銷售員培訓(xùn)知識(shí).doc

實(shí)用銷售培訓(xùn)細(xì)節(jié)決定成敗偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。銷售員如何面對(duì)客戶（智誠重科內(nèi)部培訓(xùn)用）1、 客戶說：“我們考慮一下”當(dāng)客戶說：“我們考慮一下”時(shí)，銷售員立即要想到是真考慮還是推托，這要靠銷售員對(duì)該企業(yè)的情況了解和談話時(shí)的察顏觀色來判斷。可以委婉禮貌地問一句：“請(qǐng)問你們準(zhǔn)備考慮哪個(gè)方面？是技術(shù)方案還是設(shè)備選型還是工程造價(jià)還是對(duì)我公司不了解”這樣才能有針對(duì)性地攻關(guān)。2、 客戶猶豫不決或沉默如果客戶猶豫不決，銷售員必須試探地問出猶豫的原因，讓他打消顧慮。3、 客戶企業(yè)不景氣對(duì)目前企業(yè)不景氣但有可能上項(xiàng)目的客戶，既然已經(jīng)去了，也不要輕易放棄，留下聯(lián)系方式，經(jīng)常保持聯(lián)系，交上朋友后，就是資源。4、 客戶說“不”如果該企業(yè)沒有上項(xiàng)目的可能性，即使該企業(yè)再大再強(qiáng)，相關(guān)人員對(duì)你再熱情，也要放棄，不要浪費(fèi)時(shí)間和精力。5、 客戶惡意壓價(jià)對(duì)來意壓價(jià)的客戶， 分兩種情況：一種情況是客戶想買我們的產(chǎn)品，另一種情況是客戶并不真想購買我們的產(chǎn)品，只是想利用我們報(bào)出的低價(jià)壓別人。對(duì)第一種情況，不要立即表態(tài)接受還是不接受客戶的低價(jià)，告訴客戶，購買產(chǎn)品，首先考察性價(jià)比，不會(huì)以最低的價(jià)格購買到最高品質(zhì)產(chǎn)品。6、 客戶說：“對(duì)你們不太了解”可簡單明了介紹我公司，不要越過兩分鐘，說多了客戶沒有耐心聽。把我公司產(chǎn)品最大的亮點(diǎn)打出來，介紹客戶最感興趣的產(chǎn)品。誠邀客戶來我公司考察。把客戶周邊的典型用戶介紹給他。7、 客戶提出技術(shù)方面的問題認(rèn)真地把問題記下來，答應(yīng)客戶，我公司工程師將與他技術(shù)部溝通，請(qǐng)他留下溝通方式。如能幫客戶解決一項(xiàng)技術(shù)難題，他會(huì)很感激你的。8、 客戶很傲慢要不卑不亢。要有強(qiáng)烈的自信心。自已暗示：我可以在任何時(shí)間，銷售任何產(chǎn)品，給任何人。9、 客戶說：“我很忙”我理解，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的總是忙，我只占用幾分鐘時(shí)間，我先留下資料，留下聯(lián)系方式， 請(qǐng)您給張名片。日后再聯(lián)系。10、 看客戶有沒有興趣如果他對(duì)我們的資料隨便一翻就扔一邊，那就是不感興趣；如果他詢問某某產(chǎn)品的性能，或擔(dān)心某某地方技術(shù)有問題，那就表示他感興趣，也許這就是一個(gè)切入點(diǎn)。11、 客戶說：“請(qǐng)你把資料寄過來”我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的，產(chǎn)品介紹都是綱要性的。必須配合人員說明，而且對(duì)不同的客戶作不同的介紹，所以最好是面談，寄資料或發(fā)郵件效果都不好。12、 客戶說：“這事需跟我們總工或副總商量再定”我完全理解，請(qǐng)問什么時(shí)候可以跟你們見面談。13、 客戶說：“我們會(huì)再跟你聯(lián)系的”也許您對(duì)我公司和我公司的產(chǎn)品還不了解，這沒問題，您可以對(duì)我們考察了解，如果您有時(shí)間的話，我跟您詳細(xì)介紹介紹。我們對(duì)貴公司的工程很感興趣，這方面產(chǎn)品是我們的強(qiáng)項(xiàng)，請(qǐng)給我們一次參與競爭的機(jī)會(huì)，我們一定做得讓您滿意。14、 在拜訪客戶時(shí)，對(duì)方大談競爭對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)客戶也許是為了打壓我們的底氣；不要直接說出競爭對(duì)手的缺點(diǎn)；可以很謙虛地請(qǐng)教一下，對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)在哪里；了解客戶與對(duì)手到底是何種程度的關(guān)系；為下一次拜訪留下余地；搜集競爭對(duì)手的弱點(diǎn)，巧妙地讓客戶知道；我們與競爭對(duì)手相比，有哪些優(yōu)勢(shì)；15、 初次結(jié)交客戶初次拜訪，首先寒暄。從與客戶應(yīng)酬的談話中，看出這個(gè)人的興趣愛好，找出與他的共同語言。最容易引起對(duì)方興趣的話題莫過于談他的專長，夸他的能力，贊他的魅力。要投其所好。16、 避免與客戶爭論，創(chuàng)造真誠合作的氣氛17、 銷售員說話技巧吐詞清晰；層次分明；簡明扼要；語調(diào)要低；恰如其分地打頓；面帶微笑；首次見面不開低俗的玩笑；表情自然，不僵硬；18、 失敗銷售員的通病準(zhǔn)備不充分；不自信；遇到挫折，灰心喪氣；不會(huì)正確處理客戶的刁難；吃不了苦；19、 成功銷售員的共同點(diǎn)自信；吃苦耐勞；從不得罪客戶；見人就發(fā)名片，見廠就發(fā)資料；請(qǐng)客戶幫助介紹客戶；誠實(shí)；給每個(gè)客戶建檔案；有親和力；20、 對(duì)自己的產(chǎn)品永遠(yuǎn)要有充分的信心一個(gè)對(duì)自己公司的產(chǎn)品都不相信的銷售員是不會(huì)成功的。21、 如何與客戶交談傾聽占50%時(shí)間，提問占25%時(shí)間，說話占25%時(shí)間。22、 銷售員的心理角色乞丐心理：推銷是乞丐，害怕被拒絕；使者心理：光明使者，給客戶端帶來快樂；23、 客戶喜歡什么樣的銷售員？工作專業(yè)：儀容得體，外表整潔，熱情友好、禮貌，有耐心，行動(dòng)敏捷；知識(shí)豐富：介紹產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，了解市場(chǎng)行情，提供準(zhǔn)確信息；關(guān)心客戶：記住客戶的偏好，傾聽客戶的意見；24、 報(bào)價(jià)技巧如果是大客戶，客戶購買力很強(qiáng)，可以將價(jià)格略微報(bào)高一點(diǎn)；如果客戶對(duì)產(chǎn)品及價(jià)格行情比較熟悉，建議采用“對(duì)比法”，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，同行產(chǎn)品的缺點(diǎn)。價(jià)格接近底價(jià)，一開始就“逮”住客戶；對(duì)性格豪爽的客戶，可直來直去，一口價(jià)，最低價(jià)；對(duì)比較狡猾的客戶，可緩一步報(bào)價(jià)，跟他玩“貓玩老鼠”的游戲，或者由高往低，一點(diǎn)的降低；如果客戶對(duì)產(chǎn)品不是很熟，你趁機(jī)熱情地給他介紹，價(jià)格可略報(bào)高一點(diǎn)；如果客戶對(duì)價(jià)格非常敏感，而又看中你的產(chǎn)品，你一定要耐心和客戶打“心理戰(zhàn)”；25、 正確對(duì)待客戶的拒絕銷售員要習(xí)慣被拒絕；要確信，拜訪次數(shù)越多，客戶越不好意思拒絕你；弄清客戶拒絕我的真正原因；面對(duì)客戶的拒絕，千萬不要辯論，不要有任何不滿情緒；有時(shí)客戶拒絕你，完全是一種自然的心理防范意識(shí)，這時(shí)銷售員千萬不能給客戶留下不可信任的印象；26、 尊重客戶就是尊重自己言語說好聽一點(diǎn)，尊重客戶；語調(diào)盡量與客戶一致；對(duì)客戶的各種詢問要耐心傾聽，愉快地回答，不管客戶怎樣刁難，不能反駁；不要在客戶說話時(shí)隨便插話；講話圍繞客戶的議題，投其所好；尊敬長者，尊重婦女；27、 保持良好的銷售禮儀笑臉迎送；禮貌坐姿；熱情待人；嚴(yán)格守時(shí)；客戶忙時(shí)不要打擾，留下名片，改日再拜訪；對(duì)初次拜訪的客戶，千萬不要說錯(cuò)對(duì)方的姓名、職務(wù)；28、 如果客戶批評(píng)得不對(duì)怎么辦千萬不要當(dāng)面戳穿，最好以幽默的方式化解。29、如果客戶批評(píng)你不對(duì)怎么辦“你的觀點(diǎn)有道理”。對(duì)來意的刁難可理直氣壯地回?fù)簦跃S護(hù)企業(yè)的形象。30、怎樣消除恐懼感打電話或拜訪前做好充分準(zhǔn)備；客戶基本情況如何？怎樣說開場(chǎng)白？客戶有什么疑問？客戶拒絕怎么辦？多與人交談，學(xué)會(huì)與陌生人說話，鍛煉在人多的場(chǎng)合說話；交談失敗后，總結(jié)教訓(xùn)，自己鼓勵(lì)自己；31、 拜訪客戶的開場(chǎng)白感謝客戶在百忙之中接見你；寒暄加贊美；自我介紹自己和公司（1分鐘）；經(jīng)理，您好！真心感謝您在百忙之中抽出時(shí)間接待我，這是我的名片，請(qǐng)多 關(guān)照（順便介紹公司）；今天特來拜訪，看看貴公司的工程，有沒有我們能協(xié)助的；目前您公司的工程進(jìn)展到什么階段？（引出話題）；您就是吧，久仰；見到您很高興；聽口音，您是人吧；經(jīng)理真是年青有為??；經(jīng)理真精神；今天天氣真是，今天街上真熱鬧；32、 怎樣介紹公司及產(chǎn)品介紹公司不得超過1分鐘，時(shí)間長了客戶不愛聽；介紹產(chǎn)品抓住主要特征，讓客戶在最短的時(shí)間內(nèi)有個(gè)大概了解；著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)：品牌優(yōu)勢(shì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，有什么專利技術(shù)和新技術(shù)及售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)；介紹公司著重突出我公司的民營突點(diǎn)，技術(shù)實(shí)力、制造能力、價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)要想辦法回避；客戶關(guān)心哪一點(diǎn)就著重介紹哪能一點(diǎn)；客觀評(píng)價(jià)競爭對(duì)手，不貶低人家，也不抬高人家，著重找出我公司比競爭對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)所在；33、 客戶對(duì)你感興趣的信號(hào)客戶停下手中的活，認(rèn)真聽你說話；客戶在你介紹產(chǎn)品時(shí)詢問詳情；客戶向其它部門征詢對(duì)我們的產(chǎn)品的意見或干脆把工程師叫來參加談話；客戶急于問價(jià)；客戶向你傳遞友好的表情；客戶想了解我們公司的業(yè)務(wù)狀況，財(cái)務(wù)情況及新產(chǎn)品業(yè)績；34、 密切電話如果你打電話給客戶，話還沒說完，人家就掛了，怎么辦？我想，也許人家很忙、很煩、沒事，明天再打，也許這樣一堅(jiān)持，機(jī)會(huì)就來了。千萬不要拿起電話就打，要做好充分的準(zhǔn)備，最好把要說的話寫在紙上，確保通話質(zhì)量；采購員很健忘。你長時(shí)間不打電話，你家就把你忘了。經(jīng)常和人家聊聊，給人家留下印象；報(bào)了價(jià)之后要跟蹤。切記，客戶往往不會(huì)主動(dòng)找你，除非他一定要買你的產(chǎn)品。厚著臉皮纏住客戶。會(huì)哭的孩子有奶吃。不要將資料放在門衛(wèi)或叫其他人轉(zhuǎn)，這樣無用，一不定要交當(dāng)事人。傳真和郵件一般作用不大；35、 分析競爭對(duì)手競爭對(duì)手是誰？與客戶的合作歷史，人際關(guān)系如何？主要和客戶中哪個(gè)人好？；對(duì)手在同行業(yè)內(nèi)的形象，口碑如何？；對(duì)手的主要缺陷在哪里？；對(duì)手主