服裝銷售中問題經(jīng)典應(yīng)對.doc

服裝銷售中問題經(jīng)典應(yīng)對! 一、退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？ 錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？ 錯：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！ 錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！ 錯：不會短?。〔粫L?。☆伾芎每窗。∵@面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會有問題！ 錯：之前您怎么不說呢？ 錯：要不幫您改一下！ 對：如果還有周旋的空間 您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因） 是這樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是-長短之所以如此設(shè)計(jì)是-所以當(dāng)您穿的時候特別顯得-（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入） 對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理 這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 對：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是- 二、你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。?錯：這是正常的 錯：這種小問題難免的 錯：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！ 錯：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！ 對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請- 對：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請- 三、這種面料不太好，容易變形，刺人！ 錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！ 錯：怎么會呢！不會的！ 錯：這種面料不會有這種問題的！ 錯：您說的應(yīng)該不是這種面料 錯：里面穿的時候多加一件就可以了 對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等） 是這樣的，-（根據(jù)問題解釋原因） 對：面料不太好？這問題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^去確實(shí)沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？ 對：如果面料本身確實(shí)會產(chǎn)生這種問題 是的！其實(shí)每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因?yàn)槲覀冞@種面料的優(yōu)點(diǎn)是-所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以- 四、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色 錯：有點(diǎn)掉色是正常的！ 錯：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會！ 錯：您是怎么洗的？ 錯：這種狀況我到是沒有遇到過！ 錯：怎么老是出這種問題1 錯：唉！真是麻煩！ 對：（正常褪色）其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的染色技術(shù)），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會服務(wù)您到位的！ 對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報(bào)告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！ 對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？ 五、這款衣服會縮水嗎？（會掉色嗎？） 錯：不會的！我們這布料不縮水！ 錯：你洗的時候注意一下，不要機(jī)洗就不會了！ 錯：會縮一點(diǎn)點(diǎn)，純棉的都會有一點(diǎn)縮 錯：應(yīng)該不會 錯：放心吧，會縮水一定會跟您講 錯：不會 對：這一點(diǎn)您可以放心，因?yàn)檫@是-面料，所以不會出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。 對：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)?面料它的優(yōu)點(diǎn)是-而要注意的就是在穿的時候要注意-在洗的時候要注意-這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。 對：這一點(diǎn)您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會縮水的！ 六、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的衣服怎么穿起來這么緊?。浚?錯：不會的！怎么會花呢？ 錯：這是今年最流行的花色！ 錯：您可以看看其他款 錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧 錯：這種花色應(yīng)該還好 錯：我們的風(fēng)格就是這樣的 對：是的！這個花色確實(shí)是比較大膽一點(diǎn)，不過您穿起來特別好看，因?yàn)槟哪w色-風(fēng)格-所以您穿起來時尚感特別的強(qiáng) 對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點(diǎn)花，不過穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色-風(fēng)格-特別顯得大氣，很引人注意。 對：這是今年最流行的花色，時尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯！ 七、你們的款式好少??！ 錯：怎么會少呢？不少了 錯：您想要什么款 錯：我們這兒已經(jīng)算多的了 錯：您先看看有沒有合適的 錯：已經(jīng)賣的差不多了 錯：新貨過兩天就到了 對：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？ 對：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是- 對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 八、太貴了！ 錯：這樣子還嫌貴 錯：我們這里是不講價(jià)的 錯：多少錢才肯要 錯：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了 錯：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴 錯：這是進(jìn)口面料 對：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？ 對：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。 九、穿著不合適 錯：其實(shí)您的身材穿起來特別好看！ 錯：什么地方不合適？ 錯：不會啊，挺好的！ 錯：可能您看不習(xí)慣，其實(shí)挺好的！ 錯：那您要不要試下另一套？ 錯：怎么會不合適，我覺得非常合適?。?對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹 對：探詢問題點(diǎn) 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下 對：如果可以處理 原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別-（加上贊美） 對：如果無法處理 原來如此！其實(shí)還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。 十、人家一線的牌子都打折，為什么你們勁霸不打折呢？ 錯：沉默不語 錯：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的 錯：很多品牌也是不打折的啊 錯：我們品牌就是這樣子的 錯：是嗎？我看過他們也打折啊 錯：像您這么有錢的人，不會在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？ 對：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會要求全國維持同意價(jià)格的原因是希望對每個客戶負(fù)責(zé)，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！ 對：主要是每個品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買的都是一樣的價(jià)格，這樣心里會更舒服一些！ 十一、怎么這么貴，可以打折嗎？ 錯：不好意思，我們都是不講價(jià)的 錯：沒有折扣 錯：當(dāng)季產(chǎn)品不打折 錯：目前沒有折扣 錯：打折可能要再過一陣子 對：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格會稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、做工、售后-）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，-再加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？ 對：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過-（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點(diǎn)） 十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ 錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價(jià) 錯：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的 錯：我們這都是公司定價(jià)來的 對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點(diǎn)請您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們品牌更滿意。 對：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠信的，所以價(jià)格一定很實(shí)惠！ 十三、買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。 錯：不好意思，這不是多少的問題！ 錯：我們新貨確實(shí)沒有折扣 錯：您穿起來好看最重要了，是不是？ 錯：我們的產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)很便宜了 錯：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的 錯：那您考慮考慮吧 對：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧-（加上贈品或是貴賓卡的處理方式） 對：哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點(diǎn)和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！ 十四、我怎么從來沒有看見過這個牌子？ 錯：是嗎？我們店開了好幾年了 錯：我們這是新的牌子 錯：可能你沒有注意吧 錯：我們在服裝界還是比較有名氣的 錯：我們在很多雜志上有廣告的 錯：不可能吧 對：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！ 對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌- 對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有29年了，主要的客戶-主要的風(fēng)格-我們的特色是- 對：呵呵！是啊！我們是XX的品牌，剛剛才進(jìn)到XX市場，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格-十五、我只是隨便看看 錯：那您隨便看看 錯：沒關(guān)系 錯：您先看看，喜歡可以試戴 錯：有幾款新款不錯的 錯：好的 錯：哦 對：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑一個最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？ 對：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B- 對：好的！沒有關(guān)系，現(xiàn)在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)，您放心，不管客戶買不買，我們專業(yè)的服務(wù)是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的衣服呢？ 十六、某某某同你家比，哪家更好？ 錯：各有特色，看客戶的喜好 錯：這很難說 錯：我不太了解其他的牌子 錯：都不錯 錯：他們就是廣告打的多而已 錯：看客戶喜歡 對：其實(shí)這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點(diǎn)是-特別適合您的是- 對：您真是好眼光，您說的這幾個品牌都很有自己特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個人比較適合哪一個品牌的產(chǎn)品 對：其實(shí)應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因?yàn)檫@幾個品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時候是比較注重款式、風(fēng)格、還是- 十七、人家都打6折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕?錯：不好意思，這是公司的規(guī)定 錯：我們這是全國統(tǒng)一價(jià) 錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價(jià) 錯：不好意思，我們也沒辦法 錯：如果可以的話我還希望5折賣呢 錯：有些是拉高價(jià)位之后再打折 對：其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前- 對：是的！6折遇折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實(shí)如果我們在定價(jià)上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價(jià)格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？ 十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？ 錯：因?yàn)橘|(zhì)量不一樣 錯：因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)比較好，比較有名 錯：手工和設(shè)計(jì)都不一樣 錯：您要便宜的也有 對：您指的別人是-啊！ 原來如此，是這樣-（加上產(chǎn)品差異化的比較） 對：是的！其實(shí)對于品牌來說，價(jià)格是不會隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個合理的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵硪淮味?，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？ 對：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來，因?yàn)樗J(rèn)為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。 十九、你們勁霸現(xiàn)在不打折，以后會不會有更低的折扣？ 錯：這說不準(zhǔn) 錯：這個折扣已經(jīng)差不多了 錯：不太可能 錯：這要看公司的政策了 錯：一般來說不會 錯：以前沒有過，不知道 對：這一點(diǎn)請您放心，我們的品牌基于對客戶負(fù)責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強(qiáng)的，絕對不會隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？ 對：這一點(diǎn)請您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，也