銷售禮儀與職業(yè)形象設計(ppt 69頁).ppt

職業(yè)形象設計與銷售禮儀 關于禮儀一 企業(yè)的資源形象是企業(yè)的第四資源 前三項分別為人 財 物 二 禮儀的作用內強個人素質 外塑企業(yè)形象 人際關系的潤滑劑 現(xiàn)代競爭的附加值成功學大師拿破侖希爾說 世界上最廉價 而且能夠得到最大收益的一種特質就是禮節(jié) 工作意識 將一只青蛙放在大鍋里 里頭加水再用小火慢慢加熱 青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化 卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力 最后被熱水煮熟而不自知 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的 如果員工對此孰視無睹 依舊我行我素 不求上進的話 久而久之 就會像這只青蛙一樣 被煮熟 淘汰了仍不知道 提問 誰為你發(fā)工資 客戶服務包括什么 環(huán)境服務者的衣著 表情 氣質具體的內容 阿蓋爾的實驗 行為學家邁克爾 阿蓋爾曾做過實驗 他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點 結果卻完全不同 當他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時 無論是向他問路還是問時間的陌生人 大多彬彬有禮 這些人頗有教養(yǎng) 而當他扮成無業(yè)游民時 接近他的人以流浪漢居多 他們或者來對火或者來借錢 這是一個兩分鐘的世界 你只有一分鐘展示給人們你是誰 另一分鐘讓他們喜歡你 羅伯特 龐德 英國形象設計師 別人對您的 第一印象 是很難改變的 因此要如何留下良好的第一印象 是影響您邁向成功很重要的關鍵 第一印象的構成 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿態(tài)和風度姿態(tài)是你身體呈現(xiàn)的樣子風度是氣質方面的表露 舉止儀態(tài) 舉止 把一個人與動物區(qū)別開來 修養(yǎng) 把一個文明的人與進化中的人區(qū)別開來 有修養(yǎng)的舉止 是利用外在的一舉一動來傳達我們內心對別人的尊重 它源于對事理 人情的通達 能夠美化我們的外表 禁忌儀態(tài) 在別人面前應避免的 指點他人雙手抱在胸前躺坐在椅子里面 抖腿坐時手插腿間蹺腿時腳尖或腳底朝著對方 各種姿勢的正確演示 站姿鞠躬坐姿蹲姿走路 站姿 站姿的具體要求 一 上身正直 頭正目平 微收下頜 面帶微笑 二 挺胸收腹 腰直肩平 三 雙臂自然下垂 兩腿站直 肌肉略有收縮感 鞠躬 1 點頭致意 打招呼的時候 一定要看著客人的眼睛 2 敬禮 從角度上講 是將上半身向前傾斜30度 這種姿勢適用于迎送客人等一般性問候 3 深度敬禮 從角度上講 是將上半身向前傾斜45度 這種姿勢通常是用來向別人表示感謝或道歉等 坐姿 坐姿基本要求 1 挺胸 拔背 上體自然挺直坐滿椅子2 3 2 雙目平視 下頜微收 雙肩平正放松 雙臂自然彎曲 雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上 3 雙膝自然并攏 雙腳尖向正前方或交疊 入座 從座位的左側輕穩(wěn)入坐 女士入坐前要先攏裙子再坐 離座 右腳或雙腳向后退半步 再起立 良好坐姿女士坐姿要求兩膝不分開 即使想蹺腿 兩腿也要合并 和客戶一起入座或同時入座的時候 要分清尊次 一定要請對方先入座 一般講究左進左出 這是 以右為尊 的一種具體體現(xiàn) 坐的時候動作要輕 別坐得吱呀亂響 客戶面前就座不要背對著對方 不要在別人面前就座時出現(xiàn)仰頭 低頭 歪頭 扭頭等情況 和客戶交談的時候 可以面向正前方 或者面部側向對方 但不能把后腦勺對著對方 一般要坐椅面的2 3就比較合乎禮節(jié)了 在工作中需要就座時 通常不應當把上身完全倚靠著椅背 在跟客戶交談時 為表示重視 不僅應面向對方 而且同時要把整個上身朝向對方 抖腿 大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作 蹲姿 高低式交叉式 蹲姿的禁忌 不要突然下蹲 不要距人過近3 不要毫無遮掩4 不要蹲在椅子上5 不要蹲著休息 走姿1 雙目平視 下頜微收 面容平和自然 2 肩平不搖 雙臂自然前后擺動 擺幅為30 40cm為宜 3 挺胸 收腹 立腰 起步時身體微向前傾 身體的重量落于前腳掌 不要落于后腳跟 4 前腳著地和后腳離地時伸直膝部 步頻為每分鐘100 120個單步 5 靠右側行走 乘坐滾梯也要站在右側 不受歡迎的走姿1 只擺動小臂 2 不抬腳 蹭著地走 3 耷拉眼皮或低著頭走 4 在工作場合 手插在口袋 雙臂相抱 倒背雙手 不因場地而及時調整腳步的輕重緩急 把地板踩得 咚咚 作響 特定場所的禮儀標準 乘坐電梯禮儀乘車禮儀就餐禮儀 如何共乘電梯 先按電梯 讓客人先進 若客人不止一人時 可先進電梯 一手按 開 一手按住電梯側門 對客人禮貌地說 請進 進入電梯后 按下客人要去的樓層數(shù) 側身面對客人 如無旁人 可略做寒暄 如有他人 應主動詢問去幾樓 并幫忙按下 到目的地后 一手按 開 一手做請出的動作 說 到了 您先請 客人走出電梯后 自己立即步出電梯 在前面引導方向 女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài) 請一位學員演示 女士穿裙裝時 上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的 請一位學員演示 女士穿裙裝時 下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的 上車 首先拉開車門 先將背部側向坐位 坐到座位上 再把雙腿并攏一塊收進車內 坐好后稍加整理衣服 坐定 關上車門 下車 首先拉開車門 先把側過身體 把雙腿并攏一塊移出車外 可以用手稍扶椅 直立起身 稍加整理衣服 關上車門 乘車的座次 雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況 注 吉普車 無論誰開車 副駕駛座都是首座 在餐桌上的表現(xiàn)可以推測你在客人 同事或領導面前的表現(xiàn) 餐桌上的舉止 是對一個人的禮儀和修養(yǎng)的最好考驗 你的事業(yè)可能會在餐桌上發(fā)展起來 也有可能在餐桌上跌落下去 你在品味食物別人在品味你 就餐禮儀 餐桌禮儀禁忌 1 無論食物多么美味 都不要用 叭叭 的響聲來贊美 2 適量地把食品送入口中 不要像餓漢一樣讓口中塞滿食物 3 不要把不能咽下的東西 在眾目睽睽之下吐出 應側在一旁 在不引人注目時吐入餐巾紙內 4 不要對別人點的食物進行抱怨 5 即使遠處的菜再好吃 也不可以站起來去 努力 地夠 6 餐桌上向人灌酒并不一定會受歡迎 7 不要張開大口當眾剔牙 8 不要在吃東西時說話 9 不要用自己的餐具為別人夾菜 10 食物或飲料再燙 也要讓它自然涼 不要去 吹 11 胳膊肘不要放在桌上 如何敬酒 除主人和服務人員外 其他人不要給別人斟酒 斟酒從位高者開始 然后順時針斟 白酒和啤酒可以斟滿 洋酒不用斟滿 敬酒應該在特定的時間進行 并以不影響來賓用餐為首要考慮 敬酒要注意是在對方方便的時候 比如他當時沒有和其他人敬酒 嘴里不在咀嚼 認為對方可能愿意接受你的敬酒 而且 如果向同一個人敬酒 應該等身份比自己高的人敬過之后再敬 一般情況下應按年齡大小 職位高低 賓主身份為序 敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序 分明主次 避免出現(xiàn)尷尬的情況 在中餐里 還有一個講究 即主人親自向你敬酒干杯后 要回敬主人 和他再干一杯 西餐上菜順序舉例 1 酒水2 開胃菜3 湯4 魚5 果汁 蛋奶凍 冰淇凌6 肉 7 色拉8 甜食9 水果10 咖啡11 主食面包 西餐餐具的使用 中途需要休息 八 字形狀 已吃完 并行擺放 餐具擺放圖 西餐餐桌禮儀忌諱 中途離席時將餐巾放在椅子上 萬不得已要中途離席時 最好在上菜的空檔 向同桌的人打聲招呼 把餐巾放在椅子上再走 別打亂了整個吃飯的程序和氣氛 吃完飯后 把餐巾放在餐桌上即可 不必特意疊整齊 用甜點之前 切勿吸煙 食用面包時 應用手指每次撕一小塊 吃東西時切勿發(fā)出聲音 閉著嘴咀嚼食物 勿使食物露出 在餐廳吃飯時就要享受美食和社交的樂趣 沉默地各吃各的會很奇怪 但旁若無人地大聲喧嘩 也是極失禮的行為 音量要小心保持對方能聽見的程度 不影響到鄰桌 咖啡禮儀 舉止得體 咖啡匙是專門用來攪咖啡的 輕攪不出聲響 喝的時候要取出來放到墊碟上 不能用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝 也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖 右手拿著咖啡的杯耳 左手輕輕托著咖啡碟 端起來喝 不能俯首去就咖啡杯 添加咖啡的時候 不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來 不要亂喝咖啡 如果是在吃西餐的時候喝咖啡 咖啡應該是吃西餐的最后一道工序 而不要提前要咖啡 吃西餐的時候喝咖啡的話 應該加點糖或牛奶 有些人不宜喝咖啡 比如孕婦 有心血管疾病的人 有胃病的人 患癌癥的人 以及老年女性不宜喝咖啡 否則會更加影響健康 喝咖啡不宜過量 咖啡里含有咖啡因 少量有提神的作用 如果過量會對身體有害 研究表明 每天喝咖啡超過五杯的人 大腦思維能力會有所下降 喝咖啡過量 會使性情變得暴躁易怒 在工作中容易造成失誤 會見的座次安排 并列式 相對式 會務禮儀 會談的座次 相對式 您該坐哪個位置 溝通的方向 A 拒絕和你談話 D 想輕松地 充分地和你談話 C 想和你配合進行的談話 B 慎重的談話 平等的感覺 會后禮貌送客 禮貌送客 客戶表示告辭后 主方再用言語 行動送客送客常規(guī) 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去 日常交往禮儀 介紹禮儀握手禮儀名片禮儀電話禮儀 介紹禮儀 介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言 自我介紹 自我介紹的場合 別人忘記自己姓名 應聘 初次會面 談判自我介紹應注意的問題 舉止應該莊重大方 表情應該親切自然 自我介紹 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行 介紹的內容 公司名稱 職位 姓名 給對方一個自我介紹的機會 您好 我是中英人壽的業(yè)客戶經理 我叫陳小英 請問 我應該怎樣稱呼您呢 為他人介紹 一 介紹順序把地位低的介紹地位高的 把職務低介紹給職務高的 把男士介紹給女士 把客人介紹給主人 為他人做介紹時 要準確介紹雙方的身份 地位等基本情況 要遵照受尊敬的一方有了解對方優(yōu)先權的原則 二 介紹內容 握手 握手姿勢 伸出右手 手掌與地面垂直 五指并攏 稍用力握住對方的手掌 持續(xù)3 6秒 身體稍前傾 雙目注視對方 面帶微笑 初次見面一般3秒以內 一定要用右手 伸出的手是潔凈的 握手前要先脫帽 摘墨鏡 摘手套 握手時眼睛注視對方 不要做其他事情或跟他人交談 不宜交叉握手 不宜坐著與人握手 不受歡迎的握手方式 握手游戲 你受人歡迎嗎 名片禮儀 什么時候需要 名片的作用 什么時候不需要 初次拜訪 希望認識對方 表示自己重視對方 被介紹給對方 對方提議交換名片 對方向自己索要名片 通知對方自己的變更情況 打算獲得對方的名片 什么時候需要使用名片 對方是陌生人不想認識或深交對方對自己沒有興趣經常和對方見面雙方地位 身份 年齡差別太大 什么時候不需要使用名片 名片禮儀 遞送名片 表示愿意交往 主動將自己的重要信息告訴對方存放得當 隨手可取 站立對正 上身前傾 雙握前端 字朝對方 齊胸送出 清楚報名 接收名片 感謝對方信任 像尊重其主人樣尊重和愛惜名片立即起立 面向對方 雙接下端 齊胸高度 認真拜讀 表示感謝 存放得當 珍惜愛護 外行的表現(xiàn) 無意識地玩弄對方的名片 把對方名片放入褲兜里 當場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 電話禮儀 電話的特性 只聞其聲 不見其人無法了解對方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶 電話禮儀 電話使用技巧 拿電話的方法聲音的大小說話的速度 電話禮儀 打電話注意事項 打電話前將要說的事情整理出來電話接通后 確認對方 報上姓名恰當選擇打電話的時間 地點 場合電話內容應言簡意賅提醒 要抓住要領 簡潔而明確地敘述問題 電話通常應由打電話一方掛斷但對于上司或客戶打來的電話則要依據(jù)實際情況決定 在電話中要確認對方是否已經明白了所說的事情通常說 那么就拜托您了 或是 就這樣 請您多費心 打電話的步驟 時間地點誰為什么 您好 我是 公司 麻煩您找一下 謝謝 再見 打擾您了 事情是這樣的 1 2 3 4 5 6 撥號 敘述 電話禮儀 接電話注意事項 聽到電話迅速拿起話筒接電話 應主動報上姓名接電話應準備好記錄 接電話的步驟 鈴 鈴 您好 公司 您是 公司的 吧 重復要點 以確認 如 是6月26號下午3點送到李經理那里 是嗎 謝謝 再見 1 2 3 4 5 6 敘述 對方要找的人不在時 說明情況 告訴可能的時間 弄清客人的意圖 轉達記錄 很抱歉 他現(xiàn)在不在 您再打來電話 還是留言呢 好的 一定為您轉達過去 估計3點能回來 電話留言6W原則 1 WHO何人來電人的姓名 先生 女士2 WHOM找何人姓名3 WHEN何時來電提及的日期 時間和來電時間4 WHERE何處來電提及的地點 場所5 WHAT何事來電提及的內容6 WHY何故來電提及的因由 會見的座次安排 并列式 相對式 會談的座次 相對式 您該坐哪個位置 溝通的方向 A 拒絕和你談話 D 想輕松地 充分地和你談話 C 想和你配合進行的談話 B 慎重的談話 平等的感覺 會后禮貌送客 禮貌送客 客戶表示告辭后 主方再用言語 行動送客送客常規(guī) 低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去 銷售服務禮儀五步訓練法 看 領先客戶一步的技巧聽 拉近與客戶的關系笑 微笑服務的魅力說 客戶更在意怎么說動 運用身體語言的技巧 看 第一次與客戶目光接觸時間不少于目光是親切的 友善的 朋友式的 當客戶問話時 要抬起頭 看著客戶回答 和客戶交談的時候 切忌不看客戶 以免讓客戶感覺你 心里有鬼 看 3秒 聽 耐心不要打斷客戶的話頭 對于喜歡說話的客戶要讓他們說得越多就越滿意 心情就越愉快 學會克制自己 讓客戶多說 關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么 切忌 左耳進 右耳出不要一開始就假設明白他的問題 這樣你才能認真地聽 要學會說 我沒理解錯