顧客滿意新觀念.ppt

惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心TEL 0752 227969018923606035楊小姐惠州培訓(xùn)網(wǎng)E MAIL qs100 德信誠(chéng)顧客滿意新觀念 課堂要求 歡迎閣下參加本次惠州德信誠(chéng)培訓(xùn)中心課程 本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ) 提高您的能力和水平 請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn) 1 手機(jī)請(qǐng)將您的手機(jī)開(kāi)為振動(dòng)或關(guān)閉 2 吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙 3 其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩 舉手提問(wèn) 不要隨意走動(dòng) 課程目的 了解顧客滿意的新服務(wù)觀 了解顧客的期望值并實(shí)現(xiàn) 顧客滿意思維的運(yùn)用方法 顧客滿意需要從 頭 做起 課程內(nèi)容 顧客滿意的新服務(wù)觀 21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì) 企業(yè)長(zhǎng)青的秘密 真實(shí)一刻 MOT 顧客的期望值 顧客滿意之冰山理論 顧客滿意之典范 結(jié)論 企業(yè)獲利 業(yè)服共戰(zhàn) 服務(wù)流程SUG 銷售流程SUP 以優(yōu)質(zhì)為服務(wù) 以流程為導(dǎo)向 以客戶為中心 客戶滿意 企業(yè)堡壘 顧客滿意的新服務(wù)觀 時(shí)代在變環(huán)境在變不能改變一定淘汰 一 21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)1 環(huán)境巨輪的變動(dòng)2000年的變化200年的變化20年的變化2年的變化 一 21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì) 管理導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向 2 生產(chǎn)導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 顧客滿意的新服務(wù)觀 一 21世紀(jì)的經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)3 消費(fèi)形態(tài)的變化 理性時(shí)代 感動(dòng)時(shí)代 感性時(shí)代 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客的要求越來(lái)越高顧客的需求越來(lái)越多 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客滿意的趨勢(shì) 二 企業(yè)長(zhǎng)青的秘密 顧客滿意的新服務(wù)觀 過(guò)去絕大多數(shù)的人只重視看得見(jiàn)的數(shù)字 是什麼 但今后最重要卻是看不見(jiàn)的東西 二 企業(yè)長(zhǎng)青的秘密 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客滿意 企業(yè)文化 顧客滿意的新服務(wù)觀 三 顧客滿意絕不是個(gè)運(yùn)動(dòng)是我們做人做事的基本態(tài)度 真實(shí)一刻 MOT MomentofTruth 小小時(shí)刻小小印象小小決定 服務(wù)品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn) 一次就把事情做好 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客的期望值 5 10987654231 期望 現(xiàn)實(shí) 觀念期望 符合期望 超越期望 非常滿意 忠誠(chéng)愛(ài)用 永續(xù)經(jīng)營(yíng) 品牌形象公司文化 一般 失望 滿意 推介 顧客滿意的新服務(wù)觀 超越顧客的期望值的益處 了解顧客的期望值比對(duì)手快半步創(chuàng)意是金 不斷創(chuàng)新 顧客滿意的新服務(wù)觀 顧客滿意度 現(xiàn)實(shí)表現(xiàn) 顧客期望值 期望值管理 四 當(dāng)事情發(fā)生抱怨時(shí)絕不要輕視這樣的問(wèn)題對(duì)我們也許是小事情 顧客滿意的新服務(wù)觀 但顧客可不這么看 8 一般感受 認(rèn)知 到的 客戶反應(yīng)出來(lái)的 不滿意尚可接受 無(wú)特別的感覺(jué) 不接受且不愿往來(lái) 無(wú)進(jìn)一步接觸意愿 隱藏的抱怨 未感受到的92 冰山理論 爭(zhēng)取新客戶的成本是留住老顧客的五倍 一位不滿意的顧客會(huì)告訴十一個(gè)顧客 一百個(gè)不滿意的顧客中只有四人會(huì)抱怨 一個(gè)人的不滿代表另外還有二十五個(gè)人也會(huì)不滿 顧客滿意調(diào)查分析 顧客滿意的新服務(wù)觀 新世紀(jì)顧客滿意之冰山理論 顧客滿意的新服務(wù)觀 思考 以目前的服務(wù)水準(zhǔn) 重要MOT的標(biāo)準(zhǔn)顧客非常關(guān)心的顧客期望值較低的多超越一個(gè)MOT的顧客期望值 就意味著增加1 的滿意度 你能超越多少 現(xiàn)在就來(lái)嘗試 小組討論 在實(shí)際工作中顧客注重的MOT有哪些 如何超越顧客期望值 超越顧客的期望值 顧客滿意的新服務(wù)觀 五 什么叫顧客導(dǎo)向 1 知道誰(shuí)是我們的顧客 2 傾聽(tīng)顧客的真正需求是什么 3 我如何設(shè)計(jì) 提供 超越顧客真正需求的產(chǎn)品或服務(wù) 使顧客滿意 如果我沒(méi)有能力提供這樣的產(chǎn)品或服務(wù) 我要有勇氣告訴我的顧客抱歉我沒(méi)有這樣的能力 顧客滿意的新服務(wù)觀 核心產(chǎn)品CoreProduct 核心構(gòu)面 實(shí)體構(gòu)面 心理構(gòu)面 期待性服務(wù)Features Service Expected 未期待性服務(wù)Features Service Unexpected 顧客服務(wù)CustomerService 顧客滿意CustomerSatisfaction 顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty CS績(jī)營(yíng)效益CSPerformance 顧客導(dǎo)向文化CustomerOrientationCulture 顧客關(guān)心CustomerCare 顧客關(guān)系CustomerRelationship 六 顧客的滿意之典范 顧客滿意的新服務(wù)觀 七 企業(yè)的利基探索1 我們的企業(yè)是做什么的 2 我們的顧客是誰(shuí) 3 顧客的需求是什么 4 我們做得如何 怎樣才能做得更好 顧客滿意的新服務(wù)觀 行動(dòng)計(jì)劃 1 內(nèi)部顧客 InternalCustomer 自己 2 外部顧客 ExternalCustomer 相關(guān)部門同仁 內(nèi)部顧客 內(nèi)部供應(yīng)者 直接客戶 影響客戶 八 21世紀(jì)企業(yè)最大的資產(chǎn) 顧客滿意的新服務(wù)觀 九 服務(wù)的特性1 不可分割性2 關(guān)鍵的時(shí)刻讓顧客滿意的三大要素 1 語(yǔ)言 2 情緒態(tài)度 3 肢體動(dòng)作 顧客滿意的新服務(wù)觀 十 顧客滿意的思維1 服務(wù)要有彈性2 小兵變能立大功 凡是用心3 對(duì)于周圍美好的環(huán)境應(yīng)心存感激不應(yīng)視為理所當(dāng)然 顧客滿意的新服務(wù)觀 凡是感恩 心若改變 你的態(tài)度跟著改變態(tài)度改變 你的習(xí)慣跟著改變習(xí)慣改變 你的性格跟著改變性格改變 你的人生跟著改變 馬斯洛說(shuō)過(guò)的話 十一 總結(jié)1 2 顧客滿意要從 頭 做起3 成功是 重復(fù)做別人認(rèn)為不重要不愿做的