酒店會議接待

酒店會議接待一、 會議接待草案制定： 、與組織者聯(lián)系，詳細(xì)了解組織者的需求及會議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。 、詳細(xì)介紹酒店及酒店設(shè)施介紹：包括酒店位置、菜單、餐飲、娛樂設(shè)施、安全保衛(wèi)及價格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。 二、活動前期準(zhǔn)備清單： 會議確定后逐一落實各項準(zhǔn)備工作。 接待程序表： 制定會議接待程序，落實各項細(xì)節(jié)。 酒店方面： 第一時間與酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系，著重介紹本團(tuán)情況，并逐一落實各項要求。 、房間數(shù)量及類型（標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)房、工作人員用房間）客人用房 各種類型房間數(shù)、及方向位置（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員 用房數(shù)量及位置（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團(tuán)中 VIP 嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務(wù)）。 房間布置 客人抵達(dá)前必須完成對房間清潔衛(wèi)生工作，同時檢查房間內(nèi)設(shè)施是否能正常使用。抵達(dá)前 1 小時，按照要求為房間陪送水果 ( 需每天更換 ) ，房間號碼 - 提前 2 天得到所有房間號碼，并根據(jù)提供的分房名單進(jìn)行分房?？腿说诌_(dá)賓館前 2 小時，旅行社工作人員將抵達(dá)賓館為所有客人辦理入住手續(xù)，并領(lǐng)取房間鑰匙。以便使客人抵達(dá)賓館后，能快速領(lǐng)取鑰匙進(jìn)入房間。 VIP 客人將有專人引領(lǐng)至房間。 、酒店餐廳：根據(jù)提前確認(rèn)的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨立的用餐區(qū)，僅供本團(tuán)使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅決杜絕使用有裂紋的餐具。 、酒店布置：客人抵達(dá)前 2 小時，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。 、 行程用車：按照商議，保證車輛必須是 8 成以上的新車。駕駛員必須有極強(qiáng)的責(zé)任心，駕駛經(jīng)驗豐富。 、導(dǎo)游員若干名，挑選形象氣質(zhì)具佳，經(jīng)驗豐富，服務(wù)態(tài)度好，并富有責(zé)任心的導(dǎo)游。 、 工作人員兩名，同組織者保持緊密聯(lián)系，完成組織者提出的各項要求。 旅游安排 : 、根據(jù)時間，編排合理、舒適的游覽日程表； 、按照預(yù)先分發(fā)的旅游登記表的統(tǒng)計結(jié)果，安排豪華空調(diào)旅游車，每車的乘坐人數(shù)安排在 8 5% ，以保證客人的舒適； 、每臺車都將有明顯的標(biāo)志 號碼； . 每臺車安排一名優(yōu)秀的職業(yè)導(dǎo)游，負(fù)責(zé)途中講解和景點介紹； 、各車的導(dǎo)游員將負(fù)責(zé)時時提醒客人保持乘坐同一輛車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時間及地點，并在每次更換游覽地點前統(tǒng)計人數(shù)；、VIP 客人可以安排專門的優(yōu)秀導(dǎo)游人員及車輛； 、可以按照需要 為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊； 周前檢查 : 在團(tuán)隊出發(fā)前一周，必須完成所有細(xì)節(jié)方面的確認(rèn)。每項細(xì)節(jié)都必須向組織者匯報，并得到認(rèn)可。同時將對本次旅游線路進(jìn)行 最后的實地檢查，落實各接待方的準(zhǔn)備情況 現(xiàn)場實施及活動總結(jié) : . 現(xiàn)場實施過程中，嚴(yán)格按照事先制定的接待計劃，嚴(yán)格實施并執(zhí)行； . 如有任何突發(fā)意外事件，總監(jiān)將立即向組織匯報，并提出解決方案。事后必須立即將結(jié)果向組織者匯報； . 活動期間分發(fā)我社接待意見表； 活動結(jié)束后統(tǒng)計意見結(jié)果，向組織者匯報； . 根據(jù)客人的意見與建議不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容與方式 服務(wù)規(guī)范一、禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。 二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、 一不吸煙，不吃零食。2、 二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。5、 三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務(wù)中的5先原則？1、 先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先兒童后成人四、服務(wù)員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、 裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。3、 起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、 托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、 托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領(lǐng)1、 站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。2、 行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。八、如何進(jìn)行推銷？首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運用得體。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù)1、 普通型：采用正視的服務(wù)方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、 寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、 性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。5、 社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。6、 固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、 羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、 浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。十、中國茶的種類茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。1、 綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。2、 紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。3、 烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。4、 花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。6、 白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。熱量來源：電爐和特制的桑拿石（鐵、鉀）。所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷熱益別浴 用溫水沖洗干凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。 處理注意事項： 1、不要吃飯吸煙去桑拿。2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。3、心血管病人禁入。4、不能超過低于0度。5、時間不能超過15分鐘。6、青年人少洗。十二、啤酒的鑒別啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。1、鑒別：1）、顏色 2）、氣味（麥芽味） 3）、口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩）2、酒度3-8度十三、客人投拆的心理分析1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。2、 安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。3、 群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。4、 自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。十四、處理投訴的重要性能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。1、 使處理投訴者增強(qiáng)自信心。2、 提高對工作的滿足感。3、 維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。4、 保持酒店良好聲譽(yù)。十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。十六、處理客人投訴的十個步驟1、 聆聽。2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。4、 意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對于客人是嚴(yán)重的問題否則它也不會向您反映。5、 讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補(bǔ)，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。6、 做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。8、 定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。9、 監(jiān)督行動的發(fā)展當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。10、 跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。十七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌1、 與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。2、 用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。3、 同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、 不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。5、 上級或平級見面時要志意。6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。8、 主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、 努力記住客人的姓名。十八、常用禮貌文明用語1、 您好，歡迎光臨2、 請問您幾位，是否有預(yù)定3、 請跟我來4、 很抱歉讓您久等了5、 請您多多包涵6、 請多關(guān)照7、 讓您久等了，這是茶8、 真是抱歉耽誤了很長時間9、 您還需要別的嗎？10、 我能為您做些什么嗎？11、 很高興為您服務(wù)12、 請您多提寶貴意見13、 請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？14、 請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？15、 謝謝光臨，請慢走.16、 您走好，歡迎下次光臨。工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）、 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（二）、 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。（三）、 堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。（四）、 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。（六）、 填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過大堂副理，請客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請其講出機(jī)號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。（八）、 客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。（九）、 客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。洗浴部服務(wù)流程指南A、 迎賓員：“先生（女士、小姐），您好，歡迎光臨，請這邊來”，把客人引至收銀臺，并告訴收銀臺男賓幾位，女賓幾位；要求：引領(lǐng)保持好距離，面帶微笑，以最佳狀態(tài)為客人服務(wù)。B、 收銀員：當(dāng)客人已走近收銀臺時，首先以站位的姿勢，面帶微笑說道：“先生您好，歡迎光臨，先生（女士）X位嗎？得到客人答復(fù)以后，把備品交至男賓部服務(wù)員手中。C、 更衣室引位員：當(dāng)客人走進(jìn)收銀臺時，以快速的方式走到收銀臺前，站在客人的左側(cè)，用右手把備品接在手中，后退一步，出左手打出手勢，引領(lǐng)客人走到鞋吧，在為客人開門的同時，把備品交至鞋吧的服務(wù)人員（同時要配合禮貌用語）。D、 鞋吧服務(wù)員：先生（女士）您好，歡迎光臨，先生（女士）請坐，當(dāng)客人把鞋脫掉的同時，迅速的把鞋夾夾到客人的鞋幫上，并把手牌固定的交到夾鞋客人的手中，說“先生（女士）里面請。E、 男更服務(wù)員：先生（女士）您好，看一下您的手牌可以嗎？你的手牌是X號，請這邊來，在引領(lǐng)客人的同時，注意保持一步的距離，要求在客人的左側(cè)，如環(huán)境限制可在右側(cè)，把客人引至更衣柜的同時迅速的把衣柜打開，說：“先生（女士）你的更衣柜是X號，并請先生坐在換衣服的沙發(fā)上，征詢客人為客人更衣，有條不紊的把衣服擺好，在鎖箱衣柜的同時，一定要鎖緊更衣柜，并提示客人更衣柜已鎖好；當(dāng)客人準(zhǔn)備洗浴時，把客人引至干身區(qū)，由分擔(dān)區(qū)的服務(wù)員把客人送至樓面浴區(qū)。F、 浴區(qū)引位員：要求在為客人服務(wù)的時候為客人介紹二樓休閑吧、玉石體驗場及各種配套設(shè)施，當(dāng)引位員見到客人由電梯或樓梯走來的時候，主動的上前一步說：先生您好，里面請，把客人引至浴區(qū)。G、 浴區(qū)服務(wù)員：當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)的同時，迅速的迎上前去，把客人引至浴區(qū)的各種設(shè)施分擔(dān)區(qū)，主動的為客人介紹設(shè)施，客人沐浴時為客人擦背，在客人洗浴完畢以后，主動的引領(lǐng)客人進(jìn)入二次更衣。H、 二次更衣服務(wù)員：先生您好，您請坐，主動的把睡衣褲為客人穿好，并提示把襪子穿上（因為什么），在介紹休閑吧的同時，把客人引至休閑吧，并?？腿诵菹⒑?，相反在客人休息完畢以后，服務(wù)流程也是一樣，但注意以下幾點：1、 提示客人貴重物品是否遺留（更衣室）。2、 女更衣室的服務(wù)流程和男更衣室相同. I、 休閑吧服務(wù)員：當(dāng)電梯或樓梯出現(xiàn)客人的時候，服務(wù)員應(yīng)主動的迎上前去說：“先生（女士）您好，歡迎來到休閑吧， 主動的為客人把竹椅挪后，當(dāng)客人坐下以后，征詢客人需要什么，得到客人的答復(fù)以后，迅速的把單據(jù)填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，隨時準(zhǔn)備客人的尋喚，有機(jī)會的情況下主動的為客人介紹玉石體驗場，當(dāng)客人進(jìn)入與玉石體驗場的同時，服務(wù)員應(yīng)主動的解說其功能效果，讓客人體驗一下，做到客主服從，禮貌用語是：先生（女士）您好，歡迎您來到玉石體驗場客人在體驗場休息的時候，提醒客人在各個設(shè)施的屋里時間長短，并配合客人，客人體驗完畢以后，提醒客人四個小時內(nèi)不要洗澡，并提示客人可以預(yù)訂包房，給客人訂完包房以后，把客人送到電梯口，先生（女士）慢走，祝您晚安。注意事項：1、 服務(wù)員要5分鐘巡視一下體驗場；2、 提示客人穿襪子；3、 休閑吧服務(wù)員要以半跪式服務(wù)。如何提高員工服務(wù)意識1、由上至下改進(jìn)服務(wù)要創(chuàng)造出優(yōu)勢的服務(wù)，僅*將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客至上的思想就容易落實在員工的行動上。2.創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想不僅需要領(lǐng)導(dǎo)以身作則，還要由一套明確的制度來保證，企業(yè)必須對員工的行為期望加以明確。如，電話鈴響幾聲之前一定要接聽；一定要在幾天之內(nèi)給顧客的詢問以確切的答復(fù)；如果產(chǎn)品破損，應(yīng)該如何回答顧客；第一線員工擁有多大權(quán)力；等等。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定必須簡潔明了。3.雇用重視顧客的員工制定服務(wù)策略之后，必須找到適當(dāng)?shù)膯T工來執(zhí)行。這種適當(dāng)?shù)膯T工必須是愿意與顧客友好相處、善于了解顧客心理、又能敏銳地察覺顧客特別需要的員工。4.訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客光是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和雇用適當(dāng)員工還不夠，企業(yè)還要通過各種訓(xùn)練項目，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想植根于員工的大腦中，并努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為能力。譬如，豐田汽車公司在推出凌志牌豪華車時，對精心挑選的銷售人員安排了兩天的研修活動。公司采用演說、猜謎和角色表演等方式，培養(yǎng)銷售人員嫻熟的人際關(guān)系技巧、如數(shù)家珍般的講解水平、儒雅的舉止風(fēng)度和熱情的工作態(tài)度。5.激勵員工提供特別的服務(wù)企業(yè)要通過獎懲制度使優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施得到鞏固和加強(qiáng)。其中，用于激發(fā)員工積極性的誘因有：工作表現(xiàn)突出獎勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵效力。企業(yè)在制訂正向鼓勵措施的同時，還必須制訂反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費自理。在公司宣布這項政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司平均每年只接到六次要求重新修理的電話。6.授權(quán)員工自行解決問題顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務(wù)：（1）在正常狀態(tài)下如何運作；（2）發(fā)生問題時如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時自作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！比绾翁岣邌T工服務(wù)意識培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對營銷管理者來說是一個非常重要的課題，用“生命工程”來形容其重要性一點也不過份。就營銷而言，通過產(chǎn)品和服務(wù)來迎合顧客差異化，是一個企業(yè)在市場中立足并長期發(fā)展的根本，而隨著科技發(fā)展，相同產(chǎn)品在功能、質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，服務(wù)的差異化是商家競爭的主要方向.如何真正形成協(xié)和的服務(wù)特色，打造自已的服務(wù)品牌？這不僅需要各級管理人員的奇思妙想和運籌帷幄，更離不開一線員工的努力，因此如何提高員工的服務(wù)意識是服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵。1 、加強(qiáng)對員工服務(wù)觀念的教育與培養(yǎng)。加油站服務(wù)人員普遍知識層次較低，要提高他們的服務(wù)意識，首先離不開先進(jìn)的服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說顧客是上帝？、為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的？要使員工清楚，顧客付給我們的每一筆油款都包含著投資者的利潤、員工的工資和獎金，顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會，顧客確是我們的衣食父母，我們沒有理由不善待顧客。為達(dá)到教育效果，還要與一定的機(jī)制相配套，利用每次交接班會由經(jīng)理和領(lǐng)班來具體做這項工作，效果十分明顯，應(yīng)強(qiáng)化這種機(jī)制，每年設(shè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，每月設(shè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)日，以此來強(qiáng)化這一工作。另外，個別交流也十分重要，加油站從人數(shù)上屬于比較小的工作團(tuán)隊，個別交流完全可行，通過個體單獨溝通，發(fā)現(xiàn)員工每個人的服務(wù)心態(tài)，便于管理者有針對性的進(jìn)行服務(wù)思想培養(yǎng)，因而效果也非常好。2、充分發(fā)揮激