新思路 新舉措 新成果 —員工技能培訓工作的探索與實踐.doc

新思路 新舉措 新成果*員工技能培訓工作的探索與實踐摘要：*貫徹“以人為本”、“人才強企”的管理思想，把員工技能培訓作為一個課題，以創(chuàng)新的思路和方式進行培訓項目策劃。創(chuàng)新培訓方式，延伸培訓時限，保證培訓工作和員工技能不斷提高。關鍵詞：員工 技能培訓 一、員工技能培訓工作的必要性員工技能培訓工作為國網公司建設成為“一強三優(yōu)”(電網堅強、資產優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀、服務優(yōu)質)現代公司,提供了智力支持與人才保障。員工是公司實現戰(zhàn)略目標最重要的生力軍與潛在資源,員工技能培訓是企業(yè)最有價值的一項人力資本投資。針對企業(yè)狀況和員工需求，進行系統(tǒng)的職業(yè)化的技能培訓,有助于提升整個企業(yè)的團隊職業(yè)形象和團隊協作技能,使員工便于管理和進行自我管理,形成企業(yè)發(fā)展良好動力。目前我們企業(yè)中一些基本的員工技能培訓，存在不少弱點： 1、培訓目標不明確 傳統(tǒng)員工技能培訓的任務性較強,培訓前沒有針對員工的特點及需求進行分析,只是例行公事將需要學習的企業(yè)制度、安全規(guī)程、電力法律法規(guī)等內容向員工做單一介紹，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性的目標計劃。2、培訓內容簡單很多技能培訓內容設置基本上是一個簡單“行政步驟”,比如:學習營銷業(yè)務知識,通常做法是發(fā)一本電力供應與使用條例，照本宣科。員工學習時普遍感覺只是走形式,只能了解一些基本情況,學習成果不明顯。另外,由于缺乏實踐和生動的實例，囫圇吞棗，無法達到期望效果。 (3)培訓形式單一 員工技能培訓在培訓方面形式單一、缺乏靈活性,沒有根據培訓內容的不同采取不同的培訓形式,缺少應有的思考與體驗,培訓效果不明顯。 上述原因使得技能培訓味如“雞肋”，發(fā)揮不出應有功效，不能達到預期目的。二、*員工隊伍現狀與技能培訓需求分析*現有員工122人，其中主業(yè)人員59人，人資23人，臨聘人員15人，農電借用人員27人，退休職工3人；其中，研究生2人，大學本科43人，大學?？?5人，高等學歷人員占員工總數73.7%。有女職工53人，占員工總數44.53%。人員平均年齡35周歲。 中心業(yè)務主要涉及營業(yè)廳收費、95598服務熱線、低壓故障報修、大客戶電費回收等，這些業(yè)務都是需要直接與客戶交流溝通，對工作人員的專業(yè)知識和素養(yǎng)都有較高要求。工作人員必須比較全面的了解電力營銷知識，有扎實的專業(yè)技巧，并且對相關知識實時更新，才能滿足客戶和工作的需要。因此，持續(xù)的、有針對性的、能起實效的員工技能培訓，對工作而言有著不言而喻的重要性。 三、在實際工作中的探索和實踐成果 *在實際工作中，也遇到了不少困難和問題，但正是這些障礙激活了領導、管理人員以及員工的思維模式。我們總結經驗，走出了一條具有中心特色的員工技能培訓之路。 1、有針對性的調查員工的培訓需求在制定員工技能培訓前，中心領導和管理階層花費了大量時間深入一線班組考察員工技能情況。針對考察中發(fā)現的薄弱環(huán)節(jié)，與員工面對面交流中發(fā)現的問題，以及員工自身所提出的培訓要求，進行分類、整合，將此作為制定技能培訓計劃的依據。2、系統(tǒng)化設計技能培訓內容。根據調查研究的情況，結合實際工作，分階段、分步驟、分專業(yè)制定出具體的培訓內容和辦法。比如，針對今年電業(yè)局的客戶服務比賽，中心就制定了首先按時限學習考評、分部門培訓考核、全中心選撥考核，最后根據考核情況有針對性指導復習的方式。按照時限制定了具體的學習培訓內容，并將學習和檢查考核相結合，層層推進，強化技能知識的掌握。3、多樣化實施員工技能培訓方案在調查過程中，有一個技能培訓的突出問題培訓形式單一，這是員工缺乏學習熱情，培訓無法發(fā)揮效果的重要制約因素。中心從提升員工的業(yè)務素質、整體形象、服務質量、服務技能出發(fā)，先后邀請專業(yè)人士和管理人員對員工進行業(yè)務知識、普通話、規(guī)范化服務技能、服務技巧、解說能力培訓等豐富多彩的培訓；在應急演練中模擬設置一些項目、場景，讓員工參與體驗；開展專業(yè)技術練兵、普通話以及解說競賽，對名列前茅的員工進行嘉獎，在中心上下掀起“比 學 趕 幫 超”的良好學習氛圍，使一線員工的服務技能和整體素質得到很大提升。通過扎實的培訓和督導，*連續(xù)兩個季度取得電業(yè)局營銷測評一等獎。在今年舉行的電業(yè)局技能獎賽中，*所參加的三個專項比賽俊獲得不俗成績：電費電價技能比賽獲團體一等獎，用電檢查技能比賽獲團體一等獎，客戶服務專業(yè)技能比賽中攬獲前八名，并獲團體一等獎。 4、創(chuàng)新培訓方式 *是一個年輕的團隊，整個中心平均年齡為35周歲，一線員工平均年齡為30歲。由于員工趨于年輕化，整體初始學歷較高，因此思維模式活躍，接受能力很強，原有的一些簡單的培訓模式并不能滿足員工的需求并帶動學習的熱情。特別是中心的一線工作，涉及多個部門、多個專業(yè)種類的交叉融合，需要員工融會貫通地掌握大量知識。同時，中心工作要依靠前臺的服務功能和后臺對前臺的支撐，實施全過程跟蹤服務和大服務閉環(huán)管理，這就需要員工了解各部門運作情況，最大限度的減少部門之間的摩擦，增進團隊協作能力。為此，中心創(chuàng)造性的開發(fā)了一些學習方式，有效的解決了上述問題，并取得了不錯的效果：（1）擴大班組“聯姻”范圍，在中心各部門推廣繼去年95598呼叫中心座席人員跟班黨員服務隊學習取得實效后，今年中心擴大了班組間學習交流的范圍，開始在中心聯系緊密的部門中繼續(xù)組織推廣。6月底起，*管轄的兩區(qū)營業(yè)廳分別安排窗口人員到95598跟班學習。重點學習與客戶溝通技巧、服務技能，收集客戶常咨詢的問題以及答復技巧，學習故障報修和投訴舉報流程。通過交流學習活動，提高了前臺人員的服務意識、溝通能力和服務技巧。班組之間員工加深了了解和認識，使部門之間協作更加緊密，同時進一步提高了優(yōu)質服務水平。89月是每年的迎峰度夏階段，*共產黨員服務隊迎來了一年中最忙碌的時刻，16名隊員們平均每天要處理40起用電故障，最多的一天通宵達旦地處理了50多起故障。中心針對此情況，開展“換位感受、共度難關”跟班黨員服務隊活動。將中心22名部門和班組負責人分成5個組，從8月9日起，每天跟隨黨員服務隊奔赴故障搶修現場，體驗黨員服務隊戰(zhàn)高溫、斗酷熱的艱辛，感受隊員們沖鋒在前、吃苦在先、勇于奉獻的優(yōu)秀品質，發(fā)揮黨員服務隊的示范引領作用。每個小組中選擇1名懂專業(yè)的人員為組長，協助黨員服務隊加強搶修現場安全監(jiān)護，提醒和消除安全隱患。跟班學習的組員們通過實地觀摩，掌握搶修作業(yè)流程，學習了解配網相關知識。參與跟班搶修的人員從黨員服務隊的身上，體會到了艱辛，感受到了差距，理解到了不易。認為跟班活動既是一次體驗式工作，也是一次學習的過程，更是一次愛崗敬業(yè)的教育，紛紛表示在今后的工作中，將懷感恩的心，以實際行動，回報企業(yè)，回報社會。（2）開展營業(yè)廳窗口人員知識點人人過關活動*成立一年多來經過不斷規(guī)范服務流程，多種方式提升服務手段以及加強營業(yè)廳環(huán)境建設等，營業(yè)廳對內對外服務取得長足進展。通過各種檢查評比，內部自查分析等工作，總結了工作中存在的很多短板：理論、業(yè)務辦理、綜合素質等總體平均水平較差，在優(yōu)質服務方面重點為從業(yè)人員營銷業(yè)務不熟練，服務技能技巧欠缺等。由中心業(yè)務受理部牽頭，分析總結業(yè)務人員具體業(yè)務知識、服務技能欠缺點。針對欠缺點每周提出相關的具體知識點題目，各營業(yè)廳由班長副班長負責當周將所有知識點人人過關（包括班長在內）。相關領導和管理人員于次周到個營業(yè)廳進行抽查，據統(tǒng)計抽查率為80以上。過關率95以上。對抽查不合格的人員，進行詢問幫助。針對整體弱勢項目和不斷更新的專業(yè)知識，中心邀請專業(yè)人員和老師進行專項培訓和講解。員工技能培訓作