激勵(lì)與溝通_全科醫(yī)學(xué)中的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義

中國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀 醫(yī)患關(guān)系日趨緊張 暴力事件不斷發(fā)生 醫(yī)生形象被丑化 變成了 白狼 魔鬼 醫(yī)患之間互不信任 相互防備 80 醫(yī)療糾紛與溝通有關(guān) 只有不到20 的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān) 打斷患者說(shuō)話 72 的醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說(shuō)話 患者不間斷陳述的時(shí)間只有6秒 醫(yī)患溝通欠缺 醫(yī)鬧 現(xiàn)象層出不窮 a 醫(yī)鬧 以醫(yī)療糾紛為借口 通過(guò)干擾醫(yī)院的正常工作秩序 貶損醫(yī)院的聲譽(yù)等非法手段迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理的要求的行為 b 根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì) 在全國(guó)部分省市調(diào)查 醫(yī)鬧 的分析報(bào)告 顯示 2006年 醫(yī)鬧 發(fā)生率97 92 C 醫(yī)鬧 的常見(jiàn)表現(xiàn)方式 1 聚眾靜坐干擾正常工作秩序 2 以宣傳 橫幅 貼大字報(bào)等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù) 3 圍堵辦公室干擾正常工作秩序 4 將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序 5 在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩 設(shè)置靈堂 6 打砸醫(yī)院財(cái)務(wù) 7 跟蹤 圍攻 毆打醫(yī)務(wù)人員 深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件 黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件 教學(xué)要求 掌握良好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性 掌握醫(yī)患交流的妨礙因素 熟悉醫(yī)患關(guān)系模式 醫(yī)患關(guān)系的決定因素及醫(yī)患溝通的重要性 了解溝通評(píng)估 教學(xué)內(nèi)容 醫(yī)患溝通 醫(yī)患關(guān)系 辯證關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體與以患者為中心的群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系 醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容 即醫(yī)患之間的相互作用和相互影響 其目的是解除病痛 維護(hù)和促進(jìn)健康 改善生活質(zhì)量 通過(guò)醫(yī)患溝通建立起來(lái)的人際關(guān)系就是醫(yī)患關(guān)系 它是醫(yī)療活動(dòng)本質(zhì)的體現(xiàn) 沒(méi)有成功的醫(yī)患溝通 就不可能建立良好的醫(yī)患關(guān)系沒(méi)有良好的醫(yī)患關(guān)系 就無(wú)法取得醫(yī)療實(shí)踐的成功由于醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量對(duì)醫(yī)療實(shí)踐的結(jié)果產(chǎn)生深刻的影響 這就要求醫(yī)務(wù)人員必須掌握嫻熟的醫(yī)患溝通技巧以便改善醫(yī)患關(guān)系 提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量 第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ) 一 醫(yī)患關(guān)系概述定義 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系 狹義的醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者的關(guān)系 這是一種個(gè)體關(guān)系 屬于傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)道德研究的內(nèi)容 也是最古老的醫(yī)療人際關(guān)系 廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與以患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系 這是一種群體關(guān)系 屬于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)倫理學(xué)研究的內(nèi)容 醫(yī)患關(guān)系 廣義 狹義 法律角度 醫(yī)者 醫(yī)生 護(hù)士 全體醫(yī)務(wù)工作者 醫(yī)療單位 患者 病人 家屬 全社會(huì)人 合同關(guān)系 個(gè)體關(guān)系 社會(huì)倫理關(guān)系 群體關(guān)系 醫(yī)者 醫(yī)護(hù)人員 患者 病人 家屬 古代醫(yī)患關(guān)系 稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù) 是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種 救人生命 活人性命 的科學(xué) 醫(yī)者 神仙 上帝 醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍 新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)學(xué)宗旨 救死扶傷 實(shí)行革命人道主義 有病求醫(yī) 傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式 從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心 從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心 從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系 從缺乏感情色彩的 商業(yè) 關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系 生物 心理 社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù) 征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系的法律化 雙方約定權(quán)利義務(wù) 共同參與的醫(yī)患關(guān)系 現(xiàn)代轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在 以疾病為中心 的醫(yī)學(xué)模式之上 關(guān)系是不平等的 容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾 而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在 以病人為中心 的新型醫(yī)學(xué)模式之上 促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等 首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通 醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì) 醫(yī)學(xué)最根本的存在理由是 一個(gè)人在沮喪中和危機(jī)中呼吁幫助 另一個(gè)人懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他 求助和提供幫助的愿望促成了醫(yī)患關(guān)系 兩個(gè) 我 之間的關(guān)系雙主體 發(fā)起提供 二 醫(yī)患關(guān)系的基本模式及其影響因素 一 醫(yī)師權(quán)威式 家長(zhǎng)主義模式 醫(yī)生是完全主動(dòng)的 處于權(quán)威地位 病人處于被動(dòng)的地位 聽(tīng)從醫(yī)生的支配 昏迷 手術(shù)麻醉 精神疾病 休克 催眠狀態(tài)下的病人 二 病人自主式 病人主動(dòng) 醫(yī)生根據(jù)病人的需求提供服務(wù)見(jiàn)于美容整形手術(shù)的治療 三 醫(yī)師及病人道德模式 信托性模式 醫(yī)患雙方平等 都有主動(dòng)性 共同參與 配合 多見(jiàn)于慢性疾病診療過(guò)程 其中帶有契約性 影響醫(yī)患關(guān)系的因素 一 醫(yī)務(wù)人員方面的原因 醫(yī)生的態(tài)度 1 傳統(tǒng)的醫(yī)療觀2 服務(wù)意識(shí)缺乏 服務(wù)態(tài)度的好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大 一直是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因3 醫(yī)學(xué)人文精神的缺乏責(zé)任心不強(qiáng) 缺乏同情心 同理心道德因素 金錢至上 二 病人方面的原因 患者的態(tài)度 1 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值過(guò)高2 病人的法律意識(shí) 自我保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)3 對(duì)醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4 人文素質(zhì)的缺失不理解醫(yī)方的辛苦勞動(dòng) 三 社會(huì)方面的原因1 過(guò)高的醫(yī)療費(fèi)用讓不少患者不堪重負(fù)2 以藥養(yǎng)醫(yī)的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式3 社會(huì)輿論的錯(cuò)誤引導(dǎo) 三 建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性 1 有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2 有利于提高患者滿意度3 有利于提高醫(yī)生自身職業(yè)滿意度 良好醫(yī)患關(guān)系作用 建立良好醫(yī)患關(guān)系對(duì)全科醫(yī)學(xué)的重要性 1 全科醫(yī)學(xué)對(duì)病人實(shí)行持續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2 全科醫(yī)生對(duì)病人實(shí)行個(gè)體化的醫(yī)療保健服務(wù)3 全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性的保健服務(wù)4 全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)全科醫(yī)生給予病人的應(yīng)該是可親近性的醫(yī)療保健時(shí)間上 地域上 經(jīng)濟(jì)上的親近 對(duì)病人心理和社會(huì)層面上的關(guān)懷 第二節(jié) 建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑 溝通 一 醫(yī)生與病人溝通的重要性 二 溝通的技巧 調(diào)查顯示 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析 結(jié)果發(fā)現(xiàn) 智慧 專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25 75 決定于良好的人際溝通 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組2012年調(diào)查結(jié)果顯示 在500名被解職的男女中 因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82 醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴 他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人 醫(yī)患之間不能良好溝通 就難以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相 沒(méi)有良好的溝通 就無(wú)從建立信任 沒(méi)有信任 一切矛盾由此而產(chǎn)生 全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通的特點(diǎn) 1 注意探求真實(shí)的就診原因2 注意疾病對(duì)患者的影響3 注意疾病與患者家庭的關(guān)系 醫(yī)患溝通的基本原則 1 以人為本2 誠(chéng)實(shí)守信3 平等合作4 同情耐心5 保密尊重 溝通的藝術(shù) 一 語(yǔ)言溝通藝術(shù) 二 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù) 一 語(yǔ)言溝通藝術(shù) 1 營(yíng)造寬松的氛圍2 開(kāi)放式提問(wèn)3 主動(dòng)傾昕4 從患者的角度理解問(wèn)題5 及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)6 注意引導(dǎo)會(huì)談方向 營(yíng)造溫馨 安全的就醫(yī)環(huán)境 以人為本的設(shè)施 圓桌角 醫(yī)患交流 語(yǔ)言交流 理解對(duì)象 語(yǔ)言個(gè)體化朋友式交流開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)病人描述避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒語(yǔ)言通俗易懂必要的重復(fù)強(qiáng)調(diào) 引起病人重視及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)增加信心與勇氣適時(shí)的打斷和引導(dǎo)提高效率 直奔主題支持和消除顧慮對(duì)診斷和提供支持程度的把握總結(jié)加深印象 體現(xiàn)對(duì)醫(yī)患交流的把握 1 基本信任式溝通第一層次的溝通為基本信任 患者通過(guò)各種方式表達(dá)自己被疾病折磨的痛苦 希望得到醫(yī)者的理解 能得到好的醫(yī)療 而醫(yī)者在給患者診療的過(guò)程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合 以達(dá)到好的療效 2 醫(yī)患價(jià)值觀溝通第二層次溝通為醫(yī)患價(jià)值觀的溝通 雙方會(huì)在理解的基礎(chǔ)上進(jìn)一步溝通 交流各自的價(jià)值觀 尋求共識(shí)以達(dá)到理想的診療效果 3 互相依賴式溝通醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴 從醫(yī)患間的基本信任 到共同的價(jià)值觀 雙方通過(guò)溝通關(guān)系更為密切 患者依賴醫(yī)師獲得健康 社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展 醫(yī)患相處的訣竅 有時(shí) 去治愈 常常 去幫助 總是 去安慰 最好 去理解 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)說(shuō)好話 把消極的話說(shuō)成積極的 把不好聽(tīng)的話說(shuō)成好聽(tīng)的 把不容易被人接受的話說(shuō)成容易被人接受的話 話不是蜜 但說(shuō)得好比蜜還甜話不是花 但說(shuō)得好比花還美話不是劍 說(shuō)得不好比劍還利話不是毒藥 說(shuō)得不好比毒藥還毒 嗨 某床 不稱呼姓名 把褲子脫了 把衣服撩起來(lái) 躺 坐 那兒 別磨磨蹭蹭的 有什么不好意思的 都這份上了 這么大人 怎么什么都不懂 你這事 手術(shù) 病 不太好辦呀 你的病也就這樣了 回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧 好壞誰(shuí)也不敢說(shuō) 沒(méi)準(zhǔn)兒 看看吧 太快了 也許不要緊 沒(méi)關(guān)系 臨床醫(yī)學(xué)禁忌語(yǔ) 別啰嗦 快點(diǎn)講 現(xiàn)在才說(shuō) 早干嘛來(lái)著 怎么不提前準(zhǔn)備好 活該 沒(méi)有錢 就不來(lái)看病 快下班了 明天再說(shuō) 我下班了 找別人去 沒(méi)上班呢 等會(huì)兒再說(shuō) 這兒交班 開(kāi)會(huì) 結(jié)賬 呢 外面等著去 沒(méi)到 時(shí)間 都出去 在這簽字 快點(diǎn) 把證件 證明 資料 都拿出來(lái) 讓我看看 瞧著點(diǎn)兒 沒(méi)長(zhǎng)眼睛 快點(diǎn)兒 真面 面瓜 干嘛起這名字 就為讓人不認(rèn)識(shí) 材料不齊 回去補(bǔ)去 這地方寫(xiě)得不對(duì) 找 改去 上面都寫(xiě)著呢 自己看去 誰(shuí)和你說(shuō)的 誰(shuí)答應(yīng)你的 找誰(shuí)去 這事兒別找我 我不管 不知道 嫌這兒不好 到別處去 我就這態(tài)度 有意見(jiàn) 找頭去 機(jī)器 儀器 壞了 誰(shuí)也沒(méi)轍 哪兒涼快哪兒歇著去 嫌慢 你早干什么來(lái)著 你這人怎么事這么多 討厭 都停下來(lái) 我們要檢查了 瞧這破血管 扎都扎不進(jìn)去 怕疼 別來(lái)看 治病還能不疼 沒(méi)什么 死不了 到這撒野來(lái)了 你這樣的見(jiàn)多了 有什么了不起的 我解決不了 愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去 剛才和你說(shuō)過(guò)了 怎么還問(wèn) 喊什么 等會(huì)兒 有完沒(méi)完 有能耐你告去 隨便哪都不怕 這是法律法規(guī)規(guī)定的 你懂不懂 沒(méi)看我正忙著嗎 著什么急 問(wèn)別人去 靠邊點(diǎn) 你拿藥的時(shí)侯 怎么不看好 不是告訴你了嗎 怎么還不明白 價(jià)簽上都寫(xiě)著呢 墻上貼著呢 你不會(huì)自己看呀 不能換 就這規(guī)矩 擠什么擠 后邊等著去 請(qǐng)看一段醫(yī)患對(duì)話 患者 大夫 我到底是什么病呢 醫(yī)生 神經(jīng)衰弱 患者 那你說(shuō)我這病到底是什么原因引起的呢 醫(yī)生 那原因可多了 寫(xiě)完處方 取藥去吧 患者 那我在服藥期間還應(yīng)注意什么 醫(yī)生 平常少胡思亂想 二 非語(yǔ)言溝通的藝術(shù) 比例65 朝向與距離體勢(shì)語(yǔ)言面部表情輔助語(yǔ)言 一個(gè)信息的總效果 7 語(yǔ)句 38 的音調(diào) 55 的面部表情不同情緒的面部表情情緒面部表情興趣 興奮眉眼朝下 眼睛追蹤著看 傾聽(tīng)愉快笑 嘴角朝外朝上擴(kuò)展 眼笑驚奇眼眉朝上 眨眼悲痛哭 眼眉拱起 嘴朝下 有淚恐懼臉色蒼白 眼呆張 出汗 毛發(fā)豎起羞愧眼朝下 頭低下輕蔑 厭惡冷笑 嘴角朝上憤怒皺眉 咬緊牙關(guān) 面部發(fā)紅 眼裂狹窄 面部表情 1 眼睛睜大表示集中注意 直接對(duì)視表示感興趣 真誠(chéng) 逃避眼神表示心虛 缺乏自信 眼瞼下垂表示順從 抑郁 四處張望表示心不在焉 面部表情 2 眉間舒開(kāi) 嘴巴放松表示快樂(lè) 面部表情 3 面部表情 4 面部表情 5 面部表情 6 微微欠身 謙恭有禮 身體后仰 若無(wú)其事 側(cè)轉(zhuǎn)身子 厭惡回避 手足無(wú)措 恐懼 焦慮 雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài) 有信心 能控制 直立放松 有興趣 有安全感 低頭哈腰 順從 昂頭踮腳 趾高氣揚(yáng) 信心百倍 身體語(yǔ)言 視線的方向注視時(shí)間長(zhǎng)短 目光接觸 目光接觸 應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短 恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光 目光在對(duì)方的嘴 頭頂或臉頰兩側(cè) 目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛 會(huì)使對(duì)方感到窘迫 透不過(guò)氣來(lái) 有話也說(shuō)不出 目光范圍過(guò)大或向上 向下 向后 給對(duì)方散漫 不在意 不重視 很隨便的感覺(jué) 表達(dá)安慰時(shí) 目光充滿關(guān)切 給予支持時(shí) 目光放射出力量 提供解釋時(shí) 目光蘊(yùn)含著智慧 人際距離 身體距離的遠(yuǎn)近 能夠表達(dá)一些重要信息 1 親密距離 指人們能互相觸摸的距離 雙方距離小于50厘米 2 個(gè)人距離 指約一臂長(zhǎng)的距離 雙方距離在50 100厘米之間 3 社會(huì)距離 是一種公事公辦的事務(wù)聯(lián)系中的人際距離 雙方距離在1 3 4米之間 4 公眾距離 在公共場(chǎng)合陌生人之間的距離 雙方距離在4米以上 裝束 整潔 重要性 感到關(guān)懷和溫暖 幫助其能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí) 注意事項(xiàng) 與性別 年齡 社會(huì)文化等相互關(guān)系的性質(zhì)有關(guān) 效果有正負(fù)作用 應(yīng)慎用 不同情況采取不同技巧 如嘔吐 腿腳不便 注意觀察反應(yīng) 誤解可用語(yǔ)言交流補(bǔ)充 觸摸 超詞語(yǔ)性提示 案例 男 83歲 患高血壓 糖尿病 來(lái)到社區(qū)站 病人 我患高血壓 糖尿病和冠心病二十多年了 到你們這里就是量量血壓 血糖都不用你們量 因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn) 護(hù)士 瞥了一眼 那我先給您建份病歷吧 病人 我不建 我不在你們這里看病 護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了 醫(yī)生 想量血壓沒(méi)問(wèn)題 但需要先休息一會(huì) 您坐下來(lái)好嗎 病人 我家離你們這里很近 3 5分鐘就到了 一點(diǎn)都不累 不用休息 醫(yī)生 不是因?yàn)槟眢w感到勞累了 是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后 心臟的活動(dòng)是比安靜情況下增強(qiáng)的 這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了 所以 您需要坐5分鐘 行嗎 病人就坐下了 醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問(wèn)了他的家庭情況 患病經(jīng)過(guò) 治療情況等 順手記錄在健康檔案里 醫(yī)生 看表 好 5分鐘到了 現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧 幫病人脫下袖子測(cè)量血壓 緊接著進(jìn)行了心肺聽(tīng)診等檢查 之后又搬了一個(gè)凳子過(guò)來(lái) 醫(yī)生 請(qǐng)脫鞋 我要查一下您的足背動(dòng)脈 病人 什么 足背動(dòng)脈 醫(yī)生 表情驚訝 您得糖尿病20多年了 還不知道什么是足背動(dòng)脈嗎 病人 20多年我一直在大醫(yī)院找專家看病 可沒(méi)有人說(shuō)過(guò)這事啊 醫(yī)生 誠(chéng)懇地 糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管 造成腳部潰爛 您到大街上看看 三個(gè)截肢的人就有一個(gè)是因?yàn)樘悄虿∫鸬?您不想發(fā)展到這一步吧 那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀 病人順從地脫下鞋襪 接受了檢查 醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習(xí)觸摸足背動(dòng)脈 病人擔(dān)心記不住正確位置 醫(yī)生讓護(hù)士用龍膽紫在足背動(dòng)脈位置上做出了標(biāo)記 第二天上午 病人又來(lái)了 告訴醫(yī)生 他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈 醫(yī)生 那您的洗腳水燙嗎 是誰(shuí)給您倒的 病人 是保姆給倒的 不燙 挺合適的 醫(yī)生 她怎么給您兌的 用什么方法試的溫度 病人 她先倒熱水 再倒涼水 用手去試的 不燙就好了 醫(yī)生 這里有兩個(gè)錯(cuò)誤 第一 應(yīng)該先倒涼水 后倒熱水 免得萬(wàn)一您忘了第二步驟 就燙傷了自己 第二 應(yīng)該用胳膊肘試 而不是用手試 因?yàn)槿藢?duì)于溫度的感覺(jué) 手與肘之間相差兩度呢 胳膊肘對(duì)熱更敏感些 病人 是嗎 我還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢 第三天病人來(lái) 告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水 醫(yī)生 那您洗完腳擦腳嗎 用什么樣的毛巾 擦什么部位 病人說(shuō) 要擦腳 用淘汰了的洗臉毛巾 腳的上下左右都擦到 醫(yī)生 您這里又出毛病啦 糖尿病人的擦腳可有學(xué)問(wèn)了 一定要用新的 軟的毛巾 不要太厚 還不能有機(jī)器扎過(guò)的邊 免得碰破腳的皮膚 我可以送您一條毛巾 以后您就照這樣的買 取出一條事先準(zhǔn)備好的樣品 也不能光擦腳的表面 腳趾縫間和趾甲也要擦干 不然殘留的水就可能造成腳的感染 因?yàn)槟难豪锾欠制?細(xì)菌容易繁殖 病人 太好啦 大夫 我一定聽(tīng)你的話 以后我就在你這里看病了 你連腳的問(wèn)題都說(shuō)得這么細(xì) 那么別的方面你一定更有學(xué)問(wèn)啦 我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀 僅僅三次接觸 就讓患者信任了社區(qū)全科醫(yī)生的診療能力和水平 從而愿意利用社區(qū)站的基本醫(yī)療服務(wù) 三次接觸就讓患者信任 秘訣 透徹全面了解社區(qū)常見(jiàn)慢性病以人為本 關(guān)心生活細(xì)節(jié)關(guān)注專科易忽略的關(guān)鍵點(diǎn) 足背動(dòng)脈 洗腳水 毛巾 與大醫(yī)院形成鮮明對(duì)照 打動(dòng)人 案例思考 對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià) 案例思考 從醫(yī)生的查體過(guò)程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么 案例思考 給糖尿病人送擦腳毛巾 可起什么作用 案例思考 病人為什么每天都來(lái) 六 需要特別溝通的病人 兒童 言語(yǔ)溝通 在與患兒交談時(shí)醫(yī)生需要面帶微笑 聲音柔和親切 為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解 為他們做些什么檢查 可能有些不舒服 但不會(huì)有什么疼痛 有針對(duì)性消除他們的疑慮 恐懼 使患兒積極配合診療工作 與患兒談話 應(yīng)盡量使他們感到輕松 舒適 非言語(yǔ)溝通 了解該患兒的肢體語(yǔ)言 并通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言給患兒以親切感 如撫摸 擁抱 輕拍等動(dòng)作給患兒以信任感和安全感 醫(yī)師 小朋友 你好 我是王醫(yī)生 你叫什么名字 患兒 李芳 醫(yī)師 小芳 你幾歲了 患兒 7歲了 醫(yī)師 7歲了 上學(xué)了沒(méi)有 患兒 上一年級(jí) 醫(yī)師 你老師姓什么 患兒 趙老師 醫(yī)師 太好了 今天是誰(shuí)帶你來(lái)的 患兒 是媽媽帶我來(lái)的 醫(yī)師 你媽媽告訴我 你有些咳嗽 喘得厲害 是這樣嗎 患兒 我媽說(shuō)不看醫(yī)生病會(huì)加重 就會(huì)影響上學(xué)的 所以媽媽就陪我來(lái)看你了 間接談話對(duì)一些不習(xí)慣與大人直接談話的小朋友很適用 可以通過(guò) 講故事游戲 玩木偶游戲 等方式誘導(dǎo)病孩 間接地同他談?wù)撍P(guān)心的事情 比如 醫(yī)師 我們先玩一個(gè)講故事的游戲好嗎 患兒 怎么玩呢 醫(yī)師 我講一句 你接一句 直到把故事講完 好吧 我先講 從前有一只小黃狗 它很勇敢 但是有一天 它病了 患兒 它不舒服 頭痛 想吐 醫(yī)師 為什么生病了呢 患兒 它吃的水果臟 沒(méi)用水洗干凈 醫(yī)師 那就只好去找醫(yī)生了 患兒 它很怕醫(yī)生呀 醫(yī)師 醫(yī)生不打針 只給它檢查一下 問(wèn)一問(wèn)就知道它得病了 患兒 那怎么辦呢 醫(yī)師 小黃狗很聽(tīng)醫(yī)生的話 按時(shí)服藥治療 病很快就好了 患兒 那它不頭痛 也不想吐了嗎 醫(yī)師 當(dāng)然 完全好了 間接談話可以使患兒覺(jué)得好玩 很容易將患兒引導(dǎo)到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)立的情境中去 與自已的病聯(lián)系起來(lái)去考慮 但是醫(yī)務(wù)人員始終不能講明此事即指患兒 以免引起他的害怕而中斷講話 原則上 患兒年齡小的 就以與父母交談為主 年齡大的患兒可以直接交談 但同兒童談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) 青少年 溝通交流的原則 溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系 交談不僅局限于 談 除交流外 醫(yī)生應(yīng)采取某些措施 主動(dòng)幫助患者做一些事情或者只專心傾聽(tīng)患者的苦楚 交談要注意體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用 注意保密的原則 溝通的技巧 話題要積極 適應(yīng)青少年的特點(diǎn) 關(guān)心體貼 語(yǔ)言委婉 從嚴(yán)要求 態(tài)度溫和 消除焦慮 講清預(yù)后 青少年溝通交流存在的問(wèn)題醫(yī)生及患者家屬與患者交談時(shí) 空洞乏味 流于說(shuō)教或者象小型報(bào)告會(huì) 不考慮患者的需求 對(duì)其缺少理解 故易導(dǎo)致溝通交往障礙 醫(yī)生或家長(zhǎng)易擺出的居高臨下的姿態(tài) 造成他們的不平等感 醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對(duì)待他們或不支持他們 父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽 嘮嘮叨叨等過(guò)多 青少年溝通交流存在的問(wèn)題 醫(yī)生不考慮他們的理解能力 說(shuō)話時(shí)用詞太復(fù)雜或過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和雙重否定使他們不知所云 深感困惑 醫(yī)生缺乏幽默感 交流時(shí)過(guò)于正統(tǒng) 呆板 不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍螂y以啟齒的話題 老年人 充分重視 熱情耐心 認(rèn)真負(fù)責(zé) 尊重 關(guān)心 談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo) 善于用體態(tài)語(yǔ)言預(yù)后不良者 應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度 以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置 慮病傾向者 除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外 應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心 發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況 幫助患者分析原因 正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難 幫助患者轉(zhuǎn)變注意力 指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法 驕傲自大的病人 在溝通時(shí) 醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵 應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面 依賴性很強(qiáng)的病人 了解患者的人格特點(diǎn) 幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣 鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題 并幫助他人解決困難 使之產(chǎn)生成就感 同時(shí)有效地 適度地利用各種資源條件提供協(xié)助 使其獲得成功的體驗(yàn) 建立信心 減少依賴 與多重抱怨患者溝通的技巧 醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上 而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)果 應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手 通過(guò)分析原因 采取有效的溝通策略 與充滿憤怒患者溝通的技巧 醫(yī)生應(yīng)以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向 并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo) 醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生 讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情 延長(zhǎng)病程 醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者 使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí) 多予關(guān)心 疏導(dǎo) 平息憤怒的情緒 五 溝通的評(píng)估 1 治療的順從性 順從性佳者自然表示溝通良好患者對(duì)醫(yī)生充分信任 2 關(guān)系的持續(xù)性 與病人建立了持續(xù)性關(guān)系者自然表示溝通的成功 病人滿意率差的原因 醫(yī)生只談病情而缺少社交上的溝通 醫(yī)生只從醫(yī)學(xué)的立場(chǎng)處理病情 而病人關(guān)心的事未被討論 醫(yī)生與病人人格特征 目標(biāo) 認(rèn)識(shí)上的差距過(guò)大 醫(yī)患關(guān)系聯(lián)結(jié)你 我 他 多一點(diǎn)耐心 少許多糾紛多一些微笑 多幾分滿意低一點(diǎn)聲調(diào) 少許多吵鬧少一些責(zé)備 多幾分尊重 課堂小結(jié) 核心內(nèi)容 醫(yī)患關(guān)系的模式影響醫(yī)患關(guān)系的因素重點(diǎn)內(nèi)容 醫(yī)患溝通的重要性 練習(xí)題 單選題 1 全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是 A指導(dǎo) 服從型B主動(dòng) 被動(dòng)型C平等伙伴型D服務(wù) 消費(fèi)型E相互參與型2 醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容是 A診斷B治療C預(yù)防D醫(yī)患溝通交流E保健3 以下何種措施不利于改善遵醫(yī)行為 A改善醫(yī)患關(guān)系 加強(qiáng)醫(yī)患溝通B簡(jiǎn)化藥物處方C縮短醫(yī)生接診時(shí)間D開(kāi)展病人小組活動(dòng)E增加交談 交流 練習(xí)題 單選題 1 全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系模式最主要的是 E A指導(dǎo) 服從型B主動(dòng) 被動(dòng)型C平等伙伴型D服務(wù) 消費(fèi)型E相互參與型2 醫(yī)療活動(dòng)的核心內(nèi)容是 D A診斷B治療C預(yù)防D醫(yī)患溝通交流E保健3 以下何種措施不利于改善遵醫(yī)行為 C A改善醫(yī)患關(guān)系 加強(qiáng)醫(yī)患溝通B簡(jiǎn)化藥物處方C縮短醫(yī)生接診時(shí)間D開(kāi)展病人小組活動(dòng)E增加交談 交流 練習(xí)題 單選題 4 早期醫(yī)患關(guān)系特征 5 近代醫(yī)患關(guān)系特征 A醫(yī)患關(guān)系平等性B醫(yī)患關(guān)系多重化C需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系D朋友式的互動(dòng)關(guān)系E滿足患者需要為中心 練習(xí)題 單選題 4 早期醫(yī)患關(guān)系特征 A 5 近代醫(yī)患關(guān)系特征 B A醫(yī)患關(guān)系平等性B醫(yī)患關(guān)系多重化C需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系D朋友式的互動(dòng)關(guān)系E滿足患者需要為中心 練習(xí)題 填空題 醫(yī)患關(guān)系的決定因素為和 練習(xí)題 填空題 醫(yī)患關(guān)系的決定因素為醫(yī)師態(tài)度和病人態(tài)度 練習(xí)題 判斷題 1 因診病時(shí)間有限 醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思路 2 建立良好的醫(yī)患關(guān)系的主要途徑是溝通 練習(xí)題 判斷題 1 因診病時(shí)間有限 醫(yī)生可以隨時(shí)打斷病人的思路 F 2 建立良好的醫(yī)患關(guān)系的主要途徑是溝通 T 練習(xí)題 1 醫(yī)患溝通的基本原則 2 影響醫(yī)患交流的因素有哪些 醫(yī)患溝通的基本原則 以人為本 誠(chéng)實(shí)守信 平等合作 同情耐心 保密尊重 影響醫(yī)患交流的因素 對(duì)交流的重要性認(rèn)識(shí)不夠 缺乏交流的基本知識(shí)和有關(guān)的規(guī)范化訓(xùn)練 醫(yī)生太忙 沒(méi)有交流時(shí)間 性角色障礙 醫(yī)生抵御痛苦的心理屏障 缺乏自信 缺乏經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生 醫(yī)患雙方的差異 診室環(huán)境不良 復(fù)習(xí)題參考題 1 概念 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通 2 影響醫(yī)患交流的因素有哪些 3 全科醫(yī)生在醫(yī)療服務(wù)中如何做好醫(yī)患溝通 參考文獻(xiàn) 1 張競(jìng)超 李順民 楊曙東等 從信任角度及信息不對(duì)稱角度分析醫(yī)患關(guān)系 中國(guó)醫(yī)藥指南 2009 7 4 44