《店面服務(wù)禮節(jié)規(guī)范》PPT課件.ppt

終端店面銷售技巧 店面服務(wù)禮儀 授課人 何國(guó)良電話禮儀的分類 按應(yīng)用范圍一般分為 政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀 店面服務(wù)禮儀 定義 什么是服務(wù)什么是禮儀什么是服務(wù)禮儀 服務(wù)的概念 服務(wù) service 是無(wú)形的活動(dòng)和過(guò)程 其結(jié)果一般不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生 如娛樂(lè) 教育 醫(yī)療等服務(wù)的最大特點(diǎn) 無(wú)形性 易失性 禮儀的定義 禮儀是在人際交往中 以一定的 約定俗成的程序 方式來(lái)表示尊重對(duì)方的過(guò)程和手段 禮儀最基本的三大要素是語(yǔ)言 書(shū)面或口頭 行為表情和服飾 店面服務(wù)禮儀的注意點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)示范 店面服務(wù)禮儀的三部曲 售前服務(wù)禮儀售中服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀 售前服務(wù)禮儀 形象禮儀 個(gè)人裝束的搭配 A 服飾搭配的規(guī)范 1 上班時(shí)間必須統(tǒng)一穿著工作服 佩戴工作牌 店內(nèi)員工的服裝及配飾的款式及顏色要一致2 著工裝時(shí)要穿黑色的皮鞋 矮跟 夏天不得露出腳趾 皮鞋每天應(yīng)保持光亮整潔 3 女導(dǎo)購(gòu)代表在穿裙裝時(shí)應(yīng)穿深色的長(zhǎng)筒襪 穿西褲時(shí)男女導(dǎo)購(gòu)代表要穿深色的襪子 褲子的長(zhǎng)度應(yīng)遮住腳面 褲兜不應(yīng)裝厚重的物品 4 女導(dǎo)購(gòu)代表著裝時(shí)如有頭花 絲巾等裝飾品 要統(tǒng)一佩戴 樣式要一致 頭花的樣式不易復(fù)雜 顏色不宜太過(guò)的艷麗 以莊重大方為宜 絲巾佩戴的方式應(yīng)簡(jiǎn)潔 得體 形狀要統(tǒng)一 花朵型或蝴蝶型 5 首飾的佩戴要少 數(shù)量不能超過(guò)兩件 簡(jiǎn)潔大方的項(xiàng)鏈和戒指最佳 切忌古怪個(gè)性的首飾以及將鑰匙等物品掛在腰間 B 發(fā)型的規(guī)范 1 女導(dǎo)購(gòu)代表長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起 不得散發(fā)或留馬尾辮 頭簾適宜隆起露出額頭 短發(fā)不應(yīng)過(guò)肩 不得遮住眼睛 不得染怪異或夸張的顏色2 男導(dǎo)購(gòu)代表較短的發(fā)型應(yīng)打適量的發(fā)膠 摩絲或發(fā)蠟 不得留長(zhǎng)發(fā)或怪異的發(fā)型 不得染其它顏色 C 化妝的規(guī)范 1 女導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)淡妝上崗 臉部施適合膚色的粉底 眼部簡(jiǎn)單修飾 涂暖色口紅 不應(yīng)化濃妝或怪異狀 不留長(zhǎng)指甲 不涂濃厚怪異的指甲油 2 男導(dǎo)購(gòu)代表面部保持清潔 每日應(yīng)刮胡須 不得戴耳環(huán)及怪異個(gè)性的飾物 售前服務(wù)禮儀 迎賓禮儀 精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀低頭收顎向上頂兩眼平視很親切平肩直頸勿搖擺兩臂自然手放松也可交叉在體前右手放在左手上肘部略微向外張兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊膝和腳跟應(yīng)靠緊身體重心要提高可愛(ài)你我萬(wàn)人迷 迎賓禮儀之大忌 面無(wú)表情 眼神飄移 歪脖斜腰 挺腹含胸 抖腿顫腳 兩手插兜 身體晃動(dòng) 重心不穩(wěn) 售前服務(wù)禮儀 迎賓禮儀 規(guī)范的迎賓語(yǔ) 您好 歡迎光臨 落落大方的鞠躬禮 鞠躬寶典 售中服務(wù)禮儀 引領(lǐng)禮儀 規(guī)范的引領(lǐng)手勢(shì) 四指并攏 手掌自然張開(kāi) 虎口開(kāi)合30度 拇指伸直不上翹 掌心向內(nèi)50度 引領(lǐng)行走的位置 正常情況下引領(lǐng)過(guò)程中走在顧客的左側(cè) 與顧客保持在不大于1米的距離 身體與客戶保持150度的角度保持隨時(shí)用余光觀察到客戶的舉動(dòng) 遇到障礙物時(shí)要提前提醒到客戶 轉(zhuǎn)彎時(shí)盡量讓客戶走內(nèi)側(cè) 上樓時(shí)應(yīng)走在樓梯扶手一側(cè) 站在顧客的側(cè)前方身體斜側(cè)向顧客 下樓時(shí)也應(yīng)在顧客的側(cè)前方指引 使用電梯時(shí)應(yīng)站在控制按鈕的一側(cè) 面對(duì)顧客讓顧客先進(jìn)先出 引領(lǐng)的行姿 走路時(shí)抬頭挺胸 步履輕盈 目光前視 步幅適中雙手和身體隨步履自然擺動(dòng)切忌 駝背 低頭 扭腰 背部正對(duì)顧客前行 腳外八字 鞋跟拖地 售中服務(wù)禮儀 介紹禮儀 介紹中的手勢(shì) 四指并攏 拇指自然伸直 虎口微微張開(kāi) 掌心向上內(nèi)側(cè)50度 手臂從身體內(nèi)側(cè)自然伸出 肘部根據(jù)介紹產(chǎn)品的距離來(lái)控制彎曲的程度 切忌用食指指向介紹的產(chǎn)品 介紹中的眼睛 炯炯有神充滿自信 眼睛的注意力集中在客戶身上 觀察其對(duì)產(chǎn)品的表情變化 介紹中的語(yǔ)言 吐字清晰 音色中要帶有熱情 音量和語(yǔ)速適中或附和著顧客的語(yǔ)速與音量 介紹中的口 氣 這里所提到的 口氣 主要是指大家在工作過(guò)程當(dāng)中切忌吃帶有異味的食物 如 蔥 姜 蒜 韭菜等 時(shí)刻保持口腔的衛(wèi)生和清新的口氣 介紹中的站距 介紹時(shí)若與客戶面對(duì)面交流時(shí)應(yīng)保持在不小于80公分的距離 若是與客戶側(cè)面或并肩站立時(shí) 應(yīng)保持在不小于40公分的距離 介紹中的站姿 亭亭玉立 兩手自然下垂或交叉在身前 手位略高切忌 雙手插兜 環(huán)臂抱胸 雙手在背后交叉 雙手反背與背后 整理衣服或頭發(fā) 當(dāng)眾挖耳朵 剔牙齒 介紹中的蹲姿 優(yōu)雅得體 穿裙裝的女導(dǎo)購(gòu)代表下蹲時(shí)可用手向下梳理裙邊 這里總結(jié)了蹲姿 三字經(jīng) 腿帶腰 重心穩(wěn) 臀向下 莫弓背 左腿高 右腿低 介紹禮儀當(dāng)中的人員介紹先后 從高職位到低職位 從年長(zhǎng)者到年少者 先男士后女士介紹過(guò)程中的稱呼用語(yǔ) 先生 女士 小姐 小朋友 您 阿姨 婆婆 售中服務(wù)禮儀 洽談禮儀 洽談的坐姿 上身保持正直微向前傾 頭正平雙臂貼身自然下垂雙手交握放于腿上或放于洽談桌上 雙腳自然著地 坐椅子的三分之二 著裙裝的女導(dǎo)購(gòu)代表雙腿并攏雙膝側(cè)向一方 切忌蹺二郎腿 不可癱做在椅子上 眼睛看向顧客的眉宇與鼻梁形成的三角區(qū)內(nèi) 洽談的座次 顧客就坐時(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)引領(lǐng)顧客坐于我們的左手位 若是女客戶或老人就坐之前應(yīng)幫助顧客把椅子拉開(kāi) 洽談中接遞物品 應(yīng)起身站立用雙手與顧客接遞物品 遞物品時(shí)物品的正向朝向客戶洽談中的 一杯水 服務(wù) 為體現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和差異店內(nèi)盡量用玻璃杯代替紙杯 用 有色 飲品代替一杯清水 一手扶杯身 一手托杯底 水倒7分滿 售中服務(wù)禮儀 成交禮儀 成交的語(yǔ)氣 口吻真誠(chéng) 熱情 成交的語(yǔ)言 一復(fù)三唱 一復(fù) 指 和客戶重新核對(duì)一遍訂單 確定訂單事宜 三唱 指 在收銀過(guò)程中要說(shuō)出 應(yīng)收多少錢 實(shí)收多少錢 找零多少錢 售中服務(wù)禮儀 送客禮儀 送客位置 A 對(duì)于獨(dú)立的店面應(yīng)將客戶送至店面門口的臺(tái)階以下的位置 開(kāi)車前來(lái)的的客戶應(yīng)該幫客戶打開(kāi)車門用適中的力量將車門關(guān)好等待客戶開(kāi)車離開(kāi)B 對(duì)于在建材市場(chǎng)的店面 應(yīng)該將客戶送至店面門口的通道位置 目送客戶走出5米之外 售后服務(wù)禮儀 電話禮儀 合理的電話回訪時(shí)間 上午10 00 11 00