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文檔簡介
第一周臨近畢業(yè)的最后半年,是我們真正實習(xí)生活的開始,是匯報我們這三年來在學(xué)校學(xué)習(xí)成果的開始,是步入社會大展宏圖的開始 參加了多場的招聘會、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素,我選擇了這家公司開始我的實習(xí)生涯。懷著興奮、激動地心情,早早的踏上上班的公車,呼吸著清晨新鮮的空氣,憧憬著新的一天。 來到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事,讓我感覺有點拘謹(jǐn),努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣,由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境,結(jié)識新的同事。大家似乎都很忙,可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。 實習(xí)的第一周,并沒有像我們想象的那樣,有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡單的分配到一些事務(wù)性的工作,如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時間結(jié)識了一些新的同事,熟悉了公司的環(huán)境。第二周經(jīng)過這一周的實習(xí),對公司的運作流程也有了一些了解,雖然還沒有具體的操作過,但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措,學(xué)會了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時候,懂得如何安撫客戶的情緒,如何進行前期的一個簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性,在你可以選擇的時候,就要把主動權(quán)握在自己手中。相信大家剛開始實習(xí)的時候,都做過類似復(fù)印打字、整理文檔等的“雜活”,因為剛開始對于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解,所以做“雜活”成了實習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說事情是不分大小,只要積極學(xué)習(xí)積極辦事,做好份內(nèi)事,勤學(xué)、勤問、勤做,就會有意想不到的收獲。第三周在經(jīng)歷了一周的打雜工作,讓我對公司的運作流程以及業(yè)務(wù)有了一個整體的了解,因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個小變化,除了進行簡單的客戶資料整理,還開始負(fù)責(zé)對一些客戶的回訪工作,在這之前一直認(rèn)為這是一個很簡單的工作,因為在學(xué)校的時候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過電話營銷的技巧了,但是在真正操作的過程中,發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細節(jié)需要我們注意的,比如在初次的回訪中,盡量不要拖太長時間,一般控制在3-5分鐘,就應(yīng)該結(jié)束談話,要不會讓客戶產(chǎn)生厭煩心理,同時在交談的過程中,如何自報家門,如何進行一個產(chǎn)品的推介等都是一個小技巧,因為只有你站在客戶的角度去思考問題的時候,客戶才會愿意繼續(xù)下次的談話,如應(yīng)明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等,如有可能盡量約見見面的時間,因為很多時候,很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多,一個可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法,在一些問題的說明上更具說服力。第四周一周的電話回訪,從陌生到熟練,從一個電話到N個電話的成長,每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料,看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的,哪些是今天重點客戶,要通知其他人員去實地拜訪的,接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪,回訪的過程是漫長的,結(jié)果是令人心寒的,也許你打了100個電話,只有一個客戶是正面的消息,其他的客戶都是委婉的在拒絕,有的甚至是態(tài)度惡劣,而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯。終于開始理解前輩們了。 經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了,也同時對于電話產(chǎn)生了恐懼心理,相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當(dāng)一面后,所要面臨的第一關(guān)吧!繁雜、枯燥的電話回訪,但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個經(jīng)歷后才有可能有更大的進步第五周時間飛逝而過,轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實習(xí)一個多月了?;厥走^去的幾個星期,學(xué)到了很多,雖然中間有些小小的抱怨,但是功夫不負(fù)有心人,總算是沒有白白浪費過去的光陰。這要感謝在我最困難的時候同事給予的鼓勵和幫助,讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下,我學(xué)到了很多課本上所沒有知識,相信這會是我今后生活工作中的一塊寶藏。 有了這一個多月的業(yè)務(wù)接觸,感覺在拿起電話來也比較上手了,也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。根據(jù)每個月的工作任務(wù),開始給自己制定周計劃,開始按章執(zhí)行,對于自己的每一步都做出了一個明確的規(guī)劃。看似簡單的工作計劃,卻涵蓋了很多內(nèi)容,一個工作計劃必須是可實施的,每一個工作目標(biāo)不是空話,必須是可實現(xiàn)的,這不僅僅是做給上級看的,更是做給自己看的,只有在實現(xiàn)了一個個目標(biāo)之后,工作才會更有動力。第六周經(jīng)過將近一個月的電話回訪工作后,除了匯報之前的工作情況,以及對此的一些小結(jié),這一周我們有更艱巨的任務(wù)跟老員工一起去拜訪客戶(而這也就是我們下一個階段的工作重點了)。 在出發(fā)地前一天我們就要將材料準(zhǔn)備好,不僅僅是書面上的材料更重要的是你腦袋里的材料,在了解清楚客戶背景資料后,要明確我們交談的內(nèi)容要點,這次我們交談所要達到的結(jié)果是什么等等都要在心里有一個簡單的規(guī)劃。當(dāng)然這些只是一些要點,更重要的是交談的技巧等等。 當(dāng)然以上所談的那些,老員工是不會告訴你的,比如他這次要談什么之類的,要如何與客戶切開這個話題等等,只能通過幾次旁聽總結(jié)他們與客戶在交談時候的內(nèi)容要點。在做足功課后,最重要的也就是實戰(zhàn)的演練,因為只有通過不斷地演練才有可能有一個進步,要不就只是簡單的紙上談兵了。第七周經(jīng)過一個月的鍛煉,發(fā)現(xiàn)自己進步還挺快的,這一周仍然做通過電話跟客戶溝通的事情。偶爾也出去跟客戶面談。 由于自己向來比較內(nèi)斂的緣故,首次與客戶面談顯得比較緊張,也不大順利,不過有了一次經(jīng)歷之后,進步了不少,再加上經(jīng)理和同事的鼓勵,自己嘗試大膽的去應(yīng)付,慢慢的好了許多。不再會在陌生的場合怯場。今天下來,面對經(jīng)驗比我豐富的閱歷比我深的多的多的客戶,也能夠通過簡練清晰的表達讓對方熟悉我們的產(chǎn)品,讓他們對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生更濃厚的興趣。 人往往都是這樣,沒有經(jīng)歷過的話,永遠都不知道事情到底是怎么一個樣子,是真的那么難,還是并非如此,所以,不管怎么樣,即使是自己完全陌生的事情,只要有機會,都一定要去嘗試,努力去做好。因為沒有經(jīng)驗,那么就需要做更多的準(zhǔn)備工作。另外就是不要害怕失敗,只要用心去做就可以了。等到熟練了,那么成功將是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客戶面談,雖然我做得不夠好,或者可以說失敗了,但通過這次的嘗試,卻令我獲益匪淺,對我之后的幾次任務(wù)的成功都起到了極大的推動作用。自己也通過不斷的經(jīng)歷和嘗試檢驗了自身的水平和適應(yīng)能力。 只有通過不斷的努力,不斷的嘗試,不斷的積累經(jīng)驗,才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足,然后在彌補不足的時候,我們便實實在在的提高了自己。所以,不管怎樣,努力去做吧,告訴自己,只要用心,就能做得更好第八周在公司里和在學(xué)校里是完全不一樣了,每天緊張的工作狀態(tài),完全沒有時間考慮其它事情。于是不知不覺的,就發(fā)現(xiàn)原來我短暫的2個月的事情就快要過去了。學(xué)到的了不少的東西,比如如何快速的適應(yīng)公司的環(huán)境,融入企業(yè)的團體,如何更好的跟同事溝通,更好的完成既定的任務(wù)。這些都不是信手拈來的。都需要一個逐步的從點到面的認(rèn)識。對于挖掘機設(shè)備,出現(xiàn)故障在所難免,但問題的關(guān)鍵卻是在出現(xiàn)故障之后,該設(shè)備的售后服務(wù)隊伍能否在第一時間內(nèi)進行搶修,使設(shè)備能夠盡快的投入到工程施工作業(yè)中,減少停機的損失。第九周通過這周的實習(xí),我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解,并且把它結(jié)合實際的經(jīng)濟生活中。面對許多非常棘手又無奈的問題,通過過去大學(xué)里所積累知識的,是遠遠不夠的,因為那只是理論而已,我體會到了實際的工作與所學(xué)知識是有一定距離的,與應(yīng)用知識的距離就更為遙遠。今后需要針對處于實際環(huán)境進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的知識。特別關(guān)注現(xiàn)在的趨勢,也許別人機會當(dāng)作陷阱,但是自己一定要理智。我感到對自己感觸最深的是,提高自己交際能力,跟別人合作。一支真正的團隊是一個能夠真正為他人付出汗水的而不是虛偽在表面上做功夫。第十周這周在工作之余我翻看了一些如何與人溝通的書籍,感悟也很深刻。交往的目的是得到他們的認(rèn)可與他們的信任。如何做到呢?這些完全取決于自己的言行之中需不偏不倚,需以身作則,需修身養(yǎng)性。因此待人要真誠,時時為人著想,處處為人行事。能夠把自己溶入群體,而不恥向工人群眾學(xué)習(xí)。要想立于不敗之地,要吸收新的思想與知識,不斷更新觀念,趨于完善。這樣才有利于思想與實際行動真正地結(jié)合,只有在思想演練,才能在最短的時間里把自己要從事的行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位進而起著不可替代的作用,因為我將會為它比其他人付出更多創(chuàng)造更多價值。我也應(yīng)該得到我應(yīng)得到的報酬與珍貴的經(jīng)驗。第十一周經(jīng)過了將近三個月的實習(xí)對于機械的銷售和售后服務(wù)我認(rèn)為企業(yè)一般存在著兩種截然不同的觀點與做法:有的企業(yè),包括國內(nèi)一些知名的大型企業(yè),仍無法脫離粗放式的營銷管理,常常倉促應(yīng)戰(zhàn),西歐銷售工作缺乏針對性,組織策劃尚停留在模仿階段,缺乏對自身品牌獨特的風(fēng)格、獨特的銷售主張等方面的深入研發(fā)與創(chuàng)新。 另一類企業(yè)則在參加銷售前較早的時間內(nèi)就制定了嚴(yán)密甚至苛刻的銷售計劃指導(dǎo)其工作的開展。但在大多數(shù)情況下,原計劃工作與實際情況、消費需求、社會潮流脫節(jié),因而,銷售產(chǎn)生的效果也就大大打了折扣,銷售沒有發(fā)揮應(yīng)有作用的原因。不管是銷售還是售后服務(wù)都要做到最好才能讓公司的業(yè)績更上一層樓。第十二周不知不覺已經(jīng)實習(xí)三個月了,現(xiàn)在對于自己的工作已經(jīng)有了比較深刻的了解,每天上班該做什么也銘記于心,漸漸懂得了服務(wù)不是以利潤為中心,并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益,從某種程度上,它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心。服務(wù)是一個持續(xù)過程較長的工作,并且回報極低,甚至是沒有,維持良好的客戶服務(wù)需要投入較大的成本,提供優(yōu)質(zhì)的客服務(wù)更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是,之所以稱其為“客戶服務(wù)”,是因為它是為“客戶”提供服務(wù)的??蛻羰枪镜馁Y源,是根基,是命脈。就有如一個士兵,他有強壯的體魄,有高超的戰(zhàn)斗技巧,但如果沒有精良的裝備,在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),可以贏得客戶的信賴和支持,確保留住每一個現(xiàn)有的客戶,并不斷開拓潛在的客戶,為企業(yè)帶來源源不斷的效益,這也正是客戶服務(wù)的魅力所在。第十三周隨著在公司不斷地學(xué)習(xí),懂得了及時的售后服務(wù)才是關(guān)鍵,讓客戶買的安心,用得放心才是最好的經(jīng)營模式,建立客戶與公司間的信用,這樣公司在未來的發(fā)展道路上才會一帆風(fēng)順。如果當(dāng)機械突然壞掉而不能得到及時的維修,可能就會讓客戶經(jīng)受損失,這樣會導(dǎo)致客戶以后都不會購買該公司的機械,所以售后服務(wù)的及時性就顯得格外重要,在往后的工作中我應(yīng)該要學(xué)著去怎樣讓公司的售后服務(wù)更加完善,讓自己在學(xué)習(xí)中成長,在成長中實現(xiàn)自己的夢想。第十四周通過這周的學(xué)習(xí)我知道了現(xiàn)在各種工程機械的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣,但由于許多設(shè)備工作地點處于偏遠地帶,一旦出現(xiàn)故障,其維修保障困難,嚴(yán)重影響了施工進度。如野外作業(yè)設(shè)備流動性大,難以進行正常的維修和保養(yǎng),而常年惡劣的工作條件,必然加速設(shè)備的磨損,加上作業(yè)負(fù)荷大,造成設(shè)備故障多,使用周期縮短,嚴(yán)重影響了設(shè)備的完好率、利用率。因而,針對工程機械野外施工作業(yè)時出現(xiàn)故障后無法進行現(xiàn)場診斷和維修的狀況,對工程機械維修技術(shù)提出了更高的要求。對此,我覺得要針對服務(wù)人員進行理論培訓(xùn)和實踐技能培訓(xùn)。在理論培訓(xùn)方面,公司可以定期邀請經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師對所有服務(wù)人員進行理論故障及解決方法的分析;在實踐技能培訓(xùn)方面,公司可以低價回購即將報廢的二手VOLVO挖掘機作為實踐技能培訓(xùn)樣機,讓服務(wù)人員盡快地在實踐中提高技術(shù)水平。第十五周通過這周的學(xué)習(xí)我領(lǐng)略了配件的供給服務(wù)也是售后服務(wù)的關(guān)鍵,配件供給服務(wù)的問題也大大降低了產(chǎn)品的售后服務(wù)水平。在挖掘機產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修中,一般會牽扯到配件的更換問題。因為國外供應(yīng)商企業(yè)在關(guān)鍵配件的供給、價格、供貨期、規(guī)格等會采取諸多限制條件。有的關(guān)鍵性配件如果不能按時供貨,或者價格昂貴,使用戶在配件的方面也不具備太大的可選擇余地時,客戶對公司的不滿就會加深,所以公司應(yīng)備足各種配件,讓客戶在機械故障時維修及時。給客戶提供良好的售后服務(wù)。第十六周在這周的實習(xí)過程中,我了解到速度、安全以及服務(wù)質(zhì)量是我們公司抓住顧客的重要原因,更是展示公司的企業(yè)形象。體現(xiàn)我們精神面貌和綜合素質(zhì)的窗口。我很榮幸我職業(yè)生涯的第一站就是到了這里。在公司工作接觸的客戶多,需要我們能處理面對不同的客戶中出現(xiàn)的種種問題。讓我學(xué)會和別人溝通的技巧,以及與同事間和睦相處,相互促進的人際交往。讓我懂得如何把書上的知識運用到工作中,讓我從學(xué)生到公司員工的過渡階段中學(xué)習(xí)到最寶貴的東西,讓我懂得工作中也要不斷學(xué)習(xí),并學(xué)以致用。第十七周通過這周的學(xué)習(xí),我知道了作為一名合格的員工,個人的綜合素質(zhì)也是很重要的,因為我們是直接同客戶接觸,客戶了解我們公司的形象完全是從我們員工的表現(xiàn)而看出的。只有我們提供了自己的素質(zhì)和修養(yǎng)。在面對客戶的時候態(tài)度溫和,服務(wù)態(tài)度好。這樣客戶才會給我們公司好評,客戶才有可能去免費為我們公司宣傳。這樣我們就會獲得越來越多的客戶,既為自己增加收入,又為公司創(chuàng)造更多的效益。是一舉兩得的好事。對于這一點、我們公司大部分職工都做的想的好,包括我在內(nèi)做的相當(dāng)不錯。這一點從我們公司的業(yè)務(wù)量不斷上漲以及客戶對我們公司的評價可以看得出來。第十八周我堅信通過這一段時間的實習(xí),從中獲得的實踐經(jīng)驗使我終身收益并會在我畢業(yè)后的實際工作中不斷地得到印證,我會持續(xù)地理解和體會實習(xí)中所學(xué)到的知識,期望在未來的
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