方太客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè).doc

方太客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè) 對(duì)于家電企業(yè)而言，其消費(fèi)者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對(duì)售后服務(wù)提出很高的要求，家電企業(yè)售后服務(wù)的特性：地域廣、服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性及最近網(wǎng)點(diǎn)即時(shí)服務(wù)等。星際網(wǎng)絡(luò)充分利用公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，率先推出了符合家電行業(yè)特點(diǎn)的基于CRM服務(wù)應(yīng)用的呼叫中心解決方案，并得到國(guó)內(nèi)著名家電企業(yè)海爾、帥康、方太、齊洛瓦等企業(yè)的認(rèn)可和成功應(yīng)用。 企業(yè)需求分析： 某公司為一跨地區(qū)大型家電公司，其業(yè)務(wù)范圍目前已遍及全國(guó)各大中城市，并且仍處于不斷發(fā)展之中，需建一呼叫中心。其建設(shè)的呼叫中心必須能夠加速產(chǎn)品銷售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行，提升部門間及部門內(nèi)部的協(xié)作水平，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的靈活性；能夠降低維持一個(gè)高水平呼叫中心所必須的營(yíng)運(yùn)成本，具有增值應(yīng)用的能力；能夠隨時(shí)應(yīng)付突如其來的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平；能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)為每天24小時(shí)；能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開展市場(chǎng)調(diào)查，促銷和個(gè)性化引導(dǎo)、一對(duì)一營(yíng)銷；能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場(chǎng)決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。 方案一 總部或區(qū)域客服中心解決方案 一、業(yè)務(wù)功能： 客戶投訴與保修：處理客戶投訴，及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)移相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。 客戶回訪：定期進(jìn)行回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)外撥，減輕工作量。 客戶業(yè)務(wù)咨詢：配合一線的銷售工作，讓呼叫中心成為利潤(rùn)中心。 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，改進(jìn)產(chǎn)品，提升競(jìng)爭(zhēng)力。 配件管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)配件的有效管理，降低服務(wù)成本。 二、家電行業(yè)呼叫中心的架構(gòu) 針對(duì)家電企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等。具體描述如下： 1、電話呼叫中心 1)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答 IVR（Iteractive Voice Respose：交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)?？蛻艚油娫捄?，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實(shí)時(shí)修改IVR流程。 2)FOD自動(dòng)傳真 FOD（Fax O Demad：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實(shí)際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)、報(bào)表等即時(shí)或特定時(shí)間傳真給客戶。同時(shí)客戶可通過客戶服務(wù)中心自動(dòng)索取相關(guān)資料。公司內(nèi)部文件資料可以建立權(quán)限管理。 3)語(yǔ)音信箱服務(wù) VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼?？蛻暨M(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過固定電話（也可通過手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對(duì)于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽取留言，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。 4)自動(dòng)呼叫分配（ACD） 自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式： 循環(huán)振鈴（Hutig）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（RigDow）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。 自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來服務(wù)。 5)多功能呼叫操作 系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音存取、快速撥號(hào)、預(yù)約回?fù)堋r(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。 6)呼叫監(jiān)控管理 提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)， 便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。 7)系統(tǒng)維護(hù)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報(bào)表、打印。 進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 2、WEB呼叫中心 將呼叫中心有公話網(wǎng)PST延伸的互聯(lián)網(wǎng)Iteret，實(shí)現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結(jié)合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Iteret發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應(yīng)用的重要方向。 1)Web Call (IP 800) 客戶在瀏覽同時(shí)可以同時(shí)進(jìn)行語(yǔ)音交流。比如說，將一個(gè)Web Call按鈕嵌在客戶服務(wù)的網(wǎng)頁(yè)中，全國(guó)甚至世界各地的用戶只需要上網(wǎng)登錄網(wǎng)站，點(diǎn)擊此按鈕，就能與相應(yīng)的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話聯(lián)系。通過這種通信模式，客戶可隨時(shí)與廠商保持密切互動(dòng)的聯(lián)系，而雙方都不用擔(dān)心長(zhǎng)途電話的費(fèi)用。對(duì)于同一類問題，坐席服務(wù)人員也可以直接播放標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音給客戶，以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，而服務(wù)人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。 2)文本交談 (Chat) 進(jìn)入文本交談，用戶的交談?wù)埱笠阅J(rèn)形式在注冊(cè)完畢后發(fā)送，此時(shí)坐席端界面會(huì)顯示來訪信號(hào)，坐席即開始與客戶進(jìn)入交談過程。坐席界面會(huì)在客戶進(jìn)入的同時(shí)刻起，記錄下來訪客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息，如：來訪者的IP地址、主機(jī)名、以及訪問時(shí)長(zhǎng)等等。文本交談傳遞的信息實(shí)時(shí)精確，效率高，免除了電話交談總經(jīng)常重復(fù)詢問客戶姓名，進(jìn)行身份核實(shí)的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。 3)電話回叫（Call Back） Call Back主要針對(duì)遇忙、或有事當(dāng)時(shí)無法直接接聽電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統(tǒng)會(huì)提示坐席人員及時(shí)回饋客戶，給用戶要求服務(wù)提供靈活的選擇。 4)E-mail管理 在網(wǎng)站上提供主要的客戶服務(wù)請(qǐng)求E-mail表格，所有通過Web表格填寫的客戶服務(wù)要求E-mail都進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行準(zhǔn)確排隊(duì)路由，坐席代表由系統(tǒng)的分配依次進(jìn)行回復(fù)，所有往來記錄都存入數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于通過傳統(tǒng)E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如的客服要求E-mail，將自動(dòng)轉(zhuǎn)化存入數(shù)據(jù)庫(kù)中再進(jìn)行回復(fù)。 3、客戶服務(wù)管理 服務(wù)流程管理 星際e-service工作流程管理系統(tǒng)允許用戶根據(jù)實(shí)際需要自定義設(shè)置、根據(jù)實(shí)際需要更改服務(wù)的工作流程，從而保障了系統(tǒng)對(duì)企業(yè)的完全適用性。系統(tǒng)將客戶服務(wù)管理流程所涉及的各職能部門的相關(guān)崗位與區(qū)域分支機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)緊密的結(jié)合在一起，是服務(wù)體系信息化的關(guān)鍵。 日歷管理 日歷管理與流程管理緊密相連，提示用戶流轉(zhuǎn)到本地的哪些工作待處理，同樣系統(tǒng)允許用戶對(duì)個(gè)人的日常工作進(jìn)行日歷管理（提示當(dāng)前任務(wù)，查看關(guān)聯(lián)事件，未來工作安排，查看歷史任務(wù)與事件等等），是不同崗位用戶管理日常工作的強(qiáng)有力工具。 客戶資料管理 客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)存放所有客戶基本資料及個(gè)別需求的相關(guān)資料，同時(shí)記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息?？蛻糍Y料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時(shí)的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務(wù)記錄（動(dòng)態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析；客戶資料的更新（隨時(shí)根據(jù)客戶交互信息進(jìn)行據(jù)的更新錄入，及時(shí)進(jìn)行與相數(shù)關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。 業(yè)務(wù)知識(shí)管理 縮短坐席人員培訓(xùn)時(shí)間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速反應(yīng)顧客。系統(tǒng)包括FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)（搜集FAQ信息，分類整理，建立FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，以便及時(shí)回答客戶咨詢）；業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)（建立業(yè)務(wù)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷積累更新，為坐席人員提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)知識(shí)支持）。業(yè)務(wù)知識(shí)查詢（模糊查詢、高級(jí)查詢。） 客戶投訴管理： 對(duì)于客戶不同主題的服務(wù)要求如報(bào)修、投訴、贊譽(yù)、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點(diǎn)擊下拉選擇服務(wù)主題，針對(duì)服務(wù)主題鼠標(biāo)點(diǎn)擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時(shí)間反應(yīng)并存檔。 客戶回訪管理 用于客戶電話回訪（選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，直到撥通為止，亦可在客戶列表中選定客戶電話號(hào)碼鼠標(biāo)雙擊直接撥號(hào)，大大提高話務(wù)員的工作效率）。電話營(yíng)銷、客戶調(diào)查（排班管理和回訪的時(shí)間段設(shè)置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進(jìn)行信函回訪和電話回訪，回訪的任務(wù)可以自動(dòng)記錄到每個(gè)話務(wù)員的工作日歷安排中。對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。 派工管理 客戶報(bào)修或須上門服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工管理，系統(tǒng)以Iteret形式將派工單發(fā)送至客戶所在地域的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或者將派工單直接由系統(tǒng)傳真（呼叫中心FOD自動(dòng)收發(fā)傳真功能）至服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的傳真機(jī)上，由維修人員提供服務(wù)后，維修單進(jìn)入工作流程（分支機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工作申報(bào)單，資金申報(bào)單，配件計(jì)劃申報(bào)單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關(guān)職能部門進(jìn)行處理）。 客戶跟蹤管理： 包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請(qǐng)求的處理情況，隨時(shí)掌握事件的進(jìn)展?fàn)顩r）；預(yù)約呼出及確認(rèn)追蹤（向客戶發(fā)出會(huì)議通知或活動(dòng)邀請(qǐng)，追蹤獲取客戶的確認(rèn)信息，并及時(shí)通告各職能部門）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對(duì)處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。 服務(wù)監(jiān)管 針對(duì)于下屬機(jī)構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理。同時(shí)依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對(duì)員工進(jìn)行管理。完善嚴(yán)謹(jǐn)權(quán)限管理功能，樹狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個(gè)服務(wù)體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級(jí)別不同權(quán)限的管理崗位用戶實(shí)時(shí)掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對(duì)哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結(jié)果怎么樣，等等），系統(tǒng)會(huì)提示不同崗位人員有哪些工作還未落實(shí)，甚至可以自動(dòng)通過辦公電話、手機(jī)、傳呼提醒該崗位人員?？头?bào)告 系統(tǒng)提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)可以按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設(shè)置，如按不同區(qū)域不同時(shí)段對(duì)某種型號(hào)的機(jī)型的投訴率，某個(gè)機(jī)型或部件的故障率，對(duì)某個(gè)部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計(jì)結(jié)果以報(bào)表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強(qiáng)大的支持。 備件管理 各分公司根據(jù)計(jì)劃向上級(jí)職能部門申領(lǐng)（或申購(gòu)）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實(shí)現(xiàn)進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存的完全控制，以安裝、維修單為中心實(shí)現(xiàn)實(shí)際使用備件的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)與分析。備件申請(qǐng)計(jì)劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門等可全部納入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化。 單據(jù)管理 單據(jù)管理包括對(duì)于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設(shè)置子定義的單據(jù)，并且設(shè)置單據(jù)的整個(gè)流程控制和觸發(fā)控制。同時(shí)，單據(jù)有可能會(huì)包含調(diào)查項(xiàng)目，系統(tǒng)可以定義一個(gè)或多個(gè)調(diào)查項(xiàng)目與某種單據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)（如維修單，設(shè)定產(chǎn)生某個(gè)維修單據(jù)的同時(shí)產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據(jù)，并且對(duì)于維修服務(wù)的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。 費(fèi)用管理 費(fèi)用管理主要包括對(duì)于服務(wù)的費(fèi)用的管理和對(duì)于備件的費(fèi)用管理?？偛亢头种行牡姆?wù)和備件費(fèi)用的結(jié)算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)所提供的各種單據(jù)進(jìn)行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務(wù)費(fèi)用（對(duì)于不同地區(qū)、針對(duì)不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費(fèi)用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)）；備件費(fèi)用（通過出庫(kù)管理，決定備件出庫(kù)與結(jié)算情況及與下發(fā)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行抵扣）。 方案二異地分布式的IP呼叫中心 分布式的IP呼叫中心，是指在多個(gè)場(chǎng)點(diǎn)建立的，能夠互連互通的呼叫中心，這正符合家電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，幫助家電企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源、提高服務(wù)水平、降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本。由于技能差異、語(yǔ)言差異、呼叫量的差異，以及客戶服務(wù)中心客戶所在地的變化，異地分部的IP呼叫中心是諸多問題迎刃而解。 多個(gè)呼叫中心的互連互通，意味著需要在其間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交互。呼叫轉(zhuǎn)移主要通過IP交換機(jī)來完成，而數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移則通過廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。利用IP呼叫中心技術(shù)，同一呼叫可在多個(gè)呼叫中心之間自由切換，而且并不增加話費(fèi)（零話費(fèi)），就像在同一間辦公室工作一樣。更重要意義在于，異地分部的IP呼叫中心把企業(yè)對(duì)外的客戶服務(wù)管理充分延伸到企業(yè)內(nèi)部服務(wù)、內(nèi)部管理，是企業(yè)應(yīng)用呼叫中心的方向。 異地分布的IP呼叫中心應(yīng)用包括呼叫分流，數(shù)據(jù)同步及交互，回訪分流，企業(yè)內(nèi)部通訊的增值應(yīng)用等。 分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)交互 數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一是建立分布式呼叫中心的目標(biāo)。數(shù)據(jù)的及時(shí)交互是分布式呼叫中心關(guān)鍵的一步。從公司實(shí)際業(yè)務(wù)需求出發(fā)，分中心與分中心之間的數(shù)據(jù)交互不是非常必要，通常只有分部呼叫中心與總部呼叫中心聯(lián)系最為密切，因此，在各數(shù)據(jù)庫(kù)交互上，我們選擇以總部呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)為中心數(shù)據(jù)庫(kù)，各分呼叫中心數(shù)據(jù)在總部呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)匯總的方案。為了簡(jiǎn)化工作人員的工作，提供一個(gè)數(shù)據(jù)交互接口程序，每天無需人工處理數(shù)據(jù)交互，只要設(shè)定交互時(shí)間，系統(tǒng)將自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)匯總工作。 異地呼叫中心呼叫分流處理 地域差異也造成了異地呼叫中心空閑狀態(tài)不統(tǒng)一，因此經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分部呼叫中心忙得不可開交，而總部呼叫中心卻處于空閑的狀態(tài)。IP呼叫中心將讓各個(gè)呼叫中心的工作量更為平衡，讓較忙呼叫中心的電話分流到其他空閑呼叫中心，提高各呼叫中心的協(xié)同工作，而不必增加額外的通信成本。 異地呼叫中心回訪分流處理 通過IP呼叫中心，讓總部對(duì)分部呼叫中心客戶的回訪工作的通信成本大大降低。如京總部對(duì)分部的用戶進(jìn)行回訪：在傳統(tǒng)方式下，總部的坐席人員通過PST（公共電話網(wǎng)）撥通客戶電話，這樣，需要支付長(zhǎng)途話費(fèi)。運(yùn)用IP呼叫中心之后，總部的坐席人員先通過IP網(wǎng)關(guān)撥通到分部呼叫中心，然后通過上海的PST撥通客戶電話，這樣，所需支付的電話費(fèi)僅僅是分中心所在地的市話費(fèi)（星際網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心提供了自動(dòng)速撥功能，使坐席在外撥長(zhǎng)途電話時(shí)可以大量使用目前的折扣IP電話卡，降低通話費(fèi)用，為企業(yè)節(jié)省了大量的長(zhǎng)度和國(guó)際通話費(fèi)用）。 遠(yuǎn)程電話傳送客戶頁(yè)面彈出 采用分布式呼叫中心后，各個(gè)分呼叫中心之間通過IP電話網(wǎng)關(guān)連接起來，分呼叫中心可以通過Iteret將客戶來電轉(zhuǎn)接到其他呼叫中心的同時(shí)告知該客戶的來電號(hào)碼總部坐席人員只要輸入電話號(hào)碼，再按回車鍵，該客戶的頁(yè)面資料將從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出，并直接顯示在坐席人員的屏幕前?；蛲ㄟ^客戶號(hào)來識(shí)別，操作同前。通過客戶號(hào)識(shí)別，是可以確保客戶的唯一性。亦可根據(jù)地區(qū)、姓名等進(jìn)行快速查詢。 企業(yè)內(nèi)部遠(yuǎn)程通信增值應(yīng)用 分布式呼叫中心使得企業(yè)總部及各個(gè)分中心之間可以充分利用呼叫中心的IP電話資源降低公司內(nèi)部的遠(yuǎn)程通信費(fèi)用。企業(yè)通過租用DD專線或其他上網(wǎng)方式（有固定IP地址，足夠帶寬即