某國際邊貿城物業(yè)投標書(doc 144頁).doc

南京圣天物業(yè)管理有限公司 泛亞國際邊貿城物業(yè)投標書公司地址：南京市下關區(qū)五所村407號郵政編號：210015編制日期：二八年零六月三十日目 錄第一章 整體方案及策劃思路 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1一、物業(yè)管理定位 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1二、整體管理方案策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2三、物業(yè)管理具體措施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2四、各項物業(yè)管理指標承諾 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7第二章 管理人員配備及員工管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10一、 物業(yè)管理人員配備 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 10二、員工錄用標準 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12三、員工培訓方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 12四、主要員工崗位職責 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 20第三章 前期物業(yè)管理服務 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28第一節(jié) 前期物業(yè)管理組織策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28一、前期物業(yè)管理配合設想 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28二、前期物業(yè)管理工作計劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 30三、物業(yè)投運準備計劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -31第二節(jié) 工程跟進策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32一、工程施工跟進的重點與計劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32二、成品保護 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34三、施工現(xiàn)場管理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34四、設備調試與運行的跟進- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 36五、竣工驗收- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 39第三節(jié) 裝修管理策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40一、裝修管理承諾 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40二、二次裝修的特點 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -40三、裝修范圍控制 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40四、裝修管理的要點- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 41五、裝修管理流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 42第四節(jié) 前期安全管理策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43一、前期安全管理承諾 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43二、前期安全管理的工作重點和工作標準 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 43三、相關質量記錄 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -43第五節(jié) 物業(yè)接管驗收策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 44一、土建項目的交接驗收- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -44二、設施設備的交接驗收- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -47三、接管驗收流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -50四、相關質量記錄- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51五、檔案資料交接- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 51六、保修期管理及遺留問題的解決- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 53第六節(jié) 入住策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -55一、業(yè)主手冊 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55二、入住儀式 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55三、入住管理服務 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 55第七節(jié) 參觀接待策劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57一、參觀接待- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 57附件一：一類參觀接待規(guī)格及標準 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 58附件二：二類參觀接待規(guī)格及標準 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 59附件三：三類參觀接待規(guī)格及標準 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 60附件四：四類接待規(guī)格及標準 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 61 第四章 房屋及共用設備設施管理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -62一、房屋和公共配套設施管理及維修方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - 62二、設備安全運行管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 64三、電氣系統(tǒng)管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 64四、給排水系統(tǒng)管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -67五、智能化系統(tǒng)管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 68六、消防系統(tǒng)管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 70七、用戶報修、維修及回訪流程- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 71 第五章 治安、車輛及交通管理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74一、安全防范管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 74二、停車場及車輛管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 78三、道路交通管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 82四、警示標志管理措施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 82第六章 衛(wèi)生、綠化、環(huán)保及其他管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83一、環(huán)衛(wèi)設施配置及管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 83二、滅蟲及消毒方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 88三、綠化管理方案- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 89第七章 基礎管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 93一、檔案管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 93二、人事管理方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 99三、便民服務方案 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -99四、社區(qū)活動的設想和計劃 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -101第八章 物業(yè)的績效管理- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 104一、物業(yè)管理行業(yè)績效管理的特點及要求- - - - - - - - - - - - - - - - 104二、績效管理的分類- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 106第九章 物業(yè)管理與商業(yè)管理的配合 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 110一、商業(yè)物業(yè)的概念及其屬性與特點- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 110二、發(fā)展商業(yè)物業(yè)管理與運營的對策- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 111三、商業(yè)物業(yè)的招商- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 113四、針對于商業(yè)經(jīng)營的物業(yè)管理服務的內容。- - - - - - - - - - - - - - - 117五、物業(yè)管理公眾制度與商業(yè)經(jīng)營規(guī)章的結合- - - - - - - - - - - - - - - 122六、物業(yè)管理增值服務項目- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 123第十章 物業(yè)管理費預算- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -125一、物業(yè)管理設備及物品等裝備的配備方案- - - - - - - - - - - - - - - - 125二、管理與生活用房- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 127三、物業(yè)管理財務預算說明- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 128附件一：前期費用測算- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 130附件二：一期費用測算- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 131第一章 整體方案及策劃思路物業(yè)管理在我國的發(fā)展，開始并成熟于南國深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式“復制”過來，逐漸與我國的本土文化相結合，與中國的社會管理體制改革相適應，與民風民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風格的物業(yè)管理模式。適合的，才是最好的。所謂適合，一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨特特點；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價值選擇；四是要適合于維護發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。一、物業(yè)管理定位為了樹立“ 泛亞國際邊貿城 ”優(yōu)秀的品牌形象，既使現(xiàn)有物業(yè)保值增值，作為國家 二 級資質物業(yè)管理的單位，真誠希望在“ 泛亞國際邊貿城 ”的這一物業(yè)管理進程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 “ 泛亞國際邊貿城 ”的物業(yè)管理招標活動引起了南京圣天物業(yè)管理有限公司高度重視，我們認真研究了“ 泛亞國際邊貿城 ”的管理要求和使用需求，總結了物業(yè)管理服務活動的經(jīng)驗與教訓，充分考慮了物業(yè)管理服務所面臨的難點，針對“ 泛亞國際邊貿城 ”的設計理念和建筑構思，在“ 泛亞國際邊貿城 ”的物業(yè)管理服務活動中，將全面實行有效的運作機制，將每一項管理都納入科學嚴密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務及時到位。全員樹立環(huán)境意識、精品意識和效益意識，實施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機制，人、財、物合理配置，實現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運作成本，提高物業(yè)管理服務的整體水準，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長物業(yè)的使用壽命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。在管理運作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構；根據(jù)“ 泛亞國際邊貿城 ”的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機制”原則；在人員培訓方面，確立“全員培訓、梯級培訓、全過程考核”的培訓方針，提高各類人員的綜合素質，造就一支“思想合格、素質優(yōu)良、管理有方、服務周到”的員工隊伍。根據(jù)“ 泛亞國際邊貿城 ”所在區(qū)域的特點，我們將通過構建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務內容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升“ 泛亞國際邊貿城 ”的管理品位。二、整體管理方案策劃1、安全需求安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，治安狀況的好壞，直接影響住戶的生活質量。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。2、環(huán)境需求優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對環(huán)境的關注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。3、服務需求該類物業(yè)的業(yè)主（使用人）多數(shù)為高素質人員，他們注重良好的辦公環(huán)境和舒適的工作享受，因此，他們對服務的要求將是全方位的、無缺點的優(yōu)質服務。4、精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對辦公場所的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。5、物業(yè)保值、增值的需求通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護、營造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務等，達到物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項潛在需求。三、物業(yè)管理具體措施基于對“ 泛亞國際邊貿城 ”的特點及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施：1、整體設想及策劃的確立原則目標明確，共建精品；精心管理，周到服務；以人為本，持續(xù)改進；誠信經(jīng)營，滿意達標。2、高標準、高水平管理的措施、組建專業(yè)化、高素質的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務，一流的物業(yè)服務需要高素質的員工，在對“ 泛亞國際邊貿城 ”項目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質。在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，我們將積極實施和推進人的品質建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，通過學習宣傳企業(yè)主導文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質的人才隊伍。、全方位地實行“酒店式”個性化服務針對“ 泛亞國際邊貿城 ”的物業(yè)功能特點，我們將設立管理服務中心，創(chuàng)造性、全方位地實行全天候酒店式個性化服務，注重服務對象外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一。我們以顧客滿意為準則，進一步規(guī)范服務行為，營造一個良好的居家環(huán)境。首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實和潛在服務需求，并根據(jù)服務需求制定針對性的服務方案，從而提供個性化服務。其次，我們將充分發(fā)揮管理服務中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對所有業(yè)主，這里既是我們的調度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。在形式上，它就是酒店的“總服務臺”。采取這種服務措施，能夠實現(xiàn)顧客和我們隨時面對面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。再次，我們還將努力促進“ 泛亞國際邊貿城 ”社區(qū)文化和物業(yè)管理公司企業(yè)文化的融合，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導向、約束、凝聚和激勵功能，使管理處的所有員工牢固樹立及時、零干擾的良好服務理念，自發(fā)、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質服務，從而確保服務的針對性和靈活性。、實行服務標準精準化對業(yè)主服務力求完善和零缺陷，是我們對服務質量的一貫追求。我們倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。為此，我們將在“ 泛亞國際邊貿城 ”大力實施和推進管理品質建設工程和服務品質建設工程，確保服務品質的完善和零缺陷。在管理品質建設方面，將以實施“三定（定員、定崗、定責）”方案為中心，在運作控制、管理考核等方面切實開展工作，實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化的目標。在服務品質建設方面，將通過服務環(huán)境、服務架構、服務標準、服務激勵等一系列措施，達到服務共性化和個性化的統(tǒng)一，使高品質服務理念深入人心。具體到服務質量的控制，我們除了在日常管理中采取服務品質監(jiān)督機制質量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴格按照南京市物業(yè)管理服務標準的標準要求進行管理。、推行“貼心管家”的服務方式、設立“貼心管家”，業(yè)主全天24小時可以隨時與自己的“管家”進行聯(lián)系。、“貼心管家”對業(yè)主負責，業(yè)主在生活上遇到的一切問題都可以直接找“管家”，由“管家”負責跟蹤協(xié)調解決。、“貼心管家”以全心全意全程的形式來滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務。3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設想、安全管理服務建立一套治安防范緊急反應系統(tǒng)是必不可少的。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結合”、“重點區(qū)域、時間與一般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預防為主，防消結合”的管理原則，通過采取組建高素質保安隊伍、合理設置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域24小時的消防安全、車輛進出有序、無責任安全事故。以完備先進的設備裝置達到“準確”，以訓練有素的專業(yè)人員達到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔引入世界著名品牌特麗潔（Tidynet）世界著名清潔大師，采用全新的清潔工藝通過生物降解的方式達到清潔的目的，被清潔過的物質表面沒有化學殘留，不會造成二次污染，絕對安全、環(huán)保。、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設，樹立環(huán)保觀念人社會自然之間的相互關聯(lián)，構成了一種生態(tài)社會的大生態(tài)系統(tǒng)結構。21世紀將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀，經(jīng)濟建設不能以犧牲環(huán)境為代價，保護資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質量，是全人類的共同使命。作為企業(yè)，我們將勇于承擔社會責任，把以服務為主要內容的企業(yè)活動納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設計、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關懷。我們將全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在“ 泛亞國際邊貿城 ”的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。另外，我們將最大限度地營造整個社區(qū)綠化形象工程，對垃圾實行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實行垃圾分類投放。4、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識進入“ 泛亞國際邊貿城 ”的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務。服務直通車有兩個車輪，一個是“SERVICE服務系統(tǒng)”，一個是“首問負責制”?！癝ERVICE服務系統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負責制”則是“SERVICE服務系統(tǒng)”運作的基礎。、“SERVICE服務系統(tǒng)”主要內容：S-SMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；E-EXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項即使微小的服務，都要作為自己的莊嚴使命，做得非常出色；R-READY（準備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時隨地為業(yè)主和住戶服務的準備工作，務必做到忙中有序、紊而不亂；V-VIEWING（看待），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇；I-INVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務結束時，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時對其再次提供服務；C-CREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動進行服務現(xiàn)場改善與服務創(chuàng)新，以不斷提高服務技能；E-EYE（關注），要求物業(yè)管理人員要時刻關注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時主動地為業(yè)主和住戶提供服務。、“首問負責制”主要內容：是指物業(yè)管理企業(yè)的管理服務人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為業(yè)主或住戶服務的向導，對業(yè)主或住戶提供全程服務跟蹤。即建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制，防止服務斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務需求。5、管理深度和廣度的做法、即時服務我們在管理服務中心設立24小時服務熱線，主要為泛亞國際邊貿城的業(yè)主提供所有服務需求的申報、事項咨詢服務，然后根據(jù)服務需求的類別傳遞到各相關責任部門，督促其在第一時間滿足客戶的需求。為顧客提供服務后，相關人員要跟蹤服務效果，征詢客戶的意見，檢驗服務質量的優(yōu)質。、特約服務根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務需求，我們將在泛亞國際邊貿城開展來訪人員接待、訂購機票、傷殘病人的護理等等特約個性化服務。、“零干擾”服務“零干擾”服務是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務。在泛亞國際邊貿城，我們將通過以下措施，將我們的服務工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。、從工作的流程上，我們要針對業(yè)主（住戶）生活的特點，靈活安排工作進度，合理地設置服務崗位，避免影響居民的生活起居。、我們在物質裝備的選用上，盡量選用適合泛亞國際邊貿城的裝備工具，盡量降低設備使用時對業(yè)主生活的干擾。比如，保安隊員的對講機，我們將采用耳脈對講機，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。、在服務人員的選取上，我們將精心挑選高素質的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓，強調服務中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務時盡力做到動作輕盈，迅速敏捷，確保服務質量的一次到位，避免因重復服務對顧客的干擾。6、體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式當今的文化科學技術已經(jīng)滲透到社會生活的一切領域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展之必然趨勢。管理不只是一門學問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標。在對高尚的物業(yè)管理活動中，要尤為突出文化運作，通過構建具有泛亞國際邊貿城特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個管理活動和服務內容賦予深厚的文化底蘊，充分展示泛亞國際邊貿城物業(yè)管理服務的文化品位。社區(qū)文化建設是社會安定團結的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標志。大力抓物業(yè)管理的同時，我們將通過開展各種高質量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動，引導廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風，從而推動社區(qū)的精神文明建設，倡導精神文明建設在社區(qū)文化建設的不可或缺性。社區(qū)文化具有導向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質，整合共享價值觀念，增強社區(qū)的凝聚力和向心力。自然環(huán)境與人文環(huán)境構成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎設施健全，將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理的日常工作中，確保有專門部門負責管理及監(jiān)督。在做好日常工作的同時，還必須加強宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。四、各項物業(yè)管理指標承諾序號指標名稱國標 管理指標管理采取的主要措施1房屋及配套設施完好率98%以上99%以上 1根邊貿城的具體情況，參考物業(yè)管理條例及有關法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審批后實施。 2將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結合。 3針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及配套設施安全的行為。 5每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。2設備設施及房屋零修、急修及時率100%100% 1以優(yōu)質高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向業(yè)主公開，實行24小時值班，受理各類零修、急修申報。 2接到急修任務，維修人員15分鐘內趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對業(yè)主應有交待。 3根據(jù)邊貿城配套設備、設施的特點，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3設施設備返修率1%0.5%以下 1加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術。 2實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3維修工作效率、返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4大、中修工程質量合格率100%100% 1對工程全過程進行質量跟蹤監(jiān)督。 2對工程質量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。 3工程材料的采購嚴格按照質量驗收控制程序。5維修工程質量回訪率重大維修100% 1實行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務進行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2利用計算機建立維修回訪檔案。 3管理處經(jīng)理或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機走訪業(yè)主。6綠化完好率98%以上 1實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。 3根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。 4每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。序號指標名稱國標 管理指標管理采取的主要措施7清潔保潔率98%以上 1采用合理、科學的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工作環(huán)境。 2垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染。 3定期進行消殺，區(qū)域內無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調處理。8機電設備完好率95%以上99%以上1把主要設備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督。 2主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。 3配備專業(yè)工程技術人員，所有人員全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質、高效運行。9路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外）99%以上99.5%以上 1實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結合。 3根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。10停車場道路完好率99%以上 1指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 2利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 3制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11治安案件發(fā)生率0 1充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防相結合。 2成立應急小分隊，處理應急事件。 3建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂治安責任書，對進入邊貿城的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。 5對護衛(wèi)員實行準軍事化管理，加強對護衛(wèi)員的培訓和考核。 6對護衛(wèi)員工作進行嚴格檢查。12火災發(fā)生率0.1以下0 1實行全員義務消防員制度，根據(jù)泛亞國際邊貿城的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2實行24小時消防值班制度。 3消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結合。 4裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 5充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 6 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。序號指標名稱國標 管理指標管理采取的主要措施13有效投訴率每年2以下0.5以下1以“業(yè)主至上、優(yōu)質高效”為服務準則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務 2加強與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。 4接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。投訴處理率95%以上100%14管理人員專業(yè)培訓合格率100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。15物業(yè)管理服務滿意率95%95%以上 1每半年做一次業(yè)主意見調查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結果予以公布。 2物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務水平。16違章處理率100% 1嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 3通過業(yè)主手冊、宣傳欄等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 4實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。第二章 管理人員配備及員工管理圣天物業(yè)在“ 泛亞國際邊貿城 ”物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行人員設置和資源配備。精英管理團隊通過完善的培訓體系和有效的管理機制為業(yè)戶提供高品質的物業(yè)管理服務。一、 物業(yè)管理人員配備在泛亞國際邊貿城管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導原則：一是在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務，三是在內部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團結協(xié)作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。（一）、人員配備一覽表崗位人數(shù)崗位安排經(jīng)理1負責管理全面工作及與外界協(xié)調工作主管3負責日常事務、及工程1人負責安全、保潔1人負責管理商鋪1人事務助理2負責具體的日常管理工作財務人員2負責收費及檔案資料的管理護管員20班長4人監(jiān)控4人形象崗3人巡邏崗9人車管員3負責停車場的管理工程維修部1維修工1人環(huán)境綠化8環(huán)境、綠化維護合計40人（二）、素質要求崗位設置崗位要求崗位職責經(jīng)理大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構想，有一定的凝聚力；具有內審員資格，熟悉ISO9001質量管理體系。負責管理全面工作及與外界協(xié)調工作財務人員有會計上崗證，具有一定的財務經(jīng)驗，精通物業(yè)費用收繳統(tǒng)計工作，熟練操作財務軟件。負責財務工作、檔案資料的管理事務助理中專以上學歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質量管理體系。負責日常物業(yè)管理事務工程主管有中級以上相關計能等級資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知大廈物業(yè)設施設備的性能、特點。負責區(qū)內機電設備、消防設施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運行護管主管退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有3年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。協(xié)助經(jīng)理做好區(qū)內安全工作，負責部門人員管理、培訓工作護管員退伍軍人優(yōu)先，男身高1.70米以上，女1.60米以上，身體健康。負責大廈公共秩序和車輛管理監(jiān)控人員有專業(yè)上崗證書及內部培訓合格證書。負責消防監(jiān)控室值班工作保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡48歲以下，有健康證負責大廈公共場所清潔及保潔工作綠化工有上崗證，專業(yè)技術強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識負責大廈范圍內綠化養(yǎng)護、消殺工作等備注 具備良好的思想素質，講求社會公德和職業(yè)道德； 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神； 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；護管人員以退伍軍人為主。 身體條件達標。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。（三）、人員配比說明圣天物業(yè)在泛亞國際邊貿城項目管理處的崗位設置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務、微笑服務、貼身服務、設備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)戶需求。設備的安全運行和環(huán)境質量控制是通過管理服務人員的日常管理維護來實現(xiàn)的，所以在崗位設備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門客戶服務中心的人員設置，配有專職客戶服務管理人員，滿足業(yè)戶的即時需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務臺和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務承諾的時間內為業(yè)戶提供服務。為實現(xiàn)泛亞國際邊貿城的高效服務運作，需要一支服務意識強、善管理、具有高度安全意識和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊伍。圣天物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。我們的管理團隊中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅大廈和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。本著對招標單位泛亞國際邊貿城全體業(yè)主以及圣天公司品牌負責的態(tài)度，我們將把先進的管理理念和模式毫無保留地揉和在“ 泛亞國際邊貿城 ”的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。二、員工錄用標準根據(jù)“ 泛亞國際邊貿城 ”的運作特點，我們將確定“ 泛亞國際邊貿城 ”人員錄用的四個硬性指標：1、知識層次：為符合“ 泛亞國際邊貿城 ”高品質物業(yè)管理的要求，管理層及技術人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員100%具備高中以上文化程度；護管員以退伍軍人為主，確保護管隊伍素質；2、職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過正常的筆試、面試、心理測評，成績合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過技能考核確定是否錄用；3、年齡結構：管理決策層人員3045歲；管理層人員2540歲；保安員2038歲；其他操作人員2048歲；4、工作經(jīng)驗：所有人員必須具有與其崗位相關的工作經(jīng)驗。三、員工培訓方案人力資源培訓是提高員工素質最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構建一支具有多方面綜合素質的人才隊伍。為了把泛亞國際邊貿城項目管理成為瑞麗市高品質物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。（一）、員工培訓管理體系1、梯級培訓原則 理論聯(lián)系實際，學用一致； 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧； 全員培訓與重點培養(yǎng)相結合； 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵。2、培訓期員工聘用入職后，安排15天左右的入職培訓期，期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。3、培訓內容 服務知識員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。 物業(yè)管理知識與技能物業(yè)基礎知識，物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務內容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、邊緣問題的處置等。 ISO9001：2000質量體系基本知識、程序應用、具體操作方式等。 法律知識憲法、民法、經(jīng)濟法、環(huán)境法、治安管理條例、城市管理條例、物業(yè)管理有關政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 房屋及其相關知識大廈房屋及與之相關的設備設施管理驗收及維護專業(yè)知識、環(huán)境維護、大廈智能化專業(yè)知識等。 安全消防知識大廈治安、交通、消防的基本知識，防范不良因素的方法，安全意識等。 擴展知識針對物業(yè)管理發(fā)展狀況，學習相關的擴展知識。 項目情況“ 泛亞國際邊貿城 ”的基本情況。 交際常識與溝通技能等。 項目物業(yè)信息本項目物業(yè)管理服務硬件概況。 項目物業(yè)管理信息本項目物業(yè)管理服務方法與質量目標，物業(yè)管理服務內容、承諾，入住與裝修相關規(guī)定，公眾制度等。 物業(yè)管理風險規(guī)避。 物業(yè)管理企業(yè)信息等。4、培訓方式 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓； 培訓教材為我公司