銷售管理復(fù)習(xí)資料.docVIP

1.銷售預(yù)算:是為完成公司銷售計(jì)劃的每個(gè)目標(biāo)所需要的費(fèi)用的估算2.銷售配額:是分配給銷售人員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)，是銷售人員需要努力實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)3.銷售溝通:指的是客戶和銷售人員之間，語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息傳遞與理解的過(guò)程。5.銷售預(yù)測(cè):是估計(jì)未來(lái)特定時(shí)間內(nèi)整個(gè)產(chǎn)品或特定產(chǎn)品的銷售數(shù)量或銷售金額。4服務(wù)質(zhì)量：是一個(gè)主觀的范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。6.顧客滲透率:是指從本企業(yè)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品的顧客占該產(chǎn)品所有顧客的百分比。7.銷售管理黑洞:由于企業(yè)的銷售管理不到位而造成的銷售費(fèi)用虛高，銷售人員暗中違反企業(yè)規(guī)定謀取私利等致使企業(yè)利益受損的現(xiàn)象。8.空間概念:是指未經(jīng)某人許可，任何人不得進(jìn)入其周圍某一空間領(lǐng)域9.FAB銷售技術(shù):F 屬性或功效（features或fact）A 有點(diǎn)活和優(yōu)勢(shì)( advantage)B 客戶利益與價(jià)值（benefit 將這三種結(jié)合起來(lái)形成完整而又完善的銷售陳述10.經(jīng)濟(jì)人:它假設(shè)人的行為動(dòng)機(jī)就是為了滿足自己的私利，工作是為了得到經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。11.銷售異議:可定義為任何來(lái)自客戶的反面看法或抵觸信息，或者是對(duì)銷售人員的某種要求。12銷售配額:是分配給銷售人員員在一定時(shí)期內(nèi)完成的銷售任務(wù)，是銷售人員需要努力完成的銷售目標(biāo)。13竄貨:是指在營(yíng)銷實(shí)踐中，“越區(qū)銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現(xiàn)為渠道成員為獲得非正常的利潤(rùn)，以非廠商規(guī)定的價(jià)格向轄區(qū)之外的市場(chǎng)銷售產(chǎn)品的行為。14.客戶的商業(yè)價(jià)值:是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)量、客戶營(yíng)銷成本、推動(dòng)企業(yè)品牌增值作用等多種因素綜合作用的結(jié)果。15.信用銷售:是不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。簡(jiǎn)答1、簡(jiǎn)述銷售管理的內(nèi)容。（1）制定銷售計(jì)劃 （2）構(gòu)建銷售組織（3）招募和培訓(xùn)銷售人員 （4）指揮和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)（5）評(píng)價(jià)與改進(jìn)銷售活動(dòng)2、簡(jiǎn)述確定銷售預(yù)算的方法（1）最大費(fèi)用法 （2）銷售費(fèi)用百分比法（3）同等競(jìng)爭(zhēng)法 （4）零基預(yù)算法（5）目標(biāo)任務(wù)法3.簡(jiǎn)述FAB銷售技術(shù)F指屬性或功效，即自己的產(chǎn)品有哪些屬性和特點(diǎn)。A是有點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，即自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同。B客戶利益與價(jià)值，即這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。4.簡(jiǎn)述銷售配額的具體方法1) 月別分配法就是將全年目標(biāo)分配到每個(gè)季度或每個(gè)月中。2) 根據(jù)地區(qū)分解法根據(jù)每個(gè)地區(qū)銷售不同的特點(diǎn)分配目標(biāo)銷售額。3) 產(chǎn)品類別分解法根據(jù)產(chǎn)品類別甚至產(chǎn)品型號(hào)來(lái)分解目標(biāo)銷售額。4) 客戶分解法根據(jù)面對(duì)客戶的特點(diǎn)及數(shù)量來(lái)分解目標(biāo)銷售額。5) 銷售人員分解法根據(jù)銷售人員的能力來(lái)分解銷售額。6) 銷售單位分解法以某一銷售單位為對(duì)象分解目標(biāo)銷售5.終端管理的基本要求1) 選擇適宜的終端類型根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇適合自身的終端類型。2) 爭(zhēng)取店方的合作將自身的優(yōu)勢(shì)與商店利益結(jié)合起來(lái)，通過(guò)良好管理與溝通取得長(zhǎng)久合作。3) 提升終端人員素質(zhì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員加強(qiáng)綜合素質(zhì)教育。4) 提高促銷的整體配合，確立品牌形象塑造品牌價(jià)值，以各種方式進(jìn)行促銷活動(dòng)。6.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)角色理論的運(yùn)用1) 確保銷售項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中必須有人擔(dān)當(dāng)主導(dǎo)者、驅(qū)策者、創(chuàng)新者、檢察者、執(zhí)行者、協(xié)調(diào)者、資源查探者、貫徹者、專業(yè)者這九種角色。2) 容人短處，用人所長(zhǎng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員去擔(dān)任自己喜歡與擅長(zhǎng)的角色，從而提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。3) 尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)適當(dāng)擁有各種角色形成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互補(bǔ)。4) 增強(qiáng)彈性，主動(dòng)補(bǔ)位增強(qiáng)成員補(bǔ)位意識(shí)，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)角色的轉(zhuǎn)換。7.簡(jiǎn)述實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略1) 實(shí)施服務(wù)一體化全方面、立體式地讓客戶從心理上感到滿意。2) 提供個(gè)性化的服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)以客戶為中心，依托銷售服務(wù)硬件設(shè)備充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。3) 實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷與客戶一對(duì)一溝通設(shè)計(jì)一對(duì)一定制產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)建一對(duì)一銷售組織提供一對(duì)一客戶服務(wù)。4) 依據(jù)客戶生命周期的不同階段實(shí)施不同的服務(wù)，針對(duì)考察、形成、穩(wěn)定、衰退的四個(gè)時(shí)期實(shí)施不同的客戶服務(wù)策略。8.適用：經(jīng)營(yíng)規(guī)模大、銷售網(wǎng)點(diǎn)多、商品門(mén)類多和對(duì)銷售人員要求高的企業(yè)優(yōu)點(diǎn)：1）能夠充分發(fā)揮職能型專業(yè)人員在銷售組織中的作用（2）能夠有利于各種資源的合理配置（3）銷售活動(dòng)分工明確，有利于培養(yǎng)專家缺點(diǎn)：1）人員配置較多，可能導(dǎo)致銷售成本增加（2）部門(mén)過(guò)多，協(xié)調(diào)工作量大（3）銷售活動(dòng)缺乏靈活性9.文字解釋簡(jiǎn)要即可10、崗位勝任力素質(zhì)模型指將某一個(gè)（類）崗位所要求的主要素質(zhì)集合在一起而形成的模型冰山素質(zhì)模型的特性給我們的啟示：1）了解員工需要較長(zhǎng)的時(shí)間，這不是招聘環(huán)節(jié)就能做到的2）員工的素質(zhì)不僅體現(xiàn)在其表象的行為、知識(shí)或技能，更體現(xiàn)在潛在的潛能素質(zhì)3）提高員工的素質(zhì)是一個(gè)長(zhǎng)期的艱苦過(guò)程11.簡(jiǎn)述銷售配額的具體方法1)月別分配法就是將全年目標(biāo)分配到每個(gè)季度或每個(gè)月中。2)根據(jù)地區(qū)分解法根據(jù)每個(gè)地區(qū)銷售不同的特點(diǎn)分配目標(biāo)銷售額。3)產(chǎn)品類別分解法根據(jù)產(chǎn)品類別甚至產(chǎn)品型號(hào)來(lái)分解目標(biāo)銷售額。4)客戶分解法根據(jù)面對(duì)客戶的特點(diǎn)及數(shù)量來(lái)分解目標(biāo)銷售額。5)銷售人員分解法根據(jù)銷售人員的能力來(lái)分解銷售額。6)銷售單位分解法以某一銷售單位為對(duì)象分解目標(biāo)銷售額。12.簡(jiǎn)述代理與經(jīng)銷的區(qū)別1)代理的雙方是委托代理關(guān)系，經(jīng)銷的雙方是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。2)代理商以委托人的名義從事銷售活動(dòng)，簽訂銷售合同，而經(jīng)銷商以自己的名義從事銷售活動(dòng)。3）代理商的收入是傭金收入，而經(jīng)銷商的收入是買(mǎi)賣(mài)差價(jià)收入。13.客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成1)客戶的即有價(jià)值就是客戶當(dāng)前的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)水平。2)客戶的潛在價(jià)值就是客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)水平。3)客戶的影響價(jià)值是指客戶在其他客戶或社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間帶來(lái)的貢獻(xiàn)。4)客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值是指企業(yè)與客戶交易過(guò)程中在技術(shù)、管理等方面向其學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)的價(jià)值。14.簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)角色理論的運(yùn)用1)確保銷售項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中必須有人擔(dān)當(dāng)主導(dǎo)者、驅(qū)策者、創(chuàng)新者、檢察者、執(zhí)行者、協(xié)調(diào)者、資源查探者、貫徹者、專業(yè)者這九種角色。2)容人短處，用人所長(zhǎng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員去擔(dān)任自己喜歡與擅長(zhǎng)的角色，從而提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。3)尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)適當(dāng)擁有各種角色形成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行互補(bǔ)。4)增強(qiáng)彈性，主動(dòng)補(bǔ)位增強(qiáng)成員補(bǔ)位意識(shí)，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)角色的轉(zhuǎn)換。15.簡(jiǎn)述客戶需求結(jié)構(gòu)1)功能需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品的最基本的要求2)形式需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求3)外延需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求4)價(jià)格需求是指客戶將產(chǎn)品的質(zhì)量與價(jià)值進(jìn)行比較后對(duì)價(jià)格的要求六論述題銷售人員績(jī)效評(píng)估中容易出現(xiàn)的誤差有哪些？怎樣克服這些誤差？答：暈輪效應(yīng)，近因誤差，感情效應(yīng)誤差，暗示效應(yīng)誤差，偏見(jiàn)誤差。減少誤差的措施：1）對(duì)工作中的每一方面都進(jìn)行評(píng)估，而不是籠統(tǒng)評(píng)估2）評(píng)估的人觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評(píng)估的人的工作，而不是注重其他方面。3）評(píng)估表面上不要使用概念界定不清的措辭，以防不同的評(píng)估者對(duì)這些詞有不同的理解。4）一個(gè)評(píng)估人不要一次評(píng)估太多的員工，以防評(píng)估先松后緊，有失公允。5）對(duì)評(píng)估人和被評(píng)估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。2、 從銷售員升職為銷售經(jīng)理，只需學(xué)習(xí)管理技能。答：這樣的說(shuō)法是片面的。想要成為一名合格的銷售經(jīng)理不僅學(xué)要具備一定的銷售管理技能，同時(shí)還需要在觀念和思維上有一定的改變，并且銷售經(jīng)理的工作是非常復(fù)雜的，其技能也應(yīng)是具備多樣的。第1、 觀念的變化。普通銷售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷售經(jīng)理必須在自己的頭腦中激勵(lì)一個(gè)總體性的概念，應(yīng)許更多的關(guān)注與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的銷售計(jì)劃和決策。第2、 目標(biāo)的變化。 普通銷售人員只需考慮自己的銷售定額和銷售任務(wù)的完成；而銷售經(jīng)理主要應(yīng)該考慮如何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。第3、 責(zé)任的變化。 普通銷售人員的責(zé)任主要是完成組織分配的銷售定額，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；而銷售經(jīng)理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，還需要對(duì)自己的下屬加以管理，為他們的工作創(chuàng)造條件，提供必要的資源，并引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷售活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)本組織的銷售目標(biāo)。第4、 能力要求的變化。普通銷售人員的技能要求只要是較強(qiáng)的銷售能力和溝通能力；而銷售經(jīng)理的技能要求是多樣而全面的，不僅需要掌握銷售技術(shù)和溝通能力，更需要熟練掌握管理的技能，并擁有良好的計(jì)劃、培訓(xùn)、知道和激勵(lì)他人的技能。第5、 角色定位變化。普通銷售人員只需處理好與上司、同事、客戶的關(guān)系；而銷售經(jīng)理則需要與上司、下屬、同僚、同行、客戶等多方都建立良好的關(guān)系。案例分析一1、本題考察點(diǎn)為由銷售人員到銷售主管的角色轉(zhuǎn)變（包括觀念、目標(biāo)、責(zé)任、技能等的轉(zhuǎn)變）2、 有責(zé)任。指出前任主管有哪些未盡到的責(zé)任。3、自由發(fā)揮，清晰的闡