游樂園安全和服務(wù)管理.doc

游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T 167671997前言為保障游樂園(場(chǎng))游藝機(jī)和游樂設(shè)施的安全運(yùn)營，預(yù)防不安全事故的發(fā)生，為游客提供安全、方便、舒適、高效的服務(wù)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)所提技術(shù)要素主要包括游樂園(場(chǎng))安全與服務(wù)質(zhì)量的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)游客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定；提供服務(wù)的過程必須依據(jù)游客不能經(jīng)常觀察到的但又直接影響到安全和服務(wù)業(yè)績的特性加以規(guī)定；安全和服務(wù)質(zhì)量可以通過量化的(可測(cè)量的)或者是定性的(可比較的)，由游客進(jìn)行評(píng)價(jià)。主要依據(jù)游樂園(場(chǎng))的工作程序、安全和服務(wù)操作規(guī)程，并參考了國外相關(guān)的資料。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F都是標(biāo)準(zhǔn)的附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國家旅游局、廣州市旅游局、廣州東方樂園。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：俞長嘉、鄧宗德、劉漢奇、伍宇明、戴漢濤、梁敏吾、彭德成、錢自由。 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 167671997游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量 safety and service quality in the amusement park1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游樂園(場(chǎng))的安全措施和服務(wù)質(zhì)量的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于設(shè)有游藝機(jī)的游樂設(shè)施的各類游樂園(場(chǎng))。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被裝訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB 289488 安全標(biāo)志GB 3096-93 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 8408-87 游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全標(biāo)準(zhǔn)GB 9664-1996 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9665-1996 公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9667-1996 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9670-1996 商場(chǎng)(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 10001-94 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)GB 13495-92 消防安全標(biāo)志GB/T 19004.2-94 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南(idt ISO 9004-2:1991) LB/T 001-1995 旅游飯店用公共信息圖形符號(hào)WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限定標(biāo)準(zhǔn)3 定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義。3.1 游樂園(場(chǎng))設(shè)有游藝機(jī)和游樂設(shè)施，開展各項(xiàng)游藝、游樂活動(dòng)，主要供游客娛樂、健身的場(chǎng)所。3.2 游樂設(shè)施游樂園(場(chǎng))中采用沿軌道運(yùn)動(dòng)、回轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)、吊掛回轉(zhuǎn)、場(chǎng)地上運(yùn)動(dòng)、室內(nèi)定置式運(yùn)動(dòng)等方式，承載游客游樂的現(xiàn)代機(jī)械設(shè)施組合。例如：滑行車、觀覽車、轉(zhuǎn)馬、空中轉(zhuǎn)椅、碰碰車、光電打靶等。 3.3 水上游樂設(shè)施承載游客在水面上進(jìn)行游樂活動(dòng)，由機(jī)械動(dòng)力驅(qū)動(dòng)、人力驅(qū)動(dòng)或由游客自行操縱的設(shè)施。例如：碰碰船、游船、水上自行車、水滑梯等。3.4 水上世界游樂園(場(chǎng))中供游客游泳或嬉水等水上游樂活動(dòng)的場(chǎng)所。它是游樂園(場(chǎng))中一個(gè)專門的類別。3.5 文化娛樂設(shè)施游樂園(場(chǎng))內(nèi)的劇場(chǎng)、影院、歌廳、舞廳及相關(guān)配套設(shè)施等。3.6 游客有效投訴游客向縣以上機(jī)關(guān)投訴，并且是由于游樂園(場(chǎng))的過失而導(dǎo)致產(chǎn)生的有效投訴。 4 總則游樂園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量的基本要求可概括為：安全第一，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，衛(wèi)生整潔，秩序良好。4.1 安全4.1.1 樹立安全第一，預(yù)防為主的思想。4.1.2 配備必要的、充足的、有效的各項(xiàng)安全設(shè)施，確保游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全運(yùn)營。4.1.3 建立健全各項(xiàng)安全管理制度、安全操作規(guī)程，并確保嚴(yán)格執(zhí)行。4.1.4 確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。4.1.5 游藝機(jī)和游樂設(shè)施要建立完整的維修、保養(yǎng)制度，有專人、專職負(fù)責(zé)。4.2 服務(wù)4.2.1 樹立游客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。4.2.2 嚴(yán)禁經(jīng)營帶有賭博、色情、迷信、種族歧視等不健康色彩的游藝項(xiàng)目和文娛活動(dòng)。 4.2.3 實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和服務(wù)。4.2.4 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。4.3 衛(wèi)生4.3.1 環(huán)境整潔衛(wèi)生，色調(diào)協(xié)調(diào)。4.3.2 制定各項(xiàng)衛(wèi)生制度和措施，定期進(jìn)行各項(xiàng)衛(wèi)生檢查。4.3.3 遵守國家、地方政府的各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)。4.4 秩序4.4.1 制定游樂規(guī)則，引導(dǎo)游客活動(dòng)，加強(qiáng)治安防范，及時(shí)排除各種事故隱患，保證場(chǎng)內(nèi)游樂秩序和治安秩序良好。4.4.2 落實(shí)各項(xiàng)工作措施，確保各種機(jī)械設(shè)施正常運(yùn)營。5 服務(wù)設(shè)施5.1 游藝機(jī)、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)施和水上世界，其購置、安裝、使用、管理按GB 8408及國家有關(guān)部門制定的游藝機(jī)、游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗(yàn)部門驗(yàn)收合格證書。5.2 文娛設(shè)施各種文化娛樂設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)正常、性能良好。場(chǎng)內(nèi)通風(fēng)良好，有緊急疏散游客的出口通道，并按GB 2894設(shè)置緊急出口標(biāo)志；照明條件符合WH 0201的規(guī)定。5.3 接待設(shè)施5.3.1 售票處5.3.1.1 售票處應(yīng)設(shè)在正門外顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。5.3.1.2 售票窗口的數(shù)量應(yīng)與游樂園(場(chǎng))能接納的游客量相適應(yīng)。5.3.1.3 游樂園(場(chǎng))內(nèi)分單項(xiàng)購票游樂的，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客購票。5.3.1.4 售票處應(yīng)向游客公布票價(jià)表、購票須知、營業(yè)時(shí)間、游樂園(場(chǎng))簡介、項(xiàng)目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。5.3.2 接待處5.3.2.1 接待處應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志。5.3.2.2 接待處應(yīng)設(shè)有專門的團(tuán)體接待和接受游客投訴的柜臺(tái)，并有專人值班。5.3.2.3 接待處室內(nèi)照明、通風(fēng)等條件良好。5.3.3 行李保管處5.3.3.1 行李保管處應(yīng)設(shè)在正門入口處附近，方便游客寄存行李等物品。5.3.3.2 酌情配備保險(xiǎn)箱(柜)，設(shè)置貴重物品保管。5.3.3.3 行李保管處應(yīng)向游客公布保管須知。5.4 問詢服務(wù)設(shè)施5.4.1 應(yīng)設(shè)置包括問詢處、問詢電話和廣播室在內(nèi)的問詢服務(wù)設(shè)施。5.4.2 問詢服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志，有專人值班。5.4.3 廣播室可與接待處相連，便于游客聯(lián)絡(luò)。5.4.4 廣播室播音內(nèi)容應(yīng)能準(zhǔn)確、清晰傳送至游樂園(場(chǎng))內(nèi)各處和正門附近。5.5 餐飲服務(wù)設(shè)施。5.5.1 餐廳、飲食服務(wù)點(diǎn)的布局、檔次應(yīng)與游樂園(場(chǎng))的整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.5.2 餐飲服務(wù)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與游樂園(場(chǎng))接待游客規(guī)模相適應(yīng)，食品、飲料的品種、規(guī)格應(yīng)能滿足游客的基本要求。5.5.3 設(shè)施設(shè)備完好，室內(nèi)衛(wèi)生整潔，能提供快餐服務(wù)，有條件的可提供有特色的風(fēng)味飲食、自助餐服務(wù)。5.6 購物設(shè)施5.6.1 旅游購物商場(chǎng)(店)、商亭設(shè)施明快，整潔，有序。5.6.2 能提供具有地方特色的旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。5.7 醫(yī)療急救設(shè)施5.7.1 游樂園(場(chǎng))應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。5.7.2 醫(yī)務(wù)室應(yīng)有醫(yī)務(wù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。5.7.3 醫(yī)務(wù)室應(yīng)備有常用救護(hù)器材，能應(yīng)付突發(fā)事故中傷病員的急救工作。5.7.4 醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。5.8 公用設(shè)施5.8.1 公用衛(wèi)生間5.8.1.1 游樂園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)分設(shè)男、女賓公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與游樂園(場(chǎng))本身的面積和游客容量相適應(yīng)。5.8.1.2 公用衛(wèi)生間的標(biāo)志要明顯，室內(nèi)設(shè)施齊備，蹲坑、有門、水沖，通風(fēng)良好，光線明亮。5.8.1.3 設(shè)有殘疾人通道和專供殘疾人使用的男、女賓衛(wèi)生間。5.8.1.4 衛(wèi)生要求應(yīng)符合9.3條的要求。5.8.2 公用電話游樂園(場(chǎng))應(yīng)設(shè)置公用電話，位置方便、醒目，數(shù)量與接待規(guī)模相適應(yīng)，有條件的，可設(shè)投幣式電話或磁卡電話。公用電話按LB/T 001設(shè)置標(biāo)志。5.8.3 停車場(chǎng)5.8.3.1 設(shè)置在游樂園(場(chǎng))正門附近，其規(guī)模與游樂園(場(chǎng))接待規(guī)模相適應(yīng)。按LB/T 001設(shè)置停車場(chǎng)的標(biāo)志。5.8.3.2 停車場(chǎng)地面平整，劃有車位標(biāo)志。5.8.3.3 停車場(chǎng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，車輛?？空R有序。5.8.4 照明設(shè)施5.8.4.1 開放夜場(chǎng)的游樂園(場(chǎng))，其主要通道和公共場(chǎng)地應(yīng)設(shè)有充足的燈光照明設(shè)備。各游藝機(jī)和游樂設(shè)施自身亦應(yīng)有燈光照明。5.8.4.2 室內(nèi)公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)有充足的燈光照明和應(yīng)急照明設(shè)備。有關(guān)要求按照WH 0201執(zhí)行。5.8.5 垃圾桶(箱)5.8.5.1 游樂園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)置垃圾桶(箱)。5.8.5.2 數(shù)量、布局要適當(dāng)、合理。5.8.5.3 垃圾桶(箱)體完好、有蓋，表面干凈無污漬，及時(shí)處理桶內(nèi)垃圾。5.8.5.4 垃圾桶(箱)的造型與游樂園(場(chǎng))氣氛和諧一致。5.8.6 休憩設(shè)施游樂園(場(chǎng))內(nèi)應(yīng)設(shè)置供游人休息的座椅。視地區(qū)季節(jié)氣候需要，座椅帶遮陽篷。座椅和遮陽篷的色調(diào)、色彩、重量、造型應(yīng)與游樂園(場(chǎng))主體設(shè)施相協(xié)調(diào)。5.9 信息指示設(shè)施5.9.1 游樂園(場(chǎng))應(yīng)設(shè)置導(dǎo)游圖、導(dǎo)游引導(dǎo)標(biāo)志和公共信息圖形標(biāo)志。5.9.2 公共信息圖形符號(hào)標(biāo)志按GB 10001、GB 3818、和LB/T 001設(shè)置。5.9.3 安全標(biāo)志5.9.3.1 在與安全有關(guān)的場(chǎng)所和位置，應(yīng)按GB 2894設(shè)置安全標(biāo)志。5.9.3.2 安全標(biāo)志應(yīng)在醒目的位置設(shè)立，清晰易辨，不應(yīng)設(shè)在可移動(dòng)的物體上，以免這些物體位置移動(dòng)后，看不見安全標(biāo)志。5.9.3.3 各種安全標(biāo)志應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)有變形、破損或變色的，應(yīng)及時(shí)整修或更換。5.9.3.4 室內(nèi)項(xiàng)目要有醒目的入、出口標(biāo)志。5.9.4 引導(dǎo)標(biāo)牌5.9.4.1 應(yīng)在正門附近顯著位置設(shè)立中英文對(duì)照的游客須知。5.9.4.2 各主要通道、叉路口應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置引導(dǎo)標(biāo)牌。5.9.4.3 各游樂項(xiàng)目的入口處，應(yīng)在顯著的地方設(shè)置該項(xiàng)目的游樂規(guī)則。5.9.4.4 引導(dǎo)標(biāo)牌、指示牌、說明牌的內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰，符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，表面無浮塵，無油漆剝落造成的缺句少字。6 安全制度與措施6.1 游樂園(場(chǎng))應(yīng)特別重視安全管理，把安全工作擺在重要的議事日程，培養(yǎng)全員安全意識(shí)。6.2 建立健全各項(xiàng)安全制度，包括安全管理制度、游樂園(場(chǎng))全天候值班制度、定期安全檢查制度和檢查內(nèi)容要求，游樂項(xiàng)目安全操作規(guī)程、水上游樂安全要求及安全事故登記和上報(bào)制度。6.3 安全管理6.3.1 設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)(安全委員會(huì))，明確各級(jí)、各崗位的安全職責(zé)。6.3.2 開展經(jīng)常性的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。6.3.3 定期組織全游樂園(場(chǎng))按年、季、月、節(jié)假日前和旺季開始前的安全檢查。6.3.4 建立安全檢查工作檔案，每次檢查要填寫檢查檔案，檢查的原始記錄由責(zé)任人員簽字存檔。6.4 員工安全6.4.1 未持有專業(yè)技術(shù)上崗證的，不得操作帶電的設(shè)備和游藝設(shè)施。6.4.2 員工應(yīng)著裝安全；高空或工程作業(yè)時(shí)必須佩戴安全帽、安全繩等安全設(shè)備，并嚴(yán)格按章作業(yè)。6.4.3 員工在工作過程中應(yīng)嚴(yán)格按照安全服務(wù)操作規(guī)程作業(yè)。6.4.4 工作區(qū)域內(nèi)保持整潔，保證安全作業(yè)。6.5 游客安全6.5.1 在游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施，確保游客掌握游樂活動(dòng)的安全要領(lǐng)。6.5.2 某些游樂活動(dòng)如有游客健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與的，應(yīng)在該項(xiàng)活動(dòng)入門處以“警告”方式予以公布。6.5.3 在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時(shí)提醒游客注意安全事項(xiàng)，及時(shí)糾正游客不符合安全要求的行為舉止，排除安全隱患。6.5.4 如遇游客發(fā)生安全意外事故，應(yīng)按規(guī)定程序采取救援措施，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好善后處理。6.6 安全設(shè)施6.6.1 各游樂場(chǎng)所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，時(shí)刻保持暢通。6.6.2 各游樂區(qū)域，除封閉式的外，均應(yīng)按GB 8408的規(guī)定設(shè)置安全柵欄。6.6.3 嚴(yán)格按照消防規(guī)定設(shè)置防火設(shè)備，配備專人管理，定期檢查。6.6.4 有報(bào)警設(shè)施，并按GB 13495設(shè)置警報(bào)器和火警電話標(biāo)志。6.6.5 露天水上世界應(yīng)設(shè)置避雷裝置。6.6.6 有殘疾人安全通道和殘疾人使用的設(shè)施。6.6.7 有處理意外事故的急救設(shè)施設(shè)備。 6.7 安全及救援措施6.7.1 加強(qiáng)安全檢查，除進(jìn)行日、周、月、節(jié)假日前和旺季開始前的例行檢查外，設(shè)備設(shè)施必須按規(guī)定每年全面檢修一次，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)轉(zhuǎn)。6.7.2 每日運(yùn)營前的例行安全檢查要認(rèn)真負(fù)責(zé)，建立安全檢查記錄制度。沒有安全檢查人員簽字的設(shè)施、設(shè)備不能投入營業(yè)。6.7.3 詳細(xì)做好安全運(yùn)行狀態(tài)記錄。嚴(yán)禁使用超過安全期限的游樂設(shè)施、設(shè)備載客運(yùn)轉(zhuǎn)。6.7.4 凡遇惡劣天氣或游藝、游樂設(shè)施機(jī)械故障時(shí)，須有應(yīng)急、應(yīng)變措施。由此停業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)外公告。6.7.5 配備安全保衛(wèi)人員，維護(hù)游樂園(場(chǎng))游樂秩序，制止治安糾紛。6.7.6 游樂園(場(chǎng))全體員工須經(jīng)火警預(yù)演培訓(xùn)和機(jī)械險(xiǎn)情排除培訓(xùn)，熟練掌握有關(guān)緊急處理措施。7 安全作業(yè)要求7.1 游藝機(jī)和游樂設(shè)施日常運(yùn)營基本要求7.1.1 每天運(yùn)營前須做好安全檢查，檢查內(nèi)容見附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)表A1要求。7.1.2 營業(yè)前試機(jī)運(yùn)行不少于二次，確認(rèn)一切正常后，才能開機(jī)營業(yè)。7.1.3 營業(yè)中的安全操作要求：7.1.3.1 向游客詳細(xì)介紹游樂規(guī)則、游藝機(jī)操縱方法及有關(guān)注意事項(xiàng)。謝絕不符合游藝機(jī)乘坐條件的游客參與游藝活動(dòng)。7.1.3.2 引導(dǎo)游客正確入座高空旋轉(zhuǎn)游藝機(jī)，嚴(yán)禁超員，不偏載，系好安全帶。7.1.3.3 維持游樂、游藝秩序，勸阻游客遠(yuǎn)離安全柵欄，上下游藝機(jī)秩序井然。7.1.3.4 開機(jī)前先鳴鈴提示，確認(rèn)無任何險(xiǎn)情時(shí)方可再開機(jī)。7.1.3.5 游藝機(jī)在運(yùn)行中，操作人員嚴(yán)禁擅自離崗。7.1.3.6 密切注意游客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止個(gè)別游客的不安全行為。7.1.4 營業(yè)后的安全檢查：7.1.4.1 整理、清掃、檢查各承載物、附屬設(shè)備及游樂場(chǎng)地，確保其整齊有序，清潔干凈，無安全隱患。7.1.4.2 做好當(dāng)天游樂設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。7.2 游藝機(jī)和游樂設(shè)施要定期維修、保養(yǎng)，做好安全檢查。安期檢查分為周、月、半年和年以上檢查。檢查內(nèi)容見附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。7.3 水上世界安全措施7.3.1 應(yīng)在明顯的位置公布各種水上游樂項(xiàng)目的游樂規(guī)則，廣播要反復(fù)宣傳，提醒游客注意安全，防止意外事故發(fā)生。 7.3.2 對(duì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的部位，應(yīng)有明顯的提醒游客注意的警告標(biāo)志。7.3.3 各水上游樂項(xiàng)目均應(yīng)設(shè)立監(jiān)視臺(tái)，有專人值勤，監(jiān)視臺(tái)的數(shù)量和位置應(yīng)能看清全池的范圍。7.3.4 按規(guī)定配備足夠的救生員。救生員須符合有關(guān)部門規(guī)定，經(jīng)專門培訓(xùn)，掌握救生知識(shí)與技能，持證上崗。7.3.5 水上世界范圍內(nèi)的地面，應(yīng)確保無積水、無碎玻璃及其他尖銳物品。7.3.6 隨時(shí)向游客報(bào)告天氣變化情況。為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場(chǎng)所或具備其他保護(hù)措施。7.3.7 全體員工應(yīng)熟悉場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域場(chǎng)所，具備基本的搶險(xiǎn)救生知識(shí)和技能。7.3.8 設(shè)值班室，配備值班員。7.3.9 設(shè)醫(yī)務(wù)室，配備具有醫(yī)士職稱以上的醫(yī)生和經(jīng)過訓(xùn)練的醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)施。7.3.10 安全使用化學(xué)藥品。7.3.11 每天營業(yè)前對(duì)水面和水池底除塵一次。7.3.12 凡具有一定危險(xiǎn)項(xiàng)目的設(shè)施，在每日運(yùn)營之前，要經(jīng)過試運(yùn)行。7.3.13 每天定時(shí)檢查水質(zhì)。7.3.14 安全、衛(wèi)生和水質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB 8408、GB 9667、GB 5749、GB 9665和水上世界安全衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定。8 服務(wù)質(zhì)量要求8.1 基本要求堅(jiān)守崗位，站立服務(wù)，不離崗，不串崗。8.1.1 儀表儀容8.1.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)牌。8.1.1.2 端莊大方，處事穩(wěn)重，反應(yīng)敏捷，諳熟禮儀，精神飽滿，表情自然，和藹親切。8.1.2 舉止舉止文明，姿態(tài)端莊。8.1.3 語言8.1.3.1 語言文明禮貌，簡明、通俗、清晰。8.1.3.2 講普通話，能用外語為外賓服務(wù)。8.1.3.3 應(yīng)有“稱呼”服務(wù)，用禮貌的稱謂稱呼游客。8.1.4 態(tài)度8.1.4.1 禮貌待客，微笑服務(wù)，熱情親切，真誠友好，耐心周到，主動(dòng)服務(wù)。8.1.4.2 對(duì)客人不分種族、國籍、民族、宗教信仰、貧富、親疏，一視同仁，以禮待人。8.1.4.3 尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰，不損害民族尊嚴(yán)。8.1.4.4 有問必答?；卮饐栴}迅速、準(zhǔn)確。如對(duì)客人提出的問題不能解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋。8.1.5 技能8.1.5.1 上崗前必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)。8.1.5.2 在崗人員應(yīng)熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。8.1.6 職業(yè)道德應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范。做到文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)游客和企業(yè)的合法權(quán)益。8.2 機(jī)臺(tái)服務(wù)8.2.1 游藝機(jī)、游樂設(shè)施、水上游樂設(shè)施和水上世界的服務(wù)應(yīng)符合7.1條和7.3條的要求。8.2.2 服務(wù)中應(yīng)時(shí)刻觀察游客動(dòng)態(tài)，隨時(shí)指導(dǎo)游客安全游樂。8.2.3 盡可能幫助游客解決困難。8.3 售票服務(wù)8.3.1 售票員應(yīng)熟悉各種票券的價(jià)格及使用方法。8.3.2 售票迅速、準(zhǔn)確，誤差率應(yīng)不超過萬分之五。8.3.3 建立重要客人、團(tuán)體客人的登記制度并及時(shí)將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)部門。8.4 門崗服務(wù)8.4.1 游樂園(場(chǎng))出入口以及游樂園(場(chǎng))內(nèi)主要娛樂場(chǎng)所和其他服務(wù)場(chǎng)所，如：影劇院、歌舞廳、俱樂部、酒吧、茶座以及游藝室等，應(yīng)設(shè)門崗服務(wù)，接待和疏通游客，確保暢通無阻。在游客入場(chǎng)高峰期間，應(yīng)增設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作人員，協(xié)助門崗工作。8.4.2 門崗當(dāng)值人員應(yīng)熟悉本游樂園(場(chǎng))規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券；主動(dòng)、正確引導(dǎo)團(tuán)體游客順序進(jìn)場(chǎng)。8.4.3 為重要客人和有特殊要求的客人提供特殊服務(wù)。8.4.4 能提供團(tuán)體接待服務(wù)。8.5 問詢服務(wù)8.5.1 隨時(shí)掌握游樂動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問詢。8.5.2 接受問詢時(shí)應(yīng)起立。接受電話問詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并先通報(bào)單位名稱。8.6 廣播服務(wù)8.6.1 應(yīng)使用普通話和外語廣播；在使用地方語言廣播時(shí)，應(yīng)使用普通話重播廣播內(nèi)容。8.6.2 播音應(yīng)清晰、勻速、準(zhǔn)確。8.6.3 廣播內(nèi)容(包括播放的音樂、歌曲)健康。8.6.4 為游客廣播尋人啟事、尋物啟事。8.7 行李保管服務(wù)8.7.1 行李保管員在接收游客交付保管的行李物品時(shí)，應(yīng)確保無易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或其他違禁品。8.7.2 收發(fā)行李時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)游客的身份證件，做好登記工作。8.7.3 清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。8.7.4 輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。8.7.5 貴重物品應(yīng)保存于專用保險(xiǎn)箱中，配備專用鑰匙。物品的交付和領(lǐng)取須由交付人和服務(wù)人員雙方共同驗(yàn)點(diǎn)清楚，簽字確認(rèn)。8.7.6 游客存取行李、物品時(shí)，應(yīng)確保周圍環(huán)境的安全。凡夜場(chǎng)停電，應(yīng)暫停存放，確保安全。8.8 餐飲服務(wù)8.8.1 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間應(yīng)適應(yīng)游樂園(場(chǎng))的開放時(shí)間。8.8.2 飲食衛(wèi)生應(yīng)符合9.12條的要求。8.9 旅游購物服務(wù)8.9.1 旅游商場(chǎng)(店)、商亭的櫥窗、柜臺(tái)布局合理，陳列既有藝術(shù)性又能方便游客先購。8.9.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客的要求。8.9.3 確保出售的飲料、茶水、商品、工藝品和旅游紀(jì)念品的質(zhì)量合格。不出售假冒偽劣商品，不欺詐游客，明碼標(biāo)價(jià)。8.9.4 商場(chǎng)(店)、商亭衛(wèi)生應(yīng)符合9.13條的要求。8.10 文化娛樂服務(wù)8.10.1 文化娛樂項(xiàng)目富有民族和地方特色。8.10.2 根據(jù)當(dāng)?shù)刈匀缓腿宋奈幕Y源，開發(fā)民間節(jié)慶活動(dòng)、文藝演出，為游客提供健康的娛樂、休閑、健身活動(dòng)服務(wù)。 8.10.3 文化娛樂活動(dòng)內(nèi)容文明、健康，適合國情，符合倫理道德。創(chuàng)造、培育符合社會(huì)公共道德的審美情趣，有益于青少年和社會(huì)公眾的身心健康。8.10.4 保持場(chǎng)內(nèi)清潔衛(wèi)生、良好通風(fēng)和秩序。8.11 醫(yī)療急救服務(wù)8.11.1 醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜。8.11.2 醫(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。8.11.3 堅(jiān)持診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。8.11.4 場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。9 衛(wèi)生與環(huán)境要求9.1 游樂園(場(chǎng))應(yīng)整潔，廣場(chǎng)、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無垃圾、無痰跡、無蚊繩；草坪、花壇無雜物、無積水。9.2 游樂、游藝區(qū)內(nèi)不應(yīng)有衛(wèi)生死角和晾曬衣物、亂堆雜物的現(xiàn)象；水面應(yīng)無漂浮污物，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)遮擋，堆料整齊，無廢棄物。9.3 公用衛(wèi)生間9.3.1 設(shè)備和設(shè)施應(yīng)完好、無缺損，不漏水。9.3.2 室內(nèi)無蚊蠅、污物，墻壁、隔板、門窗等清潔無刻畫。9.3.3 便池應(yīng)及時(shí)沖洗，做到干凈、無污垢，無異味。9.4 環(huán)境保護(hù)9.4.1 環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照GB 3096執(zhí)行。9.4.2 游樂園(場(chǎng))布局合理，環(huán)境清新、優(yōu)美，無高荒草區(qū)和綠化棄管區(qū)。9.5 供游客休息的遮陽篷或座椅，無破損現(xiàn)象。9.6 園內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物應(yīng)與景點(diǎn)協(xié)調(diào)。9.7 游樂園(場(chǎng))門前和游樂園(場(chǎng))內(nèi)設(shè)置的攤位，應(yīng)統(tǒng)一管理，定位有序。不應(yīng)有尾隨游客，強(qiáng)行兜售商品的行為。9.8 停車場(chǎng)地清潔平整，車輛排放整齊。9.9 游藝機(jī)和游樂設(shè)施衛(wèi)生。9.9.1 外觀色彩鮮艷，表面無銹蝕。9.9.2 機(jī)臺(tái)、棚頂、臺(tái)頂及周圍干凈無雜物。9.9.3 承載物地板無雜物、無嘔吐物，座席無污漬。9.9.4 游客等候游樂的場(chǎng)所無煙頭、紙屑、雜物，柵欄無浮塵和水滴。9.9.5 機(jī)臺(tái)操作室(亭)門窗光亮無痕跡，天花板墻角無蛛網(wǎng)，工具擺放整齊。9.10 水上世界衛(wèi)生設(shè)置相應(yīng)能力的池水過濾凈化及消毒設(shè)施，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生管理按GB 9667執(zhí)行。9.11 游樂園(場(chǎng))內(nèi)建筑物、構(gòu)筑物等游藝設(shè)施或文化娛樂設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理按GB 9664 執(zhí)行。9.12 餐廳和飲食服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生符合國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。9.13 購物商場(chǎng)(店)、商亭的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理應(yīng)符合GB 9670。9.14 游樂園(場(chǎng))的衛(wèi)生清掃、維護(hù)、保潔及綠化保養(yǎng)有專人負(fù)責(zé)。10 服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督10.1 建立服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系游樂園(場(chǎng))就按照GB/T 19004.2和GB 8408建立適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量、安全保證體系，并形成可操作的有關(guān)規(guī)章、制度，作為能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量、安全措施和經(jīng)營管理目標(biāo)的手段。10.1.1 按附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。 10.1.2 按附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全操作保證體系。10.1.3 按附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全維護(hù)保證體系。10.1.4 按附錄E(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立安全管理保證體系。10.1.5 按附錄F(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)建立運(yùn)轉(zhuǎn)試驗(yàn)安全保證體系。10.2 建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制10.2.1 主動(dòng)接受游客監(jiān)督，對(duì)外公布質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼。10.2.2 在游客活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)意見本(卡、箱)，定期收集分析游客意見，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)。10.3 投訴處理誠懇對(duì)待游客的投訴，認(rèn)真及時(shí)地處理游客的意見和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，投訴必復(fù)。10.4 考核指標(biāo)10.4.1 無生產(chǎn)許可證的高速、高空以及危及人身安全的劣質(zhì)游藝機(jī)和游樂設(shè)施：0項(xiàng)。10.4.2 帶有賭博、色情、迷信、恐怖、種族歧視等不健康色彩的游藝項(xiàng)目：0項(xiàng)。10.4.3 員工持證上崗率：100%。10.4.4 安全知識(shí)普及率：100%。10.4.5 服務(wù)質(zhì)量知識(shí)普及率：100%。10.4.6 設(shè)備運(yùn)營維修、保養(yǎng)、日常檢查記錄：100%。10.4.7 設(shè)備無帶病運(yùn)行率：100%。10.4.8 游樂園(場(chǎng))設(shè)備和設(shè)施投入運(yùn)營率：90%以上。10.4.9 游客滿意率(1 000人次以上)：95%以上。10.4.10 游客有效投訴率：萬分之二。10.4.11 園(場(chǎng))衛(wèi)生、美化、綠化率：85%以上。10.4.12 園(場(chǎng))環(huán)境衛(wèi)生及飲食衛(wèi)生等符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：100%。10.4.13 主要各項(xiàng)管理制度齊全、檔案資料完整：100%。10.4.14 各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確：85%以上。10.4.15 重大人身傷亡事故：0次。附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)游藝機(jī)和游樂設(shè)施安全檢查內(nèi)容表A1 游藝機(jī)和游樂設(shè)施日常檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容一般情況1)從外部觀察是否有變形、龜裂、折損；2)各種軸承的供油、注油情況是否良好；3)各種開關(guān)及方向盤是否在規(guī)定的位置上；4)旋轉(zhuǎn)部分的動(dòng)作是否良好；5)是否有異常的臭味及聲音；6)油、氣壓裝置是否漏油、漏氣電動(dòng)機(jī)1)地腳螺栓有無松動(dòng)； 2)有無異常聲響；3)溫升是否正常；4)滿載時(shí)運(yùn)行應(yīng)良好電氣裝置1)導(dǎo)電滑塊滑線(環(huán))接觸及磨損情況；2)導(dǎo)線有無松脫，絕緣有無損壞；3)行程開關(guān)是否起作用液力耦合器1)安裝情況是否良好，無松動(dòng)；2)溫升是否正常滑輪1)固定是否牢固；2)有無開裂現(xiàn)象；3)潤滑是否良好；4)槽體磨損是否超過規(guī)定滾動(dòng)軸承1)潤滑是否良好；2)溫升是否正常；3)有無異常聲響滑動(dòng)軸承1)潤滑是否良好；2)溫升是否正常；3)磨損情況油泵及油馬達(dá)1)固定是否牢固；2)有無異常聲響；3)有無漏油現(xiàn)象；4)溫升是否正常 閥1)固定是否牢固；2)動(dòng)作是否靈活可靠；3)有無漏油現(xiàn)象；4)線圈溫升是否正常油缸1)上下銷軸連接現(xiàn)象；2)動(dòng)作是否靈活，速度是否均勻，有無爬行現(xiàn)象；3)密封情況，是否有滲漏油箱1)密封情況；2)油溫是否正常；3)加熱器、冷卻器工作是否正常；4)油面位置是否符合要求；5)有無滲漏油現(xiàn)象濾油器1)是否堵塞；2)是否有破損空氣壓縮機(jī)1)聲響是否正常；2)能否達(dá)到額定氣壓；3)溫升是否正常；4)有否異響；5)液壓油是否需要補(bǔ)充或更換回轉(zhuǎn)接頭應(yīng)密封良好，無明顯漏氣(滲油)現(xiàn)象安全帶1)固定是否牢固； 2)有無斷裂現(xiàn)象安全缸1)動(dòng)作是否靈活可靠；2)鎖緊是否可靠；3)有無損壞現(xiàn)象吊箱門1)開關(guān)是否靈活；2)兩道鎖緊是否可靠；3)有無損壞現(xiàn)象液壓、氣動(dòng)安全閥1)動(dòng)作是否靈活；2)是否按調(diào)定壓力動(dòng)作制動(dòng)裝置1)制動(dòng)是否平穩(wěn)，間隙是否適當(dāng)；2)制動(dòng)閘瓦的磨損現(xiàn)象；3)制動(dòng)的液壓及氣壓裝置動(dòng)作應(yīng)正常；4)用彈簧壓力制動(dòng)時(shí)，壓力應(yīng)適當(dāng)，彈簧應(yīng)無裂紋及破損；5)采用人工制動(dòng)時(shí)，連桿、制動(dòng)帶(瓦)動(dòng)作應(yīng)準(zhǔn)確可靠車輛逆止裝置1)安裝牢固、動(dòng)作可靠；2)有無明顯變形、磨損及裂紋座艙把手1)固定是否牢固；2)有無裂紋破損 保險(xiǎn)裝置各處安全保險(xiǎn)裝置(限位裝置、安全卡板、保險(xiǎn)鋼絲繩、保險(xiǎn)拉桿等)是否可靠。車輪1)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活；2)軸承有無損傷及明顯磨損；3)有無裂紋，磨損是否超過規(guī)定表A2 游藝機(jī)和游樂設(shè)施周檢表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容聯(lián)軸器1)安裝情況是否良好、有無松動(dòng)；2)彈性聯(lián)軸器橡膠圈的磨損現(xiàn)象減速器1)地腳螺栓是否松動(dòng)；2)有無異常聲響；3)軸承溫升是否正常；4)有無漏油現(xiàn)象；5)是否應(yīng)加油開式齒輪1)旋轉(zhuǎn)是否正常，有無雜音；2)有無偏嚙合及偏磨損；3)潤滑是否良好皮帶輪1)有無松動(dòng)現(xiàn)象；2)傳動(dòng)應(yīng)平穩(wěn)鏈輪1)安裝是否可靠；2)齒面無偏嚙合及偏磨損三角皮帶1)張緊應(yīng)適度；2)有無不均勻磨損；3)有無開裂現(xiàn)象傳動(dòng)提升鏈條1)鏈條的潤滑情況；2)鏈條的張緊是否適度傳動(dòng)及提升用鋼絲繩1)鋼絲繩與卷筒間有無明顯滑動(dòng)；2)端部固定是否牢固；3)接頭有無松散現(xiàn)象，有無鋼絲露頭；4)有無銹蝕，潤滑是否良好；5)磨損及斷絲狀況應(yīng)符合GB 8408的要求懸掛用鋼絲繩1)端部固定是否牢固；2)是否銹蝕；3)有無斷絲傳動(dòng)軸及主軸1)轉(zhuǎn)動(dòng)是否平穩(wěn)；2)潤滑是否