cwjk%yhu新員工入職培訓(xùn)-酒店業(yè).doc

、 . 我們打敗了敵人。 我們把敵人打敗了。六月海酒店管理模式之培訓(xùn)手冊第一章 你為何而來一、什么是你的目標(biāo)-你知道自己真正想要什么嗎？你的目標(biāo)包括：收入財(cái)富工作職位人際資源提示：你是為了工作而工作？還是為了事業(yè)而工作？二、擇業(yè)的謹(jǐn)慎良好的職業(yè)特征：公司有發(fā)展前景/個(gè)人有發(fā)展空間/收入好三、機(jī)會留給有準(zhǔn)備的人：準(zhǔn)備：心理的準(zhǔn)備 專業(yè)：心態(tài)的專業(yè)學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備 知識的專業(yè)守紀(jì)的準(zhǔn)備 工具的專業(yè)你準(zhǔn)備好了嗎：你已經(jīng)成為一具專業(yè)的人士了嗎？你想在這一行干下去嗎；服務(wù)認(rèn)同感：服務(wù)是人人都需要的從事酒店服務(wù)行業(yè)對個(gè)人的成長和發(fā)展具有重大的意義態(tài)度：態(tài)度決定一切，（態(tài)度決定人生，改變了態(tài)度就改變了人生）總結(jié)：偉人改變環(huán)境、能人利用環(huán)境、凡人適應(yīng)環(huán)境、庸人不適應(yīng)環(huán)境第二章 酒店概況一、員工手冊二、酒店的發(fā)展歷程、戰(zhàn)略方針、經(jīng)營管理思想、服務(wù)理念三、酒店的組織結(jié)構(gòu)四、酒店的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、服務(wù)功能五、酒店的企業(yè)文化具體內(nèi)容略第三章 酒店基本知識一、酒店的定義酒店（HOTEL）是指以建筑物為憑借，主要通過客房餐飲向旅客提供服務(wù)的場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費(fèi)等需要而取行經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。應(yīng)具備下列基本條件：1、它是一座設(shè)備完善、眾所周知的、且政府核準(zhǔn)的建筑；2、它必須給顧客提供住宿和餐飲；3、它要有為顧客提高娛樂的設(shè)施；4、它有提供住宿、餐飲、娛樂的理想服務(wù)；5、它是營利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤；（政府、慈善機(jī)構(gòu)經(jīng)營者例外）二、我國酒店業(yè)的發(fā)展。（一）我國是文明古國，有著幾千所的悠久歷史。素以熱情好客著稱于世。我國是世界是最早出現(xiàn)飯店的國家之一。殷商時(shí)代的驛站，就是我國最早的外出住宿設(shè)施。周王朝出現(xiàn)的館舍由專人管理，供各種官沿途住宿。（二）現(xiàn)代酒店在我國出現(xiàn)，只不過是近百年的事。鴉片戰(zhàn)爭之后，帝國主義的入侵，外商的大量涌入，他們在我國大、中口岸城市相繼興起了許多規(guī)模較大和設(shè)備豪華的方稱大飯店，是專為帝國主義官商和達(dá)官貴人服務(wù)的。如北京的六國餳飯店、北京飯店，天津的利順飯店，上海的禮查飯店，廣州的萬國酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通過去時(shí)1956所的社會主義改造高潮這期間，原有的老飯店不僅得到了改造，一批新的賓館、酒店也逐步建立起來，這些酒店一般都建于全國各省的省會城市和風(fēng)景游覽勝地，承擔(dān)著接待外賓的任務(wù)。這段時(shí)期可以說是新中國成立后我國酒店發(fā)展史上一個(gè)重要時(shí)期。（四）黨的十一屆三中全會以后（即1978年以后），我國實(shí)行對外開放和經(jīng)濟(jì)政策，促進(jìn)了我國旅游業(yè)發(fā)展，我國的酒店發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展。主要表現(xiàn)如下：1、飯店不僅更新和增添了設(shè)備。而且在服務(wù)質(zhì)量和管理水平上有了顯著的提高和改進(jìn)。職工素質(zhì)得到提高，經(jīng)營手段有了改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了較好的經(jīng)濟(jì)效益。2、為適應(yīng)莊旅游業(yè)的發(fā)展，我國采取了國家投資、地方集資和中外合資等多種投資形式，興建了一批規(guī)模宏大、設(shè)備先進(jìn)的四、五星級酒店，并實(shí)行現(xiàn)代化的科學(xué)管理。像北京長城飯店（Great Wall Hotel）南京金陵飯店(Jin Ling Hotel)廣州的白天鵝賓客（White Swan Hotel）、中國大酒店（CHINA HOTEL）。3、許多新酒店的設(shè)計(jì)和構(gòu)造具有濃郁的民族特色，體現(xiàn)了中國式的園林藝術(shù)和風(fēng)格。如北京的香山飯店、廣東的中山溫泉賓館等。4、最為重要的是改革開放后，我國的酒店都走向了自負(fù)盈虧的企業(yè)化道路。至1996年底，我國已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店業(yè)的發(fā)展據(jù)史料記載，酒店的雛形-客棧，大約古希臘和羅馬時(shí)代就已經(jīng)存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開始興起。國外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期。（一）客棧時(shí)期這是酒店最早的雛形。特點(diǎn)：設(shè)備極其簡單，只能向旅游者提供最基本的食宿服務(wù)，規(guī)模較小，價(jià)格低廉。（二）大飯店時(shí)期在19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會極為奢侈的生活方式的蔓延，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。特點(diǎn)：這些飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，食物精美，講究禮節(jié)，服務(wù)周到，能盡可能地滿足賓客的各種需求，價(jià)格昂貴，是專為上層富有的顯貴和特權(quán)價(jià)層服務(wù)的。代表：法國的“巴黎大飯店”。（三）商務(wù)飯店時(shí)期到了20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新市場的開辟，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增長。特點(diǎn)：提供完善的設(shè)備設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)良的服務(wù)，是旅游者感到舒適、方便、清潔、安全。而價(jià)格便宜合理。代表：美國人斯塔特勒在布法羅建造的“斯塔特勒飯店”（有客房300間），標(biāo)志著飯店業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的歷史時(shí)期。（四）新型飯店時(shí)期隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，特別是汽車的普及和噴氣式客機(jī)的出現(xiàn)，加速了飯店業(yè)的發(fā)展和變化。新型飯店時(shí)期也稱飯店聯(lián)號（連鎖飯店）階段。特點(diǎn)：所謂聯(lián)號就是幾十、幾百家飯店同用個(gè)名稱，在飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、經(jīng)營管理等主要方面都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這些公司先是在國內(nèi)開始，繼而擴(kuò)展到國外。美國是世界上實(shí)行飯店聯(lián)號管理最早、最大和最多的國家。代表：假日酒店（HOLIDAY INNS）、希爾頓（Hilton corp）、喜來登（Sheraton corp）。四、酒店的分類和等級劃分（一）、按接待對象不同劃分1、商業(yè)性酒店（THE COMMERIAL）所謂商業(yè)性酒店，是指為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店。其特點(diǎn)：（1）一般位于城市中心。（2）酒店是商業(yè)旅游者暫時(shí)的辦公地點(diǎn)和休息場所。（3）商客居住的時(shí)間大都在星期一至星期五，這是從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間，也是商業(yè)旅游者人事商業(yè)貿(mào)易和洽談等項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間。（4）商業(yè)性酒店最大的特點(diǎn)是回頭客人的較多。如紐約希爾頓酒店、芝加哥凱悅酒店、華盛頓馬里奧特、東京帝國酒店都市典型的商業(yè)酒店。2、長住式酒店長住式酒店主要為客商和一般性度假旅客提供較長時(shí)間的公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。其特點(diǎn)：（1）主要接待長住客人。酒店要求長住客人先與酒店簽定一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。（2）長住式酒店一般收費(fèi)較高。（3）都是向長住客人提供正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目，包話客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身和康樂中心等項(xiàng)服務(wù)。長住式酒店的代表：紐約的皮爾長住酒店。3、度假式酒店度假式酒店的特點(diǎn)有：（1）主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近，但交通要方便。（2）除了提供一般性服務(wù)，最突出最重要的項(xiàng)目是康樂中心，為度假游客提供娛樂和度假場所。（3）有僅要提供舒適、暖人的房間、令人眷戀的娛樂活動(dòng)和康樂設(shè)施，同時(shí)要提供熱情而快速敏捷的服務(wù)。如世界最大的度假海濱酒店-夏威夷希爾頓之村，夏威夷麗晶酒店、夏威夷假日酒店。我國深圳的西麗湖度假村、香蜜湖度假村等。4、會議酒店會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會上商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。（1）會議酒店的設(shè)施要舒適、方便，有暖人的客房和美味佳肴。（2）要有大小規(guī)格不等的會議室、談判間、演講廳、展覽廳。（3）要有良好的隔音設(shè)備和隔板裝置。例如：芝加哥凱瑞酒店。（二）、根據(jù)酒店規(guī)模大小分類酒店規(guī)模的大小，也反映出酒店的等級及提供服務(wù)的項(xiàng)目、等級。1、小型酒店小型酒店一般擁有100到300個(gè)房間，提供一般性的服務(wù)。如客房、餐廳、小酒吧、和簡單的康樂設(shè)施。價(jià)格較便宜，適合中下層游客居住。2、中型酒店中型酒店一般擁有300個(gè)至500個(gè)客房。是旅游者理想的休息娛樂場所。價(jià)格比較合理，服務(wù)項(xiàng)目比較齊全，設(shè)施比較現(xiàn)代化。中型酒店也是人們經(jīng)常提到的中檔水平酒店，經(jīng)營、管理比較容易，經(jīng)濟(jì)效益比較可觀。3、大型酒店大型酒店一般擁有500至1000或1000以上客房。酒店設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目十分齊全，備設(shè)施豪華。酒店贏利比較高，但是難以管理，必須要用一家世界酒店集團(tuán)的先進(jìn)科學(xué)管理體系，否則將出現(xiàn)危險(xiǎn)性，容易在酒店的激烈競爭中失敗和倒閉。五、酒店的等級當(dāng)今世界酒店（法國、意大利等歐洲國家）等級的評定多采用星級制，是把酒店按一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級用星號（）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度。比較流行的是五星制，分別稱為一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，用相當(dāng)個(gè)數(shù)的表示。星越多，級越高，酒店的檔次也越高。根據(jù)中華人民共和國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，我國即是采用五星制。一般來說，五星級酒店是超豪華酒店（亦稱豪華酒店），是最高級別的酒店，其設(shè)備設(shè)施要及服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)代化，可以滿足客人的特殊消費(fèi)要求。四星級是豪華酒店（亦稱一流酒店），突出其設(shè)備與設(shè)施的完善，服務(wù)的優(yōu)良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層消費(fèi)者的要求。三星級為中檔次（或中高檔）酒店。二星級為中低檔（或低檔）酒店，滿足一般大眾或家庭旅游的需求。一星級為低檔或經(jīng)濟(jì)酒店，它的設(shè)備、設(shè)施與服務(wù)只能滿足客人的基本要求，但衛(wèi)生、安全還是可以保障的。六、 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）、酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店服務(wù)的項(xiàng)目，是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)越多、越全。從總體的項(xiàng)目來講，有以下幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、心報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、喚醒服務(wù)、洗衣、熨燙、客房酒水服務(wù)等等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括：中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等待。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等待。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)等等。7、其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等等。（二）、酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一落千丈個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本的設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：1、前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務(wù)中心、貴重物品保險(xiǎn)柜、大堂副理接待處、樓層電梯。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人房、標(biāo)準(zhǔn)客房、豪華客房、（高星級的酒店還應(yīng)有豪華套房、總統(tǒng)套房）等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣櫥、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的人體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，右直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；筐間客房內(nèi)都配有一落千丈定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一落千丈定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋（紙）等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目餐飲接待遇設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其比銷商品。6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱淚盈眶水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施。7、消防臨控設(shè)施、各種滅火器材等等。內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等等。七、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的經(jīng)營為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此酒店的動(dòng)作機(jī)制，分為服務(wù)和保障兩大大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各種酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別，其主要部門架構(gòu)如下：以上架構(gòu)僅僅為為酒店運(yùn)作的一個(gè)基本輪廓，許多酒店根據(jù)需要還設(shè)置助理或總監(jiān)，在這些部門中，前5個(gè)部門屬營業(yè)部門，后5個(gè)部門屬營業(yè)保障部門。（二）、酒店各部門的主要職責(zé)1、總經(jīng)理是酒店的最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會（或酒店管理公司）的委派，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店的一切經(jīng)營和管理業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)酒店的全體員工努力完成酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)。2、副總經(jīng)理是總經(jīng)理的助手，在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各部門的管理、協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)和培訓(xùn)工作，在總經(jīng)理離店外出期間，根據(jù)授權(quán)代理總經(jīng)理行使管理職權(quán)。3、銷售部負(fù)責(zé)酒店的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社建立良好的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲及各項(xiàng)營業(yè)項(xiàng)目的宣傳和推銷工作以及酒店各項(xiàng)銷售計(jì)劃的笄和實(shí)施，完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售指標(biāo)，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。4、客房部負(fù)責(zé)酒店住客的接待和服務(wù)，客房及相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和控制，主要有管家部、洗衣房等附屬部門構(gòu)成。5、餐飲部是酒店向客人提供各種餐飲服務(wù)的部門，主要分為中餐、西餐兩大類別，在中餐類別中有風(fēng)味餐廳、宴會廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等組成。6、商場部是向客人提供商品銷售服務(wù)的部門，提供商品范圍至少應(yīng)包括日用品、食品、文化用品、地方工藝品等。7、娛樂部是向客人提供各種娛樂服務(wù)的部門，因各酒店的規(guī)模和星級不同，其服務(wù)項(xiàng)目也有所不同。一般的酒店都設(shè)有歌舞廳、游藝機(jī)藝室外、保齡球、桌球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美發(fā)、桑那浴等設(shè)施，高星級的酒店還有網(wǎng)球場和小型高爾夫球練習(xí)場等。8、總經(jīng)理辦公室是酒店總經(jīng)理室的辦事機(jī)構(gòu)，主要任務(wù)是根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會議記錄、審查各部門呈送給總經(jīng)理室的報(bào)告并提出建議，上傳下達(dá)，安排總經(jīng)理室召集的有關(guān)會議和其他活動(dòng)，接待來訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管、歸檔等工作。9、財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部是酒店的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作職能部門，它的主要任務(wù)是根據(jù)了國家的財(cái)政經(jīng)濟(jì)政策和董事會批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)制度，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制定本酒店的財(cái)務(wù)管理規(guī)章和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動(dòng)起保障、服務(wù)和監(jiān)督、控制的作用，以促進(jìn)酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。10、人事部人事部或人事培訓(xùn)部，有的酒店也稱人力資源部。它的主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行國家的勞動(dòng)人事法規(guī)和制度，開發(fā)酒店的人力資源，根據(jù)酒店發(fā)展和經(jīng)營的需要，確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理、控制和培訓(xùn)。招收招聘新員工，加強(qiáng)酒店的事實(shí)上編管理，建立健全勞動(dòng)工資歷、員工考核、晉升、聘任、獎(jiǎng)懲、勞保及福利等到各項(xiàng)管理制度并督導(dǎo)、貫徹執(zhí)行。11、保安部是在總經(jīng)理室外領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店安全、維護(hù)酒店正常秩序一個(gè)職能部門。它的主要任務(wù)是配合酒店各個(gè)部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財(cái)產(chǎn)品稅安全，開展防火、防盜、防災(zāi)害事故工作，保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、工程部是酒店硬件設(shè)施的管理、維修和運(yùn)行保障的部門。它的主要任務(wù)是對酒店各種機(jī)械電氣設(shè)備、務(wù)項(xiàng)建筑裝璜設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和預(yù)防性維護(hù)，以保證酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同對，還承擔(dān)對酒店建筑，裝璜工程的擴(kuò)建、改造和更新的任務(wù)。（三）、酒店的管理層次1、酒店的管理原則酒店是一個(gè)面向社會的服務(wù)行業(yè)，完成每具人客人在酒店期間的全部服務(wù)工作，要依靠各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。全酒店少則幾百人，多則上千人的共同操作，需要有一個(gè)完整、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，每個(gè)員工中只有一個(gè)頂頭上司，只對自己的直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級管一級拓垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一具上司的指令，下層不越級反映，上層不越權(quán)指揮，各安職守、各盡其責(zé)。2、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。3、酒店的溝通方式（1）酒店的上下溝通：一般由本部門下一下級向上一級請示和報(bào)告，是一級向下屬布置、安排、檢查、督導(dǎo)工作。（2）酒店的橫向溝通：要本部門內(nèi)，一般由同級人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通，同一級人同不能取得一致意見對，由上一級進(jìn)行協(xié)調(diào)。部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件可重要工作則部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致以時(shí)，上報(bào)到主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（3）酒店的聯(lián)絡(luò)方式：部門與部門之間的聯(lián)絡(luò)或部門經(jīng)理與上聯(lián)絡(luò)。一般情況下，先以電話聯(lián)絡(luò)，如電話不能達(dá)到聯(lián)絡(luò)和溝通的目的，需要當(dāng)面溝通或協(xié)商時(shí)，亦應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)，確定會見地點(diǎn)與時(shí)間，然后赴約，事要與對方聯(lián)絡(luò)并致歉。第四章 酒店意識酒店意識，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等一、服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)安母都有著豐富的含義：S-Smile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微笑服務(wù)工作都做得很出色R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該是準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。酒店員工的服務(wù)意識的具體內(nèi)容是什么呢？概括起來有以下5個(gè)方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、不卑不亢，大方有禮。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹(jǐn)。（2）要經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子、大鬢角。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（4）要著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應(yīng)打油亮。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。2、服務(wù)言談所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說：“你好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“您吃飯沒有”？不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手的要求進(jìn)行。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時(shí)，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對主能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢？你們有幾位？”如問賓客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說：“你需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“你吃醋嗎？”以免沖撞客人。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話?；卮饘Ψ絾栐?，一定要實(shí)事求是，知道多少是多少，講不肖的事情，要想對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。（5）賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察后，先說聲：“對不起，打攪一下?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告，不得就近高聲大叫“接電話”。當(dāng)賓客表示感謝時(shí)，一定要回答：“請別客氣”。3、服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不要俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。在賓客活動(dòng)的場所堅(jiān)持站立服務(wù)，即使賓客讓座，也要婉言謝絕。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請賓客先走，然后在行。上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先行；行走時(shí)，不能扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、大飽嗝、大噴嚏、大哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙，喝酒和吃東西。（4）服務(wù)員在工作中時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)該輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。離開時(shí)間面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。（6）嚴(yán)禁與賓客亂開開玩笑，打鬧或去外號。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（8）對容貌體態(tài)奇特或穿著異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。（9）為賓客點(diǎn)香煙，一根火柴只限一日呢，為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴。如用打火機(jī)，則應(yīng)熄滅后在重新打一次，以示禮貌和周到。5、服務(wù)禮儀所謂服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。值得注意的是：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)值、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：再見，歡迎您再來。如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)。6、服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天方教稱主教稱主教、神甫；基督教稱教師，牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱訇等等。稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)量意識1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”，對于酒店來說，信譽(yù)來源于高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的，就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度的滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽(yù)就越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益必然會更好。因此，酒店必須高芳重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是酒店最根本的經(jīng)營之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完美，不斷充實(shí)，幫能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個(gè)方面，即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個(gè)效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個(gè)效益差。同樣道理，酒店的社會效益格經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。三、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、良好的禮儀、禮貌2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感1）、認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是要急客人之所急，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事。2）、積極主動(dòng)，就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出求要之前，力求客人完全滿意的思想，做好處處主動(dòng)，事事想深，未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。3）、熱情耐心4）、細(xì)致周到5）、文明禮貌3、豐富的服務(wù)知識包括語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理學(xué)知識、服務(wù)技術(shù)知識、高商業(yè)知識、民俗知識、管理經(jīng)營知識、生活常識。4、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面服務(wù)技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)技巧指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同的服務(wù)、對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。標(biāo)準(zhǔn)具體如下：1）餐廳服務(wù)客人等候點(diǎn)菜的時(shí)間當(dāng)客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘內(nèi)前來招待客人，為客人點(diǎn)菜菜點(diǎn)服務(wù)到桌的時(shí)間當(dāng)客人點(diǎn)菜以后，客人點(diǎn)的第一道菜要及時(shí)服務(wù)到桌，是餐5分鐘、午、晚餐均為15分鐘清桌客人就餐完了并離開餐桌，服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌，并做到重新擺臺。送餐服務(wù)客人在客房內(nèi)用電話點(diǎn)菜用餐，其菜點(diǎn)要及時(shí)送進(jìn)客人的房間，早餐送餐服務(wù)為25分鐘，午餐送餐服務(wù)為30分鐘；晚餐送餐服務(wù)限定在35分鐘之內(nèi)。2）、客房服務(wù) 客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理1015間客房（國內(nèi)）。 客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為2530分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)。 客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。3）、工程維修服務(wù) 客房維修如果客人用電話通知前廳或電話總機(jī)室有關(guān)客房要維修的項(xiàng)目，工程維修人員要在5分鐘之內(nèi)到達(dá)客房維修地點(diǎn) 公共場所工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后15分鐘之內(nèi)趕到維修地點(diǎn)，以便及時(shí)維修。4）、前廳服務(wù) 客人在前廳服務(wù)臺等候接待的時(shí)間客人一旦步入前廳服務(wù)臺，前廳服務(wù)臺接待人員在接待高峰時(shí)必須在60秒鐘之內(nèi)問候客人，歡迎客人的到來。 客人辦理登記時(shí)間前廳服務(wù)臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理下榻手續(xù)，而且要遵守服務(wù)時(shí)間，即為客人辦理下榻手續(xù)所用時(shí)間限定為2分鐘。 客人結(jié)帳時(shí)間為客人辦理結(jié)帳及基收款手續(xù)限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘 電話服務(wù)客人往來酒店之音質(zhì)電話交際要在電話鈴3響之內(nèi)給予回答、接通6、齊全的服務(wù)項(xiàng)目7、靈活的服務(wù)方式8、科學(xué)的服務(wù)程序9、完善的服務(wù)設(shè)施10、可靠的安全保障酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應(yīng)使家人感到安全，還要新生客人的隱私權(quán)，除確實(shí)需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。11、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境12、優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)四、團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛幫會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，晝使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注意整體配合，使大家意識到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 第五章 酒店禮節(jié)禮貌酒店無論檔次高低，都把儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌當(dāng)作服務(wù)工作的重要內(nèi)容來培訓(xùn)，并形成一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。什么是禮儀禮儀是禮節(jié)的一種，簡單的講，就是人們施禮的一種儀式，人們在社會活動(dòng)中的一切行為、動(dòng)作、表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反應(yīng)出來。什么是禮貌禮貌是人與人之間的接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表以及語言和動(dòng)作 來體現(xiàn)。一、儀容儀表儀容、儀表就是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。酒店對員工崗位儀容、儀表（修飾）的要求是：1、要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭，勤洗澡，勤換洗內(nèi)、外衣。2、頭發(fā)要梳理整齊、美觀；發(fā)型應(yīng)樸素，不染異色發(fā)，只用一種頭發(fā)飾物，不得留怪發(fā)型；前額留海不可遮及眼部，頭發(fā)長度不宜過肩；如經(jīng)部門經(jīng)理許可留長發(fā)，當(dāng)班時(shí)間也應(yīng)使用酒店指定花色的發(fā)圈束起來，不可披散長發(fā)上崗。男員工兩側(cè)不能蓋及耳部，后現(xiàn)不能蓋及衣領(lǐng)；3、臉部必須化淡妝，不可濃妝艷沫；力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美。4、不留長指甲（指甲長度不超過1毫米），不得染指甲。5、不宜戴首飾上崗。尤其是垂吊式的，大型夸張的耳環(huán)，也不應(yīng)將項(xiàng)鏈露于工裝之外；不可佩戴手鏈、手鐲、胸花；也不宜戴戒指（除婚戒外）上崗，特別是夸張、突出的戒指，雙手所戴戒指不可超過兩只。6、上班時(shí)須按規(guī)定著好工服，不可工服、私裝混穿；要求工服整潔、挺刮，領(lǐng)口、袖口不能有污跡，扣子應(yīng)完好、扣齊，尤其是領(lǐng)口和袖口部位。7、按規(guī)定正確佩戴工號牌，工號牌應(yīng)整潔無破損，字跡清晰。8、女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工應(yīng)著深色襪子，不可著白襪及白鞋；襪口不能外露于裙邊或褲邊。9、一般宜著黑色皮鞋。鞋子應(yīng)保持清潔、干凈，無異味；皮鞋應(yīng)經(jīng)常打油擦亮。10、男員工不可以留胡須，要求每天剃須。二、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和式作中的舉止。如站立的姿態(tài)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的酒店服務(wù)員，不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。（一）站立1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手入在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的體態(tài)。2、女子站立時(shí)，腳呈V字型，雙膝和后腳跟要靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與腳同寬，身體不可東倒西歪。3、站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情節(jié)自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微入松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。4、站立時(shí)不要前仰后合或依靠它物，雙手不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要東張西望搖頭晃腦。5、不要前后叉腿或單腿打點(diǎn)，嚴(yán)禁使用里外八字站立。6、腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識地外擴(kuò)形成腆肚。（二）坐姿1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不可趕步，以免給人以“搶座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。2、女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙稍稍向前攏一下，不要落座后再起來整理?？梢皇致晕樟硪皇滞?，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。3、坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。4、起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。5、坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿不上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地折打扶手。（三）行走1、走態(tài)自然大方，挺胸、收腹，兩臂自然前后擺動(dòng)。2、女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠攏，步履可稍大。3、不可搖頭晃腦，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顧右盼，手插品袋，也不要背著手或打響手指。4、走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉重，老態(tài)龍鐘。5、不與他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳越。6、服務(wù)人員行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行。7、因工作需要必須超客人時(shí)，應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了賓客。8、上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶樓梯欄桿。9、取低處物品時(shí)，不要撅臀部，彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作，以一膝微屈為支撐點(diǎn)將身體重心移此，另一腳屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。（四）手勢1、給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)。2、在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，切忌用一只手指指點(diǎn)。3、在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。三、禮貌語言酒店員工在日常工作當(dāng)中要做到“請”字漢頭，“謝”字不離口。具體來說應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、服務(wù)過程中要有“五聲”1）賓客來時(shí)要有迎客聲。如：“您好”、“歡迎您的光臨”等；2）遇到賓客時(shí)要有稱呼聲。如：“早安”、“您好”、“下午好”、“晚上好”等；3）受人幫助時(shí)要有致謝聲。如：“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”；4）麻煩賓客時(shí)要有致歉聲。如：“打擾您了”、“實(shí)在很抱歉”、“對不起”等；5）客人走時(shí)要有送別聲。如“歡迎下次光臨”、“一路順風(fēng)”等。2、服務(wù)中杜絕“四語”蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。3、基本禮貌用語10個(gè)字您好、請、謝謝、對不起、再見。4、常用禮貌用語詞11個(gè)詞您好、請、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您。5、酒店基本服務(wù)禮貌用語1）直接稱謂語先生、某某先生、夫人（女士）、太太、某某夫人、某某小姐。2）歡迎語歡迎您住在我們酒店、歡迎您來這里進(jìn)餐、歡迎光臨。3）問候語您好、早安、午安、晚安、多日不見、路上辛苦了。4）祝賀語恭喜！祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕愉快！祝您新快樂！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您生意興?。?）告別語再見、晚安、明天再見、祝您旅途愉快！一路平安！歡迎您下次再來。6）詢問語我能為您做些什么嗎？您還有別的事情嗎？這會打擾您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？若您不介意的話，我可以嗎？7）應(yīng)答語不必客氣、肌沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、我明白了、好的、是的、非常感謝。8）道歉語實(shí)在對不起、請?jiān)?、打擾您了、完全是我們的過錯(cuò)、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施，使您滿意、請不要介意。四、行為1、路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問好，因不便打攪，可用手勢或點(diǎn)頭致意。2、上司到場一般情況下要站立，行注目禮，場合適當(dāng)也應(yīng)主動(dòng)問候，有關(guān)人員也應(yīng)主動(dòng)迎候。3、求見上司，一定要得到應(yīng)允方可能往。4、與上司同行，自己要在左邊；同上司同坐，要讓上司坐在正位上。5、當(dāng)上司與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，不能只顧上司，不理客人。6、進(jìn)入上司專有辦公室，必須得到懈準(zhǔn)。上司沒有示意讓你坐，就不要隨便坐下。更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視批件等。7、欲進(jìn)辦公室（專用的）都應(yīng)敲門，應(yīng)允而入。進(jìn)入公共辦公室也應(yīng)先敲門，仔細(xì)聽，等應(yīng)允聲，如無反應(yīng)，兩、三秒后再入。8、敲門一般用右手的食指和中指之中關(guān)節(jié)，輕敲三下，響度適中，引起辦公室內(nèi)人員能聽到為宜。9、進(jìn)出酒店保安總崗時(shí)，如自己攜有較大的提包或手袋，應(yīng)主動(dòng)走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查，并說：“麻煩你”。而保安員在檢查完畢時(shí)應(yīng)回聲說：“謝謝”。而不能用手勢示意檢查完畢或可以離開之意。10、當(dāng)你所接待的客人有行李等物應(yīng)協(xié)助所拿。但不要主動(dòng)幫助提拿客人的公文包或公文箱；更不要幫助女性提拿她們手中的提包。11、引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)在賓客的右前方。以主人身份接待來賓，可與主賓同行，但要讓客人在自己的右側(cè)。12、上樓（包括自動(dòng)扶手電梯）客人先行；下樓客人在后。13、一般來講，先為女士服務(wù)，如同是女性，則長者優(yōu)先。14、服務(wù)員遇到較熟的客人，除必要的接待禮貌語言外，可適當(dāng)寒喧幾句，但不可攀談。15、如在服務(wù)一個(gè)顧客時(shí)，周圍還有其他顧客正在等候，一定要不失時(shí)機(jī)地安慰他們，以微笑的目光向他們示意表示你已注意到他們的到來。在服務(wù)完第一位賓客后轉(zhuǎn)向第二個(gè)客人時(shí)，不要忘記講，“對不起，讓您久等了”。16、當(dāng)與客人談話時(shí)應(yīng)站立，直腰挺胸，眼睛望著客人；暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐；用微笑、清楚、簡潔、客氣的語句回答；與客人保持適當(dāng)（約50公分）距離。17、在酒店內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人和上司開門，決不可搶先。在行走過程中，見到穿著較打撈潮人士或遇有名人、明星等顯赫人物等，不得快走兩步，回頭凝視他（她）的打扮或面孔。18、不要用“你懂不懂”的語句向客人征詢。19、不可從交談?wù)咧g穿過。20、不要注視賓客的生理缺陷之處。盡可能裝出不知道對方身體或心理上有缺陷的樣子。（四）操作禮操作禮主要是指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)，服務(wù)員在酒店日常服務(wù)工作中要做到“三輕”，即是走路輕、說話輕、動(dòng)作輕。五、電話禮儀（一）接聽電話1、電話鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)接聽。2、在酒店內(nèi)，接聽電話時(shí)要清楚告訴對方，自己所在的部門、姓名。3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。4、對對方打來的電話表示感謝。5、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。（二）打出電話1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好。2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?、作簡單自我介紹。4、使用敬語，說明要要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。5、按事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。6、確認(rèn)對方是否明白或記錄清楚。7、致謝語、再見語。8、等對方放下電話后，自己輕輕放下。（三）其它應(yīng)注意事項(xiàng)1、如對方提出留言，應(yīng)問請并記下留言內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)和對方姓名、聯(lián)系方式，并簡單復(fù)述。2、對方提出要找人，不要一聲不響把話簡放下，去找，而要說“好的，請您稍等”。3、無論對方多么不客氣、不友好，不要和對方一般見識，方能顯出自己有教養(yǎng)。一般應(yīng)說（語氣一定要謙和、輕緩、沉著）：“對不起，也許我給您添麻煩了。讓您不高興。再見?！比缓髮⒃捦草p輕放下。4、把電話號碼撥錯(cuò)了，而對方已有人接聽，應(yīng)道歉一聲：“對不起，我打錯(cuò)了”。六、 乘電梯禁止酒店員工乘客用電梯，因工作關(guān)系或其他特殊情況須用客用電梯時(shí)，因注意以下電梯禮儀：1、要先也后進(jìn)，面對電梯門而站。2、禁止在電梯里抽煙。3、按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以了。不要連續(xù)按鍵，更不要用尖硬物直接觸鍵。例如鑰匙。4、樓層服務(wù)員在樓層電梯口處見客人欲（上）下樓，應(yīng)主動(dòng)上前問好并替客人按電梯。并等客人進(jìn)入電梯后，電梯門關(guān)閉后才能離去。5、乘電梯時(shí)不能戴墨鏡； 第六章 職業(yè)生涯規(guī)劃一、用五個(gè)問題歸零思考?xì)w零思考的模式：從問自己是誰開始，然后一路問下去，共有五個(gè)問題1、 我是誰？ 2、 我想做什么？3、 我會做什么？4、 環(huán)境允許我做什么或支持我做什么？5、 我的職業(yè)與生活規(guī)劃是什么？對于第一個(gè)問題“我是誰”的回答的要點(diǎn)是：面對自己，真實(shí)地寫出每一個(gè)想到的答案，寫完了再想想有沒遺漏，認(rèn)為沒有了，按重要性重新排序。對第二個(gè)問題“我能干什么”可將思緒回溯到兒童時(shí)代，從人生初次萌生第一次干什么的念頭開始，然后隨年齡的增長，回憶自己真