項(xiàng)目實(shí)施的問(wèn)題與解決.doc

項(xiàng)目實(shí)施的問(wèn)題與解決項(xiàng)目實(shí)施的問(wèn)題與解決.txt49礁石因?yàn)樾拍顖?jiān)定，才激起了美麗的浪花；青春因?yàn)樽非蟪绺?，才格外地絢麗多彩。50因?yàn)槟贻p，所以自信；因?yàn)樽孕牛阅贻p。 我在網(wǎng)上看了不少項(xiàng)目實(shí)施困難，但是我看到的是理論上解決問(wèn)題，沒(méi)有在實(shí)際上如何解決，下面我從實(shí)際的角度來(lái)闡述。 我們顧且先不要理會(huì)大型項(xiàng)目的實(shí)施，先從小的項(xiàng)目，從小項(xiàng)目著手來(lái)說(shuō)明。我天天看見(jiàn)我的實(shí)施人員去實(shí)施單機(jī)版用戶時(shí)要來(lái)回很多次，不止20次，甚至一個(gè)月，往往為了一個(gè)小問(wèn)題來(lái)來(lái)回回的折騰，不但用戶抱怨實(shí)施人員，而且實(shí)施人員也在抱怨用戶。 為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題呢？一部分人認(rèn)為是客戶素質(zhì)低的問(wèn)題，不明白進(jìn)銷存軟件如何應(yīng)用；也有一部分人認(rèn)為是雙方的問(wèn)題，沒(méi)有溝通好。其實(shí)我認(rèn)為主要問(wèn)題是出現(xiàn)在實(shí)施人員的，是主要責(zé)任人。 一般項(xiàng)目如果到了互相扯皮、相互抱怨時(shí)，往往問(wèn)題根源大多是在開(kāi)始沒(méi)有做好，因?yàn)楹玫拈_(kāi)始，是成功的一半。但是實(shí)際上大部分實(shí)施人員很難做到好的開(kāi)始。 一個(gè)管理軟件的實(shí)施人員具備的知識(shí)是相當(dāng)綜合的，不是簡(jiǎn)單的認(rèn)為只會(huì)操作進(jìn)銷存軟件就可以了，或者只會(huì)教會(huì)用戶怎么用進(jìn)銷存軟件就可以了，實(shí)施人員要具備一個(gè)公司的管理知識(shí)、會(huì)計(jì)知識(shí)、計(jì)算機(jī)綜合知識(shí)，而且要很好的溝通能力。 說(shuō)到公司的管理知識(shí)，最起碼公司是如何管理的，貿(mào)易行業(yè)和生產(chǎn)行業(yè)的管理是不同的模式。我且不說(shuō)生產(chǎn)行業(yè)，就拿貿(mào)易行業(yè)來(lái)說(shuō)明，貿(mào)易行業(yè)的賺錢是從買入與賣出的差價(jià)，如果要計(jì)算利潤(rùn)，當(dāng)然少不了辦公費(fèi)用、人工費(fèi)用等等；貿(mào)易行業(yè)的簡(jiǎn)單的管理一般從進(jìn)貨、庫(kù)存、銷售，并輔佐應(yīng)付帳款、應(yīng)收帳款、預(yù)付(收)款，我們可以發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)管理是一個(gè)非常大的問(wèn)題：從進(jìn)倉(cāng)、驗(yàn)貨、儲(chǔ)存、盤(pán)點(diǎn)、調(diào)貨、出倉(cāng)等等一系列的管理流程，在一些好的管理公司就會(huì)發(fā)現(xiàn)其管理漏洞是很少的，反之其管理漏洞非常多，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)管理漏洞多的公司的貨品經(jīng)常是無(wú)緣無(wú)故的不見(jiàn)了，最奇怪的是作為公司的最高管理者不知道貨品不見(jiàn)且為什么會(huì)不見(jiàn)，實(shí)施人員也會(huì)時(shí)常聽(tīng)到用戶說(shuō)：“如果用了你們的軟件，我們的倉(cāng)庫(kù)管理員就不干了”等等威脅的話語(yǔ)。作為實(shí)施人員沒(méi)有去認(rèn)真體會(huì)不同的管理公司的管理方法區(qū)別，缺少這種思考，而這些管理上的漏洞又為我們開(kāi)發(fā)軟件提出新的課題。我們說(shuō)說(shuō)應(yīng)付帳款和應(yīng)收帳款，作為公司的管理者，其實(shí)對(duì)應(yīng)收帳款是非常重視的，我曾經(jīng)與一個(gè)公司老板交流過(guò)，他說(shuō)：“現(xiàn)在的公司競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但是應(yīng)收款的回款率的速度相當(dāng)重要，一個(gè)是2萬(wàn)元，需要2個(gè)月才能回款，而一個(gè)是2000元，只需要5天就可以回款，你說(shuō)我賣哪種產(chǎn)品呢？”，不用說(shuō)，賣2000元的產(chǎn)品所賺的錢的利用率大于賣2萬(wàn)元，大家就會(huì)問(wèn)，老板的回款和實(shí)施人員有什么關(guān)系呢？當(dāng)然有關(guān)系，因?yàn)榛乜顚?duì)一個(gè)企業(yè)是非常重要的，所以我們開(kāi)發(fā)的軟件也一定要有這個(gè)功能，這樣用戶運(yùn)行軟件，就很清楚知道哪種商品賺錢比較快，而作為實(shí)施人員也要很清楚用戶需要什么。我只是舉了一兩個(gè)例子，象用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)、商品滯銷、客戶銷售的排行等等就不一一舉例。 我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)用戶問(wèn)到“你們的軟件的成本是怎么核算的”，實(shí)施人員就說(shuō)“是移動(dòng)加權(quán)平均核算”，用戶就會(huì)說(shuō)“什么是移動(dòng)加權(quán)平均，這個(gè)我不知道，我只知道這個(gè)月的進(jìn)貨的價(jià)格是成本價(jià)，你能不能改一下按我們的成本核算”，實(shí)施人員就一下子不知所措，就說(shuō)“這個(gè)軟件就是這樣的了，沒(méi)得改了”，從這段對(duì)話，你說(shuō)結(jié)果會(huì)怎么樣呢？說(shuō)到現(xiàn)在我們的實(shí)施人員是否要懂一點(diǎn)會(huì)計(jì)知識(shí)呢？我認(rèn)為用戶與實(shí)施人員的隔閡在于：用戶有自己一套思維方式，而實(shí)施人員也有自己的一套思維方式，就會(huì)造成兩者之間的矛盾。會(huì)計(jì)知識(shí)，不是簡(jiǎn)單的加加減減，是一個(gè)綜合的財(cái)務(wù)管理知識(shí)。最起碼要把財(cái)務(wù)上的借和貸搞清楚，我指的不是書(shū)本上，是實(shí)際財(cái)務(wù)操作上，財(cái)務(wù)軟件是按照會(huì)計(jì)上的基本流程而開(kāi)發(fā)的，它本身并不可能知道做法正不正確，舉一個(gè)憑證的例子：第一行分錄是科目壞帳準(zhǔn)備的借1000，第二行分錄的科目產(chǎn)成品的貸方1000，從借貸平衡來(lái)說(shuō)是對(duì)的，所以軟件會(huì)把這張憑證是可以過(guò)帳的，但是從會(huì)計(jì)角度來(lái)說(shuō)是錯(cuò)誤的，因?yàn)闀?huì)計(jì)上明確說(shuō)明壞帳準(zhǔn)備永遠(yuǎn)是與應(yīng)收帳款在一起的，因此壞帳準(zhǔn)備的余額方向是貸方，作為財(cái)務(wù)軟件本身來(lái)說(shuō)是很難去判斷的，因?yàn)樨?cái)務(wù)上的憑證寫(xiě)法是很自由和很靈活的；用戶用軟件一定的時(shí)間，會(huì)問(wèn)為什么成本每個(gè)月都不同的，是不是軟件有問(wèn)題，或者會(huì)問(wèn)為什么財(cái)務(wù)軟件上的計(jì)算平衡期初平衡，而發(fā)生額不平衡等等這些問(wèn)題，如果懂得一些會(huì)計(jì)知識(shí)的實(shí)施人員，這種問(wèn)題是不難回答的。 用戶在用軟件一定的時(shí)間后，就會(huì)出現(xiàn)很多不大不小的硬件、系統(tǒng)軟件等的問(wèn)題，這就給我們的實(shí)施人員提出了要懂計(jì)算機(jī)綜合知識(shí)的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，用戶集中在打印機(jī)不能打印(word能打印，但是軟件能預(yù)覽而不能打印)，網(wǎng)絡(luò)不能連通，服務(wù)器的崩潰的重裝。象一些用戶的POS熱敏打印機(jī)能打印，但是打印的間隙很寬，還有DNS動(dòng)態(tài)域名的簽入、簽出，客戶端不能撥號(hào)VPN，就算通過(guò)了VPN撥號(hào)，但是還是不能訪問(wèn)服務(wù)器等等奇怪問(wèn)題，只有讓實(shí)施人員通過(guò)不斷的摸索，不斷的調(diào)試才能逐漸掌握網(wǎng)絡(luò)、硬件等知識(shí)。很多實(shí)施人員很害怕去碰這些網(wǎng)絡(luò)的東西，說(shuō)自己沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，怕失敗，不敢去動(dòng)，其實(shí)經(jīng)驗(yàn)就是從失敗里得來(lái)的，也就是錯(cuò)誤的積累，錯(cuò)誤積累多了經(jīng)驗(yàn)也就豐富了。 最后說(shuō)一說(shuō)溝通的問(wèn)題，我認(rèn)為要多聆聽(tīng)用戶，就舉用戶問(wèn)到“你們的軟件的成本是怎么核算的”，這時(shí)實(shí)施人要讓用戶說(shuō)下去，用戶說(shuō)來(lái)說(shuō)去，總結(jié)來(lái)說(shuō)成本就是取最后一次進(jìn)倉(cāng)價(jià)，如果軟件有這種功能可以告訴用戶，但是沒(méi)有這種功能，實(shí)施人員就要想辦法說(shuō)服用戶，可以從會(huì)計(jì)角度來(lái)說(shuō)明，舉幾個(gè)不同日期進(jìn)價(jià)來(lái)說(shuō)明。其實(shí)很多用戶并不是蠻不講理的，很多用戶是講道理，只不過(guò)實(shí)施人員缺乏自信，沒(méi)有應(yīng)有的知識(shí)無(wú)法說(shuō)服用戶而已。只要實(shí)施人員說(shuō)得通，說(shuō)得有道理就可以讓用戶接受實(shí)施人員的建議，哲學(xué)有一章專門講矛盾，現(xiàn)實(shí)與用戶溝通就會(huì)看到：你盡量去說(shuō)服用戶-就是矛，但是用戶反而不讓你去說(shuō)服-就是盾，用戶會(huì)努力的不被你說(shuō)服的，這是實(shí)施人員普遍碰到與用戶溝通的問(wèn)題，所以學(xué)點(diǎn)哲學(xué)對(duì)于溝通是有很大幫助。有一位名人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，問(wèn)題的出現(xiàn)，往往是雙方的溝通沒(méi)有做好，我現(xiàn)在想講的是當(dāng)問(wèn)出現(xiàn)了，如何溝通呢。我記得幾年我接手前一個(gè)實(shí)施人員時(shí)，用戶對(duì)我們信任度已經(jīng)跌到冰點(diǎn)了，用戶不斷向我抱怨軟件出來(lái)很多問(wèn)題，一會(huì)說(shuō)成本核算不對(duì)、庫(kù)存金額核算不對(duì)、打印過(guò)的單據(jù)會(huì)無(wú)緣無(wú)故的不見(jiàn)了等等這些非常棘手的問(wèn)題擺在我面前，但是我始終記住有一位企業(yè)管理員說(shuō)過(guò)的一句話：凡是會(huì)抱怨的客戶都是好客戶。一開(kāi)始先著手調(diào)查為什么軟件出現(xiàn)這么多問(wèn)題，經(jīng)過(guò)兩天時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有軟件本身存在的問(wèn)題和用戶操作帶來(lái)的問(wèn)題，然后把最緊急的打印過(guò)的單據(jù)會(huì)無(wú)緣無(wú)故的不見(jiàn)等問(wèn)題先解決，讓開(kāi)發(fā)人員把最緊要的軟件問(wèn)題逐一解決，我自己就解決用戶操作帶來(lái)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)軟件漏洞，立即記下來(lái)讓開(kāi)發(fā)人員去改，過(guò)了一個(gè)月軟件實(shí)施有所好轉(zhuǎn)，用戶的抱怨次數(shù)逐漸降低，到了9個(gè)月后，用戶對(duì)我的態(tài)度由高高在上的感覺(jué)變成了對(duì)我十分客氣和尊敬。我總結(jié)了一下，在這個(gè)過(guò)程中一定要快速解決軟件出現(xiàn)的問(wèn)題和操作問(wèn)題，在客戶面前一定要先夾著尾巴做人(