忘記，服務(wù)員服務(wù)時要時常提醒，臨走時要提醒他們注意不要遺忘物品。10、浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟、公款請客或素質(zhì)較低的暴發(fā)戶，此類人喜歡廣交朋友，比排場，講闊綽，飲食要求高，總喜歡夸夸其談或接受別人吹捧。服務(wù)時，應(yīng)向其推薦高檔酒水、飯菜，以滿足其需要。必要時，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人的虛榮心。五、建立良好顧客關(guān)系的技巧和要素 1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關(guān)系；對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習(xí)慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。3、語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。4、詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，足以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的朋友關(guān)系。5、面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務(wù)態(tài)度，是否始終把自己當(dāng)作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表達(dá)你服務(wù)的誠意。7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務(wù)。8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)常回“家”。當(dāng)然，與顧客良好的友情關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。六、妥善處理顧客投訴 任何一家酒店，即使設(shè)備再完善、功能再齊全、服務(wù)再有水準(zhǔn)，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就會有顧客投訴，關(guān)鍵是如何處理投訴。首先，要求員工正確對待顧客投訴，“挑剔的顧客都是好顧客”，這是我們處理投訴問題的基本準(zhǔn)則，員工一旦接到顧客投訴，都要熱情接待，耐心處理。其二，建立顧客投訴預(yù)警機(jī)制。預(yù)測工作要做在預(yù)防工作之前，預(yù)防工作要做在投訴發(fā)生之前，形成一條“預(yù)測預(yù)防處理總結(jié)”的處理投訴的工作鏈。根據(jù)相應(yīng)的投訴記錄，對問題的原因進(jìn)行分析總結(jié)，并借鑒其它酒店的相關(guān)案例，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，按照部門分門別類，有針對性地進(jìn)行分析講解，使員工在工作中盡量避免。其三，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。在員工中推行“首訴負(fù)責(zé)制”，每位員工接到顧客投訴后，必須做到“有問必答，答必正確；有疑必釋，釋必到位；有訴必接，接必徹底；文明禮貌，熱情周到”，從根本上保證處理投訴的快捷性和徹底性。1、客人投訴的心理分析：（1）求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無禮對待之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持心理平衡。（2）求尊重的心理：顧客認(rèn)為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關(guān)人員和部門重視他的意見，向他表示歉意并立即采取行動。（3）求補(bǔ)償?shù)男睦恚侯櫩驮诿墒芤欢〒p失之后向有關(guān)部門投訴，希望能補(bǔ)嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應(yīng)免費(fèi)洗干凈等，這是普遍的心理。2、處理顧客投訴的一般要點(diǎn)：（1）接到投訴后，要保持鎮(zhèn)靜。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐，應(yīng)特別防止第三者介入。（2）重視并認(rèn)真傾聽客人投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。（3）虛心聽取