一流酒店組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

今冬明春培訓(xùn)系列 一流酒店組織標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 各廳執(zhí)行一流酒店服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)的目的 1 讓客人對(duì)服務(wù)及食品感到滿意 2 讓員工有一個(gè)可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 讓酒店有一個(gè)檢查與督導(dǎo)的準(zhǔn)則 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 餐位預(yù)訂 餐廳必須是七天正常經(jīng)營(yíng) 電話鈴響三聲或15秒內(nèi)要接聽(tīng) 至少一次稱呼客人姓名 至少一次報(bào)餐廳的名稱 至少一次詢問(wèn)客人用餐的人數(shù) 時(shí)間 聯(lián)系及吸煙否 至少一次復(fù)核客人要求 至少一次致謝客人 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 餐位預(yù)訂 服務(wù)員使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ) 表示提供幫助 詢問(wèn)及明確有關(guān)細(xì)節(jié) 向客人致謝 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 客人抵達(dá) 帶位 15秒內(nèi)招呼客人入座 至少一次問(wèn)候客人 1分鐘安排客人入座 至少一次向客人介紹餐廳特色 菜肴 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 帶位時(shí) 問(wèn)候客人時(shí)要親切 友善 方便客人入座 協(xié)助客人整理臺(tái)面及介紹餐廳特色 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 酒水服務(wù)方面 在客人就座5分鐘內(nèi)為詢問(wèn)客人是否需要餐前飲料 在客人點(diǎn)菜后2分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水 在客人下單后5分鐘內(nèi)上酒水 餐酒未開(kāi)封前讓客人過(guò)目一次 開(kāi)瓶后讓客人試味一次 每瓶 酒水服務(wù)量2 3杯 酒水添加線1 3杯 紅酒存放在22度左右 白酒存放在8度左右 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 菜式服務(wù)方面 在客人就座10分鐘內(nèi)即上前問(wèn)候客人并開(kāi)始點(diǎn)菜 在點(diǎn)菜后15分鐘內(nèi)上頭盤(pán) 在撤走頭盤(pán)后20分鐘內(nèi)上主盤(pán) 如果沒(méi)有點(diǎn)頭盤(pán) 主盤(pán)應(yīng)在點(diǎn)菜后30分鐘內(nèi)上菜 甜品應(yīng)在客人下單后10分鐘內(nèi)端上來(lái) 咖啡應(yīng)在客人下單后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來(lái) 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 巡臺(tái)服務(wù)方面 在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有碟子 在客人用完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要添加飲料 一個(gè)煙頭必須更換一次煙灰缸 至少一次致謝客人 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 服務(wù)方面 服務(wù)員能解答所有關(guān)于菜色及烹調(diào)原料的問(wèn)題 先請(qǐng)女士點(diǎn)菜 點(diǎn)菜時(shí)有與客人作眼神交流 滿足客人合理要求 從客人 酒店及餐廳利益出發(fā) 對(duì)各類酒水知識(shí)了解 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 服務(wù)方面 在客人就座10分鐘內(nèi)即上前問(wèn)候客人并開(kāi)始點(diǎn)菜 自動(dòng)提供適合的調(diào)味品給客人 在客人用餐過(guò)程中 服務(wù)員詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)及食品的意見(jiàn) 有詳盡地介紹餐廳的甜品 咖啡和茶等給客人 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品推介方面 至少一次向客人推介餐酒 至少一次推薦客人再點(diǎn)一瓶 杯餐酒 飲料 至少一次主動(dòng)向客人建議點(diǎn)礦泉水佐餐 至少一次向客人推介餐后飲品及雪茄 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 產(chǎn)品狀況 食品賣(mài)相吸引人 外觀及色澤讓人接受 食品與餐牌的描述相符 食品新鮮 美味及溫度適合 食品及飲品按客人要求出品 份量讓人接受 早餐品種豐富多彩 一流酒店組織服務(wù) 量化 標(biāo)準(zhǔn) 費(fèi)用結(jié)算 3分鐘內(nèi)上帳單給客人 1張帳單配1枝筆 1本帳單夾 至少一次核對(duì)客人簽名 必須一次將帳單及零找還給客人 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 員工表現(xiàn) 在工作中員工之間的配合有組織 有條理 員工的制服干凈 平整 儀容整潔 員工均配帶工號(hào)牌及穿著符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的鞋 在服務(wù)過(guò)程中微笑待客 親切友好及有眼神交流 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn) 員工表現(xiàn) 上班前從迎送處 班前會(huì)了解清楚餐廳訂位客人情況 在初次為客人服務(wù) 為客人添加酒水 收撤餐碟 或?yàn)榭腿私Y(jié)賬時(shí) 至少一次稱呼客人 員工之間交接時(shí) 有顧及客人感受 服務(wù)中能用流利英語(yǔ)及隨時(shí)照顧客人需求 能提供相應(yīng)的餐具供客人用餐 有隨時(shí)整理餐臺(tái)的服務(wù) 一流酒店組織服務(wù) 軟件 的體現(xiàn)