酒店行政樓層收入及費用分析.docx

學習助手酒店行政樓層收入及費用分析講師：楊衛(wèi)平前言通常酒店會把素質較高、形象較好、工作經驗比較豐富的員工安排在行政樓層工作，酒店一般會用三到四個比較高的樓層作為行政樓層，在行政樓層會設置一個行政酒廊供商務客人休息聊天，行政樓層的客房價格比普通樓層要高出20%到50%。本課程主要內容：一、行政樓層服務設施與布局特色二、行政樓層統(tǒng)計數據三、行政樓層費用分析四、行政樓層年度分析第一章行政樓層服務設施與布局特色第一節(jié)行政樓層介紹一、設置行政樓層的目的隨著國內外商務活動的增多，商務客人的要求也越來越高。酒店為了滿足商務客人的要求，在普通商務客房的基礎上，設置了檔次較高的行政樓層，這樣的設置可以為商務客人增加很多便利?！九e例說明】辦理入住登記、離店手續(xù)、提供問訊、留言服務；有商務中心，提供復印、傳真及翻譯文秘服務；有專用酒廊或供客人用便餐或午茶的場所；有供閱讀休息的場所；客房的面積要比普通的客房大一些，套房要多一些，房間內要提供良好的辦公條件。這既增加了酒店的經濟收入,又提高了酒店的檔次，改善了酒店的硬件設施，為賓客提供更快捷、更優(yōu)質的服務。二、行政樓層的特點 1、高房價，高享受行政樓層的客房設施同普通樓層的客房設施原則上沒有什么區(qū)別，但在商務設施上比普通客房齊全，例如：增加傳真機、直撥電話、留言電話、電腦等，有些城市的中國電信公司就看中了酒店商務樓層的前景，他們與酒店合作由電信公司提供液晶電腦，放置在酒店的行政樓層客房中，既增加了客房檔次，又不會付很高的費用。因此，房價要比普通樓層的房價高出一些。行政樓層因為樓層比較高，視野開闊，房間采光比較好，也比較容易將普通樓層與行政樓層分隔。另外，行政樓層客房內使用的客用品、棉織品一般都比普通樓層的要好，就是要體現它的獨特之處。2、特殊、快捷、方便的服務（1）直接在商務樓層辦理入住和離店手續(xù)凡是住商務樓的賓客，都由賓客關系員或大堂副理直接在大廳迎送到行政樓層辦理。這項服務縮短客人辦理入住和離店手續(xù)的時間，并享受貴賓待遇。（2）免費早餐及下午茶服務凡住在行政樓層的賓客可在行政樓層的小餐廳享受提供的免費早餐和下午茶的服務。（3）商務中心服務凡住在行政樓層的賓客，可在行政樓層設立的獨立的商務中心享有酒店為他們提供的打字、復印、翻譯等多種商務服務。價格也比較靈活，有較多的折扣。（4）優(yōu)雅安逸的會客休息空間有行政樓層的酒店一般都會在行政樓層為客人設立休息廳，客人可以在那里會客、讀報、看電視、并為客人的社交提供極好的場所。（5）其它服務各酒店視自己酒店情況所提供的特殊服務各異，有些酒店提供免費燙衣服務。另外，凡住行政樓層的客人都享受貴賓待遇，譬如：客房擺放鮮花、送水果、在火柴盒上、信紙上、信封上印有客人的姓氏或為客人準備小禮物并將它們擺放在房間等等。第一章行政樓層服務設施與布局特色第二節(jié)行政樓層的具體服務項目一、舉例說明行政樓層的具體服務項目l免費機場巴士接送Free pick-up from/to airportl在行政樓層接待處辦理快速入住/退房手續(xù)Express check-in/check-out at Executive Floor Receptionl07:00至10:30在行政酒廊或西餐廳享用免費早餐 Complimentary breakfast at Executive Lounge or Coffee Shop from 07:00 to 10:30l15:00至17:00在行政酒廊享用免費下午茶 Complimentary afternoon tea from 15:00 to 17:00l17:00至19:00在行政酒廊享用免費雞尾酒和小食 Complimentary cocktails & snacks from 17:00 to 19:00 at Executive loungel在行政酒廊營業(yè)期間享用免費咖啡/茶/軟飲料 Complimentary coffee/tea/soft drink at Executive Loungel加快洗衣免收加快服務費 No extra charge for express laundryl入住當天免費熨衣兩件 Complimentary pressing of 2 pieces of clothingl免費接收傳真 No charge for incoming Faxl免費在行政酒廊使用寬頻上網1小時 Free use of Broadband internet for 1 hour at Executive Loungel可免費使用行政酒廊會議室1小時（提前預約） Free use of conference room for 1 hour at Executive Lounge function room, subject toadvanced reservationl免費使用酒店游泳池和健身中心Free use of Swimming Pool & Recreation Centerl每日中文/英文報紙Daily Chinese/English newspaperl視住房率情況可延退房至16:00Late check-out until 16:00 subject to room occupancy二、行政樓層較之普通樓層所享受的優(yōu)惠1、免費巴士有些酒店每天派司機在機場往返接送客人，價格比較便宜，但是如果是住在行政樓層的客人，那就只需提前預訂，告訴禮賓部航班號和時間，不用再付額外的費用就可以享受接送服務。2、入住手續(xù)簡便，入住招待舒心入住普通樓層的客人會遇到這樣的情況：在酒店入住高峰時，你可能要排很長時間的隊，大堂吵吵嚷嚷，小孩在旁邊跑來跑去，你本身就很累，這種情況你會很煩躁但又很無奈。酒店的行政樓層有另外一種叫法叫“店中店”，任何一家酒店的行政樓層，都會在離電梯最近的地方設置一個接待處。如果你選擇了行政樓層，上述的遭遇將是另外一種場景：酒店大堂副理等人送你直接到行政樓層接待處辦理入住手續(xù)，客人一出電梯，就會看到接待員親切的微笑，然后他們會把你帶領到接待處或坐在旁邊的酒廊里休息，然后端出早已準備好的歡迎飲料，如果是住過一次以上的客人，接待員的登記單和鑰匙都會提前準備好，客人只需簽個字，刷卡時接待處也有單獨的POS機，很快就可以幫客人辦理完入住手續(xù)。客人的一切活動都是坐著休息，喝著飲料，簽字的時候都是接待員把單據拿到客人面前來簽的。3、順暢的服務流程住店期間，客人有任何要求不必再到前臺去講，只要和接待處的員工說一下，他們就會幫客人辦理好所有要求的事項。離店的時候，只需要和接待處的員工打個招呼，他們就會提前把帳單準備好，沒有任何的吵鬧，也沒有任何的擁擠。在行政酒廊里品著咖啡，接待員會把帳單送到你面前，臨走時送到電梯廳，歡迎客人下次再來。4、免費享受家一樣的溫馨（1）溫馨愜意的早餐行政酒廊里每天都要提供歐陸式早餐，雖然比西餐廳提供的早餐內容要少一些，但坐在行政酒廊里享用早餐可以邊吃邊欣賞周邊的美景，聽著美妙的音樂，對于喜歡安靜的客人來講，在這樣的地方用早餐比吵吵鬧鬧的西餐廳要愜意得多。（2）休閑享受的下午茶入住行政樓層的客人每天下午還可以享用行政酒廊提供的下午茶，很多客人喜歡在酒廊里品著茶看著報紙、雜志，欣賞窗外的景色，偶爾還可以看電視，聽音樂，和自己的客戶聊天，放松緊張的心情。（3）浪漫自由的“歡樂時光”晚上酒店還要推出“歡樂時光”雞尾酒和一些小食品，這是商務客人最喜歡的活動之一，尤其是國外客人。在這里，你經常可以看到一個老外把自己的筆記本一拿，到行政酒廊去，往腿上一放，或者往前面的小茶幾上一放，然后拿一瓶啤酒，旁邊放一些小食品，在酒廊里坐兩個小時，要么就是幾個人坐在休息區(qū)開懷暢談。（4）飲料可隨時取用每一位行政樓層的客人在行政酒廊營業(yè)時間都可以享受全天免費咖啡、茶還有軟飲的待遇。在行政酒廊的餐臺上會有咖啡機，員工可以隨時為客人做一杯現磨咖啡。如果客人樂意的話，也可以自己動手。如果想喝茶、想喝飲料，行政酒廊里備有各種茶葉、軟飲，客人隨時可以取用。這種簡單的互動讓客人感到非常有趣，像在家里一樣放松。5、洗衣優(yōu)惠洗衣的優(yōu)惠也是吸引客人的很重要的一項。有些客人在路途中將西裝放在行李箱內，導致衣服產生褶皺，但是抵達酒店的當天就要去見客戶，酒店考慮到這一細節(jié)，給行政樓層客人提供的優(yōu)惠是：只要跟接待員講一下，接待員馬上就會通知客房部去把客人的衣服拿到洗衣房燙一下，再用衣罩罩起來，然后提著送回客人房間。如果客人臨時要在幾個小時后就要拿到所洗的衣物，一般酒店都要收取50%到100%的加急費，但是行政樓層的客人加急費可以免掉。6、其他行政樓層：（1）可以免費接收傳真；（2）提供免費上網一小時，部分酒店可以做到全部免費上網；（3）客房部可以根據客人要求放入相應的報紙等，譬如：有些酒店會訂購南華早報，非常貴（6120元/年），住在行政樓層的客人，如果想看，客房部就可以把這份報紙送到客人手中，滿足客人的需求。7、可以延遲退房能夠延遲退房對于入住行政樓層的客人來講是非常有吸引力的。酒店在推銷行政樓層房間的時候，可以延遲退房的這種策略可以讓客人愿意花更多的錢去住在行政樓層。第二章行政樓層統(tǒng)計數據第一節(jié)行政樓層利潤分析行政樓層有精致的設施設備，良好的服務，令人心動的優(yōu)惠政策，但很多酒店行政樓層的出租率并不是很理想，行政樓層的收入與利潤分析也成為了酒店的管理人員非常關心的一個問題。一、相關數據介紹行政樓層的收入應該以行政樓層全部的房間來計算。1.行政樓層出租率【舉例】行政樓層總房數80間某日出租房數30間計算：行政樓層出租率=30 / 80 = 37.5%2.行政樓層平均房價【舉例】行政樓層總收入21000元某日出租房數30間計算:行政樓層ADR=21000 / 30 = 700元3.調整后的平均房價4其它二、利潤分析下面這份報告可以反映出行政樓層每個月的客房利潤，幫助了解行政樓層在酒店收入方面的貢獻。另外，通過這份報告也可以設立收入目標及對各項費用的控制。Executive Floor Monthly Programme Statistics行政樓層月度統(tǒng)計分析報告（此分析報告中的數值是預算數據，僅供計算參考。）第二章行政樓層統(tǒng)計數據第二節(jié)行政樓層收入統(tǒng)計一、收入統(tǒng)計表行政樓層的房間收入應每天統(tǒng)計，詳見行政樓層收入統(tǒng)計表建議：每天讓專人統(tǒng)計行政樓層的各項數據，譬如：出租房數、付費房數、平均價格、出租率及總收入等。這些數據不會出現在每天的酒店晨報表中，需要制定專門的報表來查閱。二、其他數據的統(tǒng)計另外，酒店行政樓層有推廣價格這一概念，譬如：房間的價格為700元/天，當酒店生意不好時，就可以有一個推廣價格A（700元/天）。當存在推廣價格時，要謹記：統(tǒng)計（1）行政樓層的住房數；（2）行政樓層的住房數占總房數的比例；（3）行政樓層的住房數占行政樓層總房數的比例行政樓層推廣客房數比率=推廣價格行政樓層在店房數/行政樓層出租房數我們還要了解累計平均房價，就是說一個月的累計平均房價是多少，每半個月的累計平均房價是多少。每月累計平均房價= 1至30/31日平均房價總和/累計天數，目的是要了解每半個月或整個月的累計平均房價，可以掌握行政樓層某一個階段的動態(tài)，根據所處情況隨時調整價格策略和服務項目。第二章行政樓層統(tǒng)計數據第三節(jié)行政樓層其他收入統(tǒng)計為了能夠準確了解行政樓層其他收入的具體數據，酒店應該設置專門的代碼，只要是在行政樓層的消費一律按行政樓層的代碼輸入，以此來了解非行政樓層客人對行政樓層設施的使用頻率和對商務中心設施的滿意度。行政樓層每日其他收入報表第二章行政樓層統(tǒng)計數據第四節(jié)行政酒廊菜單為了讓客人及時了解行政酒廊提供的酒水項目，在行政酒廊應像餐廳一樣準備幾份中英文菜單。目的1：讓行政樓層的客人了解酒店提供的酒水和食品內容；目的2：讓非行政樓層的客人了解價格?？聪旅娴牟藛畏独筮吺怯⑽?，右邊是中文，這份菜單比較全，這里說明一下，有些酒店在下午茶提供布菲食品，有些酒店是歡樂時光雞尾酒會時提供布菲食品，酒店可以根據自身情況來安排菜單，比如這份菜單就是雞尾酒會歡樂時光提供的，各種價格標注得非常清楚。另外，在行政酒廊要準備充足各種飲料和酒水。主要分成軟飲和礦泉水類、果汁類、啤酒類、熱飲類、葡萄酒、各種洋酒。但是有些酒店不提供葡萄酒和洋酒主要是考慮成本的問題。第三章行政樓層費用分析第一節(jié)行政樓層費用類別一、行政樓層的費用行政樓層提供早餐、下午茶、雞尾酒及各種飲料酒水，提供的這些項目都會產生相應的費用。建議：酒店每天都應該對早餐、下午茶、雞尾酒的使用進行統(tǒng)計。另外，因為食品主要都是由西餐廚房提供的，最好讓西餐廚房各出一份早餐菜單，下午茶或雞尾酒布菲菜單，因為西廚房要把這部分食品費用調撥到前廳部，一般計入前廳部費用，行政樓層員工應該在客人登記的時候就和客人確認是否在行政酒廊用餐，然后把總人數提前一天通知西廚房，西廚房就按通知的人數準備食品。二、協調與西餐廚房的食品供應關系（1）一般情況下，行政樓層主管會在一個星期內收到廚房的食品調撥單，由行政樓層主管簽字確認后返還廚房，廚房會送至財務部進行審核并將相關費用劃撥至前廳部。（2）對廚房送來的調撥單要仔細核對，不要盲目地簽字確認。在很多酒店包括一些管理人員都認為行政樓層的費用是固定的，因此對送來的單據看都不看，直接簽字。等到了月底，又覺得費用比較高，但又不知道高在哪里。因此，負責行政樓層的管理任務，就應該和西廚房協調商議好，每天廚房按固定的菜單出品，如果要改菜單應提前通知，行政樓層員工每天核對菜品的質量和數量，并在相關的報表中作記錄。三、如何清楚地了解行政樓層的費用以控制酒店下午茶費用為例我們拿一個酒店下午茶來舉例，經協商后廚房制定了星期一到星期天的下午茶的菜單，并且標注出具體的數量，這七份菜單你應該讓西廚房核算出價格，由財務部統(tǒng)一確認后，調撥的費用也就很清晰了，這家酒店要求每天確認調撥單，檢查完畢后，記錄在報表上，并將調撥單返還廚房。到了月底，你也就對行政樓層的費用有了清晰的了解。第三章行政樓層費用分析第二節(jié)行政樓層每日客人消費報告及盤點對每天用餐的客人進行統(tǒng)計，尋找客人用餐的規(guī)律。酒店要把早餐、下午茶、歡樂時光客人的使用情況做出詳細記錄，分免費和收費兩個項目，收費的項目要標注出具體金額及打印賬單的賬單號，以備后期檢查。一、行政樓層每日客人消費報告行政樓層每日客人消費報告統(tǒng)計表日期：早餐下午茶及歡樂時光接待員免費收費免費收費房號人數房號金額單據號房號人數房號金額單據號從這份報告中：（1）可以分析到客人對行政酒廊早餐和下午茶及雞尾酒的喜愛程度；（2）行政樓層的客人是否愿意在行政酒廊用早餐、下午茶和歡樂時光，各自所占比率。如果某一項或兩項總是沒人去，就需要考慮是食品味道不好，還是不夠豐盛，還是其他的原因，可以與行政樓層的客人交談，了解他們的想法，及時采取措施提高行政樓層客人的滿意度。二、行政樓層物件盤點行政樓層的餐具和瓷器、玻璃器皿等每周至少要盤點一次，登記物品減少、丟失以及損壞的數量。 盤點表如下：一定要知道行政樓層的餐具、瓷器和玻璃器皿的總存貨量，比如：主餐刀在行政酒廊共有20把存貨，結果在盤點的時候備餐間的只有18把，那就等于丟了2把。所有存貨物品都要從財務部獲得它的成本價，了解由于丟失和損壞引起的各項費用，至于丟失和損壞是否要賠償只能是各酒店根據自身的制度來執(zhí)行。第四章行政樓層年度分析第一節(jié)行政樓層年度分析報表了解了上面的數據，我們應該把所有的信息匯總在一起來逐月分析行政樓層的狀況。行政樓層每天一定要做好統(tǒng)計工作，這對分析行政樓層的經營狀況是非常有必要的，從每個月的經營數據可以看出：（1）行政樓層收入是否在增長；（2）食品及酒水成本是否隨著出租率的升降而起伏；（3）行政樓層其他收入是什么樣的狀況。對成本和其他收入來講，還要了解每間房所占的成本和收入的具體金額，為制定行政樓層預算準備充分的數據支持。行政樓層年度分析報表（附表）內容比較詳細，從A、B一直到L，實際上是12個月的統(tǒng)計報表，各數據分月份進行統(tǒng)計之后，就可以了解各數據的年累計情況，掌握各數據平均每天的情況。第四章行