MegageCall企業(yè)信息化產(chǎn)品介紹說明文檔.doc

MEGAGECALL小型呼叫中心產(chǎn)品介紹功能簡介MEGAGECALL微客服系統(tǒng)是一套安裝簡單、維護(hù)方便、運(yùn)行可靠、功能完備、投資少、見效快的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)有機(jī)集成呼叫中心和智能總機(jī)的功能特點(diǎn)，可實(shí)現(xiàn)通訊控制、話務(wù)分配、客戶管理、信息查詢、投訴受理、錄音管理、信箱服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析等功能；同時(shí)針對中小型企業(yè)的需求差異提供擴(kuò)充型解決方案，使之功能更強(qiáng)大、完善。 MegageCall基本功能： 注：下面只列出一般呼叫中心的基礎(chǔ)功能，如果貴公司還需要更多功能，請?zhí)貏e指明，我公司可以為貴公司特別定制您所有需要的功能。 客戶資料彈屏：當(dāng)客戶代表受理客戶來電時(shí)，電腦將直接彈屏顯示該客戶的完整信息，詳細(xì)記錄客戶來電的業(yè)務(wù)內(nèi)容。 語音導(dǎo)航IVR：企業(yè)也可以通過系統(tǒng)提供的錄音功能錄制自己的個(gè)性化語音導(dǎo)航錄音，并可以根據(jù)市場導(dǎo)向隨時(shí)更語音導(dǎo)航的錄音內(nèi)容，讓每個(gè)打進(jìn)電話來的用戶都聽一次最新的廣告詞 智能排隊(duì)PBX：在座席全忙的情況下系統(tǒng)可以對來電用戶進(jìn)行智能排隊(duì)處理，為用戶播放企業(yè)錄制好的語音。 座席自動(dòng)分配ACD:企業(yè)可以根據(jù)人員工時(shí)變動(dòng)需要隨時(shí)調(diào)整座席分配規(guī)則，ACD功能會(huì)讓企業(yè)輕松管理分配到座席的每一個(gè)電話。 錄音管理：客戶代表與客戶之間的通話可選擇是否錄音，通過錄音管理臺(tái)可以隨時(shí)查詢調(diào)聽既往的錄音 知識(shí)庫：收集客戶的常見問題解答和業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，通過快速關(guān)鍵字搜索指導(dǎo)客戶代表回答專業(yè)的問題。 免打擾，空閑，離席，注銷，退出：在設(shè)置（大版本）或者狀態(tài)選擇菜單（小版本）中設(shè)置免打擾，空閑，離席，注銷，退出。其中免打擾或空閑功能相當(dāng)于強(qiáng)制示閑與示忙，當(dāng)設(shè)置后就可以將座席處于忙和空閑狀態(tài)。離席就是當(dāng)座席人員不在的時(shí)候可以設(shè)置為該項(xiàng)，使座席處于等候狀態(tài)。注銷與退出均將退出本程序。 轉(zhuǎn)接：當(dāng)有電話接入您的座席，但不是找您，這時(shí)就可以用到轉(zhuǎn)接功能。在本呼叫中心的工具欄中有一個(gè)轉(zhuǎn)接按鈕，當(dāng)有電話接入但不是找您，這時(shí)您就可以點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)接”按鈕，就會(huì)彈出一個(gè)“轉(zhuǎn)接”對話框，點(diǎn)擊下拉菜單就會(huì)列出公司所有電話號碼及其人員名單，然后就選擇所要轉(zhuǎn)入人員的號碼即可輕松把電話轉(zhuǎn)給指定的人。 監(jiān)聽：只要點(diǎn)擊本公司的呼叫中心工具欄上的“監(jiān)聽”按鈕，就會(huì)彈出一個(gè)“監(jiān)聽”對話框，點(diǎn)擊下拉菜單就會(huì)列出公司所有正處于通話狀態(tài)的電話號碼，只要您選擇想要監(jiān)聽的電話號碼就可以監(jiān)聽了。 插話：只要點(diǎn)擊本公司的呼叫中心工具欄上的“插話”按鈕，就會(huì)彈出一個(gè)“插話”對話框，點(diǎn)擊下拉菜單就會(huì)列出公司所有正處于通話狀態(tài)的電話號碼，只要您選擇想要插話的電話號碼就可以實(shí)現(xiàn)三方通話了。 接管：當(dāng)您有急事想和某個(gè)人正處于通話的人聯(lián)系時(shí)，您就可以用上接管的功能。點(diǎn)擊本公司的呼叫中心工具欄上的“接管”按鈕，就會(huì)彈出一個(gè)“接管”對話框，點(diǎn)擊下拉菜單就會(huì)列出公司所有正處于通話狀態(tài)的電話號碼，選擇您想要接管的號碼，就可以將中斷原來正在的通話的狀態(tài)，使其中一方置于等待狀態(tài)，您就可以和所接管的號碼進(jìn)行直接通話。 代接：當(dāng)公司有電話呼入您同事的號碼，恰好他又不在，這時(shí)您就可以用到代接的功能。點(diǎn)擊本公司的呼叫中心工具欄上的“代接”按鈕，就會(huì)彈出一個(gè)“代接”對話框，點(diǎn)擊下拉列表就會(huì)列出所有呼入的外線或者內(nèi)線電話號碼，您可以選擇要代接的號碼，就可以輕松的代接了。 未接電話管理：系統(tǒng)自動(dòng)記錄未接來電，以便準(zhǔn)確知道未接聽的所有電話，不在擔(dān)心有可能未接到的重要電話。 話務(wù)統(tǒng)計(jì)：針對不同的操作人員、客戶、時(shí)間段、呼叫類型、通話時(shí)長分析統(tǒng)計(jì)，從而得到關(guān)鍵有效數(shù)據(jù)，以支持企業(yè)決策。 簡單的CRM：本軟件為了能和外部軟件能很好的融合，開放了CRM和ERP的接口，并能實(shí)現(xiàn)簡單的CRM功能。 發(fā)布公告：用于公司內(nèi)部發(fā)布公告，比如有什么重要緊急的事件需要通知到全公司的人，可以通過這個(gè)功能發(fā)布公告實(shí)現(xiàn)消息的快速傳遞。 業(yè)務(wù)查詢：當(dāng)您和客戶通話結(jié)束后，把客戶資料和通話內(nèi)容提交到服務(wù)器，在您想查詢這次的信息時(shí)，只要進(jìn)入業(yè)務(wù)查詢，就能調(diào)出您這次通話的詳細(xì)信息。 軟電話功能：座席軟件上有個(gè)撥號盤，可以通過鍵盤或者鼠標(biāo)輸入號碼，點(diǎn)確定即可實(shí)現(xiàn)撥號。 快速撥號功能：您可以把電話簿里的人添加到快速撥號里面，也可以手動(dòng)添加要快速撥號的名單（一般是常用的電話），只要鼠標(biāo)一點(diǎn)，即可輕松實(shí)現(xiàn)撥號過程。 呼叫記錄查詢：有多少來電，有多少未接，有多少是呼出的，一目了然。 電話簿：可以在座席軟件里輸入客戶的資料和聯(lián)系方式等信息，提交到服務(wù)器，就可以形成一個(gè)電話簿，方便您隨時(shí)進(jìn)行客戶的管理和聯(lián)絡(luò)。 在線座席列表：所有在線的座席都會(huì)顯示出來，便于公司管理層對座席員工進(jìn)行管理。 定時(shí)提醒：設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排，如約會(huì)、會(huì)議、電話，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒相關(guān)計(jì)劃。 短信群發(fā)：方便企業(yè)與客戶互動(dòng)。通過移動(dòng)網(wǎng)關(guān)發(fā)送。小靈通、移動(dòng)、聯(lián)通等均支持。(選配) 短消息：方便企業(yè)內(nèi)部信息溝通。(選配) 用戶管理：為系統(tǒng)配置操作用戶，為企業(yè)各個(gè)員工分配權(quán)限。 組管理：為系統(tǒng)配置相應(yīng)組。（類似企業(yè)的部門）客戶端使用說明（帶截圖）座席系統(tǒng)登錄系統(tǒng)先提示用戶登錄：工號（） 密碼（）查看用戶在線座席狀態(tài)顯示工號、用戶狀態(tài)（空閑）、座席IP設(shè)置用戶在線狀態(tài)空閑、免打擾、離席、注銷、修改密碼、退出設(shè) 置 選 項(xiàng)空 閑 狀 態(tài)：顯示用戶座席在線免打擾狀 態(tài)：當(dāng)座席有其他事情，設(shè)置用戶免打擾狀態(tài)，判斷座席是否在線或遇忙離 席 狀 態(tài)：設(shè)置用戶座席是否在線或離席注 銷 狀 態(tài)：座席重新注銷，從新登錄修 改 密 碼：座席修改密碼設(shè)置座席監(jiān)聽選擇監(jiān)聽按鈕，選擇要監(jiān)聽的座席號碼，點(diǎn)擊確定即可設(shè)置座席代接功能選擇座席代接按鍵即可，選擇要代接的座席號碼，點(diǎn)擊確定即可呼叫座席設(shè)置選擇呼叫座席，選擇要呼叫的座席號碼，點(diǎn)擊確定就可以了。修改用戶界面設(shè)置用戶修改樣板，選擇座席樣板。設(shè)置菜單條目設(shè)置工具目錄條選項(xiàng)設(shè)置內(nèi)部座席公告點(diǎn)擊發(fā)布公告，就會(huì)出現(xiàn)公告窗口，進(jìn)行公告發(fā)布：（更新、新建、刪除、添加、關(guān)閉窗口等，左側(cè)會(huì)顯示公告發(fā)布時(shí)間*年*月*日 ） 座席設(shè)置業(yè)務(wù)查詢點(diǎn)擊業(yè)務(wù)查詢按鈕，就會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)信息查詢，選擇你要進(jìn)行業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)的時(shí)間（開始時(shí)間-截至?xí)r間），進(jìn)行查詢。座席知識(shí)庫設(shè)置點(diǎn)擊知識(shí)庫就會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)庫，方便座席進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)查詢，及時(shí)解決用戶故障，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，提高服務(wù)質(zhì)量等等一些操作，座席用戶還可以針對你的業(yè)務(wù)進(jìn)行精確查詢，加快解決問題速度和效率。座席設(shè)置快速呼叫進(jìn)行添加、刪除、編輯快速呼叫用戶座席設(shè)置快速呼叫選擇快速呼叫項(xiàng)目條進(jìn)行添加快速呼叫內(nèi)外號碼設(shè)置，加快工作進(jìn)度座席設(shè)置呼叫記錄顯示進(jìn)行公司內(nèi)部座席設(shè)置，當(dāng)用戶或座席呼入以后可以快速的了解用戶信息，進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作；（例如：此用戶呼入，顯示用戶明和電話號碼E-MAIL，公司傳真，其他聯(lián)系方式等，你還可以在會(huì)議記錄里面記錄下其他信息，進(jìn)行提交）座席設(shè)置查詢座席呼叫記錄呼叫記錄條目：顯示呼入呼出和未接來電（顯示呼入還是呼出，顯示呼叫時(shí)間呼叫電話號碼）公告信息查看公告，直接點(diǎn)擊公告信息查看就會(huì)顯示系統(tǒng)公告信息在線通信查詢顯示座席未接來電、等候接聽數(shù)、未讀公告信息等附錄：MEGAGECALL功能介紹產(chǎn)品型號產(chǎn)品配置實(shí)現(xiàn)功能MegageCall804044外4座席 來電屏顯功能 快速撥號功能 短信群發(fā)功能 來去話全程錄音功能 外線轉(zhuǎn)接話務(wù)員功能 通話內(nèi)容快速查詢功能 知識(shí)庫編輯和查詢功能 電子公告板功能 個(gè)性化風(fēng)格界面語音信箱功能通訊錄和呼叫記錄統(tǒng)計(jì)功能代接、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、插話、接管傳真功能IVR群呼功能定時(shí)提醒功能MegageCall808048外4座席MegageCall804084外8座席MegageCall808088外8座席MegageCall8160416外4座席MegageCall8160816外8座席MegageCall804164外16座席MegageCall808168外16座席MegageCall8240824外8座席MegageCall8161616外16座席MegageCall808248外24座席MegageCall8321632外16座席MegageCall8