在飯店接待服務(wù)工作中.doc

銷售技巧簡述從服務(wù)人帶物以及引導(dǎo)客人消費兩個方面入手：第一、前臺接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（Repair While You Wait）“有您等待的時候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費者，最忌諱的就是等待?！皶r間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設(shè)身處地地為客人：考慮，這樣才能得到顧客的好評。第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學(xué)”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當(dāng)減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當(dāng)然，怎么溝通還得看語言的表達(dá)能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。從賓客方面來看，一般也會有三種類型：一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時的習(xí)慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會動輒投訴的。二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報?？腿藵M意，也就自然而然地認(rèn)定這家飯店了。三、介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。為了有效地處理投訴：1. 主動承擔(dān)責(zé)任，善于認(rèn)真傾聽，必要時要作筆錄2. 自始至終都保持冷靜。通過道歉，表明你十分關(guān)注客人的處境。根據(jù)情況，提出解決方案。不要作出超越自己權(quán)限范圍的許諾。問題得到解決后，要跟蹤調(diào)查。 盡管個別客人會對某一問題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請主管人員來決定，最好把客人帶到其他地方，面見主管時，要向客人介紹領(lǐng)導(dǎo)，對方就可以接手處理了。有時候遇見蠻橫無禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態(tài)，這樣才能使客人也處于理智的狀態(tài)，才能以積極的方式解決投訴問題。對于發(fā)怒的客人，你應(yīng)該保持冷靜和理智，這樣會使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問題。有效地處理投訴有助于前臺的運轉(zhuǎn)更順暢，使客人對服務(wù)更滿意。處理客人的投訴實際上是對你的一種挑戰(zhàn)，對你的成功極為重要，對高效優(yōu)質(zhì)的住宿業(yè)管理也是十分關(guān)鍵的。 前臺就是最大的也是最直接的酒店服務(wù)銷售職位，前臺的銷售做好了，酒店的經(jīng)濟(jì)利益就上去了，同時各種利益也相繼到來。不能把前臺的職位簡單的看成是接待客人而已。前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習(xí)如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達(dá)的意愿中指引銷售。一、準(zhǔn)確地掌握客人特征：前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應(yīng)向他們推銷安靜的且空間較大的房間如：商務(wù)大床、家庭房等；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜低樓層且靠近電梯的客房。二、靈活地介紹客房情況：服務(wù)員必須了解酒店各類客房價格，客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。1、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“166元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人自身的好處，如房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、房間朝向，您可以欣賞到街景或者海景等等。2、客人第一次到酒店或沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機(jī)會更大一些。報價方面：最好采用比較簡潔淳樸易懂的詞語，分房型報價，報價的聲音不要太大足夠挺清楚就可以：首先詢問客人需要的房型，針對房型報價，原則上標(biāo)準(zhǔn)間/大床房折后價格166元/間，特價房126和146的房間，如遇客戶看好房型但價格不滿意的時候可以在此基礎(chǔ)上提供免費早餐的優(yōu)惠或立減20元/間（分清出租車），實在住不下的分清情況 如可以不開發(fā)票在降低10元，靈活處理，盡量留住每一位進(jìn)店的客人。賓客進(jìn)門如果前臺有多余人員立即幫客人提行李，細(xì)致入微的服務(wù)也是溫暖客人的切入點。3、客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客房，注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受（我們家是單號的標(biāo)間采光好一些，房間大一些）。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻酒店，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨酒店的。產(chǎn)生潛在客戶。幫客戶選房的還要注意：及時了解客人來訪目的以及消費需求，根據(jù)各種因素幫客戶選房1. 出差的客人費用可以報銷的可以推薦價位適中較好的房間。2. 對于帶著孩子的夫婦，可以考慮推薦標(biāo)間。3. 出來旅游自己付費的可以考慮價格實惠的特價房。a) 前臺專業(yè)人員如何引導(dǎo)客人住進(jìn)更貴更好的房間？ 如何銷售高檔客房。向客人提供一組價格表，供其挑選，當(dāng)客人面對一系列的選擇時，自然而然地會挑選處于適中價位的客房。提供系列選擇是一種簡單而有效的方法，它能確?？腿诉x擇價位適中的客房。 從高價往低價銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價位的客房客人接受你提出的第一個方案，位于最高價位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對那些拒絕高價客房的客人，還是有機(jī)會向他們銷售僅次于最高價位的客房。在拒絕了高價客房后，客人會覺得接受中等價位的客房是一種明智的妥協(xié)。精打細(xì)算的客人很可能會挑選低價位的客房，但大部分客人會挑選中等偏上的客房。即使是預(yù)定了廉價客房者，經(jīng)過說服，也會住進(jìn)更好的客房。 更新等級的技巧能夠奏效。預(yù)定房間的客人表明他好說話。前臺工作人員要利用這一優(yōu)勢，在辦理登記過程中，說服客人住進(jìn)更好的客房。如果你對客人和對產(chǎn)品有所了解，與客人打交道時就能占據(jù)主動，在銷售高檔客房時，結(jié)合運用前面講過的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作出貢獻(xiàn)，同時，也給客人留下更好的回憶。 客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業(yè)中的其它服務(wù)項目對于飯店的整個經(jīng)濟(jì)收入也起著實質(zhì)性的作用。前臺工作人員能幫助推銷其它部門的服務(wù)項目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務(wù)、娛樂部等都是為了客人的方便和享受而設(shè)立的。如果客人不知道，他們就不會利用它們，或者到飯店外面去消費。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺的其他人員有極好的機(jī)會，推銷飯店中的各項服務(wù)項目。 在任何一家飯店，前臺都起著決定成敗的關(guān)鍵作用。在前臺，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業(yè)的服務(wù)對象。每一個客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機(jī)會向他們推銷客房和其他服務(wù)項目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環(huán)境。要了解產(chǎn)品，能介紹客房的特點和誘人之處；要了解客人，引導(dǎo)客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確?？腿讼矚g你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運用前面講過的銷售高檔客房的技巧。 前臺工作是最重要、最激動人心的一個組成部分。運用好這些有效服務(wù)和銷售技巧，不管是建議銷售飯店的各種服務(wù)項目，還是推銷高檔客房，都會使你的工作趣味橫生。這樣做，對飯店的經(jīng)濟(jì)收入，就作出了積極的貢獻(xiàn)。你對客人的需求提供更全面的服務(wù)，使他們在飯店的逗留期間留下了難忘的記憶，你就會知道，客人的滿意來自你的服務(wù)和銷售努力。因此，你會因為成為一名真正的前臺專業(yè)人員而感到自豪。 關(guān)于回頭客的問題簡單想法一、無論是網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂還是出租車或者任何途徑，都是將客人首次介紹到酒店，那么關(guān)鍵是怎么才能讓客人從首次入住變成回頭客二次入住呢？我認(rèn)為，首先客人要對房間硬件基本滿意，其次的重點就是服務(wù)，只有客人對酒店服務(wù)滿意才會考慮下次入住。其次我們可以有效的采取一些措施：1. 真誠熱情細(xì)致入微的服務(wù)（出租車司機(jī)的精神）并且針對客人抵店不同的目的，來分辨出經(jīng)常來青島的顧客，通過辦理會員卡的形式，留住潛在回頭客。2. 在未辦理會員卡的客戶可以在退房時發(fā)放一張酒店名片，希望客人下次光臨，也避免客戶再次找中介，享受不到真正的實惠。3. 重點客戶可以直接申請銷售部，直接贈送會員卡。二、針對于二次入住的回頭客：1.